崗位概述 酒店前臺接待員是酒店與客人之間的第一接觸點，負責為客人提供高效、友好的服務，確保客人在入住期間獲得優(yōu)質的體驗。前臺接待員需要具備良好的溝通能力、服務意識和應變能力，能夠處理客人的各種需求，確保酒店運營順暢。 崗位職責 接待服務熱情、禮貌地迎接客人，辦理入住和退房手續(xù)，確保信息準確無誤。 為客人提供酒店設施、服務、周邊景點及交通信息的詳細介紹。 處理客人的問詢、需求及投訴，及時解決問題并反饋給相關部門。 預訂管理接聽電話、郵件及在線預訂，處理客人的預訂請求，確保預訂信息準確錄入系統(tǒng)。 協(xié)調(diào)客房分配，確保房間安排合理，滿足客人的特殊需求（如無煙房、加床等）。 收銀與賬務處理處理客人的支付、結賬及發(fā)票開具，確保賬務準確無誤。 管理現(xiàn)金、信用卡等支付方式，確保資金安全。 客戶關系維護記錄客人的特殊需求及偏好，提供個性化服務，提升客人滿意度。 處理會員卡申請及積分管理，維護客戶關系。 日常運營支持保持前臺區(qū)域的整潔、有序，確保工作環(huán)境符合酒店標準。 與其他部門（如客房部、餐飲部、安保部）保持良好溝通，確保信息傳遞及時準確。 協(xié)助處理突發(fā)事件，如客人遺失物品、緊急醫(yī)療情況等。 系統(tǒng)操作與記錄熟練使用酒店管理系統(tǒng)，確保信息錄入準確。 記錄每日工作日志，整理并提交相關報表。 任職要求 教育背景高中及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業(yè)優(yōu)先。 工作經(jīng)驗1年以上酒店前臺或客戶服務相關工作經(jīng)驗，有星級酒店經(jīng)驗者優(yōu)先。 技能要求熟練使用辦公軟件（如Word、Excel）及酒店管理系統(tǒng)。 良好的中英文溝通能力（或其他外語能力），能夠與不同國籍客人交流。 具備較強的服務意識、應變能力及團隊合作精神。 個人素質形象氣質佳，親和力強，具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。 工作細致、耐心，能夠承受一定的工作壓力。 具備良好的時間管理能力，能夠高效處理多任務。