1.?代表總經理接受及處理客人對酒店內所有部門和區域（包括個人）的一切投訴； 2.?協助相關部門處理賓客在酒店發生的意外事故； 3.?解答客人的咨詢，向客人提供必要的幫助和服務（報失、報警、尋人、找物）； 4.?維護大堂及各公共區域的秩序，確保服務環境的寧靜、整潔； 5.?根據經營需要承擔酒店日間MOD（總值經理/總監）的責任，和度假區的總值體系對接，及時處理反饋度假區總值體系日常管理提出的問題； 6.?夜班履行酒店行政值班經理的工作職責；遇特殊、緊急情況需及時向MOD或總經理匯報； 7.?做好賓客歷史檔案的錄入和維護工作，協助各部維系酒店與貴賓、長住客、熟客、商務客人及其他特殊客人的良好關系；

賓客服務經理/夜班經理 崗位職責： 1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發生的安全問題。 7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求： 1.本科以上學歷，國際聯號酒店同崗位工作經驗2年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責 1.? ?作為飯店高級管理層的代表，負責處理客人的問題和投訴，確保客人的要求與需求都被解決。 2.???負責重要客人的迎領工作。 3.???負責解決當班期間酒店發生的其他事件。 4.? 向其他班次同事交班記錄的注意事項。 崗位要求 1大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英語聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

工作職責： ·Conductsdaily walk-through to ensure LQA standards are implemented and delivered to everyguest. 進行每日巡視以確保LQA在對客服務中被遵守和執行。 ·Attends to referred and handles guestenquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints orproblems to next level supervisor for necessary action and assure follow upwith guests. 主動關注并禮貌高效的處理客人的要求及投訴，需要時要向上一級主管匯報，并且確保及時跟進。 ·Ensureloyalty/VIP procedures are being met or exceeded on a daily basis for allloyalty /VIP guests. 確保對所有忠實會員和貴賓都執行其相關接待程序和標準。 ·Detailedhotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within thehotel and the destination. 明晰酒店產品知識，確保貴賓及活動信息的時效性和準確性。 ·Presence inthe lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensureboth colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期間保持在大堂區域巡視，主動協助前臺和禮賓部的日常運營，并確保所有同事和運營設備的工作狀態良好。 ·Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 確保大堂及相關區域的清潔、氛圍和外觀符合品牌標準。 ·Check potential room revenue for any discrepancies and do necessarycorrections. 檢查有可能產生的任何房費差異，并跟進解決。 ·To take afull and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessaryfollow-up is recorded and auctioned. 與上一個班次進行完整而準確的交接，以確保所有待跟進事項都被記錄和解決。 ·To ensurethat an accurate Service Center and Department guest logbook, providing awritten log of the day’s guest related issues, is maintained to report toGeneral Manager and Executive Team. 確保總機和部門日志的準確性，將當日發生的與客人相關的時間整理并記錄，并將值班經理日志每日發送給總經理和行政團隊。 ·Adheres to promotethe health & safety policies to ensure a safe workenvironment. ?Knowledgeablefor all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel ofEmergency Response Team during certain situation. 堅持并推行健康與安全政策，以確保安全的工作環境；熟悉掌握安全及緊急程序， 并在危機情況作為危機處置小組的主要聯絡人參與危機處理。 ·Verifies thatall information requested by the local police authorities are adhered to andprepared accurately. 確保由當地執法部門所要求的全部事項都被嚴格遵守并實行。 ·Maintains all information security standards compliance of FrontOffice at 100%. 確保所有信息安全標準被百分之百的執行。

賓客接待與溝通 重要賓客接待：負責酒店重要賓客（如 VIP 客人、長期合作客戶等）的接待工作，在賓客抵店前，了解其喜好、特殊需求等信息，協調各部門做好針對性的接待準備，如布置房間、安排歡迎儀式等；賓客抵店時，親自迎接，引領至房間并介紹酒店設施與服務；賓客離店時，送別并表達感謝與期待再次光臨。 日常賓客溝通：在酒店公共區域（如大堂、餐廳等）主動與賓客交流，收集賓客對酒店服務、設施等方面的意見和建議，及時解答賓客疑問，處理賓客現場提出的問題，確保賓客在店期間擁有良好體驗。 特殊情況溝通：當酒店出現突發事件（如設備故障、服務失誤等）影響賓客體驗時，及時與受影響賓客溝通，誠懇道歉，說明情況及解決方案，爭取賓客理解，將負面影響降至最低。 賓客反饋處理與跟進 反饋收集整理：通過多種渠道（如賓客意見表、在線評價平臺、電話溝通等）收集賓客反饋，對賓客提出的表揚、建議和投訴進行詳細記錄與分類整理，確保信息的準確性和完整性。 投訴處理：對于賓客投訴，遵循酒店投訴處理原則和流程，迅速響應并進行調查核實。在規定時間內給予賓客滿意的答復和解決方案，協調相關部門采取補救措施，跟蹤處理結果，直至賓客問題得到妥善解決，將投訴轉化為賓客滿意。 建議跟進：對賓客提出的建設性建議進行整理分析，及時反饋給相關部門，協助制定改進措施并跟進落實情況。定期對賓客反饋進行總結評估，為酒店服務質量提升和產品優化提供依據。 賓客關系維護與拓展 會員與常客關系維護：負責酒店會員體系的管理與維護，制定會員關懷計劃，通過生日祝福、節日問候、專屬優惠等方式增強會員粘性；對酒店常客進行識別與關注，為其提供個性化服務和專屬禮遇，提升常客忠誠度。 賓客活動策劃與組織：根據酒店市場定位和賓客需求，策劃并組織各類賓客活動，如主題晚會、節日慶祝活動、親子活動等，增加賓客與酒店的互動和情感聯系，提升酒店品牌形象和美譽度。 客戶關系拓展：協助酒店銷售部門開展市場推廣活動，參與客戶拜訪，向潛在客戶介紹酒店產品與服務，拓展新的客戶資源；與本地企業、旅行社等建立良好合作關系，促進酒店業務發展。 內部協調與溝通 部門協作：作為賓客與酒店各部門之間的溝通橋梁，及時將賓客需求、意見和特殊情況傳達給相關部門，并跟進落實情況。協調各部門之間的工作，確保為賓客提供高效、優質的服務。例如，當賓客提出特殊餐飲需求時，及時與餐飲部溝通協調菜品準備；當賓客房間設施出現問題時，迅速聯系工程部安排維修。 信息共享：定期組織跨部門會議，分享賓客反饋信息和服務案例，促進各部門之間的經驗交流與學習，共同提升酒店整體服務水平。向管理層匯報賓客關系維護情況、賓客反饋熱點問題及改進建議，為酒店決策提供參考依據。

崗位職責 1、協助部門經理收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2、負責處理賓客的問題和投訴。 3、負責重要賓客的迎領工作。 4、進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 5、解決當班期間發生的安全問題。 6、向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項 崗位要求 1、專科以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上，熟悉洛陽市場更佳。 2、能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責 1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發生的安全問題。 7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】1、通曉前廳崗位工作程序、方法及電腦系統的正確使用；熟知公安系統的身份證信息輸入操作；熟悉酒店各種類型的房間價格、數量、具體位置及房間特色；有良好的客戶關系及公關技巧，熟知重要客人的情況和生活習慣；負責本部門員工的排班和考勤工作，認真記錄、統計，每月準時上報行政辦公室；負責本部門辦公用品及設備、客用印刷品統計、申請工作，保證前廳正常運行；掌握每日酒店的客房出租情況和住房預測，合理安排房間分配；與客房部密切合作，按客人要求完成預抵和到店客人的住房安排；向運營經理提供相關的報表及報告，保證及時準確的將夜報表傳送有關部門；了解酒店每日的會議、宴會等有關活動的安排，及時傳達給每位前廳接待員；督促下屬員工仔細、認真、按期的完成工作；及時向運營經理反饋工作情況；核查每日客房部的房態報表，保證電腦資料的準確輸入。 2、制定并落實前廳每周、月度和年度的工作計劃；督導下屬，指派工作任務及各項責任，隨時掌握下級人員的執行情況，以便及時與運營經理溝通修改工作部署；培訓和激勵員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優質水平。 3、督促前廳人員辦理客人入住時收取足夠押金，并在離店時結清所有相關費用；督促前廳人員將長住客人的雜項費用按期收取；控制前廳的各種成本消耗。 4、4.1負責部署前廳接待員的業務培訓及其它相關知識培訓；執行行政辦公室制訂的培訓計劃。 5、負責前廳各類辦公物品的成本控制和能耗。 6、協助運營經理進行前廳部消防設施及日常的安全管理，發現問題立即上報，以確保本部門區域內無事故發生。 7、同其他部門建立并保持良好的工作關系；協調前廳與前廳部各分支的正常運作，確保資源共享、團結協作。 8、組織前廳每周一次的部門會議；監督每日每班次的交接會；參加前廳部的部門會議。 9、完成上級領導交辦的其他工作任務。 【崗位要求】 1、大專以上文化，具有英語聽說讀寫能力 2、性格開朗，頭腦靈活，工作踏實，具有較強的服務意識，推銷意識和責任感。 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。 4、相貌端正、身體健康。 【崗位福利】交六險，健康保險，包食宿，員工生日福利，節日福利，帶薪休假，品牌培訓，團建活動。

崗位職責 要負責處理賓客的問題和投訴 崗位要求 1.大專及以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。