1、?檢查當天 OTA 和 VIP 的預訂情況，提前聯系OTA和VIP客人，根據客人喜好做好排房工作。 2、?親自迎接貴賓并跟進做好相關接待工作。 3、?對前臺系統的賓客歷史檔案進行維護,實施監管。 4、?回應客人提出的特別要求 。 5、?及時處理客人投訴，如有必要則將其提交給有關部門，并對糾正措施進行跟進。 6、?對客戶關系組的成本情況進行編寫、分析和控制 7、?查閱預訂單，檢查對客人和貴賓的房間分配情況、各類設施情況以及特別申請。 8、?及時準備各類歡迎禮遇及設備使用申請。 9、?考慮酒店入住情況和預測以及大規模的團組活動。 10、?維護住店賓客與酒店的忠誠度，征求住客意見，對住店生日客人、病人進行問候，跟進OTA退房好評獲取工作。 11、?跟進負責區域預離預抵客房情況，收集住客意見，做好賓客檔案管理 12、?結束班次做好下一個班次的工作交接，并及時完成工作匯報。 完成領導交辦的其他工作。

前臺領班 【崗位職責】 1、負責前臺日常接待工作，包括客人入住、退房手續辦理及問詢服務，確保高效、準確的操作流程； 2、監督前臺員工的工作表現，協調班次安排，確保各時段服務順暢； 3、處理客人投訴及突發事件，及時上報并跟進解決，維護酒店服務品質； 4、核對每日賬目及報表，確保財務數據準確無誤； 5、協助前臺員工培訓，提升團隊業務能力及服務意識； 6、維護前臺區域整潔有序，確保設備正常運行； 7、與客房、餐飲等部門保持良好溝通，協調解決跨部門問題。 【崗位要求】 1、具備良好的服務意識與溝通能力，能妥善處理客戶需求； 2、有團隊協作精神，能有效領導及協調前臺員工工作； 3、工作細致認真，具備較強的抗壓能力及應變能力； 4、熟練使用酒店管理系統及辦公軟件； 5、能適應倒班工作制（含夜班）； 6、有酒店前臺工作經驗者優先，無經驗者可培訓上崗。

崗位職責 1、負責酒店的運作，包括利潤最大化，控制成本和服務質量，確保顧客滿意度，同時有效的協調及領導夜間各營運部門的任務分配和運作。 2、與員工有效的溝通，提供明確指示，關注員工的表現并給予激勵。留意酒店狀況，根據需求進行人員調配。 3、關注VIP及有特殊要求的預訂，及時更新系統相關信息，確保VIP及團隊預訂的良好運作。監督住店客人房價變更情況。負責酒店電腦系統的夜間審計，監督房態及房價的差異。 4、對團隊進行管理，用敏銳的判斷力和決斷力解決客戶的問題。 5、通過訓練領導和激發團隊員工。 6、其他經理不在的情況下，代替其他經理和總經理作為整個酒店的職責經理。 7、依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 8、確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部等。 9、確保完成夜班的任務，包括核對，報告，信用額度核對，網上備份，房間分配和登記卡等。 崗位要求 1、能有效的用英語溝通交流。 2、擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題。 3、以較強的人際交往能力提高客人滿意度。 4、三至五年相關工作經驗者優先。

【崗位職責】 健全各種問訊資料。 掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 工作認真負責，作風正派。 身體健康，品貌端正，氣質高雅。 掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客溝通交流，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責 · 積極地尋找獲取客人反饋意見。 · 同意并實施以行動去提高對客服務的質量。 · 確保客人去往目的地的途中能夠得到舒適、安全、高效的服務。 · 以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向前廳部管理層報告，并從中學習。 · 根據希爾頓品牌標準，確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理。 · 積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求，應學會提前預知客人要求。 · 在禮賓部忙碌或有大型宴會的時候能夠提供幫助。 · 確保服裝干凈整潔及良好地儀容儀表。 · 掌握部門及希爾頓品牌標準的詳細內容 · 遵守交通規則，不違章駕駛。 · 快速、禮貌且有樂于助人的態度回答客人的問題。 · 執行和發展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 · 實施和跟進可被識別的可提高之處。 · 確保酒店車輛始終處于干凈整潔的狀態。 · 合理正確駕駛酒店車輛。確保酒店車輛及鑰匙的安全。 · 定期檢查所有車輛的相關證明文件及司機的駕駛執照，確保它們始終在有效時間范圍內。 · 確保車輛進行定期維護和檢修并確保不斷更新車輛的維護和檢修記錄。 · 做好對車輛的使用，里程數及燃油采購的記錄。 · 確保掌握相關重大活動時交通規則的臨時調整及相關政策的更改信息，確保及時將信息通報禮賓部經理。 · 確保正確適當的油耗控制。 · 了解其他部門的情況并把相關的內容導入本部門。 · 提前計劃確保有充足的可用資源。 · 確保各個輪班得以被評估和交接，以及簡報會議得以執行實現。 · 徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 · 出席和參加定期的前廳部及相關的會議。 · 明白酒店的目標并且實現它。 · 設定并同意部門給自己和團隊制定的目標。 · 保證團隊能一直獲取部門、酒店和公司的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。其實包括個別宴會及餐廳的促銷活動。 · 意識到潛在的業務可能性的高低。 · 根據與前廳部管理人員所討論的，參與并執行銷售計劃以及團隊成員的獎勵計劃。 · 參與并創造一個“全員銷售”的環境, 促銷酒店車輛。 · 跟進標準運作程序把損失控制到最小化。 · 積極關注部門財務狀況。 · 定期回顧培訓的目的及回饋的表現。 · 積極參與受訓課程，尤其是與領域相關的課程。 · 全面理解和掌握特殊事故、火警、炸彈的應急處理程序。 · 明白營運部門相關的健康和安全法律及其含義。 · 確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。 · 保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。 · 堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。 · 如有必要 ，該部門有權更改或補充該職位描述。 · 完成任何其他合理的職責和被指派的職責 崗位要求 · 客人是工作的中心。 · 保持一個積極的態度，履行個人的職責和主動權去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。 · 目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。 · 靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現的要求。 · 展示團結協作和支持同事達成團隊目標。 · 貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環境周圍的的程序。 · 具有較強的組織協調能力。 · 強烈的責任感及自我激勵能力。 · 有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。 · 所有員工保持良好關系。 · 能夠承受工作壓力。 · 會說基本英語口語為佳。 · 積極地推銷希爾頓酒店的服務和設備給客人和酒店的供應商。 · 以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執行和完成所有的工作職責和任務

1.監督領導整個前臺團隊的工作，以優質的服務標準，獲得客人的滿意。 2.確保整個部門得到良好的運轉與維護，保持其符合整個酒店品牌的正面形象。 3.負責收集對客服務過程中所產生的問題信息，及時做出響應和補救。 4.負責處理賓客的問題和投訴。 5.負責重要賓客的接待工作。 6.有IHG相關工作經驗。

崗位職責 1.主要負責在酒店門口迎接客人抵店，帶領客人辦理入住登記及酒店； 2.每天收取客人的反饋，負責客人反饋跟蹤以及客人滿意度調查； 3.熟練掌握酒店產品知識，為客人介紹； 4.向客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業的服務以及相應的優惠政策； 5.以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向禮賓司報告，并從中學習； 6.采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知禮賓司或賓客服務經理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意（服務補救）。 7.了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。將這些知識與團隊成員分享。 8.為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。 9.完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 崗位要求 1. 具有國際品牌酒店同等職位工作經驗優先考慮。 2. 擅長于處理賓客關系，能有效快速的應對處理各種問題。 3. 能快速有效的運用電腦操作系統， 包括希爾頓自有的管理系統。 4. 較強的人際交往能力、溝通表達能力和應變能力。 5. 具有團隊合作精神，工作積極主動，有責任感。

崗位職責 1.查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理 2.熟悉預訂資料，了解客情及酒店的所有活 3.熟練各項專業業務和技能，搞好對客服務 4.熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服 5.制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息 崗位要求 1.大專以上文化程度，英語熟練 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識和責任感 3.相貌端正，身體健康

崗位職責： 1、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 2、確保VIP客人的待遇，核對所有預定信息，確保VIP房間所有物品準備齊全，與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡(喜好)，協助賓客解決疑難事宜。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 5、掌握當日客情及餐飲活動。 任職要求： 1、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 2、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。 3、中專及以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，有良好英文溝通能力。

為殘疾人提供對應崗位

1、熟悉酒店各點服務項目和營業時間，向客人介紹酒店的設施，接受客人的訂房要求。 2、掌握酒店當天宴請和會議的安排，為客人提供店內活動和市內旅游、購物等問訊服務。 3、掌握房態和客房狀況，積極推銷酒店產品。 4、掌握當天客人抵離情況，為客人辦理入住、續住、換房、退房等前臺業務手續，做好酒管和公安網系統的登記和審核。 5、做好賓客喜好收集，重視賓客意見反饋。 6、填報各類營業統計報表。 7、做好備用金和房卡的清點、賬目的審核和催收工作。 8、保持工作場所的清潔衛生及設備保養。 9、完成領導交辦的其他工作。

崗位職責： 1.上崗前查看當天抵店客人信息，包括貴賓，團隊預訂及其它相關的特殊要求。及時將相關信息通知客房部和送餐部及其它相關部門。 2.與所有部門保持良好的協作關系，特別是客房部與預訂部。檢查房態差異報告以及維修房狀態，確保隨時保持正確的房間狀態信息 3.負責正確處理現金和支票、信用卡、付款憑證以及發票 4.負責團隊抵店前的準備工作，確認團隊總賬、單以確保正確收款 5.熟悉房費、折扣、包價、酒店設施和特殊活動等相關知識，同時確保接待員正確掌握 6.熟悉萬豪旅享家會員計劃，確保正確處理、準備報表以及積極參與發展新會員 7.每日查看當日/次日貴賓、常規客人、長住客人、團隊客人以及特別要求，提供個性化的服務與幫助，并通知有關部門 崗位要求： 1.一年以上前臺工作經驗 2.大專及以上學歷 3.態度積極

1、掌握前臺工作知識并且十分熟悉前臺日常運行 2、良好的英語能力 3、良好的管理技能 4、良好的溝通技巧 5、良好的組織以及解決問題的能力 6、良好的財務知識

【崗位職責】 1、服從上級的工作安排； 2、按照行李服務流程和要求，為抵離客人提供行李搬運服務，并將每次運送情況做好記錄； 3、協助做好大堂尋人服務和在大堂放置各類告示牌，及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點； 4、做好行李服務設備的清潔工作； 5、按照服務流程迎送客人，提供拉門服務； 6、維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通； 7、準確回答客人的詢問，主動做好服務工作； 8、保持崗位周圍的環境整潔，發現果皮、紙屑、煙蒂等雜物及時撿掉； 9、下雨天，為上下車客人撐傘，并為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務； 10、熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業、旅游等方面資料； 11、隨時聽從接待員的召喚，迅速接受帶房任務及為客提供物品轉接服務； 12、為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求； 13、負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規定登記和辦理簽收手續； 14、受理客人行李寄存及領取，并做好詳細的存取記錄； 15、協助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內外的燈光； 16、積極參與酒店和部門組織的各項活動，完成上級交予的各項工作。 【崗位要求】 1、中專以上學歷，有前廳服務工作經歷優先考慮； 2、工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活； 3、能進行英語日常會話，開展對客服務。

【崗位職責】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益； 4、熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務； 5、熟練掌握店內信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續； 7、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專及以上文化程度，流利的英語口語； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。

【崗位職責】 1、在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個前廳部的正常運作。 2、負責協調和督促各部門做好夜間的各種工作，處理和解決發生的各種問題和突發的各類事件。 3、要負責重要賓客的迎領工作及負責處理賓客的問題和投訴。 4、進行安全和日常的設備檢查工作，解決當班期間發生的安全問題。 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發現的問題及處理的意見和結果，及時遞交上級閱示。 6、向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 7、完成上級安排的其他工作。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規范。 3、熟悉各種應急預案的內容和程序，了解接待禮儀、禮節。 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規，懂得治安、消防條例等法律、法規等基本知識。 5、具有較強的組織、指揮、協調和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發事件。 6、會撰寫本職范圍內的應用文，語言清晰。 7、能用一種外語與賓客流利交流。

·????????溝通是一個部門成功的關鍵，確保部門內部和各部門間能夠進行專業和及時的溝通交流。 ·????????遵照酒店政策和程序，希爾頓行為準則，酒店員工手冊。確保所有酒店內部信息安全。 ·????????在大堂區域問候客人并與客人交談互動，尤其在入住或退房高峰時段時，積極主動的與正在排隊等候的賓客攀談。 ·????????在日常基礎上,找出客人的偏好和協調與其他部門發現超越客人的期望。 ·????????始終關注顧客至上客史情況，確保提供量身定制的服務以實現目標。 ·????????立即向主管報告任何不尋常和有嫌疑的行為。 ·????????確保所有客人的喜愛得到了解并實現。 ·????????提供客人洗衣和熨燙服務，在客人規定時間內做好。 ·????????處理客人投訴，將其記錄在管家報告中，并告知值班主管，經理事件內容，隨之解決問題。 ·????????提供擦鞋服務。 ·????????協助客人做好打包和拆包服務。 ·????????支持所有的內部審計能夠有效進行。 ·????????在所有的管家服務區保持高水平的清潔度并確保遵守食品安全標準。 ·????????同管家協調員一起處理明星客戶的要求。 ·????????了解產品知識以提高銷售。 ·????????創新實施專職管家理念來符合當地服務期望。 ·????????了解競爭酒店的服務和優勢，始終遵守最佳實踐策略，使團隊將銷售最大化，成本最小化。 ·????????熟練掌握整個管家服務運營情況。

崗位職責 1.掌握當日客情及餐飲活動。 2.參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3.掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

1、有二年以上高星級前廳工作經驗，熟悉酒店運作和酒店辦公軟件操作，具備一定管理和領導能力。 minimum 2 years high star hotel work experience of front line，good masterey of the operation and office software of hotel 2、具備良好的中英文表達能力，喜歡在國際化氛圍中進行自我提升，能流利地用中英文溝通、協調、處理客人投訴及突發事件。很好的酒店形象展示，掌握多門外語者優先考慮。 great command of communication skills,would like to upgrade yourself in an international environment，excellent coodination skills, could handle complaints in hotel standard，well presentation of the company images. high priority if command several foreign language 3、良好的職業形象和端正的服務意識，傳播凱裕文化。 Good career image and service conscious，well spread Hoiyue culture. 4、擅長餐飲或客房

- 英語口語流利 - 良好的溝通協調能力及對客服務技巧 - 適應三班倒的班次 - 前臺/行政樓層工作

1、熟悉前廳運營，所需知識豐富 2、正確的判斷能力和解決問題的能力 3、良好的財務知識 4、具有“客戶服務至上”的理念 5、高效的工作能力 6、良好的溝通技能 7、較強的組織和管理能力 8、良好的團隊合作精神 9、熟知酒店管理系統(Opera) 和個人電腦技能以便在需要時制作報告和備忘錄

1. 掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，負責VIP接待工作的落實； 2. 處理前臺工作中的差錯，處理前臺客人投訴； 3. 負責前臺財產、設備的使用管理和保養工作，包括各類資料的收集及存檔工作； 4. 檢查每日的前臺報表； 5. 建立良好的客戶關系，努力增加客房銷售。 崗位要求： 1. 良好的英文口頭表達和書面表達能力； 2. 大專以上學歷，同等崗位工作經驗優先； 3. 有良好的團隊領導精神及執行力； 4. 掌握酒店管理基礎知識，善于與客人溝通交流。

崗位職責 1.協助酒店高級管理層負責及整個酒店作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發生的安全問題。 7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.?？埔陨蠈W歷，同等崗位工作經歷一年以上或者有兩年前臺主管以上的工作經歷。有學歷能力的禮賓職位亦可。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力最佳。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責 1.直接負責禮賓部的工作并兼任司機，遵守交通規則，不違章駕駛，有A類證優先。 2.對酒店的賓客提供禮貌專業的服務；協助重要賓客的入住和離店。 3.管理行李房，確保所有的行李有行李標簽并且安全存放在合適的位置。 4.負責所有的特殊事情和酒店服務的有關信息的公告。 5.確保工作區域內的所有設備處于良好工作狀態。 6.參與員工的培訓工作。負責員工的日常培訓，制定培訓計劃。 7.賓客有要求時，為預計離店的賓客安排出租車、機場班車的服務。 崗位要求 1．有同崗位工作經驗2年以上 2．身體健康，品貌端正，形象氣質佳。 3．優秀的組織管理能力。 4．優秀的交際能和溝通技巧。 5．善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。