根據(jù)本部門工作制度及流程進行日常工作， 并向上級或部門主管匯報。提供VIC會員幫助， 接受并處理投訴， 協(xié)調(diào)并維持VIC 服務中心秩序， 接受上級工作安 排及調(diào)配， 確保VIC服務中心的優(yōu)質(zhì)服務。 主要職責： 1、當值期間應保持身體狀況良好，確保健康，并不會對客戶及同事造成健康安全影響。 2、應熟悉工作區(qū)域設施設備及工作流程，明確與公司各部門的溝通環(huán)節(jié)，熟記公司規(guī)章制度。具備良 好的工作技能，能熟練運用各項如VIC操作系統(tǒng)等工具及輔助設施高效完成工作。 3、具備一門以上外語技能，如英語，能流利地對客交流。具備較好的溝通技巧，有較好的對客服務 意識。服從當值上級主管的工作安排及調(diào)配，提供優(yōu)質(zhì)服務于VIC會員及VIP客戶。 4、按照公司之規(guī)章制度確保當值期間儀容儀表符合要求，如微笑待客，耐心解釋，主動服務等。妝容 得體，如帶妝上崗（至少應有亮色唇膏及淡色眼影），束發(fā)，著裝整潔，佩戴名牌及襟章等。 5、接受并執(zhí)行上級主管安排之各項訪問及參觀工作，準備瓶裝水，紙巾等相關(guān)物品，確保接待無錯失。應與部門其他各員工通力合作，團結(jié)高效。 6、應始終保持站立式服務，并嚴格按照部門工作規(guī)范及要求禮貌，周到，高效服務。 7、積極參加本部門及公司提供之各項培訓，并將培訓應用于實踐工作中。適時關(guān)注各項信息及資 料的跟新，確保牢固掌握工作技能，明確知曉公司規(guī)章，具備快速反應，及時服務的能力。 8、負責本崗位物品的每日及每班交接與匯報，確保對客服務之各項物品齊備可用。 9、確保VIC服務中心整潔完好，隨時處于優(yōu)質(zhì)良好之狀。 10、協(xié)助提供餐飲服務。 11、完成上級指派的其他工作。 職位要求： -能熟練使用辦公室軟件； -能夠適應輪班工作制· -女身高 168CM 及以上，男身高 178CM 及以上，外形姣好，氣質(zhì)端莊，具有親和力。 -性格開朗活潑，反應敏捷，具有較強的對客服務意識，能承受一定工作壓力，能適應輪班制，且能確保節(jié)假日期間可當值，能較好的自我約束及自我管理。 -具有責任心，團隊意識，并能與同事友好合作，高效工作。 -面對 Top VIP 能敏銳意識到顧客的需求并快速反應提供周到細致的服務。 -面對投訴及突發(fā)事件時，能及時有效地通知各相關(guān)部門及主管。

【崗位職責】 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、XX以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗X年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

【崗位職責】 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

崗位職責： - 為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務 - 掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求 - 負責及時準確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中 - 確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度 - 確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標準，并且有禮貌 - 熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施 - 了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍 職位要求: - 3年國際四星/五星級酒店相關(guān)職位從業(yè)經(jīng)驗 - 大學專科以上學歷 - 良好的英語技能 - 富有團隊合作及奉獻精神 - 耐壓力強

1.您的職責是在遵循凱悅酒店集團的企業(yè)戰(zhàn)略及品牌標準的前提下，協(xié)助保持所在部門的高效營運，并滿足員工、客人及酒店業(yè)主的期望。? You will be responsible?to assist with the?efficient running of?the department in line with Hyatt Hotels Corporation's Corporate Strategic Priorities, whilst meeting?employee, guest and owner expectations.?? 2.協(xié)助確保房務部內(nèi)訊息服務中心的運營順暢、高效，職責范圍涵蓋酒店的接線員和接單員。 To assist in the smooth and efficient running of Communications Centre within the Rooms Division, covering the operators and ordertakers of the hotel.

職位描述： 我們熱情，不僅對客人 我們規(guī)范，不僅于制度 和我們一樣，帶著夢想 即刻起，點贊你的生活，從這一份工作開始! 只要你有才，虛以待位，只等你來! 無限的發(fā)展空間，我們的成長邀請你一同參與! 崗位要求：? 倍受信賴，親切友善，遠見卓識

1. 根據(jù)部門的目標，監(jiān)督和指導賓客服務中心的運作，為客人提供優(yōu)質(zhì)電話客服。 2. 參與部門日常運營，以確保客人或同事的問題能夠在最短的時間內(nèi)以專業(yè)的方式得以解決。 3. 成為客人獲取信息的來源。熟悉酒店內(nèi)所有對客服務項目和活動信息，并確保所有客服中心的員工都能向客人提供這樣的信息。 4. 熟知酒店周邊區(qū)域所有各項活動和信息，并建立實時更新的信息資料庫。 5. 完善處理所有進出電話，傳真，租用電話及其他通信服務的流程。 6. 確保在部門內(nèi)不同班次之間保持持續(xù)和有效的溝通。 7. 隨時查看交換機、 語音信箱、 計費系統(tǒng)，記錄設備運作情況。 8. 為部門設置時效性的、可衡量的標準，以達到提升服務水準的目的。 9. 通過協(xié)作與授權(quán)相結(jié)合的領導方式，確保前廳部保持始終如一的服務質(zhì)量。 10. 保證客服中心與工程部、客房部的良好溝通與工作協(xié)調(diào)。 12.?遵循登記入住及退房流程，遵守銀行支取流程和現(xiàn)金處理流程。熟悉銷售策略，確保優(yōu)惠價格保證。 13.負責VIP客人接待程序等工作流程。 要求： 1、具備優(yōu)秀的服務意識與溝通能力，能夠靈活應對各類賓客需求； 2、有較強的團隊管理能力，能有效調(diào)動員工積極性； 3、具備良好的應變能力，能妥善處理突發(fā)事件； 4、熟悉酒店行業(yè)服務流程及標準，有相關(guān)崗位經(jīng)驗者優(yōu)先；

【崗位職責】 1.接聽客人的來電詢問。確保有效的總機服務。 2.熟悉酒店的所有分機號碼和產(chǎn)品知識。 3.接收在店客人的問詢及入住需求，通知相應部門及時跟進。 4.負責管家部的其他行政工作。 【崗位要求】 1.有相同崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 2.口齒清楚，認真熱情，有責任心。 3.中英文溝通能力良好。

主要職責：- 指揮，監(jiān)督，協(xié)調(diào)屬下員工確保工作能夠有序地進行 - 確保所有預訂信息都被規(guī)范，及時地錄入系統(tǒng) - 隨時更新數(shù)據(jù)確保準確 - 確保合同價及保留房實時有效 - 監(jiān)督房態(tài)，使收益最大化 - 監(jiān)督并控制酒店超額預訂，確保它在可控制的范圍之內(nèi) - 維護，更新所有預訂程序 - 提供未來四個月的住房預測 - 通過促銷酒店的其它項目及服務，使酒店房間收益最大化 - 確保部門所有報表能準確，按時地提供給相關(guān)部門 ? 職位要求： - 3至5年國際四星/五星級酒店相關(guān)職位從業(yè)經(jīng)驗 - 具有本科以上學歷（市場營銷專業(yè)優(yōu)先） - 良好的數(shù)據(jù)分析和組織能力 - 勇于接受挑戰(zhàn) - 流利的英語技能 - 熟練使用Office軟件 - 富有團隊合作及奉獻精神 - 耐壓力強

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發(fā)團隊員工。 2、積極地參加職業(yè)培訓，讓員工保持水平一致。 3、訓導團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 4、控制酒店員工的流失率。 5、確保員工手冊，相關(guān)勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據(jù)酒店標準，進行每年一次的1:1的個人發(fā)展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續(xù)發(fā)展的平臺。 7、訓練和發(fā)展有潛力的員工，令其有更好的職業(yè)前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 9、負責新員工的培訓，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、在客服中心團隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達到目標。 11、交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 12、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 13、及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 14、準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 15、遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 16、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 17、關(guān)注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。 18、要確保為客人提供人性化服務。 19、確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，發(fā)展客人加入會員。 20、將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 22、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 23、與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 24、匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設施的有關(guān)問題及處理方式。 25、隨時向前廳經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 26、能熟練的掌握和運用電腦， 27、隨時檢查，確保質(zhì)量始終如一。 28、確保信息有效的傳達到人，及時解決問題 【崗位要求】 1、保持和供應商的良好關(guān)系 2、保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務 3、維護酒店設施設備的正常運轉(zhuǎn) 4、保持工作環(huán)境整潔 5、達到綠色酒店的要求 5、編輯更新工作標準和程序。

【崗位職責】 作為總機經(jīng)理，您將應以最高標準完成以下任務: ·????????積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。 ·????????同意并實施以行動去提高對客服務的質(zhì)量。 ·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務以及相應的優(yōu)惠政策。? ·????????以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并根據(jù)所屬的酒店向相關(guān)的前廳部經(jīng)理、副經(jīng)理報告，并從中學習。 ·????????必要時及時有效的處理客人的投訴，知會賓客服務經(jīng)理繼續(xù)跟進并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。 ·????????保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 ·????????確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 ·????????在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協(xié)助管理。 ·????????積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓所有員工提前預知客人要求。 ·????????及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 ·????????有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 ·????????提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務。 ·????????及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 ·????????負責領導并管理客服中心，作出相應的決定。 ·????????確保在工作中一貫地遵循康萊德和希爾頓品牌標準。 ·????????掌握部門的希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 ·????????熟悉電話系統(tǒng)，OnQPM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 ·????????有能力向團隊解釋標準的要求。 ·????????根據(jù)標準，對員工的行為進行評估。 ·????????監(jiān)督各個標準的執(zhí)行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。 ·????????執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 ·????????實施和跟進可被識別的可提高之處。 ·????????準備排班表和工作計劃給員工以完成工作需求。（同時考慮內(nèi)部的活動和住房率以及外部的會議、促銷等） ·????????與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。 ·????????積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務的質(zhì)量和效率。 ·????????全面熟悉應急程序和防火系統(tǒng)。并確保客服中心所有成員完全熟悉此程序。 ·????????描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據(jù)。 ·????????了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導入本部門。 ·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。 ·????????確保各個輪班認真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 ·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 ·????????出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。 ·????????明白酒店和部門的目標并實現(xiàn)目標。 ·????????與團隊針對目標進行溝通。 ·????????建立且同意部門給自己和團隊制定的目標。 ·????????向其他酒店述求團隊的需要。 ·????????促使團隊成員之間團結(jié)協(xié)作。 ·????????做隊員的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。 ·????????保證團隊能一直獲取部門、酒店和公司的最新的活動信息，通過定期的溝通會議和備忘錄。這包括了餐廳和酒吧的特殊的會議和促銷活動。 ·????????在客服中心團隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達到目標。 ·????????通過訓練領導和激發(fā)團隊員工。 ·????????具有商業(yè)潛在的高峰和低谷意識。 ·????????在前廳部經(jīng)理溝通的前提下，制定且貫徹實施促銷行動和員工激勵活動。 ·????????創(chuàng)造一個“全員銷售”的環(huán)境。 ·????????使用重點監(jiān)督和財務指標去評估部門的表現(xiàn)并制定未來計劃。 ·????????完成定期的財務和營運報告。 ·????????預測潛在的成本。 ·????????跟進公司的成本控制程序。 ·????????在不降低標準的前提下，控制成本。 ·????????把相關(guān)的財務信息告知員工和員工溝通。 ·????????分析和解釋與計劃不一致的財務差異。 ·????????制定和改善部門的等級計劃。 ·????????實施每個季度的營運設備盤點。 ·????????明白部門運營所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。 ·????????參與每個分部門的面試和制定有效的招聘政策，針對工作技巧和員工態(tài)度對面試結(jié)果做出決定。 ·????????確保在新的員工正式成為雇員之前，已經(jīng)獲取其所有相關(guān)信息。 ·????????計劃并確保部門的簡介培訓得以實施。 ·????????確保標準的培訓和評估得以實施。 ·????????定期地回顧個人和團隊的表現(xiàn)，評估其是否與目標和假設情況一致。 ·????????發(fā)展和改善部門的培訓計劃已達到業(yè)務要求。 ·????????回顧和評估所有的培訓活動。 ·????????依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，協(xié)助前廳部經(jīng)理與所有的員工和進行年度的評估，并確定個人的培訓需求。 ·????????向員工介紹產(chǎn)品知識，進行相關(guān)的培訓課程。 ·????????參加培訓員計劃和活動，提供系統(tǒng)的培訓給剛加入服務行業(yè)的員工。 ·????????明白營運部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。 ·????????向員工講解他們對于健康和安全的職責。 ·????????確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。 ·????????參加酒店與社區(qū)的公共服務關(guān)系管理。 ·????????保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。 ·????????堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ·????????如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補充該職位描述。 ·????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 ·????????熟悉和掌握預定內(nèi)容，幫助客人預定房間。 【崗位要求】 ·????????兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關(guān)領域同等經(jīng)驗 ·????????會說基本英語口語。 ·????????客人是工作的中心。 ·????????保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責和主動權(quán)去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。 ·????????目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。 ·????????靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地配合職位需求。 ·????????展示團結(jié)協(xié)作和支持同事達成團隊目標。 ·????????貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環(huán)境周圍的的程序。 ·????????具有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 ·????????強烈的責任感及自我激勵能力。 ·????????有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。 ·????????所有員工保持良好關(guān)系。 ·????????能夠承受工作壓力.? ·????????積極地推銷希爾頓酒店的服務和設備給客人和酒店的供應商。 ·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責和任務 ·????????能熟練操作電腦系統(tǒng)著優(yōu)先。

協(xié)助賓客服務中心副理確保賓客服務中心按照既定的理念順暢運作，并隨時提供禮貌、專業(yè)、快捷、靈活的服務。 禮貌并有效地處理客人和員工的詢問，對于無法立即處理的投訴和提出的問題，應匯報上級，并迅速跟進及時反饋結(jié)果。

【崗位職責】 1、管理管家服務中心員工；負責管家服務中心的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、熟悉萬豪的操作系統(tǒng)。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、會說和聽懂賓客使用的主要語種，如英語，會小語種亦可。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

職位描述： 積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。 同意并實施以行動去提高對客服務的質(zhì)量。 向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務以及相應的優(yōu)惠政策。? 以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心經(jīng)理或賓客服務經(jīng)理報告，并從中學習。 必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心經(jīng)理或賓客服務經(jīng)理繼續(xù)跟進并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協(xié)助管理。 積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓所有員工提前預知客人要求。 及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 了解上海周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務。 掌握希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 熟悉電話系統(tǒng)，OnQPM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 積極的工作，友好的為客人提供服務。 在客服中心的團隊中扮演積極的角色。 及時準確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 有能力向團隊解釋標準的要求。 根據(jù)標準，對員工的行為進行評估。 監(jiān)督各個標準的執(zhí)行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。 執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 實施和跟進可被識別的可提高之處。 管理所有設備，熟悉設備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當客服中心經(jīng)理不在時，擔當管理者。 描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據(jù)。 崗位要求： 兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關(guān)領域同等經(jīng)驗 客人是工作的中心。 會說基本英語口語。 保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責和主動權(quán)去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。 目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。 靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現(xiàn)的要求。 展示團結(jié)協(xié)作和支持同事達成團隊目標。 貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環(huán)境周圍的的程序。 具有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 強烈的責任感及自我激勵能力。 有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。

【崗位職責】 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經(jīng)記錄，并且已經(jīng)落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉(zhuǎn)接服務設施的有效運轉(zhuǎn)。 5、對內(nèi)部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉(zhuǎn)的組織和內(nèi)部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業(yè)點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

我的具體職責是什么?? 職位概述： 作為總機領班，您將應以最高標準完成以下任務: ·????????積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。 ·????????同意并實施以行動去提高對客服務的質(zhì)量。 ·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優(yōu)惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務以及相應的優(yōu)惠政策。? ·以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心經(jīng)理或賓客服務經(jīng)理報告，并從中學習。 ·????????必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心主管或賓客服務經(jīng)理繼續(xù)跟進并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 ·????????確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 ·????????在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協(xié)助管理。 ·????????積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，協(xié)助主管培訓所有員工提前預知客人要求。 ·????????及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 ·????????有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 ·????????了解大連周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 ·????????及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 ·????????提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務。 ·????????掌握部門希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 ·????????熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 ·????????積極的工作，友好的為客人提供服務。 ·????????在客服中心的團隊中扮演積極的角色。 ·????????及時準確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 ·????????準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 ·????????有能力向團隊解釋標準的要求。 ·????????根據(jù)標準，對員工的行為進行評估。 ·????????監(jiān)督各個標準的執(zhí)行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。 ·????????執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 ·????????實施和跟進可被識別的可提高之處。 ·????????管理所有設備，熟悉設備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當客服中心主管不在時，擔當管理者。 ·????????描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據(jù)。 ·????????了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導入本部門。 ·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。 ·????????與客房部、工程部協(xié)調(diào)，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。 ·????????積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務的質(zhì)量和效率。 ·????????全面熟悉應急程序和防火系統(tǒng)。并確保客服中心所有成員完全熟悉此程序。 ·????????確保各個輪班認真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 ·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 ·????????出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。 ·????????根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責任和任務。 ·????????明白酒店和部門的目標并實現(xiàn)它們。 ·????????與團隊針對目標進行溝通。 ·????????向其他酒店述求團隊的需要。 ·????????促使團隊成員之間團結(jié)協(xié)作。 ·????????在客服中心團隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達到目標。 ·????????具備商業(yè)潛在的高峰和低谷意識。 ·????????創(chuàng)造一個“所有人都在銷售”的環(huán)境。 ·????????預測潛在的成本。 ·????????跟進公司的成本控制程序。 ·????????在讓步的前提下，控制成本。 ·????????把相關(guān)的財務信息告知員工和員工溝通。 ·????????明白部門運營所要求的員工的數(shù)量和質(zhì)量。 ·????????計劃并確保部門的簡介培訓得以實施。 ·????????定期地回顧個人和團隊的表現(xiàn)，評估其是否與目標和假設情況一致。 ·????????發(fā)展和改善部門的培訓計劃已達到業(yè)務要求。 ·????????依據(jù)法律和酒店的規(guī)定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓需求。 ·????????向員工介紹產(chǎn)品知識，進行相關(guān)的培訓課程。 ·????????參加培訓員計劃和活動，提供系統(tǒng)的培訓給剛加入服務行業(yè)的員工。 ·????????明白營運部門相關(guān)的健康和安全法律及其含義。 ·????????向員工講解他們對于健康和安全的職責。 ·????????確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。 ·????????根據(jù)酒店及希爾頓集團標準保持個人形象。 ·????????保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。 ·????????堅持酒店安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。 ·????????如有必要，該部門有權(quán)更改或補充該職位描述。 ·????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 我們尋找什么樣的人才? 希爾頓總機領班始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應聘這一職位，您的態(tài)度、行為、技能和價值觀應符合下列標準: ·????????兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關(guān)領域同等經(jīng)驗 ·????????會說基本英語口語。 ·????????客人是你工作的中心。 ·????????保持一個積極的態(tài)度，履行個人的職責和主動權(quán)去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。 ·????????目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。 ·????????靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現(xiàn)的要求。 ·????????展示團結(jié)協(xié)作和支持同事達成團隊目標。 ·????????貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環(huán)境周圍的程序。 ·????????具有較強的組織協(xié)調(diào)能力。 ·????????強烈的責任感及自我激勵能力。 ·????????有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。 ·????????所有員工保持良好關(guān)系。 ·????????能夠承受工作壓力.? ·????????積極地推銷希爾頓酒店的服務和設施給客人和酒店的供應商。 ·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執(zhí)行和完成所有的工作職責和任務。 ·????????能熟練操作電腦系統(tǒng)者優(yōu)先。

Profile of Competency: 工作能力： ·???????? Preferably with service experience in relevant industry. 有在相關(guān)行業(yè)工作的經(jīng)驗。 ·???????? Preferably experience with any PMS programs. 有處理PMS系統(tǒng)的經(jīng)驗。 ·???????? Adaptability and willing to grow with the company. 適應并愿意與公司共同成長。 ·???????? Positive and cheerful disposition. 積極樂觀的性格。 Profile of Competency: 工作能力： ·???????? Preferably with service experience in relevant industry. 有在相關(guān)行業(yè)工作的經(jīng)驗。 ·???????? Preferably experience with any PMS programs. 有處理PMS系統(tǒng)的經(jīng)驗。 ·???????? Adaptability and willing to grow with the company. 適應并愿意與公司共同成長。 ·???????? Positive and cheerful disposition. 積極樂觀的性格。 Language ： 語言能力： ·???????? Able to converse in English fluently. 英語流利。 Education: 教育： ·?????????? Preferably ‘O’ Level qualification. 大學專科及以上學歷。 Job License : 資格 / 等級證書： ·?????????? N/A.

1、兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經(jīng)驗或相關(guān)領域同等經(jīng)驗 2、掌握希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心 3、熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作 4、以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心經(jīng)理或賓客服務 ? ? ?經(jīng)理報告，并從中學習 5、記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務 6、準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私 7、確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期給予他人幫助 8、及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息 9、了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便 10、積極的工作，友好的為客人提供服務 1.?Minimum 2 years of experience in the same position in a 5-starinternational branded? ? ? hotel or comparable industry related experience 2.?Knowledgeable of Hilton’sdepartmental standards and run the communication? ? ? centreas a MAGIC centre according to brand standards 3.?Familiar with operating thetelephone, FCS, OnQ PM and Micros system 4.?Positively deal with andlearn from customers’ complaints and comments with follow- ? ? up and feedback tothe related Manager /Guest Service Manager 5.?Maintain guest historyrecords to assist with returning guests? 6.?Handle and deliver allmessages in a private and confidential manner, ensuring privacy? ? ? for guests 7.?Make sure all customerrequests and queries are responded to promptly and? ? ? effectively while assistingon the floor during peak periods each day 8.?Handle all internal andexternal guest enquiries promptly with minimal delay, directing? ? ? them to thecorrect parties with which they wish to speak to and provide information? ? ? wherenecessary 9.?Be up-to-date withinformation on facilities, attractions, places of interests, sights and? ? ? activities in and around the hotel 10.?Take on an active role inthe team by being kind, cooperative, and helpful and never? ? ? ? forgetting theperson behind the guest