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GENERAL MISSION 職責概述 ? ? ?To assist Front Desk Manager to oversee and direct the operations of the Front Desk Department including Guest Service Desk to ensure the effective operation and smooth running of the Front Desk Department according to the Hotel policies and procedures ensuring maximum guest satisfaction, team cohesion and profit. 協助前廳部經理全面管理前臺接待，確保前臺所有員工嚴格遵守酒店規章制度提供服務，最優化賓客滿意度，提升團隊凝聚力和增收酒店收益。 ??To directly supervise and co-ordinate the effective training and personalised supervision of the Front Desk staffs. 監督和參與安排前臺各班組有效的培訓項目。 ? To ensure that all Front Office Department have a training plan and that training is carried out on a regular basis. 確保前廳部各班組有制訂培訓計劃并按時實施。 ??To appraise the appearance and efficiency of all Front Office personnel and report finding to the Front Office Manager. 定期評估前廳部下屬員工的工作態度，并匯報給前廳部經理。 ??To ensure that effective recruitment and disciplinary actions of Front Office personnel are carried out in accordance with the hotels’ guidelines. 參與前廳部員工招聘面談，并按照酒店標準進行部門紀律管理。 ??Maintains appropriate standards and discipline for dress, hygiene, uniform, appearance, posture and conduct of all Front Office personnel. 要求前廳部所有員工保持儀容儀表和對客服務形象標準。 ??Maintains smooth relationships between Management and Guests. Resolve problems arising from Guest’s Complaint and attend to their request and enquiries with despatch. 代表管理層與客人保持良好關系。當出現客人投訴時，主動解決問題，并報告給上級管理層。 ??To ensure that Employees are familiar within-house facilities and special promotions for the purpose of assisting guests and upselling. 確保前廳部員工對于酒店內各項設施熟悉了解，包括酒店的促銷活動。 ??To ensure company’s appraisal system for monitoring employee performance and development by providing direction and feedback to employee in adhering to service procedure. 熟悉公司的員工考評系統，并依據服務考評要求對于每一位員工進行觀察和溝通，并促使員工發展。 ??To encourage staff suggestion program and other effective methods of two-way communication management by participation. 鼓勵員工提出建設性意見和建議，并使用雙向溝通方式令參與員工感到尊重。 TECHNICAL RESPONSIBILITIES? 技術職責 ? ??To ensure there are systems in place forencouraging and monitoring guest preferences in order to make service orproduct quality recommendation for improvement to superior. 在前廳部內部需要制定完善的賓客滿意度提升系統，確保每月度賓客滿意度有所提升。 ??Approve releases of fruits, flowers and otheramenities according to established VIP procedures. 依據酒店VIP等級標準，對于VIP客人禮遇進行認證是否符合要求。 ??Meet and escort VIPs to their rooms, Welcome asmany FIT clients as possible Upon Check-in or ensure that the Manager on dutydo so on his/her behalf when he/she cannot. 在大堂區域為散客和VIP客人提供優質服務，尤其是當MOD不在場時，需要代表MOD問候客人，提供服務。 ??Inspection rooms assigned to VIPs in accordancewith hotel Standards. 每天需要依據酒店標準，檢查VIP客人房間。 ??Ensure the accommodation and transportation ofoverflow guest in cases of full occupancy. 當酒店滿房時，需要檢查外送酒店房間和交通運輸安排工作。 ??Inspection Back-of – the – house, the lobby andother guest areas, including the parking area and inform departmental concernedof findings. 巡視酒店大堂，客區，停車場和辦公后區，在有時間的前提下。 ??Authorise rate/room change, paid-outs, rebates,cash advances, etc. on the daily basis of established co-procedures, credit policies,amount involved and identity of the guests. 對于前提的房價更改，現金支出，減免，現金押金收取等項目授權申請進行檢查認證， ??Maintain a Logbook to record the dailyoperational activities, submit to the Front Office Manager. 進行每天工作日志記錄，并遞交給前廳部經理。 ??Prepare report on accidents to guests, employeesand non – hotel guests, as well as report of loss and /or damage to persons andproperties inside the premises. 對于酒店區域發生的客人或員工事故，必須做好記錄，并及時遞交事故報告。 ??To co-ordinate with the Night Manager to makesure the accuracy of the Night Auditing???????????? and the Early Bird Report 與夜班經理做好交接，確保夜班報表和早班數據報表的準確性。 COMMERCIAL RESPONSIBILITIES商務職責 ??To act and react upon opportunities formaximising guest satisfaction in order to encourage return business。 利用每一次機會最大化賓客滿意度，促使客人能夠成為回頭客。 ??To install sales awareness and confidenceamongst all front office personnel in order to maximise revenue potential。 提升前廳部每一位員工的銷售意識和信心，最大化酒店收益。 ??To ensure effective promotion of the hotelsfacilities, services and promotions in order to maximise revenue potential. 盡可能積極促銷酒店設施，服務和活動，提升酒店收益。

【工作內容】 - 制定并執行酒店及康養服務標準和流程，確保酒店及康養運營符合行業規范和公司政策。 - 全面負責酒店及康養的服務質量，確保客戶滿意度，處理客戶投訴，并采取相應措施提升客戶體驗。 - 管理和培訓酒店及康養員工，包括前廳、客房、康養等各個部門，確保員工具備良好的服務態度和服務技能。 - 對酒店及康養設施進行日常檢查，保證其正常運作，及時維修和維護設備，以保持高標準的服務水平。 - 負責制定年度預算和銷售目標，并監督實施過程，確保酒店及康養經營狀況良好。 - 定期與各部門負責人溝通，了解酒店及康養運營情況，及時調整策略，提高酒店及康養收益。 - 參與酒店及康養的市場營銷活動，提升酒店及康養知名度，吸引更多的顧客入住。 【任職要求】 - 擁有酒店管理或相關專業的大專及以上學歷，有酒店服務經理工作經驗者優先。 - 具備出色的領導能力和團隊管理能力，能夠激勵員工積極工作，提高工作效率。 - 熟悉酒店運營流程，具有優秀的客戶服務意識和解決問題的能力。 - 具備良好的人際交往能力和溝通技巧，能夠處理各種復雜的人際關系。 - 熟練使用辦公軟件，具有較強的組織協調能力和數據分析能力。 - 能夠適應快節奏的工作環境，有責任心，抗壓能力強。

（此崗位輪班制，一周有1-2個夜班） -? ? ? ? ???和運營總監共同督導和管理前臺，確保各項對客服務達到標準； -????????? 確保員工著裝規范及正確佩戴名牌； -????????? 確保所有租客都得到始終如一的恭謙有禮的職業化服務； -????????? 管理及督導部門員工，確保各項服務達標并始終維持高標準； -????????? 維護干凈整潔的工作環境，并檢查所有工作設備； -????????? 協助助理公寓經理提升前臺主任的工作表現； -????????? 向助理公寓經理匯報每日工作情況； -????????? 與銷售部緊密聯系，以確保預抵租戶的各項要求按規定得到有效跟進和滿足； -????????? 檢查賬目的入賬情況，并確保其準確性； -????????? 利用一切機會推銷公寓產品及發展公寓租戶； -????????? 確保公寓租戶的登記單及各類入住憑證和文件資料都按要求妥善準確的分類； -????????? 核查所有租戶的賬戶額度，對租戶超額情況進行跟進和處理，以確保所優租戶的信用額度都在公寓規定之內； -????????? 復查并確保房間都在客人預抵前準備完畢； -????????? 和所有同事及公寓其他部門維持良好的工作關系； -????????? 確保自己熟知并理解員工手冊的所有內容，確保能嚴格貫徹公寓的各項規章制度如防火、健康衛生、安全等； -????????? 嚴格遵守當地的法律法規； -????????? 對因公寓的需求而引起的變化，做出積極的應對； -????????? 靈活處理工作任務的反派，以滿足實際業務要求和租客需求； -????????? 按需出席及參與各類培訓和會議； -????????? 完成上級交給的其他任務。

1、負責協調和督促各部門做好夜間的各種工作。協調夜間各部門的工作關系，處理和解決發生的各種問題和突發的各類事件 2、負責酒店夜間的質量管理工作。夜審檢查當日報表的準確性，核查是否有誤，并及時糾正。確認應到未到房間數，篩查并確認Noshow。 3、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發現的問題及處理的意見和結果。 4、負責酒店前臺夜晚的全面工作事宜及領導安排的相關工作。

禮賓部經理需要有金鑰匙 1.?直接管理禮賓部對客服務行為，積極提高服務所有客人的效率 2.?制定一個月培訓計劃，服從前廳部經理的領導，確保人手的安排是根據酒店的運營來制定的 3.?在紀律，心理學輔導，培訓方面給予適當的指導，確保所有員工都履行酒店的要求 4.?保證大堂員工出勤率，監督服務標準，貫徹在運行中變動的政策來不斷提高酒店服務水平 5.?管理并控制不必要的損失，關注前廳預算 6.?主持月工作會議，討論運行情況，培訓計劃，熟悉酒店所期望的當前信息和任何有關要解決的問題 7.?完成領導交待的其他工作

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1、專科以上學歷，有同崗位工作經驗5年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。