【崗位職責】 1、協助管理層負責及整個運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2、在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3、要負責處理賓客的問題和投訴。 4、要負責重要賓客的迎領工作。 5、進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6、解決當班期間發生的安全問題。 7、向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

SCOPE? 職務范圍 - The Lady in Red is an iconic symbol of Kempinski and is in essence the Hotel Ambassador (or First Lady). As an extended arm of the General Manager she welcomes, meets and farewells hotel guests and is responsible for the communication with all guests providing highest quality service standards. The Lady in Red is empowered to take immediate decisions in respect to guest well being. 紅衣女郎是凱賓斯基飯店的標志性象征，其意義為酒店大使。作為一個酒店總經理的延伸，紅衣女郎歡迎、會見和告別酒店客人，并負責與所有客人溝通，并提供高質量的服務標準。 OVERALL OBJECTIVES? 工作目標 The job of Lady in Red is executed satisfactorily when: 紅衣女郎工作執行標準，如下： - KEA (Kempinski Experience Assessment) audit results are 88% and above. KEA品質領先保證審查成績高于88%?? - ReviewPro results are rated on an average with “5” and above. 顧客滿意程度調查平均不低于“5”分。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? - Hotel and Outlets are promoted. 推薦酒店的餐廳?? - Guest complaints are minimized and if occur followed up efficient and are reported to Operations team. 將客人的投訴最小化并通知給相應運營部門? - In case of immediate need, the Lady in Red helps with reception duties. 根據運營需要幫助前臺相關工作 MAIN RESPONSIBILITIES? 主要職責 - Communication of hotel & company philosophy and internal hotel representation. 酒店及公司溝通，及酒店內部的相關展示 - Have an in-depth knowledge of the hotel and the geographical layout of the city / surroundings. 深度了解酒店，并且對酒店周邊信息有著可以隨時托盤而出的能力 - Knowledgeable about all VIPs in-house, hotel functions and special events. 熟知酒店各個VIP，了解酒店各項功能，一及酒店內部的活動? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? - Collect as much feedback information on VIPs as possible (on daily basis) by checking e.g. Google, Opera PMS company wide, briefs and distribute this information within the hotel to all relevant departments by e.g. daily guest fact sheets/reports, newsletter, etc. and ensure information is updated in the guest profile. 收集VIP客人的一手資料并傳達給酒店相關人員? - Welcome, facilitate and bid farewell to as many guests as possible. 歡迎并歡送客人?? - Top VIPs MUST be welcomed upon arrival, escorted to their room and bid farewell upon departure. 迎接VIP客人并帶至房間，并在客人離店時進行歡送?? - Liaise with FOM and GM, to prepare tailor made guest itinerary for Top VIP’s when appropriate and coordinate VIP greetings and departures – ahead of time. 與前廳經理和總經理保持良好關系在會見top VIP 客人時按照客人要求準備量身定做的日程。 - Obtain as much information about a guest’s stay to be entered in the guest history. 在客人入住期間盡可能獲得客人信息并錄入客史檔案 - Welcome visitors to the hotel, assist with general information, internal promotions and directions. 歡迎參觀客人并提供相應信息 - Handle guest complaints and requests in a polite and efficient manner, give further instructions to the relevant staff if needed to ensure optimal guest satisfaction. 以積極禮貌的態度處理客人的投訴，并將相關信息傳達給對應員工以獲得客人滿意 - Maintain a record of all complaints and requests, follow up and inform concerned operating departments. 記錄客人投訴及要求并作出相應跟進工作 - Perform special projects and related duties as assigned. 按工作要求做出相應的調整 - Walk throughout the hotel recognizing guests and engage with them appropriately. 瀏覽需要熟知的常客并與其保持良好關系 - Attend & participate in daily briefings as scheduled. 參加日常交班簡報 - Report potential and existing hazards and rectified immediately. 報告潛在或存在的風險并及時作出調整 - Provide information to all guests regarding the services and possible internal promotions of the hotel. 向酒店客人提供酒店的信息及促銷活動以提高服務質量 - Senior Management on any unusual circumstances that might affect guest service and expectation. 在任何可能影響客人入住體驗的情況下扮演高級管理者的角色 - Take decisions on upgrades / comps / rebates etc. as per stipulated hotel policies and procedures. 在相關情況下按政策做出給予折扣這類的決定 - Participate in training programs. 參與培訓 Additional responsibilities and tasks can be added at any time according to the needs of the business and of the hotel. 相關工作包含但不僅限于以上要求，會根據業務發展和酒店需求隨時進

崗位職責 1?Ensure that Legendary Quality Experiences, policies, and procedures are properly understood and followed through. 2 To ensure that all Front Office employees deliver the Mandarin Oriental’s guiding principles and provide exceptional guest service at all times. 3 To maximize employee productivity through the use of multi-skilling, multi-tasking and flexible scheduling to meet the financial goals of the business as well as the expectations of the guests. 4 Perform all aspects of colleague and training functions, including hiring, performance appraisals, counselling, coaching, training, disciplinary actions. 5 To maintain strong, professional relationships with the relevant representatives from competitor hotels and other organizations, including tour operators and local travel agents. 6 To respond to changes in the Rooms function as dictated by the industry, company, and hotel. 任職要求 1?Must possess a good verbal command of the English (and Mandarin) Language? 2 Possess a pleasant and outgoing personality? 3?Minimum?5 years Hotel Management experience in a hotel of similar deluxe standing and minimum 2 years of experience in the same position 4 Experience dealing with all levels including owners, corporate officers, support staff and all hotel employees 4 Excellent overall communication skills 5 Able to multitask 6 The ability to work well in a team environment

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態； 2、根據酒店經營目標，進行有關的市場計劃分析，制定部門工作計劃，完成工作報告； 3、掌握房態和客房出租情況，與銷售部共同制定提升客房收益方案； 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署； 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴； 6、監控前廳部運營成本，合理控制預算及物資使用； 7、定期分析前廳部運營數據（如入住率、客人反饋等），提出改進建議并落實執行； 8、確保前廳部各項設施設備正常運行，及時上報維修或更新需求； 9、完成上級交辦的其他工作。 【崗位要求】 1、具備酒店管理或相關領域工作經驗，熟悉前廳部各崗位工作流程及標準； 2、優秀的溝通協調能力及團隊管理能力，能夠高效處理多任務工作； 3、較強的客戶服務意識及應變能力，能妥善處理客人投訴及突發事件； 4、熟練使用酒店管理系統及辦公軟件； 5、具備良好的數據分析能力，能根據運營數據提出優化方案。

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發團隊員工。 2、考察團隊成員的訓練需求，積極地培訓員工, 讓員工保持水平一致, 參加培訓。 3、控制酒店員工的流失率。 4、作為團隊的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。 5、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據酒店酒店PDR標準，進行1：1的面談，確保對每個員工的公平，為員工提供繼續發展的平臺。 7、及時更新員工檔案，掌握員工進步、成功和失敗的狀況，鼓勵更正。 8、為部門計劃和培訓高潛能成員，促進他們提高工作水平。 9、致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 10、獲得并分析員工意見調查、客人滿意度調查和神秘客人調查的結果，與團隊分享并跟辦需要提高的地方。 11、為顧客提供熱情服務，讓他們有回家的感覺。 12、核對賓客完整的預定及詳細信息，確保付款方式安全有效。 13、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。 14、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 15、維護顧客檔案和信息，確保有效的預定。 16、每日問候VIP客人，確保VIP客人的個性化服務待遇。 17、和銷售，預定和商業發展團隊共同為客人提供服務。 18、確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 19、按照客人的預定或喜好安排房間，控制房間。 20、確保賓客檔案信息及時錄入公安報告系統。 21、遵循酒店酒店品牌標準 22、掌握酒店酒店的基本概況 23、了解酒店周邊地區的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 24、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部 【崗位要求】 1、保持和供應商的良好關系。 2、保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務。 3、維護酒店設施設備的正常運轉。 4、保持工作環境整潔。 5、達到綠色酒店的要求。 6、編輯更新工作標準和程序。

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動情況。 2、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】 1、負責酒店前臺接待和管理工作，熟知前臺服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、熟悉酒店前臺的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前臺員工服務質量標準、操作流程標準并對前臺實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發團隊員工。 2、考察團隊成員的訓練需求，積極地培訓員工, 讓員工保持水平一致, 參加培訓。 3、控制酒店員工的流失率。 4、作為團隊的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。 5、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據酒店酒店PDR標準，進行1：1的面談，確保對每個員工的公平，為員工提供繼續發展的平臺。 7、及時更新員工檔案，掌握員工進步、成功和失敗的狀況，鼓勵更正。 8、為部門計劃和培訓高潛能成員，促進他們提高工作水平。 9、致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 10、簡單易懂的訓練新員工，使其盡快達到勝任工作標準，明白他的目標。 11、對雇用和解雇員工負責, 確定所有的位置都有合適的人選。確保部門成員的水平一致。 12、獲得并分析員工意見調查、客人滿意度調查和神秘客人調查的結果，與團隊分享并跟辦需要提高的地方。 13、為顧客提供熱情服務，讓他們有回家的感覺。 14、核對賓客完整的預定及詳細信息，確保付款方式安全有效。 15、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。 16、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 17、維護顧客檔案和信息，確保有效的預定。 18、每日問候VIP客人，確保VIP客人的個性化服務待遇。 19、和銷售，預定和商業發展團隊共同為客人提供服務。 20、確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 21、按照客人的預定或喜好安排房間，控制房間。 22、確保賓客檔案信息及時錄入公安報告系統。 23、遵循酒店酒店品牌標準 24、掌握酒店酒店的基本概況 25、了解酒店周邊地區的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 26、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部 【崗位要求】 1、本科，良好的英文對話能力，同崗位2年經驗。 2、保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務。 3、維護酒店設施設備的正常運轉。 4、保持工作環境整潔。 5、達到綠色酒店的要求。 6、編輯更新工作標準和程序。

工作職責 ·?直接向前廳部經理匯報并就所有與賓客服務及酒店運作相關的問題進行溝通。 ·?向所有部門提供功能性支持和指導。 ·?按需要與酒店其它部門進行合作、協調和溝通。 ·?對各種狀況做出反應，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 ·?就客人的需求做出反應并解決相關問題。 ·?對接待部和預訂部工作人員進行監督和指導。 ·?在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協助。 ·?保證貴賓和優悅會會員受到特別關照。 ·?定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 ·?協助客戶關系部門迎接貴賓,為其安排房間并在其離店時送行。 ·?監督員工的行為、制服穿著、衛生和外表形象。 ·?為前廳部會議提供信息?。 ·?促進店際銷售及推銷酒店內的設施。 ·?檢查結帳說明并監督客人信用情況。 ·?分析和批準打折相關事宜。 ·?分析房價差異報告以保證控制客房收入。 ·?在緊急情況下使用酒店管理系統?(PMS)。 ·?熟知酒店緊急情況所有處理程序。 ·?確保一線員工遵守散客市場技巧并最大化的進行銷售。 ·?與上級領導和人力資源部一起進行人力規劃和管理需求。 ·?與上級領導和財務總監一起編制和管理部門預算。 任職要求 技能要求? ·?擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 ·?具有良好寫作技能 ·?熟練使用微軟辦公軟件 ·?具有解決問題，推理，號召，組織和培訓能力 學歷 ·?酒店行政管理，酒店管理或相關專業的大專學歷或專業證書 經歷 ·?擁有?2年前廳或賓客服務工作經驗,包括管理經驗,或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景。