Basic Function基本職責 1. Oversees and directs all aspects of the Bell service operations 監(jiān)督和指導行李服務的各方面工作。 2. Lead the coordination of any guests`?needs, special requests, and inquiries to ensure?superior service and value for our guests. 領導協(xié)調(diào)客人的需求，特殊要求和請求來確保為客人提供卓越和超值的服務。 Job Specification工作要求 1. Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others;?Demonstrated?ability to interact with customers, employees and third parties that reflects?highly on the hotel, the brand and the Company. 擁有在與他人交往時大多數(shù)時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 2. Good writing skills 具有良好寫作技能 3. Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System 熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統(tǒng) 4. Problem solving, motivating, organizational and training abilities 具有解決問題，推理，號召，組織和培訓能力 Qualifications – 學歷 Diploma in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent 具有酒店行政管理，酒店管理或相關的大專學歷。 Experience – 經(jīng)驗 2 years experience in concierge or related discipline with 6 months in a supervisory capacity,?or an equivalent combination of education and experience. 擁有2 年酒店賓客服務工作經(jīng)驗，包括6 個月管理經(jīng)驗，或與此相當?shù)慕逃拖嚓P工作經(jīng)驗結(jié)合的背景。

1、負責前臺的有效和專業(yè)運作，包括前臺與其他部門的關系。 2、通過妥善地處理客人的賬戶，確保所有客人獲得流暢的登記入住和結(jié)帳離店手續(xù)。 3、處理客人的任何要求和問題，在可接受的方針下滿足他們的需要。 4、準備好執(zhí)行所有的前臺的職能，監(jiān)督所有前臺設備的供給和維護。 5、以身作則：為客人提供高品質(zhì)服務和積極的待客之道。 6、 高度熟悉并遵守所有的政策、程序和標準。 7、協(xié)助所有員工有關任何可能發(fā)生的問題。 8、在高峰時段，出現(xiàn)在前臺以確保高效和流暢的服務被提供給所有客人。 9、在前臺創(chuàng)造一種多產(chǎn)和積極的氛圍；與所有員工和其他部門保持良好的關系。 10、成為問題的發(fā)現(xiàn)者和解決者。 11、確保工作區(qū)域總是干凈整潔，有條不紊。 12、每日計劃一次會議并主持。 13、經(jīng)常審計所有的前臺工作以實現(xiàn)準確和一致性。適當?shù)臅r候輔導和忠告員工。 14、確保所有的補給品被很好的保存。 15、根據(jù)封裝投款程序，在每個班次結(jié)束時匯總清點好現(xiàn)金。 16、當有需要時能夠上夜班。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上。 2.熟悉酒店前臺的經(jīng)營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業(yè)精神。反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領導和監(jiān)督的作用。 3.督導前臺員工服務質(zhì)量標準、操作流程標準并對前臺各項工作實施全面監(jiān)管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協(xié)調(diào)管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環(huán)節(jié)中所涉及到的財務方面的問題。

崗位職責 1.協(xié)助酒店高級管理層負責及整個酒店的運作收集對客服務過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2.在前廳部經(jīng)理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.負責處理賓客的問題和投訴。 4.負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.有同崗位工作經(jīng)驗兩年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領導和監(jiān)督的作用。 4.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

1.作為酒店高級管理層的代表，負責處理客人的問題和投訴。 As a representative of Senior Management, Deal with guest problems and/or complaints. 2.負責貴賓的迎領工作,確保貴賓抵達酒店時感覺舒適并受到了熱情的歡迎。 Responsible for the reception of VIPs to ensure that they feel comfortable and welcome when they arrive at the hotel. 3.每日核查貴賓抵店清單、在住清單及離店清單，在入住前為貴賓準備好歡迎信和入住禮物，問候在住的貴賓以及向即將離店的貴賓道別。 Checks daily Arrival List, In House List and Departure Listof VIPs, prepare welcome letter and VIP amenities before check-in, greets in house VIPs and bid farewell to the departure VIPs. 4.負責在抵達之前發(fā)掘貴賓的詳細信息、偏好以及習慣，并且與相關接待大使分享信息以創(chuàng)造定制化服務的體驗和個性化的歡迎。 Responsible for excavating VIPs’ detailed information, preferences and habits before arrival, and share this information with relevant Ambassadors to create Cousu Main experience and personalized welcome. 5.對酒店的服務標準、設施設備、餐廳的營業(yè)時間及服務范圍了如指掌。 ?completely aware of all hotel services standards, facilities, outlet operating hours and scope of service. 6.快速響應客人的詢問以及需求并且迅速進行處理。 Quick response of guest’s inquiries and requests and take action accordingly?? 7.靈活運用索菲特問題解決技巧和大使授權，為客人帶來“精彩絕倫”的入住體驗。 Bring in “Be Magnifique” experience to the guest through flexible apply of Sofitel Problem Solution skills and Ambassador Empowerment. 8.負責給客人撥打關懷電話收集客人的偏好和有效建議以創(chuàng)造定制化服務的契機，進一步發(fā)展酒店的服務水平提升賓客體驗。 Responsible for making courtesy calls to the guest and collecting guest preference and useful comments to create opportunities of Cousu Main, further to develop hotel service level and enhance guest experience. 9.觀察客人的日常行為和活動習慣，消除客人的不滿并且同客人建立起友好的關系。 Oversees the habits of guests and VIPs, capable of resolving any guest complaints and to establish an amicable relationship with guests of the hotel. 10.與每一位社會團體客人和貴賓在離店時道別。 Bid farewell to every corporate guest and all VIPs upon their departures.

崗位職責： 1、處理客人投訴，并采取補救措施，以避免重復投訴。 2、在繁忙時段必須在大堂堅守自己的崗位。（抵離時間，高住房率）。 3、檢查VIP客人的房間和安排并保證所有安排妥當。 4、負責協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 5、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關部門做好服務工作。 6、負責酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 7、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時遞交閱示。 崗位要求： 1、有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領導和監(jiān)督的作用。 4、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

Basic Function基本職責 Responsible for planning,?organizing, conducting, leading and auditing the performance of personnel involved in Bell Service activities. 負責計劃，組織，領導，主管，協(xié)調(diào)，審核行李員的日常工作。 Job Specification工作要求 1.?College level 大專學歷 2.?At least 3 years’ experience 至少3年工作經(jīng)驗 3.?Personable and neat 氣質(zhì)良好，頭腦靈活 4.?Male, at least 5’9” 男性，身高不低于5尺9寸 5.?Verbal facility 良好的口頭表達能力 6.?Familiar with overall operations and current activities of the hotel 熟悉整個酒店的操作和具體工作。 7.?Co-operative, honest 合作，誠實

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發(fā)禮賓臺和賓客關系部團隊員工 2、積極地參加職業(yè)培訓，讓員工保持水平一致。 3、做隊員的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。 4、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，必要的時候提供培訓。 5、訓練有潛力的員工，提高他們的工作能力。 6、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 7、簡單易懂的訓練新員工，使器其盡快達到勝任工作的最低標準，明白他應該要到什么樣 8、為顧客提供熱情服務，讓他們立刻有回家的感覺。 9、核對賓客完整的預定及詳細信息，確保付款方式安全有效。 10、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。 11、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知值班經(jīng)理或賓客關系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 12、維護顧客檔案和信息，確保有效的預定。 13、征詢客人的反饋和評價，以提高服務質(zhì)量，預防事故發(fā)生。 14、和銷售，預定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務 14、確保VIP客人的待遇，核對所有預定信息，確保VIP房間所有物品準備齊全。 15、確保在VIP客人到達之前，房間所有物品準備齊全，并且符合VIP身份。向上級部門提供VIP客人的信息及相關報告?zhèn)溆谩?16、負責分類管理HHonours，確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，勸說顧客加入會員。負責管理員工晉升以及一切和 HHonours 有聯(lián)系的事物。 17、與賓客服務經(jīng)理聯(lián)系，確保房間的分配與客人的預訂及喜好等保持一致，集中管理銷售庫存。 18、確保賓客檔案信息及時錄入公安報告系統(tǒng) 19、遵循酒店品牌標準。 20、掌握酒店酒店的基本概況。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 22、與餐飲部，客房部，工程部等進行有效的聯(lián)絡。 23、保持酒店數(shù)據(jù)的準確，便于操作。維持前廳設備 任職要求： 1、大專以上學習，有萬豪集團酒店同崗位工作經(jīng)驗優(yōu)先。 2.工作細則，責任心強，喜歡做服務工作 3.年齡25-35 4.綜合工資4000-5000 5.提供食宿。

1.?????回答客人各種與酒店相關的問詢。 2.?????進行有效的交接班說明工作，以明確酒店活動和運營要求。 3.?????詳細了解當日活動情況并留意各種潛在問題。 4.?????詳細了解所在城市和地區(qū)的情況，包括去往主要地點的路線、以及關于餐館、劇場、商場、電影院、體育場館、娛樂設施、銀行、領事館、交通系統(tǒng)和特殊活動的信息。 5.?????保證供應足夠的表格和手冊，并確保其質(zhì)量達到酒店標準。 6.?????查閱交班人員的工作日志，尋找相關信息和要求。 7.?????按照相關政策，對發(fā)給客人的信件、留言、電傳、快遞等進行管理。 8.?????按照客人的要求，對客人寄出的郵件、通過信使服務寄送的信件、 包裹的郵資和貨運進行管理。 9.?????遵守鑰匙管理政策，保證客人的鑰匙及其它存放在禮賓部的的物品的安全與有序管理。 10.??在相應的檔案上對寄給客人的掛號信、包裹等進行記錄。 11.??夜班人員按照電腦系統(tǒng)和預抵房間記錄對預計抵達客人的郵件和留言進行查收。 在考慮入住情況預測以及大規(guī)模的團組活動，特別是關于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為行李服務部員工準備高效的工作計劃，安排節(jié)日和假日

崗位職責 1.健全各種問訊資料； 2.掌握客房預訂情況，負責VIP接待工作的落實； 3.處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴； 4.負責總臺財產(chǎn)、設備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作； 5.每日檢查收銀的儀容儀表及接待工作； 6.建立體質(zhì)良好的賓客關系，努力增加客房銷售； 7.熟記常住客姓名，努力提供針對性服務； 8.負責核對前臺每日用品，每日班次、會議和與財務交接事宜固定資產(chǎn)。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上； 2.有良好的團隊領導精神及執(zhí)行力。工作認真負責，作風正 3.熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序； 4.身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅； 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

Basic Function 基本職責 Responsible for planning, organizing, leading, supervising, co-coordinating, auditing and participating in the activities of Front Desk personnel. 負責計劃，組織，領導，主管，協(xié)調(diào)，審核和參加前臺員工的日常工作。 Job Specification 工作要求 1.??? At least 2nd year college education ????? 至少2年大學專科教育 2.??? 1 year’s experience ? ? ?至少2年的工作經(jīng)驗 3.??? Personable and neat ????? 氣質(zhì)良好，頭腦靈敏 4.??? Verbal facility ????? 口頭表達能力良好 5.??? General knowledge of overall operations and activities of the Hotel ????? 對酒店總體操作的總體知識了解

Key Responsible: 主要工作職責： 1.To maintain a friendly, smiling, neat and pleasant image to all in-house guests. ?保持友好、整潔、愉快的形象。 2.To be totally familiar with room type, lay out, amenities, rate structure, outlets (Operating hours, menu, prices) facilities and services offered in the hotel. 應該全面掌握酒店的酒店房型，布置，贈品，價格，餐廳（包括營運時間，菜單，價格）設施和提供的服務。 3.To meet and to welcome guests with particular attention to important guests who need special attention. if necessary, accompany them to their rooms. 熱情接待到店的所有客人。協(xié)助客人進行登記，并引領至房間。 4.To inspect and co-ordinate all rooms allocated for Arriving IPs (or any other allocation as directed by the GM/ RM/ FOM or Owner Office) including all suites, to ensure all standards of cleanliness and display of amenities are in order. 為抵店重要客人分配房間（或由GM/RM/FOM/業(yè)主直接指定），并檢查房間，確保清潔、贈品到位。 5.To prepare and co-ordinate the pre-registration of guests and ensure that the check-in is carried out smoothly and swiftly as per the hotel approved procedure. 預先準備客人的登記資料，確保登記程序快速、準確。 6. To monitor the flow of incoming and departing importing and long-staying guests, and advises all those concerned, in relation to welcoming and bidding good-bye. 禮貌迎送抵店、離店的重要客人或長住客。 7. To maintain and collate an accurate guest history program that ensures all valid and pertinent information is on file for future. 整理、維護準確客史資料，確保為將來提供準確的信息。 8.To deal with guest special needs, to research and resolve guest complaints in a timely and helpful manner to ensure guest satisfaction at all times to maintain the relationship for the long-term benefit between the guest and hotel. To co-ordinate and inform all pertinent departments or Duty Manager accordingly. 及時有效的解決賓客投訴，滿足賓客需求，維護賓客與酒店長期的利益關系。如有問題，即使協(xié)調(diào)相關部門或值班副理。 ? ? Qualification: 任職資格 1.Excellent written and oral communication skills in both English and Mandarin Chinese； 良好的中英文口語及書寫技能。 2.At least one year working experience in the same position in 5 star hotel 有同等星級酒店相同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 3. Have good image and temperament; good sense of service and willing to develop yourself in the hopitality industry 形象氣質(zhì)良好，有較強的服務意識，有志在酒店業(yè)發(fā)展。 4. Have good working attitude and sense of teamwork 良好的工作態(tài)度及團隊合作意識。 5. Commitment to quality in everyting you do 在對客服務的每個細節(jié)中都保證質(zhì)量。

工作職責： ·?熟悉行政酒廊工作服務標準及操作程序。 ·?全面了解掌握酒店房價、折扣、包價、飯店設施及特別事件；同時保證接待員同樣了解。 ·?了解每一班行政房間抵店客人信息，包括貴賓、尊貴顧客、常客的抵店相關信息,檢查房間狀態(tài)和功能。 ·?與所有部門保持良好的協(xié)作關系，特別是客房部與預訂部，確保做好房間控制工作。 ·?負責正確執(zhí)行登記程序；如填寫登記卡、分配房間、信用擔保等。 ·?負責檢查餐飲備品的補充及更換布草。 ·?保持前臺區(qū)域、廚房、儲藏室及酒廊干凈與整潔。 ·?維持與餐飲部及客房部的良好關系, 及時將有關客人提前離店、提前抵店、續(xù)住、推遲退房、換房以及其它特殊要求通知相關部門。 ·?根據(jù)飯店服務程序為客人辦理離店手續(xù)，確保客人準確付款。熟練掌握現(xiàn)金付款、信用卡、支票、外幣兌換和轉(zhuǎn)帳等有關程序。 ·?熟悉顧客滿意度并以此作為每日工作的指導。以此為標準不斷監(jiān)督員工表現(xiàn)。 ·?安排新員工培訓計劃，并時刻關注其表現(xiàn)。 ·?負責制定員工排班表及休假安排以確保有足夠員工滿足工作需要。

1、Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正確并禮貌地處理所有打進和打出酒店的電話。 2、Records and controls accurately wake up calls 準確記錄并管理叫早服務。 3、Calls guests by name whenever possible 盡量稱呼客人的姓名?。 4、Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor 滿足客人的需要或請求，并向總機主管匯報投訴情況。 5、Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations 嚴格遵守處理緊急事件，如火災、炸彈威脅和其它危機的標準政策和工作程序。 6、Attends to all guest queries and requests promptly 及時處理客人的所有問詢和要求。 QUALIFICATIONS： 任職要求 1、Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. 擁有在與他人交往時大多數(shù)時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 2、Able to read and write English 能夠讀寫英語

【崗位職責】 1、代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營管理活動，對酒店總經(jīng)理負責，并報告工作。 2、負責協(xié)調(diào)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作關系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。 3、代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關部門做好服務工作。 4、負責酒店夜間的質(zhì)量管理工作。 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發(fā)現(xiàn)的問題及處理的意見和結(jié)果，及時遞交總經(jīng)理閱示。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上。 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規(guī)范。 3、熟悉各種應急預案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規(guī)，懂得治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識。 5、具有較強的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發(fā)事件。 6、會撰寫本職范圍內(nèi)的應用文，語言清晰。 7、能用一種外語與賓客流利交流。

崗位職責： 1. 根據(jù)預訂優(yōu)質(zhì)快速的為客人辦理入住手續(xù)，確認相關信息； 2. 確保入住期間的各項需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結(jié)帳手續(xù)。接收現(xiàn)金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費等付款方式； 3. 熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當?shù)幕貞?4. 禮貌的接聽所有來電，及時恰當?shù)膽腿艘筇幚砀鞣N郵件、傳真及轉(zhuǎn)交物品； 5. 為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。 崗位要求： 1. 能用英語有效的傾聽和進行溝通； 2. 熟練操作酒店電腦系統(tǒng)OnQ； 3. 擅長于處理賓客關系，能有效快速的應對處理各種問題； 4. 以較強的人際交往能力提高客人滿意度。

【崗位職責】 1、英文流利，通過訓練領導和激發(fā)禮賓臺和賓客關系部團隊員工 2、積極地參加職業(yè)培訓，讓員工保持水平一致。 3、做隊員的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。 4、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，必要的時候提供培訓。 5、訓練有潛力的員工，提高他們的工作能力。 6、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務。 7、簡單易懂的訓練新員工，使器其盡快達到勝任工作的標準，明白他應該要到什么樣 8、為顧客提供熱情服務，讓他們立刻有回家的感覺。 9、核對賓客完整的預定及詳細信息，確保付款方式安全有效。 10、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時寄存等。 11、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當?shù)臅r候告知值班經(jīng)理或賓客關系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 12、維護顧客檔案和信息，確保有效的預定。 13、征詢客人的反饋和評價，提高服務質(zhì)量，預防事故發(fā)生。 14、和銷售，預定和商業(yè)發(fā)展團隊共同為客人提供服務 14、確保VIP客人的待遇，核對所有預定信息，確保VIP房間所有物品準備齊全。 15、確保在VIP客人到達之前，房間所有物品準備齊全，并且符合VIP身份。向上級部門提供VIP客人的信息及相關報告?zhèn)溆谩?16、負責分類管理HHonours，確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務，勸說顧客加入會員。負責管理員工晉升以及一切和 HHonours 有聯(lián)系的事物。 17、與賓客服務經(jīng)理聯(lián)系，確保房間的分配與客人的預訂及喜好等保持一致，集中管理銷售庫存。 18、確保賓客檔案信息及時錄入公安報告系統(tǒng) 19、遵循酒店品牌標準。 20、掌握酒店酒店的基本概況。 21、了解酒店周邊地區(qū)的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 22、與餐飲部，客房部，工程部等進行有效的聯(lián)絡。 23、保持酒店數(shù)據(jù)的準確，便于操作。維持前廳設備

尊重客人需求，認真對待客人的提問或投訴，熱衷于滿足客人期望，時刻提供專業(yè)和高水平的服務質(zhì)量 Respects guest needs; takes great interest insatisfying them by taking their interests and complaints seriously; consistentlydelivers professional services with high quality work standards 工作自覺主動、負責任 Acts on own initiative and takesresponsibility for own work 性格開朗，能從容應對壓力 Have a bright and cheerful disposition，cancontend with pressure 具有良好的團隊合作精神，全力支持并協(xié)助他人工作 Has team spirit, willing to provideassistance and helpful 出色的溝通及表達能力 Has good communication & interpersonalskills 愿意接受輪班工作 Accepts to take shift work

1 年以上相關工作經(jīng)驗 At least 1 year similar working experience 尊重客人需求，認真對待客人的提問或投訴，熱衷于滿足客人期望，時刻提供專業(yè)和高水平的服務質(zhì)量 Respects guest needs; takes great interest insatisfying them by taking their interests and complaints seriously; consistentlydelivers professional services with high quality work standards 工作自覺主動、負責任 Acts on own initiative and takesresponsibility for own work 性格開朗，能從容應對壓力 Have a bright and cheerful disposition ， cancontend with pressure 具有良好的團隊合作精神，全力支持并協(xié)助他人工作 Has team spirit, willing to provideassistance and helpful 出色的溝通及表達能力 Has good communication & interpersonalskills 愿意接受輪班工作 Accepts to take shift work 英語熟練 Proficiency in English

1 年以上相關工作經(jīng)驗 At least 1 year similar working experience 尊重客人需求，認真對待客人的提問或投訴，熱衷于滿足客人期望，時刻提供專業(yè)和高水平的服務質(zhì)量 Respects guest needs; takes great interest insatisfying them by taking their interests and complaints seriously; consistentlydelivers professional services with high quality work standards 工作自覺主動、負責任 Acts on own initiative and takesresponsibility for own work 性格開朗，能從容應對壓力 Have a bright and cheerful disposition ， cancontend with pressure 具有良好的團隊合作精神，全力支持并協(xié)助他人工作 Has team spirit, willing to provideassistance and helpful 出色的溝通及表達能力 Has good communication & interpersonalskills 愿意接受輪班工作 Accepts to take shift work 英語熟練 Proficiency in English

Basic Function 基本職責 Responsible for directing and overseeing operational activities affecting guest relations. In the absence of the Head of a unit, monitors activities of same. Represents management in the important area of guest relations with the primary role as “hotel host”, of personally welcoming as many guests as possible and offering services. 負責管理監(jiān)督客戶關系服務的事宜。在賓客服務的重要區(qū)域以“酒店主人”的身份親自歡迎盡可能多的客人并提供服務。 ? Job Specification 工作要求 College graduate 1.?? 大學專科畢業(yè) At least 2 years’ experience in a hotel of international standard 2.?? 至少2年以上在國際標準酒店工作經(jīng)驗 Must be familiar with Front Office operations 3.?? 必須熟悉前廳部的操作 Personable and charming 4.?? 氣質(zhì)良好，迷人 Verbal and written facility 5.?? 口頭表達和書面表達能力良好 Able to relate with different types of personalities 6.?? 能與不同個性的人交流 Should be well versed in local city history, places of interest, shopping areas, theatres, etc. for better guest service 7.?? 精通當?shù)爻鞘袣v史，名勝古跡，購物區(qū)，劇院，等等，以便提供給客人更好的服務

崗位職責： 1、全面負責酒店前廳部的日常運營管理工作，確保為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務體驗； 2、監(jiān)督并指導前臺接待等崗位員工的服務流程，確保符合酒店服務標準； 3、處理賓客投訴及突發(fā)事件，及時解決問題并跟進反饋，提升賓客滿意度； 4、協(xié)調(diào)與其他部門的溝通協(xié)作，確保服務流程順暢； 5、負責前廳部員工的排班、培訓及績效考核，提升團隊服務意識和專業(yè)能力； 6、定期分析賓客反饋及運營數(shù)據(jù)，提出改進建議并落實優(yōu)化措施； 7、確保前廳部各項設施設備正常運行，維護良好的工作環(huán)境； 8、完成領導交辦的其他工作。 崗位要求 1、女性身高不低于165cm，男性身高不低于170cm，形象氣質(zhì)佳，具備良好的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)，能夠以熱情、專業(yè)的態(tài)度對待賓客； 2、優(yōu)秀的溝通協(xié)調(diào)能力，能夠高效處理賓客需求及團隊協(xié)作問題； 3、具備較強的抗壓能力，能夠妥善應對突發(fā)情況及賓客投訴； 4、熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如opera）及辦公軟件； 5、有酒店前廳部工作經(jīng)驗3年以上優(yōu)先； 6、能適應三班倒工作制，包括夜班及節(jié)假日值班。

1.作為酒店高級管理層的代表，負責處理客人的問題和投訴。 As a representative of Senior Management, Deal with guest problems and/or complaints. 2.負責貴賓的迎領工作,確保貴賓抵達酒店時感覺舒適并受到了熱情的歡迎。 Responsible for the reception of VIPs to ensure that they feel comfortable and welcome when they arrive at the hotel. 3.每日核查貴賓抵店清單、在住清單及離店清單，在入住前為貴賓準備好歡迎信和入住禮物，問候在住的貴賓以及向即將離店的貴賓道別。 Checks daily Arrival List, In House List and Departure Listof VIPs, prepare welcome letter and VIP amenities before check-in, greets in house VIPs and bid farewell to the departure VIPs. 4.負責在抵達之前發(fā)掘貴賓的詳細信息、偏好以及習慣，并且與相關接待大使分享信息以創(chuàng)造定制化服務的體驗和個性化的歡迎。 Responsible for excavating VIPs’ detailed information, preferences and habits before arrival, and share this information with relevant Ambassadors to create Cousu Main experience and personalized welcome. 5.對酒店的服務標準、設施設備、餐廳的營業(yè)時間及服務范圍了如指掌。 ?completely aware of all hotel services standards, facilities, outlet operating hours and scope of service. 6.快速響應客人的詢問以及需求并且迅速進行處理。 Quick response of guest’s inquiries and requests and take action accordingly?? 7.靈活運用索菲特問題解決技巧和大使授權，為客人帶來“精彩絕倫”的入住體驗。 Bring in “Be Magnifique” experience to the guest through flexible apply of Sofitel Problem Solution skills and Ambassador Empowerment. 8.負責給客人撥打關懷電話收集客人的偏好和有效建議以創(chuàng)造定制化服務的契機，進一步發(fā)展酒店的服務水平提升賓客體驗。 Responsible for making courtesy calls to the guest and collecting guest preference and useful comments to create opportunities of Cousu Main, further to develop hotel service level and enhance guest experience. 9.觀察客人的日常行為和活動習慣，消除客人的不滿并且同客人建立起友好的關系。 Oversees the habits of guests and VIPs, capable of resolving any guest complaints and to establish an amicable relationship with guests of the hotel. 10.與每一位社會團體客人和貴賓在離店時道別。 Bid farewell to every corporate guest and all VIPs upon their departures.

Maintain the Friendly and Efficient Service in Front Desk 保持友善和高效前臺服務 ? ·???????? Co-ordinate all arrivals and departures, monitoring waiting times, always keeping every guest informed and ensuring that they are as comfortable as possible. Meet and greet VIP guests. 協(xié)調(diào)所有入住和離店的辦理，關注客人等房時間，保持客人被告知各種狀況并確保每一位客人盡可能的舒適和滿意。接待貴賓。 ·???????? Ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 掌握LQA在對客服務中被遵守和執(zhí)行。 ·???????? Handles guest and Heartiest enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found. 禮貌且高效地處理客人及心藝家的要求，遇到投訴或問題，如不能馬上找到解決辦法，要向上級報告。 ·???????? Ensures the receptionist operate with suitable sales attitude, and that all Heartiests are aware of the Hotel’s facilities, services and focal selling points to professional present to guest at every appropriate opportunity. 確保前臺接待都有很好的銷售意識，并熟知酒店的設施、服務和賣點，并在合適的機會以專業(yè)的態(tài)度展現(xiàn)給任何一個潛在的客人。 ·???????? Detailed hotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within the hotel and the destination. 掌握酒店產(chǎn)品知識，確保貴賓及活動信息的時效性和準確性。 ·???????? Oversees group business, reviewing and ensuring details of conference resumes are met and serve as a liaison with the conference conveners. 參與團隊接待，檢查并確保團隊預訂的細節(jié)達到要求，并與會議/團隊組織者保持聯(lián)系。 ·???????? Ensure that there is adequate Heartiest coverage at the Front Desk at all times; and be present at the Front Desk whenever possible. 確保前臺隨時都有充足的人手，并隨時在前臺處理所有對客事宜。 ·???????? Ensure that the entire Front Office and the surrounding areas and including Lobby, Concierge and Front Desk is continuously clean and tidy. 確保整個前廳部及其周邊區(qū)域，包括大堂、禮賓部和前臺區(qū)域，從始至終干凈整潔。 ·???????? Be fully competent in all reception and cashier duties, and cover all shifts if required. 完全勝任所有前臺接待職責；如需要，可以承擔所有班次的職責。 ·???????? Deal with room moves and other special guest requirements, maintain amicable and co-operative working relations with all other departments, and ensure seamless communication. 處理諸如換房等客人特殊訴求，與其他部門保持友好合作的工作關系，以確保溝通順暢。 ·???????? Follow up on cancellations and no shows and late charge when appropriate. 適時跟進預訂取消、預訂未到及延時收款等相關事宜。 ·???????? Liaise with Concierge to ensure swift baggage dispatch and collection. 與禮賓部保持溝通以確保迅捷的行李送達和收取。 ·???????? Ensure enough supplies of all stationary items are in storage. 確保前臺各項文具備品充足。 ·???????? Ensure and maintain the PSB upload is accurately. 掌握和保持前臺外事傳輸?shù)恼_性。 ·???????? Verifies that all information requested by the local police authorities are adhered to and prepared accurately. 保持嚴格遵守并實行由當?shù)貓?zhí)法部門所要求的全部事項。 ·???????? Maintains information security standards compliance of Front Office at 100%. 確保所有信息安全標準都被百分之百的執(zhí)行。 ·???????? The Front Office Supervisor may be required to carry out other duties, directed by the Assistant Front Office Manager. 根據(jù)前廳部副經(jīng)理指導，前臺主管可能被要求執(zhí)行其他職責。 ·???????? The management reserves the right to change / extend this job description if necessary at any point of time during her / his employment. 如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。 ·???????? Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 ? Provide Guests’ Experiences that Exceed Guests’ Expectations 為客人帶來超越期待的入住體驗 ? ·???????? Leads the Front Desk shift to personalize the guest arrival/departure experience. 帶領前臺每個班次為客人提供個性化的到店及離店體驗。 ·???????? Anticipate guests’ needs, collects guests preferences, and ensure the needs and preferences will be met during current stay and future stays. 預知客人需求，收集客人喜好，并確保這些需求和喜好在客人入住期間會被一直滿足。 ·???????? Full utilization of all kinds of systems to embrace guest experience. 充分利用各類酒店管理系統(tǒng)和軟件以提高賓客體驗。 ·???????? Accuracy in link of reservations requirement to room allocation/guest needs. 根據(jù)預訂信息準確地為客人安排房間及滿足合理需求。 ·???????? Seeks feedback on guest satisfaction and resolves problems in accordance with our Mission Statement and philosophy of talent empowerment. 尋求客人滿意度反饋，并根據(jù)我們的使命宣言和人才賦權的理念來解決問題。 ·???????? Focuses on the stay experience for ALL members. 致力于提升雅高心悅界會員的入住體驗。 ? Supervision of Front Desk Team 督導前臺團隊 ? ·???????? Supervise Receptionists, assisting them with issues that may arise and ensuring that all tasks are completed up to standards. 督導前臺接待，協(xié)助其處理相關事宜，并確保所有任務都按照品牌標準完成。 ·???????? Responsible for guide and tracing the Front Desk team to complete daily up-selling and ALL member enrollment target. 負責引導和跟蹤前臺團隊完成前臺房間銷售升級和雅高心悅界會員招募計劃的每日目標。 ·???????? Implement all Front Desk Policies and Procedures are adhered. 執(zhí)行前臺各項政策與程序都被嚴格執(zhí)行。 ·???????? Conduct a handover at the end of each shift with relieving Heartiest, informing them of any special requirements or problems. 在每個班次結(jié)束之后都與同事進行交接，確保其知曉任何特殊需求和問題。 ·???????? To be responsible for identifying any training needs of Front Desk colleagues and communicating these to the Front Office Training Manager and Assistant Front Office Manager. 負責確認前臺同事的培訓需求，并將其轉(zhuǎn)述給部門培訓師和前廳部副經(jīng)理。 ·???????? Adheres to and promotes the health & safety policies to ensure a safe work environment and knowledgeable all safety & emergency procedures. 執(zhí)行健康與安全政策，以確保安全的工作環(huán)境；同時確保所有同事都熟悉了解安全及緊急程序。 ·???????? Ensure all accounting procedures are adhered to throughout the department. 保證所有財務制度在部門內(nèi)被嚴格執(zhí)行。 ·???????? Liaison between Front Office departments and rest of hotel effective for guest experience. 在前廳部與酒店其他部門之間有效的溝通來提高賓客體驗。 ·???????? Carry out disciplinary actions in line with hotel procedures. 按照酒店規(guī)章制度對不合適的行為采取相應措施。 ? Involvement in Wider Job Function Actions/Relationships 進一步拓展工作職能 ? ·???????? Initiate action to correct a hazardous situation and notify ERT of potential dangers. 在發(fā)現(xiàn)安全隱患時采取行動并通知危機處置團隊。 ·???????? Check the next day’s arrivals correspondence, confirming car- and restaurant-bookings. Ensure that all guest needs are dealt with satisfactory. 檢查次日到店情況，確認車輛、用餐等預訂情況。確保所有客人需求都被滿意的處理。 ·???????? Guide and encourage the Front Desk Team to be improve the service attitude and efficient. 引導和激勵心藝家工作態(tài)度和效率。 ·???????? Attend any courses Management may deem beneficial. 參與任何管理層認為有益于工作的培訓。 ? Main Complexity/Critical Issues In The Job主要復雜/關鍵工作事項 ? ·???????? Efficiency of check in/check out process, accuracy in retrieval of guest data and billing. 確保入住及離店手續(xù)的效率性，確保客人信息與賬目的準確性。 ·???????? Management of the guest service experience / personalization. 確保個性化服務以提升客人體驗 ·???????? Ensure the credit card date safety & guest information data safety. 保證信用卡信息安全及客人信息安全。 ·???????? Ensures high standards of personal presentation & grooming. 確保始終都有高標準的個人形象和儀容儀表。

崗位職責： 1、負責酒店前臺的日常接待工作，包括為客人辦理入住、退房手續(xù)，處理預訂及變更需求； 2、提供專業(yè)的客戶服務，解答客人咨詢，協(xié)助解決客人在店期間的問題與需求； 3、準確操作酒店管理系統(tǒng)，確保房態(tài)、賬務等信息及時更新； 4、協(xié)助處理客人投訴，及時反饋并跟進解決，維護酒店服務品質(zhì)； 5、保持前臺區(qū)域整潔有序，確保工作環(huán)境符合酒店標準； 6、與其他部門（如客房、餐飲等）保持高效溝通，確保服務流程順暢； 7、完成上級交辦的其他工作任務。 崗位要求： 1、具備良好的服務意識與溝通能力，能夠熱情、耐心地對待每一位客人； 2、學習能力強，能快速掌握酒店管理系統(tǒng)及相關工作流程，熟練操作Opera系統(tǒng)優(yōu)先； 3、具備一定的抗壓能力，能夠適應倒班工作制； 4、普通話流利，具備基礎英語溝通能力者優(yōu)先； 5、形象端正，舉止得體，符合酒店行業(yè)職業(yè)要求；