工作概述：按照酒店的標準，在部門負責人領導下，負責前臺的全方面高效運作，在提高 酒店客房收益的同時，提高客人滿意度。 ?崗位職責 部門經營管理 1、出臺運營管理制度，編制分部營業和費用預算、工作計劃，并帶領部門積極完成各項經 營指標； 2、根據酒店及部門要求，制定前臺操作和管理標準規范，報房務總監審核后，組織下屬貫 徹執行； 3、配合財務部、市場銷售部，貫徹執行營銷和財務政策； 4、指導下屬進行客房增銷工作，確保房間最大住房率和平均房價； 5、 負責分部信息上傳下達，確保信息傳遞及落實及時、全面、準確； 6、督導下屬做好工作日志記錄和交接工作； 7、審核員工在客房升級、扣回、延遲退房、夜間審計時有可能出現的賬目差異及其它特殊 事宜； 8、 每月組織分部會議，檢討分部操作程序、服務質量及需要特別處理的事件，明確督導重 點； 9、按要求制作前臺統計表并提供相關區域報告。 ?部門團隊建設 1、與人力資源部配合，組織開展本部門招聘及員工績效考核； 2、根據酒店住房率、大型活動日程、早晚到達或離開客人等情況，為前臺員工合理排班； 3、分析下屬員工培訓需求，設計培訓項目，組織并參與員工培訓，確保培訓質量，評估培 訓結果； 4 、定期組織員工活動，與員工保持定期交流并建立良好關系，為員工提供建設性的信息回 饋、激勵及訓導，運用科學的、人性化的管理方式，建設一支和諧、高效、激情、進取的團隊； 5 、參加房務部例會，主持部門會議，討論部門服務質量水平，確定整改項目，并實施整改； 6、 與酒店各部門員工保持高效合作。 對客管理 1、 協助房務總監貫徹執行客人滿意度體系； 2、監督前臺員工的著裝、個人衛生、儀容、儀態及言談行為舉止，維護酒店形象； 3、 主動建立并維護與客人的關系并督導完善住客檔案體系，貫徹落實客人認知計劃； 4、 抓住所有與客人接觸的機會，收集客人的個性化需求，督導下屬并協調各部門提供個性 化服務，特別是貴賓房、迎送貴賓、探望患病的客人、長住客及團隊客； 5、督導下屬定期收集客人意見、建議和投訴，指導并處理投訴； 6、 督導前臺做好住客登記驗證、資料輸入及公安局信息上傳工作； 7、向客人解釋并銷售酒店設施服務，根據客人的需要，引導客人到達目標酒店場所； 8、按季節制定前廳歡迎茶水標準，督導員工執行，并確保食品衛生安全； 9、 合理運用智能化設備，提高對客服務效率，優化服務流程，滿足不同客戶群體需求。 10、設施物資管理 11、 督導下屬執行所轄區域的設施設備、物資的臺賬管理及物資出入庫手續； 12、與相關部門合作，協助房務總監落實分部各項設施設備的維護、保養； 13、與 IT 主管協作，確保酒店系統的正常運行。 資金管理 1、監督現金管理，包括處理現金收入及信用卡系統，處理不規則付款，培訓員工信用卡政策 及處理技巧，培訓員工對現金安全的保護，執行帳務控制，準備報告，監督收銀系統，不定期 檢查前臺備用金與帳務是否一致等。 安全管理 1、 熟悉設備安全操作方法，正確組織實施財產安全、急救、火災、緊急事件發生時的補救 措施，保證住客及酒店、員工人身財產安全； 2、如需出車，遵守交通規則，做到無違章、無事故、安全禮讓、文明行車，出車前堅持安 全檢查制度，作好車輛檢查和保養，不開病車。

【崗位職責】 1、掌握貴賓樓層的房態，賓客的情況和必要的信息。 2、迎接并送行每一位VIP客人，拜訪行政樓層客人，反饋客人意見與建議。 3、與相關部聯系并協調工作，確保服務的快捷與效率。 4、及時閱讀并處理客人與行政樓層之間的信函；發現問題及時向經理報告，及時得到妥善處理。 5、保證行政客房的清潔水平 6、了解飯店業行政接待情況，不斷完善服務品質與項目。 7、了解員工動態，調動員工積極性。 8、閱讀并填寫交接班日記。 9、定期總結工作，分析各種數據并上報。 10、完成上級交辦的其它工作。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，能流利的使用英語作為日常口語溝通。 2、有2年以上五星級行政樓層工作經驗，熟悉客房服務流程、標準，會使用Opera系統。 3、善于與客溝通，有較強的協調組織能力，可合理的為解決客人問題。 4、性格開朗，有良好的個人修養，工作認真負責。

1.?主要職責： （1）了解當日酒店客房的需求及供應狀況，掌握當日客人抵、離店信息，核對房態，做好分房工作預案。 （2）熟練掌握前臺接待技巧，遵照SOP熱情接待各渠道預訂的入住客人。 （3）合理使用銷售權限，做好前臺價格管控和房型升級，積極為客人匹配售房推介，減少客源流失，提高當日出租率。 （4）嚴格遵守保密制度，做好信息安全管理，特殊情況及時請示上級。 （5）熟悉酒店周邊的商業、旅游、交通等信息，與酒店相關部門保持緊密聯系和信息傳遞，對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答，能為客人提供“一站式”的高效、便捷服務。 （6）熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼，按工作程序訊速、準確地轉接每一個電話，保證通訊工作暢通，并做好各項記錄。 （7）認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。 （8）嚴格遵守財務紀律，認真核對賬目和入住信息的一致性和準確性。 （9）熟悉安全、急救、火災等緊急事件預案，并掌握使用相關應對技巧。 （10）協助賓客服務經理和前廳副經理解決客人投訴。 （11）服從前廳副經理的工作調配，積極完成安排的其它工作。 2.?任職要求： （1）通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及前臺工作程序和規范。 （2）具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。 （3）性格開朗、頭腦靈活、工作踏實。 （4）身體健康、態度積極，承壓能力強。 3.崗位要求： （1）旅游或酒店管理類專業，大專以上學歷。 （2）儀表端莊大方，形象好，氣質佳。 （3）具備一定的英語聽說寫能力，能夠進行基本的英語溝通交流。 （4）年齡：35歲以下。

崗位職責 1.辦理入住客人的登記及結帳，了解上一班的移交事項，并處理。 2.熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動了解重要賓客的信息。 3.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益。 4.向賓客提供長途電話、電傳、傳真、復印、打字等秘書性服務工作的商務服務。 5.掌握酒店內外信息，提供準確的問訊服務。 6.同客人建立良好的公共關系，處理客人的一般投訴 。 7.熟練操作酒店的管理系統。 任職資格 1大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，英語流利。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。 3.通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及前廳工作程度和規范。 4.相貌端正，身體健康形象氣質好。

工作職責： 1.核心職責 ?賓客關系維護 ?VIP客人全程接待與個性化服務 ?客戶檔案管理 ?投訴處理 ?服務質量監控等 2.日常工作 ?前臺接待支持 ?客戶體驗管理 ?酒店情況講解 ?重要賓客的接待引領 ??其他需要完成的工作等 1.VIP客人接待前期準備： 負責VIP客人的入住和離店手續辦理，確保流程順暢、高效。 信息收集與確認：姓名、職務、國籍、宗教信仰、飲食禁忌、健康狀況、隨行人員名單等；確認行程細節：抵離時間、交通工具、活動安排（如會議、宴會、參觀等）。 制定接待方案：根據貴賓級別（如國家元首、政府首腦）確定禮遇標準（如紅毯、儀仗隊、歡迎橫幅）；跨部門協調：聯動安保、餐飲、客房、交通、醫療、等部門，明確分工；應急預案：針對天氣變化、行程延誤、健康突發狀況等制定應對措施。 客房與設施準備：專屬房間布置——檢查設施完備性，擺放歡迎信、鮮花、文化特色禮品；根據貴賓偏好調整室內陳設（如枕頭類型、茶品選擇）；設備技術保障——確保通訊設備、網絡安全及保密措施到位，應急電源車、消防車、救護車等。 2.迎接準備： 接機/接站：車隊提前抵達，安排專人持歡迎牌引導，協調機場/車站快速通道。 歡迎儀式：涉及接待貴賓——簡化流程，保留核心禮儀元素。 快速入住：專人陪同至房間，介紹設施與服務，5分鐘內完成登記及房卡交付。 3.入住期間服務保障： 客房服務：24小時管家一對一服務：提供個性化服務（如衣物熨燙、叫醒服務）；每日2次整理，夜床服務補充用品（如礦泉水、睡前點心）。 行程協調：包含活動提醒——提前15分鐘通過電話或管家通知；交通保障——專車提前10分鐘候場，備用車輛隨時待命。 餐飲服務：定制菜單——主廚與接待方確認菜品，貼近喜好，避免宗教禁忌食材（如清真、素食）及重要宴會設試餐環節；用餐形式——國宴按主賓席位次安排，注重餐具擺放與文化融合（如中式瓷器搭配本地特色菜）。 4.入住期間安全保障： 安保措施：動線管控——貴賓活動區域封閉管理，身份核驗雙重確認；網絡安全：獨立加密Wi-Fi，電子設備安全檢查。 醫療支持：駐點醫療團隊（含急救專家），備齊常用藥品及貴賓病史預案。 5.送別流程： 離店準備：提前1小時確認行李打包，結賬零等待；贈送紀念品（如定制相冊、文化交流禮品）。 送行儀式：根據規格安排送行人員（如領導送別、合影留念）。 6.后續跟進建檔： 反饋與歸檔：24小時內發送感謝信，附活動照片；整理接待記錄，為貴賓建立專屬VIP檔案，存檔關鍵節點（如菜單、安保日志）。 總結優化：一客一總結，召開復盤會議，針對問題優化流程，協助酒店改進服務質量。 7.客戶關系維護： 與VIP客人建立良好的關系，提升貴賓忠誠度。 記錄貴賓的特殊需求和偏好，更新客戶檔案，確保下次入住時提供更貼心的服務。 定期與VIP客人保持聯系，發送節日問候或酒店最新活動信息。 具備出色的溝通能力、高度的服務意識及靈活的應變能力，能夠高效處理貴賓需求，確保服務品質。 具備大專及以上學歷，星級酒店工作經驗、高端客戶服務經驗者或英語水平良好者優先考慮。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門主管，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

1.確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。 3.熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益。 5.熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務。 6.熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務。 7.負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。 8.負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。 9.制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。

崗位職責 1.協助賓客提拉行李及行李寄存服務。 2.為有需要的賓客提供委托代辦服務。下雨天為賓客提供雨傘租借服務。 3.確保交班本上記錄的每一件事情都已經落實。 4.確保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合適的地方。 5.事先檢查所有抵達和離店團隊的分房名單。 6.記錄未完成的工作交給下一個班次。 7.管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李和其他任何物品以及賓客的遺留物品的處理要按照正確的程序進行。 崗位要求 工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活。

  任職要求： 1、20-38歲,女162以上;男170以上 2、大專以上學歷,五官端正,普通話標準; 3、熟練使用電腦及辦公軟件； 4、親和力強，工作勤奮,有進取心;能適應倒班 5、英語口語流利者或有酒店前廳工作經驗者優先。

崗位職責 1.確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。 3.熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益。 5.熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務。 6.熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務。 7.負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。 8.負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。 9.制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1.大專以上文化程度，懂得英語。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。 3.通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。 4.相貌端正，身體健康。

崗位職責 專屬VIP服務為VIP客人（如政要、明星、高級會員等）提供全程一對一專屬服務，包括抵離店接待、行李整理、入住退房手續代辦等。 根據客人需求提前安排房間布置（如鮮花、歡迎禮、個性化用品等），確保房間狀態符合客人偏好。 行程協調與定制協助客人規劃行程，包括餐廳預訂、車輛安排、景點導覽、會議活動協調等，確保無縫銜接。 與酒店其他部門協作，滿足客人特殊需求。 24小時管家服務提供全天候響應服務，快速解決客人在住期間的各類問題（如設備報修、物品遞送、醫療協助等）。 記錄并跟進客人偏好，建立專屬檔案，為后續入住提供個性化服務基礎。 高端客戶關系維護 主動與客人溝通，了解反饋并及時改進服務，提升客戶滿意度及忠誠度。 協助處理客人投訴或緊急事件，保持專業且冷靜的態度。 任職要求： 經驗：3年以上五星級酒店前廳/管家服務經驗，熟悉高端客戶服務流程。 技能：流利的中英文溝通能力； 熟練使用酒店管理系統； 出色的應變能力與細節觀察力。 素質：高度服務意識，形象端莊，舉止得體； 抗壓能力強，適應彈性工作時間（含輪班/節假日）。

1、準確并有禮貌地處理所有打進和打出的電話。 2、滿足客人需要被叫醒的要求。 3、與相關部門合作，呼叫客人。 4、在交通單上記錄下所有進入酒店的客人名單。 5、協助客人撥打國際長途及為客人提供區號引導。 6、在必要時，能夠用名字稱呼客人。 7、在必要時，呼叫酒店員工。 8、尊重客人隱私。 9、處理客人要求，并把客人投訴報告給賓客服務中心主管。 10、每天在記事薄中做出記錄。 11、記錄客人電話費。 12、了解本地常用電話號碼。 13、在突發事件發生時，嚴格按政策執行，如火災、炸彈威脅及其他危險事件， 14、通過總機設備向主管報告過失。 15、保持工作環境的清潔。 16、迅速回答客人疑問，滿足客人要求。 17、根據客人的要求遞送物品。 18、了解酒店的防火、安全系統。 19、詳細了解突發事件的對應策略。