1.為客人提供優質的接待服務，確保客人滿意度； 2.處理客人的入住和退房事宜，確保流程順暢； 3.解答客人的咨詢，提供必要的旅游和住宿信息； 任職要求: 1.五官端正，身高女生不低于165，男生不低于175；具備良好的溝通能力和服務意識，能夠有效解決客人問題: 2.能夠處理前臺的日常工作，具備良好的抗壓能力: 3.具有團隊合作精神，能夠與同事協作完成任務。

1．全面負責前廳部各項工作，根據酒店確定的工作方針、目標，制定前廳部具體實施方案，確保部門工作正常運轉。 2．擬定、上報前廳部年度預算方案、年度、季度工作計劃，并組織落實。 3．負責制定本部門的人員編制、崗位職責、工作標準、程序及規章制度，設計運行表格，制定員工培訓計劃，合理分配及調度人力。 4．督導下屬部門主管，安排各崗位工作任務，檢查員工儀容儀表、行為規范、操作程序等工作標準，使之符合酒店標準。 5．全面掌握酒店客房產品的數量、性質，通過對客房銷售的積極控制及住房比例的合理分配，使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。熟知前廳部所有服務設施的功能，保證其發揮最佳效益。 6．培訓和激勵員工，使他們保持高度的積極性和優質的服務水平。 7．保持良好的客戶關系，熟悉重要客人的基本情況和個人喜好。妥善有效地處理客人投訴。 8．獨立或協助酒店領導處理突發事件。 9．檢查 VIP 客房及 VIP 的服務接待，做好酒店的 VIP 接待工作。 10．負責各類ota平臺的客評回復和投訴處理。 11．指導酒店“金鑰匙”為賓客提供個性化服務，并根據市場需求和酒店客源構成將成熟的個性化服務延伸到酒店的相關服務環節，形成酒店的服務特色。 12．在經營和服務中緊扣市場脈搏，不斷創新和完善，提升服務品質。 13．加強各部門之間的工作關系，改進工作，提高效率，保證部門之間工作的默契配合。 14．負責下屬員工的考勤、考核、日常培訓工作。 定期與員工溝通，了解員工的工作及思想動態，保證員工隊伍的穩定。 主持部門例會，按時參加酒店例會，傳達落實會議精神、決定。

1.?代表總經理接受及處理客人對酒店內所有部門和區域（包括個人）的一切投訴； 2.?協助相關部門處理賓客在酒店發生的意外事故； 3.?解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人、找物）； 4.?維護大堂及各公共區域的秩序，確保服務環境的寧靜、整潔； 5.?根據經營需要承擔酒店日間MOD（總值經理/總監）的責任，和度假區的總值體系對接，及時處理反饋度假區總值體系日常管理提出的問題； 6.?夜班履行酒店行政值班經理的工作職責；遇特殊、緊急情況需及時向MOD或總經理匯報； 7.?做好賓客歷史檔案的錄入和維護工作，協助各部維系酒店與貴賓、長住客、熟客、商務客人及其他特殊客人的良好關系；

崗位職責 1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.夜班經理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領工作。 5.解決當班期間發生的安全問題，與其他部門當班人員進行有效溝通。 6.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗優先考慮。 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規范。 3、熟悉各種應急預案的內容和程序，了解接待禮儀、禮節。 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規，懂得治安、消防條例等法律、法規等基本知識。 5、具有較強的組織、指揮、協調和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發事件。 6、會撰寫本職范圍內的應用文，語言清晰。 7、英文口語、書寫技能良好。

賓客服務經理/夜班經理 崗位職責： 1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發生的安全問題。 7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求： 1.本科以上學歷，國際聯號酒店同崗位工作經驗2年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責: 1、負責酒店前廳部的全面管理工作，確保服務質量和運營效率; 2、監督前臺接待、預訂及入住流程，提升客戶滿意度; 3、處理客戶咨詢與投訴，維護酒店形象; 4、協調各部門工作，確保前廳部與酒店整體運營的無縫對接。 任職要求: 1、具備出色的團隊領導能力和溝通技巧; 2、熟悉酒店前廳運作流程，有相關工作經驗者優先; 3、能夠應對高壓工作環境，保持積極的工作態度; 4、注重細節，具有較強的服務意識和問題解決能力。

崗位職責 1.? ?作為飯店高級管理層的代表，負責處理客人的問題和投訴，確?？腿说囊笈c需求都被解決。 2.???負責重要客人的迎領工作。 3.???負責解決當班期間酒店發生的其他事件。 4.? 向其他班次同事交班記錄的注意事項。 崗位要求 1大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英語聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位內容： 1.?運送抵離店客人的行李或有關物品，為客人辦理寄存、提取行李。 2.?引領客人到房間并介紹酒店、房間設施和使用方法，為客人提供合法、合理的委托代辦服務。 3.?負責行李車、禮賓柱的清潔工作。 4.?負責酒店大堂大門的開關，迎送客人。 5.?負責為客人開車門，協助客人卸載行李。 6.?熟悉園區穿梭車的情況，維持巴士站的客人排隊秩序。 7.?協助保安疏導門廳車道的交通，確保門廳車道的車輛行駛暢順。 8.?接受客人有關酒店、園區及交通等信息的問詢，并作準確指引。 崗位要求： 1、男生，身高180cm及以上，體重160斤以內 2、形象良好 3、有良好高的溝通能力及邏輯思維能力 4、有責任心

1.??????確保前廳區域的工作能夠順利、高效、專業地運作。確保各部門間的良好溝通。 2.??????確保能夠遵守所有的規章流程和法規。定期管理審計帳目，如果出現什么不合法的現象要與會計及時溝通，適合的時候也可以與領導及顧問聯系。 3.??????很好地遵循登記入住及退房流程。嚴格遵守銀行支取流程和現金處理流程。熟悉銷售策略，確保“最優惠價格保證”。 4.??????對計算機用戶登陸（程序）要保密，離開前臺時，要確保已退出登陸。 5.??????負責房控員日常工作的完成及核對，每天正確地標注出鎖過的房間。 6.??????負責客戶關系工作區域的員工培訓及新員工的招聘。確保日常培訓中應該包括技能培訓、禮儀、溝通培訓、管理培訓以及組織技能的培訓。每天需培訓15分鐘。 7.??????確?？腿思皢T工識別系統能夠正常運行，滿足回頭客的特殊要求。帶領前臺員工堅持工作，并確?？腿嗽诰频昴苓^得愉快。建立回頭客、回饋客人、VIP客人識別系統，能夠促使并領導前臺員工加入銷售體系。 8.??????負責監管當班員工，確保禮賞會員注冊率和激活率達到集團目標。 9.??????根據預算有效控制成本，確保已經建立了能夠掌握成本和工作小時的控制體系。能夠有效地制定出部門計劃表。 10.??完成額外的工作任務，以提高現有的工作速度及客戶滿意度。

1.?????? Responsible for the smooth, efficient and professional operation of all front office areas. Ensure good communications among departments. 2.?????? Ensures that all procedures and policies are in place and followed. Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities; and coaches and counsels associates whenever appropriate. 3.?????? Ensure proper check-in/ out procedure are followed. Strictly follows bank-out procedures and cash handling procedures. Be familiar with sales strategy, ensure No Further Rate guarantee 4.?????? Ensure Confidentiality of User Log-on. Ensure that Front Desk users are logged out when leaving the area. 5.?????? Responsible for Rooms Controllers daily tasks being followed and reviewed. Appropriate and accurate room blocking are being indicated on a daily basis. 6.?????? Responsible for training and hiring newly hired associates in guest relations area. Ensures that daily training is provided for technical, hospitality, communication, management, and organizational skills. 15 minute daily training is required. 7.?????? Ensures that recognition programs for both guest and associates are in place and working. Responsible for all repeat guest special requests, lead front desk team to follow through and ensure guest has an enjoyable stay. Establish system in place for repeat/rewards/VIP guest recognition program. Being able to contribute and lead front desk team to participate in up sale program. 8.?????? Responsible and monitor the on duty front office clerks, ensure rewards sign- up rates and activation rates meets brand goal. 9.?????? Controls costs effectively to meet budget guidelines. Has control system in place for all controllable costs and man hours. Being able to effectively and adequately make department schedule. 10.?? Initiates additional tasks to improve existing procedures and guest satisfaction. 11.?? Resolves system problems and can operate the system manually. Can lead the staff through a down time. Any other duties as may be assigned from time to time. 1.?????? 確保前廳區域的工作能夠順利、高效、專業地運作。確保各部門間的良好溝通。 2.?????? 確保能夠遵守所有的規章流程和法規。定期管理審計帳目，如果出現什么不合法的現象要與會計及時溝通，適合的時候也可以與領導及顧問聯系。 3.?????? 很好地遵循登記入住及退房流程。嚴格遵守銀行支取流程和現金處理流程。熟悉銷售策略，確保“最優惠價格保證”。 4.?????? 對計算機用戶登陸（程序）要保密，離開前臺時，要確保已退出登陸。 5.?????? 負責房控員日常工作的完成及核對，每天正確地標注出鎖過的房間。 6.?????? 負責客戶關系工作區域的員工培訓及新員工的招聘。確保日常培訓中應該包括技能培訓、禮儀、溝通培訓、管理培訓以及組織技能的培訓。每天需培訓15分鐘。 7.?????? 確?？腿思皢T工識別系統能夠正常運行，滿足回頭客的特殊要求。帶領前臺員工堅持工作，并確?？腿嗽诰频昴苓^得愉快。建立回頭客、回饋客人、VIP客人識別系統，能夠促使并領導前臺員工加入銷售體系。 8.?????? 負責監管當班員工，確保禮賞會員注冊率和激活率達到集團目標。 9.?????? 根據預算有效控制成本，確保已經建立了能夠掌握成本和工作小時的控制體系。能夠有效地制定出部門計劃表。 10.?? 完成額外的工作任務，以提高現有的工作速度及客戶滿意度。 11.?? 能夠解決系統問題并操作該系統。能夠領導員工持續高效工作。 承擔其他實時被委派的職責。

協助管理前臺各方面工作，包括但不限于注冊客人，行李服務，禮賓服務，商務中心，電話服務，客人預訂來確?？腿说臐M意度，使酒店利潤最大化。遵守品牌規范。 技能要求 擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技能； 完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力； 具有良好寫作技能； 熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統； 具有解決問題，培訓和組織能力； 具有酒店行政管理，酒店管理或相關的學士學位或大專水平； 擁有2年前廳或賓客服務工作經驗，包括管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景

賓客接待與溝通 重要賓客接待：負責酒店重要賓客（如 VIP 客人、長期合作客戶等）的接待工作，在賓客抵店前，了解其喜好、特殊需求等信息，協調各部門做好針對性的接待準備，如布置房間、安排歡迎儀式等；賓客抵店時，親自迎接，引領至房間并介紹酒店設施與服務；賓客離店時，送別并表達感謝與期待再次光臨。 日常賓客溝通：在酒店公共區域（如大堂、餐廳等）主動與賓客交流，收集賓客對酒店服務、設施等方面的意見和建議，及時解答賓客疑問，處理賓客現場提出的問題，確保賓客在店期間擁有良好體驗。 特殊情況溝通：當酒店出現突發事件（如設備故障、服務失誤等）影響賓客體驗時，及時與受影響賓客溝通，誠懇道歉，說明情況及解決方案，爭取賓客理解，將負面影響降至最低。 賓客反饋處理與跟進 反饋收集整理：通過多種渠道（如賓客意見表、在線評價平臺、電話溝通等）收集賓客反饋，對賓客提出的表揚、建議和投訴進行詳細記錄與分類整理，確保信息的準確性和完整性。 投訴處理：對于賓客投訴，遵循酒店投訴處理原則和流程，迅速響應并進行調查核實。在規定時間內給予賓客滿意的答復和解決方案，協調相關部門采取補救措施，跟蹤處理結果，直至賓客問題得到妥善解決，將投訴轉化為賓客滿意。 建議跟進：對賓客提出的建設性建議進行整理分析，及時反饋給相關部門，協助制定改進措施并跟進落實情況。定期對賓客反饋進行總結評估，為酒店服務質量提升和產品優化提供依據。 賓客關系維護與拓展 會員與?？完P系維護：負責酒店會員體系的管理與維護，制定會員關懷計劃，通過生日祝福、節日問候、專屬優惠等方式增強會員粘性；對酒店?？瓦M行識別與關注，為其提供個性化服務和專屬禮遇，提升?？椭艺\度。 賓客活動策劃與組織：根據酒店市場定位和賓客需求，策劃并組織各類賓客活動，如主題晚會、節日慶?；顒?、親子活動等，增加賓客與酒店的互動和情感聯系，提升酒店品牌形象和美譽度。 客戶關系拓展：協助酒店銷售部門開展市場推廣活動，參與客戶拜訪，向潛在客戶介紹酒店產品與服務，拓展新的客戶資源；與本地企業、旅行社等建立良好合作關系，促進酒店業務發展。 內部協調與溝通 部門協作：作為賓客與酒店各部門之間的溝通橋梁，及時將賓客需求、意見和特殊情況傳達給相關部門，并跟進落實情況。協調各部門之間的工作，確保為賓客提供高效、優質的服務。例如，當賓客提出特殊餐飲需求時，及時與餐飲部溝通協調菜品準備；當賓客房間設施出現問題時，迅速聯系工程部安排維修。 信息共享：定期組織跨部門會議，分享賓客反饋信息和服務案例，促進各部門之間的經驗交流與學習，共同提升酒店整體服務水平。向管理層匯報賓客關系維護情況、賓客反饋熱點問題及改進建議，為酒店決策提供參考依據。

【崗位職責】 作為賓客服務主管，您將應以最高標準完成以下任務： 督促管理當值期間前臺接待工作，確保提供優質高效的服務。 與員工有效的溝通，提供明確指示，關注員工的表現并給予激勵。 在遵循酒店規章制度，維持優質高效服務的基礎上設法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。 管理前臺/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對當值期間的突發狀況予以迅速解決。 友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團隊中起到表率作用，能應酒店需求調整工作時間。 通過培訓及一致的管理，領導和激勵團隊員工。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知服務經理。回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。 按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。 維護酒店電腦系統信息數據的準確性，便于系統操作，確保前臺運營設備的正常運轉以及工作區域的整潔清潔。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。 確保前臺/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。 確保日常設設施備用品的維護保養和必需庫存，所有物品記錄有序。 按照衛生健康安全，危機管理部門，災難處理方法，救火程序執行。在賓客服務經理不在場的情況下，參與救助行動。 了解健康食品安全的要求，并可以給出適當的建議并做好管理； 掌握酒店產品知識，并且為員工提供相關的培訓。 了解所有餐廳的菜肴，以便向客人推薦。 熟悉所有餐廳及酒店其他部門的營業時間。 遵守服務程序，保證餐廳的各個區域都符合早餐、午餐及晚餐的服務標準。其中包括收銀臺的準備工作，及和廚師交流，餐廳預定的詳細情況。 檢查餐廳當天預定，保證員工能夠按照預定準備及正確擺臺，做好相應的準備，并能致電確認預定。 在必要的時候協助餐廳及廚房的同事，并完成經理交代的任務。 檢查員工的儀容儀表，確保我們的團隊成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。 針對工作中的不足制定計劃，以避免影響對客服務質量。 協助準備制定每位員工的排班表，及工作安排。（考慮內部活動，客人入住率，特殊活動及產品促銷等） 協助前臺與團隊的進行溝通聯絡，關心客人。 詢問客人的滿意度，如有意見及時反饋給相關人員。并且做好顧客意見記錄。 與客房部及工程部門通力合作，保證部門設備的完好與清潔。 與廚房的員工建立良好的溝通。 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。 【崗位要求】 大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 身體健康，品貌端正，氣質高雅。 掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

工作職責： ·Conductsdaily walk-through to ensure LQA standards are implemented and delivered to everyguest. 進行每日巡視以確保LQA在對客服務中被遵守和執行。 ·Attends to referred and handles guestenquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints orproblems to next level supervisor for necessary action and assure follow upwith guests. 主動關注并禮貌高效的處理客人的要求及投訴，需要時要向上一級主管匯報，并且確保及時跟進。 ·Ensureloyalty/VIP procedures are being met or exceeded on a daily basis for allloyalty /VIP guests. 確保對所有忠實會員和貴賓都執行其相關接待程序和標準。 ·Detailedhotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within thehotel and the destination. 明晰酒店產品知識，確保貴賓及活動信息的時效性和準確性。 ·Presence inthe lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensureboth colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期間保持在大堂區域巡視，主動協助前臺和禮賓部的日常運營，并確保所有同事和運營設備的工作狀態良好。 ·Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 確保大堂及相關區域的清潔、氛圍和外觀符合品牌標準。 ·Check potential room revenue for any discrepancies and do necessarycorrections. 檢查有可能產生的任何房費差異，并跟進解決。 ·To take afull and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessaryfollow-up is recorded and auctioned. 與上一個班次進行完整而準確的交接，以確保所有待跟進事項都被記錄和解決。 ·To ensurethat an accurate Service Center and Department guest logbook, providing awritten log of the day’s guest related issues, is maintained to report toGeneral Manager and Executive Team. 確保總機和部門日志的準確性，將當日發生的與客人相關的時間整理并記錄，并將值班經理日志每日發送給總經理和行政團隊。 ·Adheres to promotethe health & safety policies to ensure a safe workenvironment. ?Knowledgeablefor all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel ofEmergency Response Team during certain situation. 堅持并推行健康與安全政策，以確保安全的工作環境；熟悉掌握安全及緊急程序， 并在危機情況作為危機處置小組的主要聯絡人參與危機處理。 ·Verifies thatall information requested by the local police authorities are adhered to andprepared accurately. 確保由當地執法部門所要求的全部事項都被嚴格遵守并實行。 ·Maintains all information security standards compliance of FrontOffice at 100%. 確保所有信息安全標準被百分之百的執行。

【崗位職責】 1、協助前廳經理管理前廳部日常運營工作，確保各崗位服務流程規范執行； 2、負責前臺、禮賓、總機等崗位的工作協調與督導，及時處理賓客投訴及突發事件； 3、檢查前廳服務質量及員工儀容儀表，定期組織員工培訓，提升服務水平； 4、審核每日房態、營收報表及交接班記錄，確保數據準確無誤； 5、參與制定前廳部運營標準及流程優化方案，提出合理化改進建議； 6、協助完成部門排班、考勤及績效考核管理工作； 7、維護VIP客戶關系，協助策劃并執行賓客關懷活動。 【崗位要求】 1、具備酒店管理或相關服務行業工作經驗，有前廳崗位實操經驗者優先； 2、熟悉酒店前廳操作系統（如PMS）及辦公軟件操作； 3、較強的溝通協調能力，能高效處理賓客需求及團隊協作問題； 4、具備服務意識與應變能力，能承受高強度工作壓力； 5、普通話流利，英語基礎溝通能力良好； 6、責任心強，注重細節，具備基礎數據分析能力。

【崗位職責】 1、全面負責酒店前廳部的日常運營管理工作，確保為賓客提供高效、優質的服務體驗； 2、監督并指導前臺、禮賓、總機等崗位員工的服務流程，確保服務標準符合酒店要求； 3、處理賓客投訴及突發事件，及時解決問題并跟進反饋，提升賓客滿意度； 4、協調與其他部門（如客房、餐飲、工程等）的溝通協作，確保酒店整體運營順暢； 5、負責前廳部員工的排班、培訓及績效考核，提升團隊服務意識和專業能力； 6、定期分析賓客反饋及運營數據，提出改進建議并落實優化措施； 7、協助制定并執行前廳部的服務標準、流程及管理制度。 【崗位要求】 1、具備良好的服務意識和職業素養，能夠以熱情、專業的態度對待賓客； 2、優秀的溝通協調能力，能夠妥善處理賓客關系及團隊協作問題； 3、具備較強的應變能力和抗壓能力，能高效應對突發情況； 4、有酒店前廳部工作經驗者優先，無經驗者可接受系統培訓； 5、熟練使用酒店管理系統（如Opera）及辦公軟件； 6、能適應倒班工作制，包括夜班及節假日值班。

【崗位職責】 熱情友好的問候客人。對入住期間的各種需求和問題予以快速解決，銷售酒店各項產品確保利潤最大化 快速的為客人辦理入住手續，向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動及推銷希爾頓榮譽客會給非會員，吸引新會員的加入 禮貌的接聽所有來電，及時恰當的應客人要求處理各種郵件、傳真及轉交物品 積極的工作，友好的為客人提供服務 積極參加所需的各種培訓，提高工作能力 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客服務經理 查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理 熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動 熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益 熟練前臺各項專業業務和技能，做好對客服務 熟練掌握酒店信息，提供準確的問訊服務 負責為下榻酒店的賓客辦理入住、退房登記手續 做好與其他部門的溝通工作 【崗位要求】 大專以上文化程度，英語良好 性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感 通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范 相貌端正，體型適中、身體健康、能適應長時間站立的工作及高強度的工作

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與行政樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協助入住行政樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗優先考慮上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力

崗位職責 1.為抵離店客人提供行李服務； 2.及時撤換過期的告示牌并搬至指定的存放地點； 3.做好行李服務設備的清潔工作； 4.按照服務流程迎送客人，提供迎送服務； 5.維護出入車輛秩序，保證上下客車位和車道暢通； 6.阻擋精神病患者和衣冠不整者進入酒店，發現異常情況，立即與值班的保安人員或大堂經理聯系，妥善處理； 7.為客提供雨具存放及保管，并提供借傘服務； 8.熟悉酒店各種服務項目和營業時間，向客人推銷酒店的各項服務，介紹酒店客房設施。了解本市交通、商業、旅游等方面資料； 9.為客人指路，認真回答客人的詢問，盡量滿足客人的需求； 10.負責分送郵件、報刊、報表、留言單及前廳通知等，并按規定登記和辦理簽收手續； 11.受理客人行李寄存及領取，并做好詳細的存取記錄； 12.協助大堂副理維持大堂秩序，控制好大堂內外的燈光； 。 崗位要求 1.大專以上學歷，具有1年以上從事前廳服務工作經歷； 2.工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活； 3.能進行英語日常會話，開展對客服務。

崗位職責 1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.負責處理賓客的問題和投訴。 4.負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發生的安全問題。 7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

1.?????? 協助為您服務中心及預訂中心經理管理部門工作 2.?????? 持續一貫地遵循開封大宏喜來登酒店的政策和程序，禮貌地接聽電話 3.?????? 接聽客人的電話并親自采取行動去完成客人的要求 4.?????? 負責準確及時的為客人提供叫醒服務 5.?????? 充分了解緊急事件處理程序,例如火警, 警報,疏散,轟炸,恐嚇等等 6.?????? 迅速處理“為您服務”并跟蹤確?？腿送耆珴M意 7.?????? 主動地為客人提供服務和解決問題 8.?????? 與其他部門保持有效交流 9.?????? 與其他部門保持良好的團隊合作 10.?? 在部門內進行工作協調 11.?? 必要時約束員工遵守紀律 12.?? 給予所管轄的員工以不斷的建議和支持 13.?? 維護Opera系統，確認預定，價格和市場編碼是最新。完成和維護培訓系統以確保所有雇員了解掌握必要的技巧和框架來有效的完成工作 14.?? 充分訓練新的員工，提高Opera水平 15.?? 負責考勤相關工作 16.?? 不斷尋找機會發展對客服務 17.?? 遵守開封大宏喜來登酒店的儀容儀表的規范以及維持衛生的標準. 18.?? 與客房送餐部保持緊密的合作以確保對客迅速服務 19.?? 熟知酒店所有的餐飲區域以及菜單 20.?? 在需要時提供翻譯服務 21.?? 掌握電腦工作站的全部知識并在需要時協助客人 22.?? 對客人的文件和譯文等嚴格保密 23.?? 維護酒店日常所有房型的價格，特價優惠和促銷活動 24.?? 售賣萬豪國際在亞太區及其他地區姐妹酒店的產品 25.?? 確?？腿说耐对V或者需求可以得到超出期望的解決 26.?? 把握增值服務的機會，對當地服務和設施以及酒店的產品知識充分了解，以增加收益和客人的滿意度。 27.?? 記錄并處理所有電話或傳真預訂 28.?? 記錄并處理所有團隊預訂 29.?? 確保所有的預訂根據當天的情況被做進系統 30.?? 確保客人的意見和喜好記錄進客史并給予適當的安排。 31.?? 了解最新的萬豪旅享家優惠 32.?? 管理并確保所有歷史預定單和銷售合同整齊并合理地存檔，確保需要時可以方便地提取或審計。 33.?? 及時生成各級經理需要的報表，及時發現并報告值得注意的異?；蛱厥鈹祿騻€例。 34.?? 按時檢查并校對所有預定（包括部門員工所做的或通過MARSHA自動下載的預定），確保預定中各項的準確性 檢查折扣預定，確保所有折扣均有正當的原因可查。

酒店禮賓主管崗位職責 團隊管理與培訓負責禮賓部員工的日常工作安排與管理，制定合理的排班計劃，確保酒店各時段禮賓服務的正常運轉。 組織新員工入職培訓和在職員工的持續培訓，內容涵蓋服務禮儀、行李服務流程、酒店設施介紹、本地旅游信息、安全知識等，提升團隊整體業務水平。 定期對禮賓部員工進行績效評估，依據工作表現給予客觀評價與反饋，激勵員工提升服務質量，對表現優異的員工給予獎勵，對存在不足的員工提供針對性指導。 服務質量管理監督禮賓部員工的服務規范執行情況，確保員工以熱情、專業、高效的態度為賓客提供優質服務，符合酒店服務標準與品牌形象。 處理賓客對禮賓服務的投訴和特殊需求，及時采取補救措施，化解賓客不滿，提高賓客滿意度，并將相關情況反饋給員工，作為培訓與改進的參考。 收集賓客對禮賓服務的意見和建議，定期分析總結，針對存在的問題制定改進措施并跟進落實，持續優化服務流程與質量。 工作流程把控與協調確保禮賓部各項工作流程的順暢執行，包括但不限于行李服務、門童服務、郵件快遞服務、租車服務、旅游咨詢服務等，及時解決流程中出現的問題，保障服務的準確性與高效性。 協調禮賓部與酒店其他部門（如前臺、客房部、餐飲部等）之間的溝通與協作，及時傳遞賓客需求和相關信息，確保為賓客提供無縫對接的服務體驗。例如，當賓客提出特殊的行李寄存需求時，與客房部溝通合適的存放地點；當賓客詢問酒店餐飲活動時，及時與餐飲部確認并向賓客準確傳達信息。 負責禮賓部各類報表的審核與統計工作，如行李服務記錄、租車服務報表等，確保數據的準確性與及時性，為酒店管理層提供決策支持。 資源管理與成本控制管理禮賓部的物資設備，制定物資采購計劃，確保行李車、雨傘、輪椅等物品的充足供應，并合理控制庫存，避免浪費與積壓。 負責禮賓部設備（如對講機、行李車等）的日常維護與管理，定期檢查設備運行狀況，及時聯系維修人員處理故障，保障設備的正常運行，降低因設備問題對服務造成的影響。 協助酒店管理層進行成本控制，監督禮賓部員工對各項費用的收取和管理，確保酒店收入的準確性與完整性，同時合理控制禮賓部運營成本。 特殊情況處理與應急管理制定禮賓部突發事件應急預案，如應對惡劣天氣、大型活動接待、賓客財物丟失等情況，組織員工進行應急演練，提高團隊的應急處理能力。 在突發事件發生時，迅速到達現場，指揮協調員工按照應急預案進行處理，保障賓客和酒店的生命財產安全，維護酒店的正常運營秩序，事后對事件進行總結分析，完善應急預案。 酒店禮賓員工崗位職責 行李服務在賓客抵店時，主動上前迎接，幫助賓客搬運行李，注意輕拿輕放，確保行李安全無損。引導賓客至前臺辦理入住手續，并在辦理過程中妥善看管行李。 賓客辦理入住手續后，將行李送至賓客房間，同時向賓客介紹房間設施及使用方法。在送行李過程中，與賓客友好交流，解答賓客關于酒店的基本詢問。 賓客退房時，按照賓客要求及時收取行李，搬運至酒店大堂指定位置，協助賓客核對行李件數，確保無誤后，幫助賓客將行李裝上車。 負責行李的寄存與保管工作，準確記錄賓客寄存行李的信息，包括賓客姓名、房號、寄存時間、行李件數、特殊要求等，確保行李寄存的安全與有序。在賓客提取行李時，嚴格核對身份信息，確認無誤后歸還行李。 門童服務站在酒店大門指定位置，以良好的姿態和熱情的態度迎接每一位到店賓客，主動為賓客拉門、問候，協助賓客上下車，關注賓客安全。 為賓客提供叫車服務，了解賓客出行目的地，根據實際情況選擇合適的交通方式，協助賓客與司機溝通行程信息，確保賓客順利出行。 當酒店有重要活動或接待重要賓客時，按照主管安排執行相應的禮儀接待任務，展現酒店良好形象。 留意酒店大門區域的秩序與安全，及時清理門口障礙物，確保通道暢通。如發現異常情況，及時報告上級并采取相應措施。 郵件與快遞服務負責酒店郵件、快遞的收發與登記工作，仔細核對郵件、快遞的收件人信息，確保準確無誤。及時通知收件人領取郵件、快遞，并做好領取記錄。 對于需要寄發的郵件、快遞，協助賓客填寫相關單據，檢查物品包裝是否符合要求，按照規定的流程將郵件、快遞交予快遞公司或郵政部門，并跟蹤寄發狀態，及時向賓客反饋。 信息咨詢與協助熟悉酒店的各類服務設施、營業時間、價格等信息，以及酒店周邊的旅游景點、餐廳、購物中心、醫院等場所的位置與交通信息，能夠準確、詳細地為賓客提供咨詢服務。 根據賓客需求，協助預訂旅游行程、餐廳座位、娛樂活動門票等，為賓客提供便利。 當賓客遇到困難或特殊需求時，積極主動地提供幫助，如提供急救藥品、解決簡單的設備故障等，盡力滿足賓客的合理要求。

酒店前臺主管崗位職責 團隊管理與培訓負責前臺接待團隊的日常管理工作，制定排班計劃，確保各時段人員充足且分工合理，保障前臺接待工作的高效運轉。 組織開展新員工入職培訓和在職員工的持續培訓，內容涵蓋服務標準、操作流程、溝通技巧、應急處理等方面，提升團隊整體業務水平。 定期對前臺員工進行績效評估，根據工作表現給予公正的評價和反饋，激勵員工提升工作質量和效率，對表現優秀的員工進行表彰和獎勵，對存在問題的員工進行指導和幫助。 服務質量管理監督前臺員工的服務規范執行情況，確保員工以熱情、專業、高效的態度為賓客提供服務，符合酒店的服務標準和品牌形象。 處理賓客對前臺服務的投訴和特殊需求，及時采取補救措施，化解賓客不滿，提高賓客滿意度，并將相關情況反饋給員工，作為培訓和改進的依據。 收集賓客對前臺服務的意見和建議，定期分析總結，針對存在的問題制定改進措施并跟進落實，不斷優化服務流程和質量。 工作流程把控與協調確保前臺各項工作流程的順暢執行，包括但不限于入住登記、退房結算、客房預訂、信息查詢等，及時解決流程中出現的問題，保障前臺工作的準確性和高效性。 協調前臺與酒店其他部門（如客房部、餐飲部、工程部等）之間的溝通與協作，及時傳遞賓客需求和相關信息，確保為賓客提供無縫對接的服務體驗。例如，當賓客入住時發現房間設施故障，前臺主管需迅速與工程部溝通維修事宜，并跟進處理進度，及時向賓客反饋。 負責前臺各類報表的審核與統計工作，如入住退房報表、預訂情況報表等，確保數據的準確性和及時性，為酒店管理層提供決策支持。 資源管理與成本控制管理前臺的物資設備，制定物資采購計劃，確保辦公用品、宣傳資料、房卡等物品的充足供應，并合理控制庫存，避免浪費和積壓。 負責前臺設備（如電腦、打印機、復印機等）的日常維護與管理，定期檢查設備運行狀況，及時聯系維修人員處理故障，保障設備的正常運行，降低因設備問題對服務造成的影響。 協助酒店管理層進行成本控制，監督前臺員工對各項費用的收取和管理，確保酒店收入的準確性和完整性，同時合理控制前臺運營成本。 特殊情況處理與應急管理制定前臺突發事件應急預案，如應對大規模入住 / 退房、系統故障、賓客突發疾病等情況，組織員工進行應急演練，提高團隊的應急處理能力。 在突發事件發生時，迅速到達現場，指揮協調員工按照應急預案進行處理，保障賓客和酒店的生命財產安全，維護酒店的正常運營秩序，事后對事件進行總結分析，完善應急預案。 酒店前臺接待崗位職責 賓客接待與入住辦理以熱情友好的態度迎接每一位到店賓客，主動問候并提供幫助，給賓客留下良好的第一印象。 為賓客辦理入住登記手續，快速準確地核實賓客預訂信息，分配合適的房間，收取押金或完成支付操作，同時向賓客介紹酒店的基本信息、服務設施、早餐時間與地點等相關內容，確保賓客清楚了解入住期間的各項事宜。 對于沒有預訂的賓客，根據酒店當前的房態情況，積極推薦合適的房型，解答賓客關于房價、房型等方面的疑問，促成入住。 客房預訂與咨詢解答接聽預訂電話或處理在線預訂信息，準確記錄賓客的預訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、數量、特殊要求等，及時查詢房態，確認是否能夠滿足預訂。如遇滿房情況，禮貌地向賓客說明并提供相近日期或其他房型的建議。 解答賓客關于酒店服務、設施、周邊旅游景點、交通等方面的咨詢，提供準確詳細的信息，為賓客出行和活動安排提供幫助。 定期對預訂信息進行整理和核對，確保信息的準確性，在賓客入住前與賓客進行確認，避免出現預訂失誤。 退房結算與賓客送別為退房賓客辦理結算手續，快速準確地核對賓客在住期間的消費情況，如房費、餐飲消費、迷你吧消費等，確保賬目清晰無誤。收取應付款項或完成退款操作，同時詢問賓客入住體驗，收集賓客意見和建議。 禮貌送別退房賓客，感謝賓客的入住并邀請再次光臨，為賓客提供行李搬運等協助服務，確保賓客順利離店。 信息管理與資料更新負責將賓客的入住、退房、消費等信息準確錄入酒店的管理系統，確保系統數據與實際情況一致，為酒店的運營分析和決策提供可靠的數據支持。 及時更新酒店房態信息，確保房態的實時準確性，以便為賓客提供準確的房源信息和預訂服務。同時，對賓客檔案進行管理和維護，記錄賓客的特殊需求和偏好，為賓客提供個性化服務積累資料。 協助與溝通協助酒店其他部門為賓客提供服務，如根據賓客需求聯系客房服務、餐飲服務、洗衣服務等，并跟進服務進度，確保賓客需求得到及時滿足。 與客房部保持密切溝通，及時了解客房的清潔狀況和可售情況，以便合理安排賓客入住。當賓客提出換房等需求時，協調客房部進行相應處理。

【崗位職責】 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、?？偷男彰?，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益； 4、熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務； 5、熟練掌握店內信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續； 7、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 【崗位要求】 1、大專以上文化程度，流利的英語口語； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。