【崗位職責】 1、了解酒店各項服務設施及周邊地區設施的營業及服務時間。清楚客房的相關信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房間類型等； 2、運用禮貌并適當的電話禮儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供優質的服務； 3、確保對客人所提出的問題都能給予及時滿意的答復，以及時和專業的態度完成對客人的承諾并能后續跟進； 4、確保對所有個人被委托進行的后續跟進都做好相關記錄，并附有所有與之相關的信息； 5、監督工作的精確性及一致性。當有問題產生時能有效應對，并立即將事情的經過完整的報告給經理； 6、了解預訂以及取消預訂的程序。 【崗位要求】 1、具備較強的服務意識和溝通能力，能夠高效處理各類電話咨詢； 2、熟悉酒店行業熱線服務操作流程及相關系統設備的使用； 3、具備良好的應變能力和抗壓能力，能夠妥善處理突發事件； 4、工作細致認真，責任心強，注重服務細節； 5、普通話標準流利，具備一定的英語聽說能力者優先。

管理前臺的運營，確保營運符合相關服務規范和標準，根據酒店和洲際酒店集團的經營目標，為所有的酒店客人提供最優的服務。為了推動績效的最大化，通過實施人力資源管理，篩選并培養符合品牌要求的員工，落實相關培訓工作、通過輔導及認可計劃的有效落實，確保營運中達到高標準的賓客服務規范，促成賓客滿意度的不斷提升。 ·?協助酒店營運經理/總經理的各方面的工作 ·?協助并培訓客服人員，確保賓客得到即刻而熱忱的關注及體貼的服務 ·?督導前臺的工作，確保優悅會會員的認知，讓常住客及其他的貴賓得到特別的關注及體貼的服務 ·?控制各種房型可售數量，確保房型、客房數的平衡及價格體系的有效實施 ·?在保持高標準服務的同時，推動入住率、收益和平均價格最大化 ·?根據營運的需求，合理安排員工班次，并做好有效的溝通 ·?督導和管理前臺運營，并做好以下工作 2?住客信息的管理 2?掌握當地活動的相關信息 2?預計當天抵店人數及其他相關信息 2?確保擴音系統及品牌音樂的播放 2?管理團隊預訂的安排及分房 2?協助處理賓客的投訴 2?督導當班期間的收銀流程，包括： 2?現金業務與銀行信用卡業務 2?處理不規則的付款 2?指導員工遵循信貸政策處理相關帳務 2?指導員工遵守相關流程收訖現金 2?嚴格管理掛賬業務 2?準備相關報告 2?監督收銀系統 2?審核客人登記信息PSB系統，并對該工作承擔責任 2?監督前臺對于客人借用物品的統計和歸還如：文具，充電器，雨傘等 ·?協調客房部，確保足夠清潔客房備用，以符合“客人抵達時必須準備好客房”的政策規定 ·?如果客房售罄，通過婉言拒絕客人，并確保客人對我們的善意理解 ·?密切聯系客房部主管，確保滿足特殊的客人需求，包括設施服務及其他相關的客房要求 ·?確保遵守信用政策與程序，密切聯系財務部以確保正確落實信貸流程 ·?了解系統恢復程序 ·?熟悉掌握并了解相關報表 ·?編制前臺統計表并制作相關報告 ·?始終核對客房數并確保各房型的客房數保持平衡 ·?協調好各部門之間的關系，以確保賓客服務的有效實施 ·?經常檢查大堂、接待處及收銀臺的干凈與整潔，并在貴賓抵達前檢查貴賓客房 ·?協助準備前臺員工的排班工作，排班需要考慮到工作日，節假日，預測入住率，抵店間夜數，離店間夜數，團隊預定量，團隊的抵店時間等因素。 ·?保持部門員工的行為舉止、衣著、衛生、制服、儀容儀表始終符合相關標準 ·?培訓客服人員在你不在時執行你的每日工作職能 ·?負責管理內部區域的維護及酒店設施維護 ·?控制并采購前臺印刷品,通過經常尋找和發展新的供應商，以確保以最低價格來采購物品 ·?具有一定的電腦基礎，能為客人解決一般的上網需求，并了解酒店的網絡設施設備的使用 ·?負責管理前臺的硬件設施，如打印機，復印機，電腦，傳真機等，采取有效措施控制和管理設備的使用費用。 ·?必須通過一專多能的導師認證,并能肩負餐廳主管的工作責任 技能要求 ·????????能夠用英文進行口頭和書面的表達 ·????????擁有在與他人的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與客戶、員工及第三方進行交往和溝通的能力 ·????????具有良好的寫作技能 ·????????熟練使用微軟辦公軟件和前臺NG PMS系統，熟悉PSB錄入標準和上傳要求 ·????????具有解決問題、說服、激勵、組織及培訓能力 ·????????在管理隊伍中有具很強的領導技能 ·????????管理復雜人際關系的能力 經驗 ·????????擁有1-2年賓客服務/酒店工作經驗，包括1年的管理經驗，或與此等同的教育和相關工作經驗結合的背景經驗類型和程度的要求可能因運營規模和復雜性而略有不同

【崗位職責】 1、主持酒店夜間的經營管理活動并報告工作，負責協調和督促各部門做好夜間的各種工作。 2、協調夜間各部門的工作關系，處理和解決發生的各種問題和突發的各類事件。 3、接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關部門做好服務工作。 4、負責酒店夜間的質量管理工作，編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發現的問題及處理的意見和結果，及時遞交閱示。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經驗1年以上。 2、懂得酒店管理理論知識和酒店管理制度和工作規范。 3、熟悉各種應急預案的內容和程序，了解接待禮儀、禮節。 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規，懂得治安、消防條例等法律、法規等基本知識。 5、具有較強的組織、指揮、協調和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發事件。 6、會撰寫本職范圍內的應用文，語言清晰。 7、能用一種外語與賓客流利交流。

崗位職責 1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發生的安全問題。 7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.大專以上學歷，有五星酒店同崗位工作經驗1年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。 6.有前臺領班、GRO、前臺主管經驗即可。

一、崗位職責： 1、確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求； 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 3、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 4、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益； 5、熟練前臺各項專業業務和技能，搞好對客服務； 6、熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務； 7、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續； 8、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 二、崗位要求： 1.女凈高168cm以上，男凈高178cm以上，形象氣質佳，具有良好的溝通能力，積極樂觀； 2.工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活； 3.具有一定的電腦操作技能，具有良好的英語溝通能力，有同星級酒店同崗位工作經驗優先考慮。

崗位職責 1.熟知酒店前廳部業務知識、工作程序、操作系統、公安部門戶籍管理制度和酒店的各項規章制度； 2.掌握酒店每日的營業情況，房間出租率、平均房價等數據，合理安排當日工作； 3.熟記酒店各種產品信息，隨時知曉酒店實行的各種促銷活動并做好對前廳部各崗位員工的傳達工作； 4.代表酒店協調與客戶的關系，把客戶的意見與建議及時反饋到酒店管理層；處理店內客人對酒店的軟性服務，硬件設施、酒店制度和出品不滿意等引起的各類投訴； 5.?對酒店各運作部門的對客服務標準進行巡查與監督，以保證酒店的整體服務質量，并做好巡查記錄上報； 6.?巡查大堂各區域，確保大堂的所有設施正常，衛生狀況良好、秩序良好以及維護和保持酒店大堂的形象； 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上； 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規范； 3、熟悉各種應急預案的內容和程序，了解接待禮儀、禮節； 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規，懂得治安、消防條例等法律、法規等基本知識； 5、具有較強的組織、指揮、協調和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發事件； 6、會撰寫本職范圍內的應用文，語言清晰； 7、能用一種外語與賓客流利交流。

【崗位職責】 1、負責協調和督促各部門做好夜間的各種工作。協調夜間各部門的工作關系，處理和解決發生的各種問題和突發的各類事件； 2、代表總經理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關部門做好服務工作； 3、負責酒店夜間的質量管理工作； 4、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發現的問題及處理的意見和結果，及時遞交總經理閱示。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上； 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規范； 3、熟悉各種應急預案的內容和程序，了解接待禮儀、禮節； 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規，懂得治安、消防條例等法律、法規等基本知識； 5、具有較強的組織、指揮、協調和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發事件； 6、會撰寫本職范圍內的應用文，語言清晰； 7、能用一種外語與賓客流利交流。

崗位職責： Job description 1.賓客服務經理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 Under the direct leadership of the front office manager, the assistant manager of the lobby is responsible for the normal operation of the entire hotel during the shift. 2.要負責處理賓客的問題和投訴。 Responsible for handling guest questions and complaints. 3.要負責重要賓客的迎領工作。 Be responsible for the welcoming work of important guests. 4.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 Assist the hotel's senior management and the operation of the entire hotel to collect information on the problems arising from the customer service process. 5.解決當班期間發生的安全問題。 Solve the safety problems that occurred during the shift. 6.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 Coordinating the shift records to other shifts. 崗位要求： Job Requirements 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 College degree or above, with more than 3 years of work experience in the same position. 2.善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 Being good at communication has good management and coordination ability, and can play its role of management, leadership and supervision. 3.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 Pay attention to details, work with responsibility, dare to take responsibility, and have strong execution. 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。 Self-motivated and good learning and stress resistance.

BASIC FUNCTION 基本職責 Responsible for managing and supervising customer relationship services. 協助負責管理監督客戶關系服務的事宜。盡可能多的客人并提供服務 1.Greet and escort guests, handle check-in/check-out procedures, and provide efficient and courteous one-stop services. 負責酒店賓客的迎送、入住登記及退房辦理，提供高效、禮貌的一站式服務。 2.?Proactively understand guest needs, coordinate with housekeeping, F&B, conference and other departments to ensure timely resolution of guest requests. 主動了解賓客需求，協調客房、餐飲、會務等部門，確保賓客訴求及時解決。 3.?Provide personalized recommendations based on guest preferences (e.g., room type, dining, activity arrangements) to enhance the guest experience. 根據賓客偏好（如房型、飲食、活動安排等）提供定制化建議，提升賓客體驗。 4.?Be familiar with hotel facilities, services, and nearby attractions, providing accurate information and route guidance to guests. 熟悉酒店設施、服務項目及周邊景點，為賓客提供準確的信息咨詢與路線指引。 5.?Patiently listen to guest feedback, resolve complaints in a timely manner, and report to management to drive service improvements. 耐心傾聽賓客意見，及時處理投訴并上報管理層，推動服務優化。 6.? Patrol public areas to ensure cleanliness, proper facility conditions, and maintain the hotel’s high-service standards. 巡視公共區域，確保環境整潔、設施完好，維護酒店高端服務標準。 7.Assist guests in emergency situations (e.g., safety incidents, guest illness) and follow hotel emergency procedures. 在突發事件（如安全事故、客人生病等）中協助賓客，配合酒店應急流程。 JOB SPECIFICATION 工作要求 1.Educational level: Graduated from a college diploma 文化程度：大學專科畢業 2.Age: 22-40 years old 年齡： 22- 40歲 3.Experience: At least 2 years of work experience standard hotels 經驗：至少2年以上在酒店同崗位工作經驗 4.Language proficiency: fluent Mandarin; Solid English conversation skills 語言能力： 流利的普通話；英文會話能力扎實

BASIC FUNCTION基本職責 Responsible for planning, organizing, leading, supervising, coordinating, reviewing, and participating in the daily work of front desk employees. 負責計劃，組織，領導，主管，協調，審核和參加前臺員工的日常工作。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 職責和義務 1.Supervise, coordinate and participate in the daily work of front desk staff, such as: assigning rooms to guests; Control and handle keys, information, and correspondence for guest rooms; Provide information; Timely update the room situation for the purpose of selling rooms; Keep relevant records for statistical reporting purposes; Maintain accurate records of guest history/registration cards; Provide accurate room occupancy rates 主管協調并參與前臺員工的日常工作，如：為客人分房；控制和處理客人房間的鑰匙，信息和信件；提供信息；及時更新房間情況以便銷售房間；保留相關記錄以備統計報告；保留準確的客人歷史/登記卡的檔案；提供準確的客房入住率. 2.Ensure that the daily work of all front desk staff is carried out in accordance with the established procedures and standards 確保所有前臺員工的日常工作根據擬定的程序和標準進行 3.Ensure the accuracy of guest bills, room rates, and other information, and check them before handing them over to the audit 保證賬單，房價等信息的準確性，交審計進行審核 4.Ensure that guests' needs, inquiries, and complaints are appropriately addressed and resolved through mediation 確保客人的需求，詢問，投訴適當處理和調解了 5.Monitor the daily list of arriving guests, record VIP guests and other special instructions or requests, and complete them according to the requirements 監察每天的到達客人名單，記錄下貴賓客人和其他特別指示或要求并根據要求完成 6.Work closely with the housekeeping department to monitor guests' room status 與客房部密切合作留意客人的房態 7.Compare the room status report of the housekeeping department with that of the front desk department, and notify the front desk manager/guest service manager of any discrepancies 將客房部的房態報告與前廳部的比較，一旦有任何差異通知前廳部經理/賓客服務經理 8.Understand the knowledge of group members and provide training on relevant skills for front desk colleagues 了解集團會員知識，對前臺同事相關技能培訓 9.Fulfill the obligations of all department heads and other assigned tasks 履行所有部門主管的義務及其他指派的任務 JOB SPECIFICATION工作要求 1.Must be familiar with the operation of the front desk 必須熟悉前臺的操作 2.Strong oral and written communication skills 口頭表達和書面表達能力強 3.Able to communicate with people of different personalities 能與不同個性的人交流 4.Proficient in local city history, famous historical sites, shopping areas, theaters, etc., in order to provide better service to customers 精通當地城市歷史，名勝古跡，購物區，劇院，等等，以便提供給客人更好的服務 5.At least 2 years of work experience in international standard hotels 至少2年以上在國際標準酒店工作經驗 6.Language proficiency: fluent Mandarin; Master English conversation skills 語言能力： 流利的普通話、掌握英文會話

崗位職責： 1、為客人辦理入住登記、離店結賬手續，發放、回收房卡； 2、隨時掌握和了解房態、價格（含 OTA）等信息并及時向上級反饋； 3、 為客人提供禮賓服務（寄存、叫醒、收發快遞、借用物品、訪客服務、問詢服務、延時退房等）； 崗位要求： 1、教育背景：大專以上學歷或酒店管理相關專業的中專學歷，年齡：18-28 歲； 2、能力要求：較強的服務意識、溝通能力、執行能力，有服務行業工作經驗者優先考慮； 3、素質要求：形象氣質佳，女身高160cm以上（整體形象好可放寬至158cm），男身高175cm以上（整體形象好可放寬至172cm）； 4、能適應三班倒（上班時間：早班：7:00—15:30/中班：15:00—23:30/夜班：23:00—07:00）本崗位為8小時站班，勞動強度較大，非誠勿擾； 薪資福利： 1、無責底薪4500+好評+績效+提成，綜合薪資5500-6000 2、購買社保、意外險 3、包吃包住，有夜班補貼，宿舍環境好 4、月休5天，享受國家法定節假日，節日禮金、生日禮品

1.Utilizes interpersonal and communicationskills to lead, influence, and encourage others; advocates soundfinancial/business decision making; demonstrates honesty/integrity; leads byexample. 利用人際關系和有效的溝通技巧來引導、影響和鼓勵他人；倡導健全的財務/業務決策；以身作則表現出誠實/正直。 2.Encourages and builds mutual trust, respect,and cooperation among talents. 鼓勵和建立英才之間的相互信任、尊重和合作。 3.Supervises and manages talents. Manages allday-to-day operations. Understands talent positions well enough to performduties in employees' absence. 監督和管理英才，管理所有日常運營。熟知英才的崗位職責，在他們缺勤時履行職責。 4.Establishes and maintains open,collaborative relationships with talents and ensures talents do the same withinthe team. 與英才建立和保持開放的協作關系，并確保英才在團隊內部也能保持協作關系。 5.Rotate shift for 24 hours. 實行輪班制。 6.Support Welcome Desk whenever necessary. 在需要時，協助迎賓臺接待工作。 7.Manages day-to-day operations, ensuring thequality, standards and meeting the expectations of the customers on a dailybasis.? 管理日常運營，確保每天的服務質量和標準達到客戶的期望。 8.Develops specific goals and plans toprioritize, organize, and accomplish work. 制定具體的目標和計劃，根據計劃優化地組織工作以完成目標。 9.Handles complaints, settling disputes, andresolving grievances and conflicts, or otherwise negotiating with others. 處理投訴，解決糾紛，或與他人進行協商以解決不滿和沖突。 10.Strives to improve service performance. 努力改進服務表現。 11.Collaborates with the Director of Welcome onways to continually improve departmental service. 與迎賓部總監合作尋找方法不斷改進部門的服務質量。 12.Communicates a clear and consistent messageregarding the Whatever Whenever goals to produce desired results. 將迎賓部的期望目標清楚一致地傳達。 13.Participates in the development andimplementation of corrective action plans based on review of comment cards andguest satisfaction results. 以賓客意見和滿意度為基點，參與開發和實施正確的行動計劃。 14.Emphasizes guest satisfaction during alldepartmental meetings and focuses on continuous improvement. 在所有部門會議期間強調客人滿意度的重要性，并專注于持續的改進。 15.Collaborates with the Director of Welcome onways to continually improve departmental service. 與迎賓部總監合作尋找方法不斷改進部門的服務質量。 16.Communicates a clear and consistent messageregarding the Whatever Whenever goals to produce desired results. 將迎賓部的期望目標清楚一致地傳達。 17.Participates in the development andimplementation of corrective action plans based on review of comment cards andguest satisfaction results. 以賓客意見和滿意度為基點，參與開發和實施正確的行動計劃。 18.Emphasizes guest satisfaction during alldepartmental meetings and focuses on continuous improvement. 在所有部門會議期間強調客人滿意度的重要性，并專注于持續的改進。

【崗位職責】 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經記錄，并且已經落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5、對內部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉的組織和內部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有總機工作經驗2年以上。 2、口齒清楚，音質優美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。 【用工方式】 第三方外包用工。

【崗位職責】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理前臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責前臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有前臺工作經驗2年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。 【用工方式】 第三方外包用工。

SPECIFIC DUTIES 工作任務:  1. Responsible for the efficient and professional operation of the Front Desk, creating a productive and positive atmosphere, including relationship with other departments. 確保前臺的運作專業有效，創造一個高效率，積極的氛圍，并和其他部門保持良好的關系。 2. Ensure smooth check-in and check-out of all guests during peak hours, through properly handling guest accounts and with efficient service provided to all guests. 高峰時期在前臺幫助順利完成客人的入住及離店手續，認真處理客人賬戶以提供便捷的服務。 3. Knowledgeable about the Guest Services Manager’s operation and may have the night shift if the operation request. 了解賓客服務經理的工作程序，如果需要需上夜班。  4. Understand of brand standard, ES, and GSS process. Conduct the concern training to practice the said figures. 了解萬豪集團品牌標準，員工滿意度調查，賓客滿意度問卷調查，加以培訓以便提高相關指 數。 5. Personally, handle the guest complains, seek assistance if needed, log all the guest complains and inform to DTS for filing. 處理客人的所有投訴， 如須幫忙則尋求幫助，并將投訴內容及處理結果報告給樂意服務中心，以備存檔。 6.Be familiar with all emergency plants and be able to act upon them. 熟悉各種救急設備并能操作。 7.Report any unusual occurrences immediately to the Front Desk Manager 向前臺經理報告一切異常情況。 8. Have knowledge about guest rooms, locations, amenities, features and all other services offered by the hotel such as Food and Beverage outlets, Banquet facilities, Fitness Club and be able to answer to all such guest related queries. 對客房、位置 、 客房用品以及其他餐飲、宴會、健康中心等方面的服務設施，了解并能解決客人的相關問題。 JOB SPECIFICATION 職位要求 : 1.Minimum 1years Front Desk working experience in the   international hotel chain with at least 2 years related experience.      至少一年國際酒店前臺管理經驗, 2年前臺相關職務經驗。 2. Demonstrated strong communication and hospitality skills. 精通溝通及好客才能。 3.Should be fluent in Opera computer    operations.  熟悉Opera操作系統。

1.??熟悉前臺崗位工作程序、方法及電腦住戶系統操作的正確使用。 Familiarforeground job working procedures, methods and computer systems operatedcorrectly household use. 2.??熟知公安系統的酒店戶籍管理和輸入操作。 Publicsecurity system known hotel household management and input operation. 3.??熟悉酒店各種類型的房間價格、數量、具體位置及房間特色。 The hotelrooms are familiar with the various types of price, quantity, specific locationand room characteristics. 4.?????有良好的客戶關系及公關技巧，熟知重要客人的情況和生活習慣 Good customerrelations and public relations skills, knowledge of important guests of thesituation and living habits. 5.??掌握每日酒店的客房出租情況和住房預測，協助前臺經理合理安排房間分配。 Daily hotelroom rental grasp the situation and housing forecasts, the front desk managerto help arrange the room allocation. 6.??與客房部和行李部密切合作，按客人要求完成預抵和到店客人的住房安排。 Working closely with the housekeepingdepartment and Concierge department, by request to complete the pre-arrival andhousing arrangements for guests to shop 7.??了解酒店每日的會議、宴會等有關活動的安排，及時傳達給當班每位前臺員工。 Hotel arrangements understand thedaily meetings, banquets and other related activities, timely communicated tothe front desk staff on duty each. 8.??督促下屬員工認真，按期完成工作。 Supervise subordinates seriously, andfulfill the job. 9.??及時向前臺經理反饋員工的工作情況。 Timely feedback to work the front deskmanager of the staff. 10.? 檢查每日和客房部的房態報表核查，保證酒店電腦資料的輸入準確。 Room status report and dailyhousekeeping verification checks, to ensure that the hotel computer data inputaccuracy

崗位職責 1、? 熟練掌握并執行洲際智選假日酒店的制度和操作規范。 2、? 堅持酒店安全制度，熟練掌握緊急情況處理程序。 3、? 負責酒店前臺崗位的日常管理工作。 4、? 督導員工按照酒店的制度和流程提供優質的服務。 5、? 熟練掌握并執行相關前臺運作的相關標準。 6、? 掌握近期預訂情況和當天客情，最大限度督導前臺銷售客房。 7、? 了解電腦中的會議室預訂信息。 8、? 確保前臺進行快速登記及快速退房服務。 9、? 提前準備VIP房、有特殊要求賓客的房間。對次日抵店并有信息的賓客根據預訂部的安排督導提前準備好住宿登記單及房卡。 10、檢查班組的現金、票據的上交和保管情況，督導員工嚴格備用金管理程序。 11、每日檢查賓客消費超限額情況，依照程序催收。 12、了解賓客的付款情況，檢查各旅行社、協議公司、掛賬單位的帳務操作是否正確，及時查看散客預交保證金、劃押信用卡等情況。 13、督導員工嚴格執行有關掛帳、會員管理、外匯管理、現金管理、銀行信用卡使用規定、賬單及發票管理等制度。 14、嚴格工作程序，防范逃帳、錯帳的情況發生，發現問題及時上報。 15、及時檢查稽核報告中需處理的事項。 16、協助做好重要團隊的結賬工作。 17、與相關部門建立和調整房間維護計劃。 18、維護設備設施的正常運作并幫助新員工進行了解、掌握。 19、在設備出現故障時，熟悉所有的后備應急程序。 20、處理任何非正常事件和賓客的特殊要求。 21、了解有關安全和緊急情況下的處理程序，懂得預防事故發生的措施。 22、調動員工積極性，高效率、高質量地完成各項接待工作。 23、制訂培訓計劃，對下屬進行考核、評估及技能指導。 24、做好客史檔案的收集、建立完善工作。 25、做好各類分析報表的匯總工作。 26、協助賓客做好集團所屬酒店的連鎖訂房工作。 27、合理編排員工班次。 28、完成上級交待的其他工作。

-?????? Inspects all VIP rooms prior to arrival ? ? ? ? 在貴賓到達前對貴賓房進行檢查 -?????? Review arrival lists for all arrivals and VIPs to check room allocations, amenities, and special requests ? ? ? ? 查閱來客單，檢查對客人和貴賓的房間分配情況、各類設施情況以及特別申請 -?????? Appraise appearance, discipline and efficiency of all staff under direct supervision and initiate immediate remedial action if necessary ? ? ? ? 評估所有員工的外在形象、守紀情況和工作效率并進行直接監管，如有必要，可采取 ? ? ? ? 直接的糾正措施 -?????? Organize and conduct regular meeting for all Guest Relation’s staff to facilitate communications and smooth operations ? ? ? ? 組織和召開客戶關系部全體人員參加的會議，以加強交流和保證業務的順利進行 -?????? Prepare efficient work schedule for Guest Relations Staff, arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals or departures ? ? ? ? 在考慮酒店入住情況和預測以及大規模的團組活動，特別是關于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為客戶關系部員工準備高效的工作計劃，安排節日和假日 -?????? Works with Superior and Human Resources on manpower planning and management needs ? ? ? ? 與上級領導和人力資源部一起進行人力規劃和管理需求。 -?????? Monitor guest relations’ personnel to ensure maximum guest satisfaction through personal recognition and prompt cordial attention from arrival through departure ? ? ? ? 監督客戶關系部工作人員，以確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，由此實現最大的客人滿意度 -?????? Monitor guest relations personnel to ensure Priority Club members consistently receive all benefits, repeat guests and other VIP’s receive special recognition and service ? ? ? ? 監督客戶關系部人員的工作，以確保優悅會會員始終得到全部優惠，常客和其它貴賓也得到特別關照 -?????? Oversee maintenance of efficient repeat guest history system ? ? ? ? 對高效的常客客史檔案系統維護實施監管 -?????? Perform such functions as to include but not be limited to: ? ? ? ? 行使下列功能，包括但不僅限于： -?????? Priority Club and regular guest welcome letters ? ? ? ? ?向優悅會會員和常客致歡迎信 -?????? Solicitation of Priority Club applications ? ? ? ? ?發展優悅會會員 -?????? Attending to special requests by guests ? ? ? ? ?回應客人提出的特別要求 -?????? Handle guest complaints and refer them as necessary, follows up on corrective action ? ? ? ? ?處理客人投訴，如有必要則將其提交給有關部門，并對糾正措施進行跟進 -?????? Schedule and attend regular Priority Club and VIP guest cocktail parties and social engagements in an effort to further improve on service delivery ? ? ? ? ?計劃并參加優悅會和貴賓的定期雞尾酒會和社會活動，以便進一步提高服務質量 -?????? Overall responsible for ensuring and maintaining the entire range of services offered for the Club Floor and Club Lounge with the aim to maximum guest satisfaction ? ? ? ? ?確保向行政樓層和行政俱樂部提供全方位的服務，最大程度的獲得賓客滿意度 -?????? Greet VIP guests personally ? ? ? ? ?親自迎接貴賓

工作職責： 1、督導前臺員工按照工作程序和標準為客人提供優質服務； 2、客人的要求及投訴，遇不能解決的問題及時報告主管； 3、保入住登記單詳細、準確、清晰、符合有關部門的規定； 4、 通知有關部門關于換房、VIP房和特殊安排房等情況； 5、 每天檢查和準確控制客房狀態； 6、負責度假村前廳管理制度的編制、修訂、發布，建立前廳管理制度體系； 7、保持良好的客戶關系，收集客人的意見和建議，處理客人投訴，提高客人對度假村的滿意度； 8、提供系統的崗位知識培訓，服務技能培訓，語言技能培訓和案例分析培訓，全面提升員工素質，確保服務質量； 9、制定部門的工作計劃，并定期分析總結，制訂下一步工作計劃； 10、負責部門的成本控制及部門資產管理。 崗位要求： 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上； 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力； 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用； 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強； 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】 1、協助主管去管理行政樓層客人的登記與結帳情況，確保服務快速準確。 2、在主管不在的時候，全權負責行政樓層的運作。 3、確保顧客的需求及需要能及時地跟辦，并從客人那里得到反饋。 4、合理安排行政樓層員工的崗位，使他們在各自的崗位上為客人提供優質的服務。 5、及時地跟辦Logbook上未完成的事項。 6、在客人到達之前，合理的為客人安排房間，并且檢查一遍，確保房間物品的配置符合標準。 7、時刻給客人一種友好、整潔、熱情的印象，盡量使客人的特殊要求得到滿足。 8、協助主管組織員工的培訓。 9、對員工的服務標準和表現做到深刻的了解，并提醒他們日常所犯的錯誤。 10、確保歡樂時光和下午茶時間段用餐區域和廚房區域的干凈整潔，為客人提供高標準的用餐環境。 11、提高員工的士氣和平息員工的不滿情緒。 12、協助主管減少行政樓層的耗費。 【崗位要求】 1、從事同星級同崗位2年以上工作經驗者優先。 2、熟悉前臺的各項業務，英語流利。 3、精通前臺的各項接待程序，溝通能力較強，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 4、性格開朗，有良好的個人修養，工作認真負責。

【崗位職責】 1、服從上級的工作安排； 2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄； 3、協助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點； 4、做好行李服務設備的清潔工作； 5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務； 6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通； 7、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作； 8、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉； 9、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務； 10、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業、旅游等方面資料； 11、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供物品轉接服務； 12、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求； 13、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規定登記和辦理簽收手續； 14、受理客人行李寄存及領取，并做好詳細的存取記錄； 15、協助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內外的燈光； 16、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，具有1年以上從事前廳服務工作經歷； 2、工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活； 3、能進行英語日常會話，開展對客服務。

【崗位職責】 1、確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。 3、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益。 5、熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務。 6、熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務。 7、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。 8、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。 9、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、高中以上文化程度，1年以上星級酒店前臺工作經驗，普通話流利，懂得英語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。 4、相貌端正，身體健康。

-? ? ? Conduct effective shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ? ? ? ?進行有效的交接班說明工作，以明確酒店活動和運營要求 -?????? Maintain detailed knowledge of the activities of the day and alert to any potential problems ? ? ? ? 詳細了解當日活動情況并留意各種潛在問題 -?????? Consult Log Book for information/request left by outgoing shift ? ? ? ? 查閱交班人員的工作日志，尋找相關信息和要求 -?????? Maintain order and security of guest keys and other selected keys kept in Front Office, ensuring key issue policy is followed ? ? ? ? 遵守鑰匙管理政策，保證客人的鑰匙及其它存放在前廳部的的鑰匙的安全與有序管理 -? ? ? ?Prepare efficient work schedule for Bell staff, arranging holidays and vacations, taking into consideration projected occupancy and forecasts and any large group movements, especially those with early or late arrivals and departures ? ? ? ? ?在考慮入住情況預測以及大規模的團組活動，特別是關于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為行李服務部員工準備高效的工作計劃，安排節日和假日 -?????? Maintain adequate supplies of forms, brochures and ensure they are presented in line with hotel standards ? ? ? ? ?保證供應足夠的表格和手冊，并確保其質量達到酒店標準 -?????? Works with Superior on manpower planning and management needs ? ? ? ? ?與上級領導進行人力規劃和管理需求。 -?????? Manage outgoing guest mail, courier services, postage of parcels and freighting as directed by guests ? ? ? ? 按照客人的要求，對客人寄出的郵件、通過信使服務寄送的信件、 包裹的郵資進行管理 -?????? Record incoming registered mail, telegram, parcel, in appropriate file ? ? ? ? 在相應的檔案上對寄給客人的掛號信、電報、包裹和進行記錄 -?????? Night staff check mail, message of expected guests against the system/computer and expected arrivals ? ? ? ? ?夜班人員按照電腦系統和預抵房記錄對預抵客人的郵件和留言進行查收 -?????? Maintain detailed knowledge of key occurrences in your city/location including directions to key points of interests, restaurants, theaters, shopping, cinemas, sporting and recreational facilities, banks, consulates, transport systems and special events ? ? ? ? 詳細了解所在城市和地區的情況，包括去往主要地點的路線、以及關于餐館、劇場、商場、電影院、體育場館、娛樂設施、銀行、領事館、交通系統和特殊活動的信息 -?????? Manage all incoming guest mail, messages, telexes, facsimiles and special deliveries, in accordance with policy ? ? ? ? 按照相關政策，對發給客人的信件、留言、電傳、傳真和特快專遞進行管理 -?????? Assist guests with all inquiries, both hotel and non-hotel related ? ? ? ? 協助客人各種與酒店相關或無關的問詢

BASIC FUNCTION基本職責 Responsible for all activities related to the hotel, familiar with hotel product knowledge, book rooms for guests and put the reservation information into the system, answer all external and internal calls of the hotel. Voice always brings joy to conversation. Management and training of GSC staff. 負責所有與酒店相關的活動，熟悉酒店產品知識，為客人預定房間并將預定做入系統，接聽酒店所有外線和內線電話。聲音總是能使人在交談中感到愉悅。總機員工的管理和培訓。 DUTIES AND RESPONSIBILITIES 職責和義務 1.Greet guests at all times in a friendly and helpful manner, and try to understand and address them by name. 隨時以友好和樂于協助的態度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字。 2.Be familiar with standard departmental work procedures. 熟知部門標準工作程序。 3.Answer all calls from guests according telephone etiquette and resolve the guest’s requirement. 按照標準電話禮儀接聽所有來電并解決客人的需求。 4.Record the information and needs of all callers, and communicate them to relevant departments or individuals in a timely manner. 記錄所有來電者的信息和需求，并及時傳達給相關部門或個人。 5.Understand the activities that will be held in the hotel within three days, so as to answer the guests' inquiries 了解三天內酒店將舉行的活動，以便客人詢問時為客人解答。 6.Familiar with all the products that the hotel can provide to improve the hotel's operating income. 熟悉所有酒店可以提供的產品，為酒店提高營業收益。 7.Keeps abreast of changes in financial policies and work procedures. 隨時留意財務政策和工作程序的變化。 8.Responsible for responding to guest requests for safe deposit box service at all times. 隨時負責回應客人關于使用保險箱服務的要求。 9.Be familiar with all special promotions such as: seasonal package programs, frequent guest discount programs. 熟知所有特別促銷活動，如：季節性套餐計劃、常客優惠計劃等。 10.Handles guest complaints, inquiries and requests, include morning call and telephone DND. and refers problems to manager if unable to provide assistance themselves. 處理客人的投訴、問詢和請求，包括叫醒服務，房間免打擾等等。如果自己無法提供協助，則將問題轉給經理。 11.Every effort is made to ensure that guests will leave the hotel with a good impression of the service they received. 盡一切努力確保客人在離店時會對酒店的服務有很好的印象。 12.Keep the work area neat and orderly at all times . 隨時保持工作區域的整潔和有序。 13.Develop training plan and complete monthly training report. 制定培訓計劃和完成每月培訓報告。 14.Obey the work arranged by the superior and complete it efficiently 服從上級安排的工作并高效完成 JOB SPECIFICATION工作要求 1.Proficient in various aspects of protocol work 精通總機各項工作內容 2.Good communication and computer operate skills 良好的溝通和計算機操作能力 3.Responsible, strictly confidential, meticulous, and practical 有責任心、嚴守機密，仔細認真，講求實效 4.Having management skills 具有管理能力 5.Priority given to candidates with relevant and equivalent job experience 同等崗位工作經驗者優先