1.??? Handle guestcomplaints and refer them as necessary, follows up on corrective action ? ? ? ?處理客人投訴，如有必要則將其提交給有關部門，并對糾正措施進行跟進 ? 2.???Compile, analyze and control guest relations’ costs ? ? ? ?對客戶關系部的成本情況進行編寫、分析和控制 ? 3.? ?Schedule and attend regular Priority Club and VIP guest cocktailparties and social engagements in an effort to further improve on servicedelivery ? ? ? ?計劃并參加優悅會和貴賓的定期雞尾酒會和社會活動，以便進一步提高服務質量 ? 4.???Review arrival lists for all arrivals and VIPs to check roomallocations, amenities, and special requests ? ? ? ?查閱來客單，檢查對客人和貴賓的房間分配情況、各類設施情況以及特別申請 ? 5.???Prepare requisitions for amenities on a timely basis ? ? ? ? 及時準備設備使用申請 ? 6.???Overall responsible for ensuring and maintaining the entire range ofservices offered for the Club Floor and Club Lounge with the aim to maximumguest satisfaction ? ? ? ?確保向行政樓層和行政俱樂部提供全方位的服務，最大程度的獲得賓客滿意度 ? 7.??Appraise appearance, discipline and efficiency of all staff underdirect supervision and initiate immediate remedial action if necessary ? ? ? 評估所有員工的外在形象、守紀情況和工作效率并進行直接監管，如有必要，可采取直接的糾正措施。

1.?Reports directly to and communicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affecting guest service and hotel operations. 直接向前廳部經理匯報并就所有與賓客服務及酒店運作相關的問題進行溝通。 2.?Provides functional assistance and direction to all departments. 向所有部門提供功能性支持和指導。 3.?Cooperates, coordinates and communicates with other hotel departments as required. 按需要與酒店其它部門進行合作、協調和溝通。 4.?Reacts to situations to ensure guests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel 對各種狀況做出反應，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視。 5.?Responds to guest needs and resolves related problems 就客人的需求做出反應并解決相關問題。 6.Supervises and directs Reception and Reservations personnel. 對接待部和預訂部工作人員進行監督和指導。 7.Supports and assists Front Office personnel and all department sat peak periods. 在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協助。 8.Ensures VIPs and priority club guests receive special attention 保證貴賓和優悅會會員受到特別關照。 9.Inspects front of house and back of house regularly for cleanliness. 定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況。 10.?Assists Guest Relations in greeting, rooming, and sending off VIP guests. 協助客戶關系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時送行。

1.?Conducts shift briefings to ensure hotel activities and operational requirements are known ? ? 進行有效的交接班簡報工作，以明確酒店活動和運營要求 2.?Supervise front office operations during assigned shift including: ? ? 在當班期間監督前廳部運營情況，包括： o???Maintenance of guest information ? ? ?維護客戶信息 o???Maintenance of information about local events ? ? ?維護當地活動的信息 o???Compile occupancy statistics ? ? ?統計入住情況 o???Supervise the use of he public address system ? ? ?監督公共廣播系統的使用 o???Supervise group bookings ? ? ?監督團組預訂情況 o???Assisting with serious complaints ? ? ? 協助解決嚴重投訴問題 ? 3.?Supervise cashiering activities during shift including: ? ? ? ?在當班期間監督收銀活動，包括： o???Cash handling and banking procedure ? ? ? 現金處理和銀行業務程序 o???Dealing with irregular payments ? ? ? 處理非法支付情況 o???Instructing staff in credit policies and facilities ? ? ??就信用政策和設備對員工進行指導 o???Instructing staff in cash security procedures ? ? ? 就現金安全程序對員工進行指導 o???Carry out debtor control ? ? ? 實施應收帳款控制 o???Prepare reports ? ? ? 準備財務報告 o???Supervise the cashiering system ? ? ? 對收銀系統實施監管

1.?Performs check in, check out and room change procedures and ensuresall data are entered completely into the hotel systems in accordance withreservation ? ? ? 履行入住、退房和換房手續，并確保所有資料都按照預訂情況完整的輸入酒店電腦系統。 ? 2.?Maintains cashier float and ensures accurate daily report of allmoney received ? ? ? 保持庫存現金限額并保證每日對所收現金進行準確報告。 ? 3.?Cashes hotel guest’s personal and travelers checks and assists withcurrency exchange ? ? ? 為酒店客人的個人支票及旅行支票兌換現金，并協助進行外匯兌換。 ? 4.??Keeps abreast of all modifications to accounting policies andprocedures ? ? ? ?隨時留意會計政策和工作程序的變化 。 ? 5.??Responsible and attends to guest’s request of using the service ofsafety box at all times ? ? ? 隨時負責回應客人關于使用保險箱服務的要求。 ? 6.??Knowledgeable of all special promotion procedures, for programs suchas; Seasonal Packages, Frequent Flyers Programs, and also IntercontinentalHotels Group Loyalty programs. ? ? ? 熟知所有特別促銷活動，如：季節性套餐計劃、常客優惠計劃以及洲際酒店集團忠實方案。 ? 7.?Attends to guest’s complaints, inquiries and requests, refereesproblems to supervisor/Assistant Manager if he/she unable to assist ? ? ?處理客人的投訴、問詢和請求，如果自己無法提供協助，則將問題轉給主管和經理助理。

1.????? Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正確并禮貌地處理所有打進和打出酒店的電話。 ? 2.????? Records and controls accurately wake up calls 準確記錄并管理叫早服務。 ? 3.????? Pages guests in co-operation with concerned departments 與相關部門合作，對客人進行呼叫。 ? 4.????? Records all entries on traffic sheets 將所有條目記錄到電話單上。 ? 5.????? Assists guests with international calls and directory queries 協助客人處理國際長途和號碼查詢。 ? 6.????? Calls guests by name whenever possible 盡量稱呼客人的姓名 。 ? 7.????? Pages staff member when requested 如有需要，對工作人員進行呼叫。 ? 8.????? Abides by principles of guest privacy 遵守保護客人隱私的原則 ? 9.????? Handles guests needs or requests and reports complaints to theTelephone Supervisor 滿足客人的需要或請求，并向總機主管匯報投訴情況。

1.????? Supervise and direct Bell Desk activities and Bell Staff ? ? ? ? ? 對行李服務臺的活動和行李服務人員實施監督和指導。 ? 2.????? Responsible for sorting and distributing guests and administrativemail and returning mail to the sender for forwarding mail ? ? ? ? ? ?負責挑選和分發客人的信件及行政信件，并將無人接收的信件送返發信人。 ? 3.????? Provide information pertaining to all hotel services, local placesof interests, restaurants, doctors, sightseeing tours and any other informationlikely to be of the interest to guests ? ? ? ? ? ?提供客人可能感興趣的關于酒店所有服務、當地名勝、餐館、醫生、觀光等方面的信息。 ? 4.????? Be prepared to recommend first and foremost the hotel’s own Food andBeverage outlets before any other, making himself totally familiar with theoperating times and each outlets benefits ? ? ? ? ? ?最先向客人推薦本酒店的餐飲營業場所，熟知這些營業場所的營業時間和各自的特長。 ? 5.????? Ensure the lobby is always kept in an orderly fashion and thatashtrays are kept clean ? ? ? ? ? ?確保大廳始終保持整潔，煙灰缸始終干凈。 ? 6.????? Coordinates the paging of guests in the lobby, Food & Beverageoutlets, and where considered appropriate by the Management ? ? ? ? ? ?在大廳、餐飲營業場所和其它管理層認為合適的地方協調對客人的呼叫工作。 ? 7.????? Responsible for the maintenance of the hotel information directory(function board) and ensures that the information shown in current and accurateat all times ? ? ? ? ? ?負責維護酒店信息簿（功能板），并確保所有信息的準確性和實效性。 ? 8.????? Prepares efficient work schedule for Bell Services, arrangingholidays and vacation, taking into consideration project occupancy andforecasts and any large group movements, especially those with early or latearrivals or departures ? ? ? ? ? ?在考慮酒店入住情況和預測以及大規模的團組活動，特別是關于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為行李服務部員工準備高效的工作計劃，安排節日和假日。

·????????進行有效的交接班簡報工作，以明確酒店活動和運營要求 ·????????在當班期間監督前廳部運營情況，包括： o?????????維護客戶信息 o?????????維護當地活動的信息 o?????????統計入住情況 o?????????監督公共廣播系統的使用 o?????????監督團組預訂情況 o?????????協助解決嚴重投訴問題 ·????????在當班期間監督收銀活動，包括： o?????????現金處理和銀行業務程序 o?????????處理非法支付情況 o?????????就信用政策和設備對員工進行指導 o?????????就現金安全程序對員工進行指導 o?????????實施應收帳款控制 o?????????準備財務報告 o?????????對收銀系統實施監管 ·????????與上級領導和人力資源部一起進行人力規劃和管理需求。 ·????????與上級領導和財務總監一起編制和管理部門預算。

工作職責 監督客戶關系部工作人員，以確保來賓始終得到禮貌接待及充分的注意和重視，由此實現最大的客人滿意度 監督客戶關系部人員的工作，以確保優悅會會員始終得到全部優惠，常客和其它貴賓也得到特別關照 在貴賓到達前對貴賓房進行檢查 親自迎接貴賓 與其它部門和必要的外部承包商聯系，以確保提供高質量的服務 對高效的常客客史檔案系統維護實施監管 ?促進店際銷售及完善內部設施 行使下列功能，包括但不僅限于： 向優悅會會員和常客致歡迎信 發展優悅會會員 回應客人提出的特別要求 開發和應用客人電話聯系系統 處理客人投訴，如有必要則將其提交給有關部門，并對糾正措施進行跟進 對客戶關系部的成本情況進行編寫、分析和控制 計劃并參加優悅會和貴賓的定期雞尾酒會和社會活動，以便進一步提高服務質量 查閱來客單，檢查對客人和貴賓的房間分配情況、各類設施情況以及特別申請 及時準備設備使用申請 確保向行政樓層和行政俱樂部提供全方位的服務，最大程度的獲得賓客滿意度 評估所有員工的外在形象、守紀情況和工作效率并進行直接監管，如有必要，可采取 直接的糾正措施 織和召開客戶關系部全體人員參加的會議，以加強交流和保證業務的順利進行 在考慮酒店入住情況和預測以及大規模的團組活動，特別是關于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為客戶關系部員工準備高效的工作計劃，安排節日和假日 與上級領導和人力資源部一起進行人力規劃和管理需求。 與上級領導和財務總監一起編制和管理部門預算。 任職要求技能要求擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 具有良好寫作技能 熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統 具有解決問題和組織能力 ? 學歷 具有酒店行政管理，酒店管理或相關的學士學位或大專水平。 ? 經驗 擁有2年前廳或賓客服務工作經驗，包括在相似規模和復雜程度的酒店的管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景。