【崗位職責】 1、協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3、要負責處理賓客的問題和投訴。 4、要負責重要賓客的迎領工作。 5、進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6、解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領導和監(jiān)督的作用。 4、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

Contribute to overall operational efficiency by performing relevant duties as assigned. ? 履行所分配的職責，盡自己所能提高工作效率。 ? Monitor guest service personnel constantly, ensuring that at all times maximum guest satisfaction is being achieved through guest recognition and prompt cordial attention. ? 要不斷地提高對客服務水平，以確保得到客人最大程度的滿足。? ? Establish good public relationship with all guests.??同客人建立良好的公共關系。?? ? Provide guests with the most accurate and up to date information at all times. ? 要向客人提供最新，最準確的信息。

Provides courteous and efficient service and if possible to comply with every guest request. ? 如果有可能對每位客人提出每一個要求都要提供禮貌和高效率的服務和幫助。 ? Greet guest in a courteous and friendly manner. ? 禮貌友好的問候客人。 ? Escort guest form the main entrance to the Front Desk counter for registration. ? 從正門陪同客人到前臺登記。 ? Show guest up to their rooms and explain the facilities the hotel provides. ? 引領客人到房間并向客人介紹飯店的設施。 ? Offer to do their flight reconfirmation, changes or new bookings. ? 為客人提供機票確認，更改或預訂機票的服務。 ? Promotes the hotel outlets and offer to make reservations for them. ? 推銷飯店的餐廳并為他們提供預訂服務。 ? Adheres to policies established by the hotel. ? 遵守飯店建立的制度。? ? To be thoroughly conversant with the computer system at the Front Office. ? 精通前廳的電腦系統(tǒng)。? ? Provides guest service and comply if possible with every guest request. ? 如果有可能對每一位客人提出的每一個要求提供服務和幫助。? ? Checks and ensures that all room/suites assigned for VIPs are in order and the respective amenities are placed in the room/suites before the guest arrival. ? 檢查并確保為重要貴賓所預分的房間已經(jīng)就緒，所有的小禮物在客人抵達前已經(jīng)放入房間。 ? Meets and escorts arriving VIPs and bids farewell upon their departure. ? 迎接并陪同抵達的重要貴賓，在客人離店時應向貴賓道別。 ? Ensures that the lobby and work place is kept clean at all times. ? 確保大堂和工作區(qū)域始終保持整潔。 ? Assist in taking room reservations, if a guest approached the desk or calls up. ? 如果客人路過總臺或打電話預訂房間，要幫助客人。 ? Works closely with the Front Desk Agent to ensure a smoothly check in. ? 同總臺員工密切合作以確?？腿巳胱№槙?。 ? Provides the information of the city to the guest. ? 向客人提供本市的有關資料。 ? Read and sign the logbook and notice board for the latest news and follow-ups. ? 閱讀工作日志并簽字，注意布告板上的最新通知并落實。 ? Adheres the hotel policies and procedures. ? 遵守飯店的制度和工作程序。 ? Attend meetings and training programs (if any). ? 參加會議和培訓。??? ? Reports to the Duty Manager of guest complaints immediately.?? ? 及時向大堂值班經(jīng)理報告客人的投訴。 ? Be alert and reports to the Duty Manager if seeing someone suspicious on the floor or around the lobby area. ? 如果在樓層或大堂區(qū)域看到可疑的人要提醒并匯報給大堂值班經(jīng)理。 ? Ensure all Airport pick-ups are being taken care of. ? 確保照顧到所有的接機客人。

一、POSITION SUMMARY: 職位概述 Responsible for all activities relevant to the Front Desk such as the reception, check in / out, rooming of all Hotel guests, foreign exchange and assisting them with inquiries. 負責前臺各項活動，包括前臺接待、入住/退房、安排客房、貨幣兌換并協(xié)助前臺進行查詢。?? 二、ABILITIES / KEY COMPETENCIES / SKILLS 能力、關鍵資質(zhì)、技能 Good communication skills. 良好的溝通能力。 Good Interpersonal Skills. 良好的人際交往能力。 三、EDUCATION / CERTIFICATES / EXPERIENCE 教育背景、任職資質(zhì)、工作經(jīng)驗 High School or Vocational Certification in Hotel Management, Business Administration, English or related field. 酒店管理、工商管理、英語或相關專業(yè)的高中學歷或職業(yè)證書。 1 year experience in guest / customer service, or an equivalent combination of education and experience. 1年賓客/客戶服務經(jīng)驗或與此相當?shù)慕逃凸ぷ鹘?jīng)驗結合的背景。

崗位職責： 1.?統(tǒng)籌前廳部的日常運營，確保各環(huán)節(jié)順暢；監(jiān)督前臺接待流程，確保準確性和效率；處理客人投訴及突發(fā)事件，及時提供解決方案，維護酒店聲譽；檢查前廳區(qū)域環(huán)境、設備及員工儀容儀表，確保符合酒店標準； 2.?制定并執(zhí)行前廳部服務標準，定期培訓員工，提升服務水平；收集和分析客戶反饋，優(yōu)化服務流程，提高客人滿意度及回頭率；建立VIP客人檔案，落實個性化服務，維護重要客戶關系； 3.?負責前廳部員工的排班、考核、激勵及團隊建設；組織部門培訓，提升員工業(yè)務技能、溝通能力及服務意識；定期召開部門會議，傳達酒店政策并協(xié)調(diào)解決問題； 4.?參與制定前廳部年度預算，控制部門成本及物資消耗；監(jiān)督房態(tài)管理，協(xié)同銷售部實現(xiàn)客房收益最大化； 5.?與客房部、銷售部、財務部等部門溝通協(xié)作，保障酒店整體運營效率；配合市場部策劃促銷活動，提升酒店入住率及品牌形象； 6. 確保前廳操作符合酒店安全制度和行業(yè)法規(guī)；定期檢查消防、監(jiān)控等設施，配合安保部處理安全隱患。 勝任要求： 1.?酒店管理或相關專業(yè)大專以上學歷；3年以上前廳管理工作經(jīng)驗，熟悉中軟管理系統(tǒng)； 2.?優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力、抗壓能力及客戶服務意識； 3. 流利的普通話及英語。

【崗位職責】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務和技能，搞好對客服務； 5、熟練掌握店內(nèi)信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)； 7、負責客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專及以上文化程度，熟練電腦操作； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規(guī)范。

負責酒店總機的日常管理和運營工作; 負責接聽、處理和轉(zhuǎn)接酒店電話，包括來電咨詢、預定、投 訴及其他相關事宜; 協(xié)調(diào)處理來自客人、員工和其他部門的問題和需求; 與酒店各部門保持有效溝通，及時反饋和解決問題; 維護并更新酒店的電話號碼目錄和客戶信息數(shù)據(jù)庫: 解答客人關于酒店設施、服務和政策的問題，提供必要的信息和幫助; 負責處理酒店大堂及總機處的日常事務，如文件整理、傳真 復印等; 協(xié)助酒店其他部門，如前臺、行政辦公室等，處理與總機相關的工作; 負責監(jiān)控酒店內(nèi)外的安全，確保信息和通信的保密性;

崗位職責： 1.?熱情迎接抵店賓客，協(xié)助其上下車，引導至前臺辦理手續(xù)；為離店賓客安排車輛，協(xié)助行李搬運，禮貌道別； 2.?準確、安全地運送賓客行李至房間或存儲區(qū)，核對行李數(shù)量并登記；為團隊客人提供集中行李收發(fā)服務，確保無遺漏或損壞； 3.?維護禮賓臺及行李房整潔，確保服務設備（如行李車、雨傘等）完好；與前臺、客房部、安保部協(xié)作，傳遞賓客需求或特殊安排； 4.?妥善處理賓客投訴或突發(fā)需求，及時上報上級并跟進解決。 勝任要求： 1.?高中及以上學歷，酒店管理、旅游相關專業(yè)優(yōu)先；1年以上酒店或服務業(yè)相關經(jīng)驗，應屆生需具備實習經(jīng)歷； 2.?熟悉本地旅游、交通、商業(yè)資源，具備服務意識與應變能力； 3.?形象端正，著裝規(guī)范，具備親和力與團隊協(xié)作精神。

【崗位職責】 1、熟悉前廳部工作服務標準及操作程序 2、通過查看賓客滿意度調(diào)查系統(tǒng)，提高賓客滿意度和賓客推薦指數(shù)。 3、全面了解掌握酒店房價、折扣、包價、酒店設施及特別事件。 4、與所有部門保持良好的工作關系，與前臺主管保持密切合作。 5、檢查當日抵店客人信息，包括VIP貴賓、忠誠計劃會員，長住客、團隊客人以及其他特別要求。 6、?接待VIP貴賓、忠誠計劃會員，常規(guī)客和長住客，并確保他們滿意入住。 7、?檢查房態(tài)差異報告以及維修房狀態(tài)，確保任何時間房態(tài)的準確性。 8、?組織部門交班會。 9、?處理客人要求并親自協(xié)調(diào)相關部門，保證滿足客人的合理要求。 10、協(xié)助調(diào)查和解決客人的書面投拆。 11、必要時協(xié)助前臺接待工作，幫助客人登記入住，結賬離店等等。 12、?負責酒店夜間值班，根據(jù)具體操作程序完成夜間審計工作。 13、?熟悉對財產(chǎn)安全、緊急救護和火警等處理程序。 【崗位要求】 1、具有同職位相關工作經(jīng)驗 2、具有良好的英語口語及讀寫能力 3、具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力 4、具有良好的服務意識

【崗位職責】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益； 4、熟練前臺各項專業(yè)業(yè)務和技能，做好對客服務； 5、熟練掌握酒店信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為賓客辦理入住登記和離店手續(xù)； 【崗位要求】 1、具有同職位工作經(jīng)驗，流利的英語口語和讀寫能力； 2、具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、具有較強的應變能力，能妥善處理突發(fā)事件或客戶投訴； 4、具備良好的團隊協(xié)作精神。

任職資格： 1.年齡35歲以內(nèi)； 2.形象好、氣質(zhì)佳、身高160以上、身材勻稱、五官端正； 3.最低學歷大專； 4.有酒店同崗位管理工作經(jīng)驗2年以上； 5.涉外星級酒店或品牌連鎖酒店經(jīng)驗可優(yōu)先考慮； 6.具備酒店OTA相關知識。 崗位職責： 1.熟悉前臺業(yè)務流程、了解酒店產(chǎn)品； 2.能妥善處理好前臺突發(fā)事件及客訴； 3.檢查房間預訂情況，了解和掌握動態(tài)； 4.監(jiān)管前臺操作流程，建立部門各項管理條例并嚴格執(zhí)行； 5.熟悉酒店周邊旅游信息、交通信息、文化特點，第一時間為客人指引提供便利； 6.對客服務熱情、微笑、真誠、想客人之所想，提供優(yōu)質(zhì)、完整的服務流程； 7.具有較好的職業(yè)道德，配合店長做好管理工作、抗壓能力較好； 8.具有較強的責任心，能夠認真履行自己的崗位職責； 9.具有較強的團隊協(xié)作精神。

崗位要求 1.酒店管理、旅游管理等相關專業(yè)優(yōu)先。具有2年及以上酒店前臺工作經(jīng)驗； 2.熟悉酒店客房服務的操作流程和服務標準，掌握基本的計算機操作技能。具備良好的溝通能力、組織協(xié)調(diào)能力和解決問題的能力。持有相關資格證書者優(yōu)先； 3.具有良好的團隊配合精神、責任心強、執(zhí)行力強。熱愛本職工作，勤懇好學，組織紀律性強，文明禮貌，形象好、氣質(zhì)佳； 4.具備良好的英語聽說讀寫能力，能夠用英語與外賓進行流利溝通； 5.能夠適應倒班制度。具備良好的領導力和決策能力。 崗位職責 1.協(xié)助酒店高級管理層負責及整個酒店的運作，收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2.在前廳部經(jīng)理的直接領導下，負責整個酒店的正常運作。 3.負責處理賓客的問題和投訴。 4.負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項

崗位職責 1.管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2.確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3.有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4.管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5.對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6.熟悉酒店的所有分機號碼。? 7.健全各種問訊資料。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2.口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3.必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4.通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

崗位職責 1、確保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。 2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。 3、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經(jīng)濟效益。 5、熟練總臺各項專業(yè)業(yè)務和技能，搞好對客服務。 6、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務。 7、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續(xù)。 8、負責客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴格遵守驗證制度。 9、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1、大專以上文化程度，懂得英語。 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規(guī)范。 4、相貌端正，身體健康。

崗位職責 1.掌握當日客情及餐飲活動。 2.參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 任職資格 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應變能力。 3.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

· 始終以一種友好而樂于助人的方式歡迎所有客人，并愿意去學習及利用每個機會禮貌地稱呼客人姓名 · 根據(jù)制定的程序登記并為所有抵達的客人辦理入住手續(xù) · 保持對部門標準與程序的熟知 · 落實登記入住、退房離店及客房更換的程序，確保將所有的數(shù)據(jù)都完整的輸入酒店客房管理系統(tǒng)中 · 確保出納員的票據(jù)簽發(fā)并保證所收現(xiàn)金于每日報表準確無誤 · 兌現(xiàn)酒店客人的旅行支票并幫助進行貨幣兌換 · 隨時了解財務政策和程序及相關更新內(nèi)容 · 負責并關注客人對使用商務中心服務的要求 · 了解所有的特別促銷計劃程序，如常旅客計劃和洲際酒店集團的客人忠誠項目計劃 · 關注客人的投訴、來電、所有的需要與請求，如果無法幫助解決則將問題第一時間上報主管 · 落實所有相關工作事項，確保客人離開酒店時，對酒店的服務留下一個美好的印象 · 實施余額審核并井然有序的準備審核的所有工作 · 值夜班時，負責夜審報告，準備晨報所需的報表及必須為離店客人準備好的相關單據(jù)，發(fā)票會員積分信息等。 · 負責對公安住客登記系統(tǒng)的輸入及審核，確保PSB系統(tǒng)中的相關數(shù)據(jù)資料準確無誤。 · 保持對標準預訂程序的深入了解，包括正確使用表格，如何閱讀傳真、電子郵件、信息以及如何理解預訂系統(tǒng)中的有效信息資源 · 保持部門標準的行為并樹立良好儀容儀表的典范 · 充滿對工作的熱誠及對工作的自豪感，確保始終維護前臺工作區(qū)的整潔 · 努力保持酒店服務的最高標準，尤其關注洲際酒店集團忠誠項目計劃成員及其他重要貴賓 · 通過二級預訂系統(tǒng)將收到的預訂信息輸入酒店系統(tǒng)并向預訂者確認預訂信息 · 幫助培訓新員工及其他被分配的工作任務 · 完成其他被分配的職責和培訓，讓自己成為一名考慮周全、對團隊積極奉獻的智選假日酒店團隊成員 · 負責酒店前臺,商務中心,大堂的清潔工作 · 值夜班時控制并調(diào)整酒店大堂,辦公室以及前臺商務中心照明亮度，以節(jié)約能源消耗，同時關閉不需使用的電腦 · 必須通過一專多能完成餐廳的日常工作 其他要求

崗位要求 1.旅游管理、酒店管理等相關專業(yè)優(yōu)先考慮，有酒店前臺工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮； 2.熟練掌握辦公軟件，能夠熟練操作酒店前臺管理系統(tǒng)； 3.具備良好的普通話溝通能力，熟練掌握英語，具有良好的聽、說、讀、寫能力； 4.具有強烈的服務意識，能夠主動、熱情地為客人提供服務，以客人滿意為工作目標； 5.具備良好的溝通能力，能夠與客人、同事和上級進行有效的溝通，協(xié)調(diào)解決問題； 6.具備較強的應變能力，能夠靈活應對各種突發(fā)情況，妥善處理客人的投訴和問題； 7.具有良好的團隊合作精神，能夠與同事協(xié)作完成工作任務，共同為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務； 8.具有高度的責任心和敬業(yè)精神，對工作認真負責，遵守酒店的規(guī)章制度和工作流程。 崗位職責 1.辦理入住和退房手續(xù)： - 熱情迎接每一位到達酒店的客人，準確、高效地為客人辦理入住登記手續(xù)。包括核實客人的預訂信息、登記客人的身份信息、收取押金、分配房間鑰匙或房卡等 - 在客人退房時，及時為客人辦理結算手續(xù)，核對費用明細，退還押金，開具發(fā)票等。確?？腿说耐朔窟^程快速、順利，給客人留下良好的印象； 2.提供信息和解答疑問： - 熟悉酒店的各項設施和服務，包括客房類型、餐廳營業(yè)時間、會議室預訂、健身中心使用規(guī)定等。能夠準確地向客人介紹酒店的設施和服務，并根據(jù)客人的需求提供合理的建議 - 解答客人關于酒店政策、當?shù)芈糜涡畔⒌确矫娴囊蓡?。以專業(yè)、耐心的態(tài)度回答客人的問題，確保客人對酒店的服務和周邊環(huán)境有充分的了解； 3.接受預訂和確認訂單： - 接聽客人的預訂電話或接收在線預訂信息，準確記錄客人的預訂要求，包括入住日期、退房日期、房型需求、特殊要求等。及時確認預訂信息，并向客人發(fā)送預訂確認函或短信 - 與銷售部門、預訂中心等保持密切溝通，確保預訂信息的準確性和完整性。及時更新預訂狀態(tài)，處理預訂變更和取消等情況； 4.客戶投訴處理： - 及時處理客人的投訴，保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度。認真傾聽客人的投訴內(nèi)容，了解客人的需求和期望，迅速采取措施解決問題 - 將客人的投訴記錄在案，及時反饋給相關部門，以便酒店能夠采取預防措施，避免類似問題的再次發(fā)生。同時，跟蹤投訴處理的結果，確保客人對處理結果滿意。