Job Duties (includingbut not limited to) 主要工作職責（包括但不限于以下內(nèi)容）： Under the general direction of the Service Centre Team Leader and withinthe limits of established Rosewood Hotels brand and local policies andprocedures, performs all aspects of Service Centre services to achieve thehighest possible guest satisfaction. 在助理服務中心經(jīng)理與服務中心主管的指導下，遵循當?shù)卣吆途频瓿绦颍裱罩行牡姆諛藴剩_到盡可能高的客人滿意度。 Requirements 任職資格： 1.?Effective interpersonal & Team Player 有效地人際交往能力及團隊合作精神。 2.?Happy outgoing personality, wants to grow and learn. 開朗外向的性格，渴望學習和進步。 3.?Good communication of English and Mandarin 良好的英文以及中文溝通能力。 Experience 經(jīng)驗要求： Relevantexperience is preferred. 有相關經(jīng)驗者優(yōu)先。

【崗位職責】 1、負責建立并維護與VIP賓客的良好關系，提供個性化服務，提升賓客滿意度及忠誠度 2、處理賓客投訴及特殊需求，協(xié)調相關部門及時解決問題，確保賓客體驗 3、定期分析賓客反饋數(shù)據(jù)，提出服務改進建議并推動實施 4、協(xié)助制定賓客關系管理流程及標準，優(yōu)化服務品質 5、組織并參與VIP賓客的接待、拜訪及回訪工作 6、培訓前臺及客服團隊，提升整體服務水平 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業(yè)優(yōu)先 2、3年以上高星級酒店賓客服務或客戶關系管理經(jīng)驗 3、具備優(yōu)秀的溝通協(xié)調能力及危機處理能力 4、熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera）及辦公軟件 5、英語口語流利，能熟練處理外賓需求 6、形象氣質佳，服務意識強，具備高度責任心

Hold a departmental briefing with staff daily. Be prepared for each daily activity and review any variations with staff. Ensure work shifts are covered with adequate staff; correct staffing during peak periods and during high occupancy. Ensure all associates are aware of role and responsibilities and operate within their guidelines. Consistently document variations in associate’s performance and provide timely counselling. Ensure staff is properly groomed and uniformed at all times. Ensure work area cleanliness is maintained at all times. Maintain efficiency in the operation of the staff in a high standard of quality of service and courtesy, bringing total satisfaction to our guests and the hotel. Maintain close control and inventory of uniforms, supplies and equipment. Prepare and post weekly schedules in accordance to guest needs and staff availability. Conduct frequent hospitality audits to ensure the staff are conducting themselves in the manner appropriate for the department. Maintain a complete and accurate set of logs (pass-on, management roster, emergency procedures, etc.) Maintain a good working relationship with the staff and other departments. Ensure that all guests who experience a problem receive an immediate response, any promised compensation is delivered and an appropriate follow-up in a timely and professional manner. Supervise the staff and handle any associate situation. Ensure all associates are safety conscious and trained in safe work practices. Implement the proper training program and control the training of the staff to top efficiency and in accordance with Marriott policies. Constantly update training manual Have a thorough knowledge of hotel fire regulations and policy reports, safety programs, and what the direct duties are in relation to each. Ensure that all associates are properly trained to these procedures. Have accurate and complete guest assistance information available regarding events taking place in town, restaurants, athletic events, etc …? Facilitate departmental training modules; continually monitor, evaluate, and revise training content to reflect changes in the process; address the needs identified by associates and your manager.

崗位概述： 監(jiān)督并領導前臺接待完成每日的工作任務與目標，并處理好每天的客人需求與投訴建議。協(xié)助前廳部經(jīng)理完成對員工的培訓，系統(tǒng)的更新，以及新政策的實施。 崗位職責： 1. 組織前臺的業(yè)務知識培訓，并給新入職員工制定培訓計劃。2. 維持對飯店房價、折扣、包價、飯店設施、特別事件的 全面了解。3. 維持對萬豪集團優(yōu)先顧客計劃的高度了解，確保正確處理、準備報告并積極參與發(fā)展新會員。4. 對醫(yī)療要求和緊急事件作出快速反應。5. 處理每日客人的郵件請求與投訴，代表酒店與客人溝通。6. 處理每日客人投訴與建議，確保客人對酒店提供的服務與設施設備保持滿意。7. 負責飯店夜間運行,根據(jù)具體程序完成夜間審計工作。檢查每日夜審報表。8. 協(xié)助其他部門解決問題。9. 不斷地尋找機會發(fā)展對客服務。10. 維持對產(chǎn)品和服務的高度了解以便于向客人解釋及銷售酒店產(chǎn)品。11. 保持維護所在工作區(qū)域的高度整潔。12. 確保所有報告和服務都按時完成。13. 監(jiān)督管理前臺排隊客人，及時分流避免投訴。14. 協(xié)助解決財務問題、爭議、丟失的備份等。15. 根據(jù)飯店的政策和程序預訂并清點所有前臺的現(xiàn)金與欠款。16. 協(xié)助員工的培訓和發(fā)展，給予所管轄的員工以不斷的建議和支持指導員工表現(xiàn)。17. 遵守飯店的工作政策及程序, ?萬豪集團的商業(yè)行為規(guī)范以及員工手冊中的條款。18. 強調日常的儀表標準。19. 協(xié)助前臺準備每日團隊客人房間安排，提前準備鑰匙。20. 作為飯店緊急行隊的一員，了解飯店關于火災、空襲、撤退等緊急程序。21. 堅持飯店安全制度、緊急情況處理和規(guī)定。22. 熟悉財產(chǎn)安全，急救措施和火災緊急處理程序。23. 負責正確處理保險箱業(yè)務。 崗位要求 1. 掌握前廳部工作知識并且十分熟悉前廳部日常運行； 2. 良好的英語能力； 3. 良好的管理技能；4. 良好的溝通技巧；5. 良好的組織以及解決問題的能力；6. 良好的財務知識；7. 良好的心理承受能力，在工作中始終保持積極的態(tài)度；8. 良好的培訓以及展示技巧；9. 熟悉使用辦公室軟件微軟軟件。

崗位職責 1、通過訓練領導和激發(fā)團隊員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個酒店的職責經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓，讓員工保持水平一致。 4、訓導團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 5、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據(jù)酒店標準，進行每年一次的1：1的個人發(fā)展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質服務。 9、負責新員工的培訓，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的投訴要求必須要在二十四小時內(nèi)解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認，按照酒店榮譽會員和飛行里程會員的要求服務和發(fā)展會員，同時確認付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時遞送等。 13、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知其他賓客關系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 14、關注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務。 16、按照客人的預定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會員顧客提供優(yōu)質專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 18、和銷售，預定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務 19、及時準確的將客人的信息錄入公安報告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標準。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準確，便于操作。維持前臺設備的正常運做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時將信息傳遞至相關人員，確保尚未完成的事情移交至有關人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱 崗位要求 1、保持和供應商的良好關系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質量的服務 3、維護酒店設施設備的正常運轉 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標準和程序

【崗位職責】 1、協(xié)助管理層負責及整個運作收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2、在前廳部經(jīng)理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3、要負責處理賓客的問題和投訴。 4、要負責重要賓客的迎領工作。 5、進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6、解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7、向其它班次協(xié)調交班記錄上需要溝通的事項。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領導和監(jiān)督的作用。 4、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責 1.提供個性化服務以及高度并親切的關注來確保最大的客人滿意度； 2.對于影響客戶服務和酒店業(yè)務的所有相關事宜有責任直接匯報給前廳部經(jīng)理并就此事進行溝通； 3.回應客人的需求并解決相關的問題； 4.遵照相關標準操作流程處理客人投訴/突發(fā)事件。特別是夜班期間，作為應急小組的成員，應根據(jù)應急小組相關程序處理并上報緊急事件； 5.必要時，協(xié)助前臺提前為指定客人準備入住登記材料。組織并協(xié)助辦理團隊入住/退房手續(xù)； 6.充分理解并展示酒店的政策和程序，確保所有的工作程序在酒店的指導方針下安全進行； 7.對于危險情況以及潛在的危險情況采取正確的措施并通知直接上級領導； 崗位要求 1.具備3年以上外資奢華品牌酒店工作經(jīng)驗，其中2年以上同等崗位工作經(jīng)驗； 2.具備流利的英文口語表達及書寫能力； 3.具備良好的溝通協(xié)調能力； 4.可適應有壓力的工作環(huán)境以及三班倒的運營工作時間； 5.可以熟練使用電腦和辦公軟件。

崗位職責 1.管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2.確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3.有效地管理電話設備，及接線員處理電話，確保有效的總機服務。 4.管理對客留言和傳呼服務，確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5.對內(nèi)部工作程序，員工考勤，三個班次的運轉的組織和內(nèi)部管理。 6.熟悉酒店的所有分機號碼。 7.健全各種問訊資料。 崗位要求 1.大專以上文化程度，具有英語聽說讀寫能力。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。 3.通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4.相貌端正，身體健康。

崗位職責 全面負責行政樓層工作，督導行政管家為客人提供入住、就餐、商務、離店等全程服務。 1、全面管理行政樓層的服務工作，做好行政管家培訓和考核工作。 2、檢查行政管家的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，嚴格考勤，嚴格執(zhí)行服務程序與規(guī)范。 3、掌握貴賓樓層的房態(tài)，賓客的情況和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜訪行政樓層客人，反饋客人意見與建議。 5、與相關部聯(lián)系并協(xié)調工作，確保服務的快捷與效率。 6、及時閱讀并處理客人與行政樓層之間的信函；發(fā)現(xiàn)問題及時向經(jīng)理報告，及時得到妥善處理。 7、保證行政客房的清潔水平。 8、督導行政管家做好客史檔案工作。 9、了解飯店業(yè)行政接待情況，不斷完善服務品質與項目。 10、了解員工動態(tài)，調動員工積極性。 11、閱讀并填寫交接班日記。 12、定期總結工作，分析各種數(shù)據(jù)并上報。 13、完成上級交辦的其它工作。 14、遵守國家法律和飯店規(guī)章制度。 崗位要求 1、教育：具有XXX畢業(yè)學歷或同等以上文化程度。 2、經(jīng)驗：有XXX年以上五星級客房管理工作經(jīng)驗或XXX年以上五星級行政樓層工作經(jīng)驗，熟悉客房服務流程、標準，會使用fedelio系統(tǒng)。 3、技能：持有飯店英語高級證書或四級以上英語水平，善于與客溝通，有較強的協(xié)調組織能力，可合理的為解決客人問題。 4、自然條件：女性為宜，身體健康，相貌端莊，舉止大方；25--40周歲；1、65米以上。 5、培訓：參加過集團管理干部班培訓且成績合格者。

崗位職責： ·          指揮、監(jiān)督和協(xié)調通訊部的活動。 ·          建立和維護有效的員工關系。 ·          為所有的接線員組織日常會議，以便客服中心工作的正常運行，及員工間的交流。 ·          參加通訊研討會，產(chǎn)品知識、演講和租住外部實體。 ·          準備高效的工作時間表，安排假期、度假、滿足人員要求，預報考慮中的所有大型團隊行動。 ·          準備新員工招聘計劃，為新員工能夠順利開始工作安排充分的時間。 ·          按照部門標準及程序，組織員工工作培訓，并對每位員工所獲得的進步做出記錄。 ·          開發(fā)和實施處理電話、傳真、租賃設備、租賃電話線和其他通訊服務的程序。 ·          就通訊服務和接線員和技術人員的投訴進行調查，并采取適當?shù)拇胧?·          為達到我們的目標開發(fā)工作計劃，定期比較實際的工作業(yè)績和目標，采取必要正確的措施。 ·          監(jiān)督語音留言/電話的營運以及維護系統(tǒng)運作報告的日記錄。 ·          維護適當?shù)碾娫挸绦蛴涗洠S護房間狀況記錄達到品牌最低標準。 ·          維護程控交換機數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)和正常的服務，控制酒店所有的電話機達到優(yōu)質服務。 ·          履行班前會議以保證酒店活動和營運要求得到知曉。 任職要求： 具有團隊協(xié)作能力，適應力強，對突發(fā)事件有一定的處理能力，具備大專或以上學歷，在五星級酒店相關一年以上管理工作經(jīng)驗，或具有相同教育和工作經(jīng)歷。英文表達流利。需持有有效的健康證明。

崗位職責： 控制及管理部門成本 合理安排貴賓贈品 積極推動有關住房銷售的優(yōu)悅會獎勵計劃以增加酒店收益 了解集團品牌標準及各部門運營程序，及時有效的與員工分享確保員工掌握最新的信息 使自己所在團隊清楚了解部門目標，與同事下屬保持信任，合作的關系 發(fā)展及培養(yǎng)有潛力的員工 通過溝通交流來鼓勵員工做出的優(yōu)秀業(yè)績，認可良好的業(yè)績表現(xiàn)并對需要幫助或輔導的員工給予相應的支持 計劃并定期組織團隊活動 了解酒店最新信息 主動建立并維護賓客關系，捕捉賓客需求并超前滿足其需求 維護回頭客檔案 定期組織并參加酒店雞尾酒會，及時更新賓客需求 培養(yǎng)員工的個性化服務意識并付諸應用，讓客人隨時感到喜出望外 定期組織優(yōu)悅會相關會議，及時更新團隊信息確保優(yōu)悅會會員能獲得與其等級相對應的優(yōu)惠，并讓賓客感到倍受關注 及時跟進賓客投訴并找出最佳解決方案 任職要求： 四年以上五星級酒店客務關系工作經(jīng)驗或兩年以上同崗位管理工作經(jīng)驗，熟悉前廳部各部門運營程序，性格開朗，健談，能迅速適應新的環(huán)境及事物，有較強的組織及協(xié)調能力，具備酒店行業(yè)頒發(fā)的培訓證書，流利的英文溝通能力，多語言者優(yōu)先

崗位職責 1 計劃并協(xié)調為客人提供友好、高效的服務。 2 迎接客人的到來，并向部門經(jīng)理提供客人反饋，以便采取行動。 3 對完成部門目標和業(yè)績表現(xiàn)出積極和熱情的態(tài)度。 任職要求 1 良好的組織能力及解決問題的能力。 2 流利的俄語溝通能力。 3 熟悉賓客關系部的日常工作流程。

·????????Plans andco-ordinates theprovision of friendly, efficient services to guests ·????????計劃與協(xié)調對客人的服務。 ·????????Traces relevantstatistics about clientele ·????????跟蹤并統(tǒng)計有關客人的資料。 ·????????Greets?Guests upon arrival ·????????在客人到來時，迎接客人。 ·????????Rooming?Guests ·????????引領客人到房間。 ·????????Assists alldepartments in being receptive to the needs of?guests ·????????協(xié)助其他部門滿足客人提出的要求。 ·????????Assists staff withlanguage and culture ·????????幫助其他同事了解語言及文化。 ·????????Attends recreationactivities when necessary ·????????在需要時，參加文娛活動。 ·????????Plans and conducts?group and function rundown meetings ·????????有計劃地組織、安排團隊會議。 ·????????Assists in anyother duties when required by the loyalty manager ·????????協(xié)助客戶忠誠經(jīng)理，完成其它職責。 ·????????Provides feedbackfrom Guests to loyalty manager foraction????? ·????????給客戶忠誠經(jīng)理提供客人的反饋 ·????????To walk the talk about customer delight and be a role model for yourteam with regards to “customer Delights”.?? ·????????在酒店和部門內(nèi)部作為典范以達到使客人喜出望外 ·????????Pays special attention to VIP, IRC and Long Staying Guest. ·????????特別要重視貴賓客人，優(yōu)悅會會員和常住客人。????? ·????????Leads and guides team, ensures a strong and motivated team. Coaches,counsels and ensures disciplines, provides a clear guidance on daily workduties.?? ·????????確保一個強有力的有動力的團隊。指導，建議和確保紀律嚴明。在日常工作中提供清晰的指導原則。 ·????????Effectively listens to and assists staff with problems.??? ·????????有效地聆聽和幫助員工的一些問題 ·????????Displays a positive and passionate attitude towards the accomplishmentof department goals and achievements.??? ·????????展示積極和熱情的態(tài)度來完成部門的目標

崗位職責 1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對酒店總經(jīng)理負責，并報告工作。 2、負責協(xié)調和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調夜間各部門的工作關系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關部門做好服務工作。 4、負責酒店夜間的質量管理工作。 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結果，及時遞交總經(jīng)理閱示。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、熟悉各種應急預案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 5、具有較強的組織、指揮、協(xié)調和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件。 6、會撰寫本職范圍內(nèi)的應用文，語言清晰。 7、能用一種外語與賓客流利交流。

To ensure that assistance isbeing provided at all times to all customers and guests and their stays at hotelare comfortable and memorable. 確保向所有入住酒店的客人提供優(yōu)質服務，給所有的客人留下美好的印象。 1、Controls and directs theentire section within the frameworkas defined in the organization chart. 直接負責禮賓部的工作。 2、The Guest Service Manageris responsible and accountable, under the direction of the Front OfficeManager, for the efficient overall day-to-day operations of hotel whilst onduty.? They are to maintain the highest standardof guest service and satisfaction. The Guest Service manager responsible forengendering team spirit and motivation in all staff, they must also be fair andjust in any staff disciplinary action required.?The Guest Service Manager is also expected to be a "hands-on"Manager. By this, we expect that they be prepared to lend "hands-on"assistance if a hotel area/department becomes very busy.? It must be emphasized that this "hands-on"assistance must be approached with the "hotel as a whole" in mind,and must not be detrimental to the efficient operations of other areas. 在前廳部經(jīng)理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。要保持最高的服務水準和贏得客人最大的滿意。賓客服務經(jīng)理對增強員工的團隊意識和工作積極性負有責任。并要公正地對待任何一名員工的違紀行為。賓客服務經(jīng)理要成為管理層的助手。當酒店生意繁忙時，賓客服務經(jīng)理要進行協(xié)助工作。需要強調的是賓客服務經(jīng)理必須有酒店的整體意識，不能妨礙其它部門的有效運轉。 3、Assist the front officemanager in all areas to ensure a correct and smoothly-operating department. Actas point of contact to arrange and organize guest stay. Act as role model forfellow associates and assure service quality meet brand standard. Createwelcome hospitality and professional atmosphere in your area to ensure totalguest satisfaction. 幫助前廳經(jīng)理順利營運所有部門，負責安排和組織客人入住期間所有事宜，作為行為榜樣為其他同事確保我們的服務達到品牌標準。在你的工作范圍之內(nèi)創(chuàng)造一個賓至如歸及專業(yè)熱情的氣氛保證所有賓客的滿意。 4、Ensures that recognitionprograms for both guest and associates are in place and working. Responsiblefor all repeat guest special requests, lead front desk team to follow throughand ensure guest has an enjoyable stay. 保證客人及員工的認可計劃，負責所有回頭客的特殊要求，帶領前臺成員確保客人有一個令人愉快的入住體驗。 5、Interact with guest atall opportunities, play a customer contact role. 在任何機會下與客人互動，扮演一個與客人接觸的角色。

職責描述 -? 協(xié)助前廳部高效順暢運營 -? 問候、接待客人并協(xié)助做好入住登記及退房手續(xù) -? 確定客人抵達和離店的詳情，預定及其他服務要求 -? 始終保持提供禮貌、專業(yè)、快捷、親切的服務 -? 確保服務符合品牌標準的基本要求，適時提供更多的靈活可選擇的品牌服務 - 正確處理客人和內(nèi)部的投訴與詢問，確保問題得到圓滿解決 - 與團隊密切合作，致力于酒店整體的成功，提升顧客滿意度 崗位要求 -? 熟練的電腦操作技巧，熟悉Opera系統(tǒng) - ?國際品牌酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮 -? 具備良好的溝通能力與團隊協(xié)作精神

Main Functions工作職責 ·?Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas.?Has a thorough knowledge of guestrooms including: ?locations, views, amenities, features, types, etc… 了解酒店，酒店各部門員工以及酒店各項服務設施及周邊地區(qū)設施的營業(yè)及服務時間。清楚客房的相關信息,?例如位置，景色，提供物品，特色及房間類型等。 ·?Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 運用禮貌并適當?shù)碾娫挾Y儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供最好的服務。 ·?Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作為酒店，餐廳，酒吧及禮品部等開展的促銷活動的代表。 ·?Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and metro area. 能向客人提供準確的地鐵乘坐指示及信息。 ·?Handle all emergencies according to established procedures. 能運用相關程序處理所有緊急事件。 ·?Ensure all customer complaints are recorded in the Guest Response Program in a timely and directly professional manner. 本著及時坦率的專業(yè)態(tài)度，確保所有客人的投訴都被記錄于客戶回訪項目中。 ·?Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practice empowerment! 確保對客人所提出的問題都能給以及時滿意的答復，以及時和專業(yè)的態(tài)度完成對客人的承諾并能后續(xù)跟進。付諸于行動。 ·?Ensure all individuals designated for follow-up are copied on incident reports and any other pertinent information available. 確保對所有個人被委托進行的后續(xù)跟進都做好相關記錄，并附有所有與之相關的信息。 ·?Each associate is expected to carry out all reasonable requests by the management, which the associate is capable of performing. 要求每一個員工在其能力范圍內(nèi)執(zhí)行所有合理的經(jīng)營決策。 ·?Constantly updates himself/herself with local activities and current events in order to provide guests with information. 對本地所舉辦的各項活動及會議信息保持不斷更新，從而向客人提供實時的信息。 ·?Assist those who are on duty with questions or problems that may arise. ?Be able to take ownership of problems and resolve them. 幫助有疑問或需要幫助的同事。愿意承擔責任并處理問題。 ·?Audits work for accuracy and consistency. Take corrective measures where errors surface and report immediately anything out of the ordinary to the AYS Manager. 監(jiān)督工作的精確性及一致性。當有問題產(chǎn)生時能有效應對，并立即將事情的經(jīng)過完整的報告給經(jīng)理。 ·?Schedule the roster according to business needs. Monitors attendance records, sick leaves, overtime, and vacation levels 根據(jù)工作需要安排班次。管理考勤記錄，病假，加班及休假事宜。 ·?Promote and display teamwork throughout the hotel. 促進改善與其他部門間的團隊協(xié)作。 ·?Oversees the operations in the absence of the AYS Manager. 當經(jīng)理不在時，須承擔監(jiān)督所有工作的責任。 ·?Be involved in interviewing, new hire orientation and training. 參與面試，入職培訓及其他培訓工作。 ·?Communicate daily with manager to assure consistency and pass-on of pertinent information. 每日與經(jīng)理交流以保證信息一致性并傳達相關信息。 ·?Conducts effective Coaching and Counselling. 制定有效的培訓方案及提供培訓意見。 ·?Assists the AYS Manager in preparing annual Performance Appraisals. 協(xié)助經(jīng)理準備年度員工表現(xiàn)評估。 ·?Establish effective 15-minute training and briefing with associates prior to reporting to stations. 建立有效的15分鐘培訓，并與其他同事交接相關事宜。 ·?Establish a good working inter-departmental relationship. 與酒店其他部門建立良好的工作關系。 ·?Have knowledge of hotel rates, discounts, and how to handle each. 了解并知道如何處理與酒店房價和折扣相關的問題。 ·?Have working knowledge of reservations and Fidelio procedures. ?Know cancellation procedures and walk procedures. 了解與預訂和酒店所用管理系統(tǒng)相關的工作知識。了解取消預訂以及訂預定的程序。 ·?Handle all wake-up call requests and repeat information to the guest to ensure proper handling of wake up calls in the morning. 處理所有叫醒服務要求，并向客人重復相關信息以確保早上能準時叫醒客人。 ·?Set wake up clock or input as requested as they come in. 及時地為客人設定其所要求叫醒鬧鐘。 ·?Take changes on incoming collect calls or any calls not received by the accounting system and post them in Fidelio. 靈活應對來電，并能將未被記錄入客人房賬中的電話費用輸入相應房間。 ·?Perform shift closings and be able to identify discrepancies or irregularities in them. 維持班組的紀律并認同個人的差異。 ·?Handle fax and messages per outlined procedures. 按照程序處理客人的傳真和留言。 ·?Attend all scheduled departmental meetings. 參加每月部門會議。 ·?Timely submission of assigned projects by management. 及時完成經(jīng)理委派的任務。 ·?Maintain cleanliness and neatness of work area. 保持工作環(huán)境的干凈整潔。 ·?Be familiar with and follow all hotel safety and accident prevention procedures. 熟悉并遵守酒店安全防衛(wèi)條例。 ·?Handle all telephone maintenance and installations accordingly. 處理所有電話維修及安裝事宜 ·?Maintain close control and inventory of supplies and equipment. Everything in Working Order . ?監(jiān)管并保證所有供應品及設備都完好無損。確保所有物品都能正常使用。 ·?Understand and adhere to budgeted wage and hour limitations for staff. 了解員工薪酬待遇，并遵守工作時間。 ·?Implement the proper training program and control the training of the staff to top efficiency and in accordance with Marriott policies. 參加相關培訓課程，幫助培養(yǎng)符合萬豪標準的高品質的員工。 ·?Provide job descriptions and an updated training manual. 制定工作描述，更新培訓手冊。 ·?Have a thorough knowledge of hotel fire regulations and policy reports, safety programs, and what the direct duties are in relation to each. ?Ensure that all associates are properly trained to these procedures. 全面了解酒店的消防程序，報警程序，安全守則，并清楚其相關負責人。保證所有同事都參加此類培訓。 ·?Have accurate and complete guest assistance information available regarding events taking place in town, restaurants, athletic events, etc… 能向客人準確及時的提供在當?shù)兀蛷d，運動場館等所舉行的宴會活動的信息。 General?Responsibilities基本職責 ü?Be well groomed and conform to the hotel's dress code and deportment. 穿戴得體、并遵守酒店的著裝規(guī)定，舉止優(yōu)雅 ü?Be informed about daily operations and events. 了解日常運營情況及相關事宜 ü?Be highly presence in working?area during busy hours. 工作繁忙時，應及時出現(xiàn)在工作區(qū)域 ü?Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales. 懂得銷售策略，與預定部保持良好的日常溝通 ü?Know all frequent customers and is familiar with their special requests. Ensure that their needs are met. 了解常住客人，熟悉其特殊要求，確保其要求能夠得到滿足 ü?Be familiar with cultural differences and know correct behaviour for each culture. Also know the? different protocols and etiquette. 了解文化差異、對于擁有不同民族文化的客人均能保持良好的舉止行為,了解不同的禮儀禮節(jié) ü?Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them. 了解可能出現(xiàn)的突發(fā)事件并懂得如何應對 ü?At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous manner. 任何時候都應該以最專業(yè)及最禮貌的舉止來展現(xiàn)萬豪的風采 Safety Awareness安全提示 Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents immediately. Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors. Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment. 要保障安全須嚴格遵守安全法規(guī)，與異常情況須及時上報。建立、支持所有的安全方案。行走在濕滑地面上要留意。在操作設備之前，確保已了解了安全說明 Any other duties as may be assigned from supervisor. 完成領導交代的其他工作職責

崗位職責 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務和技能，搞好對客服務； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1、大專以上文化程度，流利的英語口語； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

崗位職責 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責總臺財產(chǎn)、設備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執(zhí)行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責： ·與上級合作，準備及管理部門賬目，了解財務目標 ·控制及管理部門花費，確保達到預算。 ·盡量使用能夠再用的物品，促使員工節(jié)約部門花費。 ·在總結時，對相關事宜做出評價并吸收其精華，做出合理決策。 ·????????? 在安排的輪班期間，監(jiān)督前臺工作，其中包括 了解客人信息。 了解本地信息。 編輯客房占有率統(tǒng)計。 管理對外地址的使用。 管理團隊預定。 協(xié)助處理投訴。 ·?在輪班期間收銀工作，其中包括 ?????????????? 處理現(xiàn)金收入及銀行程序 ?????????????? 處理非正常付款。 ?????????????? 培訓員工信用卡的使用和相關規(guī)定。 ?????????????? 培訓員工對現(xiàn)金安全的保護程序。 ?????????????? 執(zhí)行債務控制 ???????? ??????準備報告 ????????? ?????監(jiān)督收銀系統(tǒng)。 ·夜班期間，準備夜班報告、夜間審記報告及晨報 ·與電腦部主管協(xié)作，確保酒店系統(tǒng)根據(jù)標準正常運行 ·調查在夜間審記時有可能出現(xiàn)的賬目差異 ·確保對所有被拒絕的業(yè)務做出記錄，并上報給賓客服務經(jīng)理。 ·通過對抵店和離店客人的個性化服務，監(jiān)督前臺的日常工作以提高客人滿意程度。 ·貴賓抵店前檢查所有貴賓房間。 ·與其他部門及相關供應商保持良好聯(lián)系， 以確保優(yōu)質服務。 ·建立完善的酒店常客接待計劃 ·準備優(yōu)悅會員及酒店常客的歡迎信。 ·推廣新的優(yōu)悅會員。 任職要求： 按照洲際酒店集團標準，在賓客服務經(jīng)理領導下，在當班期間，負責前臺的正常運作和對客服務。圍繞信任、廉政、尊重，團隊和服務五項核心價值，增強員工的工作氛圍，發(fā)揚洲際團隊合作精神。 具有團隊協(xié)作能力，適應力強，對突發(fā)事件有一定的處理能力。在五星級酒店前臺一年以上工作經(jīng)驗，或具有相同教育和工作經(jīng)歷。英文表達流利。需持有有效的健康證明，無任何犯罪記錄。

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發(fā)團隊員工。 2、其他經(jīng)理不在的情況下，代替其他經(jīng)理和總經(jīng)理作為整個酒店的職責經(jīng)理。 3、積極地參加職業(yè)培訓，讓員工保持水平一致。 4、訓導團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 5、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據(jù)酒店標準，進行每年一次的1：1的個人發(fā)展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質服務。 9、負責新員工的培訓，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的投訴要求必須要在二十四小時內(nèi)解決。 11、登記客人，確保客人信息完整填寫并確認，按照酒店榮譽會員和飛行里程會員的要求服務和發(fā)展會員，同時確認付款方式。 12、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時遞送等。 13、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知其他賓客關系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 14、關注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。15、作為接待VIP客人的酒店員工，要確保為客人提供人性化服務。 16、按照客人的預定或喜好安排房間，控制房間。 17、確保為會員顧客提供優(yōu)質專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 18、和銷售，預定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務 19、及時準確的將客人的信息錄入公安報告系統(tǒng)。 20、遵循酒店品牌標準。 21、了解酒店周邊地區(qū)信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 22、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 24、持酒店數(shù)據(jù)的準確，便于操作。維持前臺設備的正常運做和工作區(qū)域的清潔。 25、及時將信息傳遞至相關人員，確保尚未完成的事情移交至有關人員，讓賓客滿意。參加必要的會議并閱 【崗位要求】 1、保持和供應商的良好關系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質量的服務 3、維護酒店設施設備的正常運轉 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達到綠色酒店的要求 6、編輯更新工作標準和程序

崗位職責 1.直接向前廳部經(jīng)理匯報并就所有與賓客服務及酒店運作相關的問題進行溝通。 2.向所有部門提供功能性支持和指導。 3.按需要與酒店其它部門進行合作、協(xié)調和溝通。 4.對各種狀況做出反應，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視。5.就客人的需求做出反應并解決相關問題。 ? ? 崗位要求 1.大專及以上學歷，3年以上酒店前臺工作經(jīng)驗。 2.服務意識強，具有良好表達及溝通能力。 3.熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統(tǒng)。 4.具有解決問題和組織能力。

Reporting directly to the ReceptionManager, the Reception Supervisor is directly responsible for handlingtelephone inquiries, guest arrivals and the subsequent input into the computersystem.? On a broader scale the ReceptionSupervisor must work closely will all Front Office and Sales & Marketingpersonnel, and in particular, Sales & Marketing, providing lead advice andconstant "feedback" concerning both inquiries and firm reservations.The Reception Supervisor must at all times maintain a professional, friendlybusiness manner in all guest and client liaison, personally, in correspondenceand on the telephone. The Reception Supervisor is also to pay particularattention to the use of the Guest History facility in the OPERA Front Officesystem. 直接向前臺接待經(jīng)理匯報工作。前臺主管直接負責處理電話查詢，將抵達客人的資料和有關信息輸入電腦系統(tǒng)中。從更廣的角度上講，前臺主管的工作必須緊密結合所有前廳部和市場銷售部的工作。特殊情況下，銷售部會提供重要的建議和有關公司預訂的反饋。前臺主管要注意運用OPERA辦公系統(tǒng)中的客史資料。 1、The ReceptionSupervisor is responsible and accountable for all operations in relation to theReception area of the Hotel whilst on duty.?All computer input, manual filing procedures and statistical informationrelevant to reservations must be ofhigh quality. You should strive to provide the most comprehensive and accurateinformation, to telephone callers, guests and other staff and Departments ofthe Hotel. 前臺主管在當班期間要對所管轄的前臺接待的運作負責。輸入電腦的資料，日常登記資料和有關預訂的統(tǒng)計資料必須有較高的準確性。須為來訪人員-客人和飯店其他部門的員工提供全面的和正確的信息資料。 2、The OPERAcomputer system contains a comprehensive guest history option, and it is theresponsibility of the Reception Supervisor to ensure that hotel has the best,most accurate and most personalized individual guest histories. OPERA電腦系統(tǒng)中保存有全面綜合的客史資料，前臺主管要對酒店的客史檔案負有責任。以確保客史檔案是最好的、最準確的。 3、Responsible toensure that all information relating to a reservation is keyed correctly into OPERAand is having the highest quality, and errors are kept to an absolute minimum.This practice will allow the production of true and correct statisticalinformation, which will in turn enhance the overall Hotel operation. 要負責所有的預訂資料準確地輸入OPERA電腦系統(tǒng)中。要將錯誤減少到最少。準確真實的統(tǒng)計資料將保證整個飯店的正常運轉。 4、Be concerned withstaff discipline and staff performance and help to develop skills for all staffwithin the section. 監(jiān)督管理員工的日常工作并幫助本崗位員工提高工作技能。 5、?Responsible foradvising relevant Senior Management of all incoming VIP guests so that specialrequirements that may need to be attended to are auctioned accordingly. 要負責向上一級管理人員匯報所有即將抵達的重要客人的情況，以便能夠進行特殊的安排。 6、Ensure that allguest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful,professional yet warm and friendly manner. 確保所有客人的詢問和要求能夠得到及時、熱情、友好的幫助。 7、Checks the dailyArrival List, Special Arrival List for VIPs, repeat guests and FITs. 檢查每日預抵客人表、重要貴賓、回頭客和散客的預計抵達表。 8、Directs andsupervises the Receptionist in guests’ registration in terms of roomassignments and allocation. 直接管理前臺接待員的工作，為客人登記、分配房間等。 9、Ensures that thepre-printed Registration Cards are checked against the Arrival List to determinethat all reserved rooms have pre-registered cards. 通過預抵客人表檢查所有預先打印出的登記單，以確保所有的預訂房間都已經(jīng)事先做了登記。

崗位職責 1.協(xié)助行政酒廊經(jīng)理健全各種賓客服務資料。 2.掌握客房預訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負責VIP接待工作的落實。 3.處理行政酒廊工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4.負責行政酒廊財產(chǎn)、設備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售等。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2.有良好的團隊領導精神及執(zhí)行力。工作認真負責，作風正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。