Main Duties /主要職責： 1.?To have complete knowledge of the operational systems at Front Office, Service Centre and any other related systems. 2.?全面掌握前廳部，服務中心操作系統專業知識和其他相關系統知識。 3.?To have complete knowledge of Libre Resort standard operating policies and procedures. 4.?全面掌握麗朗度假村標準操作政策和程序方面的知識。 5.?To have complete knowledge of Libre Resort Program e.g. Guest History. 6.?全面掌握麗朗度假村會員活動知識。例如客史記錄。 7.?Maintains department organization, manning and productivity, ensuring a smooth operation based on forecasted occupancy. 8.?在預測客房出租率的基礎上維持部門組織架構，人員配備的合理性并且確保工作的順利運行。 9.?Identifies staff training requirements and service improvements areas. 10.?識別員工的培訓需求和服務中需要提高的區域。 11.?Supervises and guides all staff to ensure that Resorts policies and procedures are adhered to. 12.?管理和引導員工并且確保度假村政策和程序的執行。 13.?Creates a positive and highly motivated working environment that promotes and develops teamwork. 14.?創造積極和諧的工作環境以促進和發展團隊精神。 15.?Utilizes and develops communication tools and channels for the dissemination of information and workflow amongst all sections and divisions. 16.?利用和發展溝通交流的工具和途徑， 為各部門之間進行很好的工作信息和流程的傳遞。 17.?Monitors for the accurate maintenance of guest history database. 18.?監督客史數據庫的維護。 19.?Ensures guest preferences are collected and action upon in order to delight our guests. 20.?確保賓客喜好表的收集和行動實施，以便在對客服務中使我們的賓客喜出望外。 21.?Drives customer delight and retention by being a role model in delighting guest in every single interaction. 22.?推動喜出望外的賓客忠實感必須在每一次的對客服務接觸中成為令賓客喜出望外的模范。 23.?Actively obtains feedback from guests and inform the relevant departments the actions taken to rectify the feedback and to ensure guests’ satisfaction. 24.?積極地獲得客人的反饋意見并且通知相關部門改善客人的反饋意見， 確保客人的滿意度。 25.?Develops and implements guest recognition program. 26.?發展和實施感謝回頭客人的賓客認知計劃。 27.?In all incidents, provides management and department heads with reports and takes action to avoid repetition of any incidents, accidents, theft and complaints. 28.?給管理層和部門經理提供事件報告， 以便付諸行動避免事件， 意外， 偷竊行為和投訴的發生。 29.?Reviews quality standards and service standards on regular basis and ensures compliance to Libre Resort Experience. 30.?定期地回顧質量標準和服務標準，并且使其符合麗朗度假村體驗。 31.?Checks the log book to ensure the quick and correct handling of guest requests. 32.?抽查記錄本，確保快速準確地解決客人的需求。 33.?Analyzes and solves any recurring problems that arise. 34.?分析和解決多發問題。 35.?Ensures staff are trained to understand and complete all common requests. 36.?確保員工的培訓，理解并執行對客的要求。 37.?Notes, collects and actions on any guest’ preferences. 38.?記錄、收集賓客的喜好并予以落實。 39.?Practices visible management, including daily interaction and courtesy calls with guests. 40.?實現可視管理包括每日與客人溝通和禮儀電話。 41.?Ensures that all guest complaints are handled efficiently and politely. 42.?確保及時有效而得體地處理賓客投訴。 43.?Analyzes cause for complaint and take action to minimize any reoccurrence. 44.?分析投訴原因，采取行動避免再次發生。 45.?Update guest history remarks(system) for any guest complaint or comments to make sure delighted service presentation upon next arrival. 46.?將客人的投訴、意見記錄在其個人檔案內（系統），以便其日后再次入住時，得到喜出望外的服務。 47.?Offers all possible assistance to guests at all times. 48.?隨時隨地為客人提供幫助。 49.?Constantly reviews the current procedures and practices to ensure they are simple for staff and guests. 50.?經常地回顧當前程序和操作以確保對員工和客人都是簡單易行的。 51.?Establishes standards and conducts spot checks of internal controls and ensures compliance. 52.?建立標準并且對內部控制進行抽查，以確保其符合標準。 53.?At the start of the each shift , Duty Manager must familiarize himself/herself with. 54.?每個工作班次開始時，值班經理必須熟系以下內容： 55.?Room Situation in the Resorts and in the City 56.?本度假村和當地酒店的房間情況。 57.?Checks on status of room blocks and discrepancies 58.?核對房間安排和差異的狀態。 59.?Staff roster 60.?員工排班。 61.?Monitors and follow ups on expected check ins and check outs 62.?監控和追蹤預計入住和離店的情況。 63.?Reports from the end of previous shift 64.?交接上個班次的報告。 65.?Correspondence bearing the current shift 66.?承擔當前班次的信件和資料。 67.?Limousine log 68.?訂車記錄本。 69.?Ensures the Night Audit process is carried out successfully. 70.?確保夜審程序的順利。 71.?Ensures that charges reflected in the interface Lost Postings, permanent folio are correctly transferred to the respective guests. 72.?確保系統的漏帳可以得到及時的糾正和轉到客人的帳單上。 73.?Is responsible for the smooth operation of the hotel. Make decisions on all matters involving guest contact with Resorts employees. In the absence of the Front Office Manager, has full authority on all decisions. 74.?負責度假村正常的營運。在客人和員工的事件上有權做決定。 在前廳經理不在時， 值班經理有絕對的權利做決定。 75.?Monitors current home status, room availability 76.?熟知當前的房態及可賣房情況。 77.?With approval, adjust rate strategies if revenue opportunities demands. 78.?如有提高收益的機會，得到相應批準后，調整房價政策。 79.?Monitor efficiency levels in Front Office. 80.?監督前廳部的工作效率。 81.?Ensures Front Office Service Associate staffing deployment appropriate for business volume. 82.?保證前廳賓客服務員的人手安排根據營業狀況合理得到分配。 83.?Ensures all employees are performing the assigned tasks with adhered the standards. 84.?保證所有的員工按標準完成所分派的任務。 85.?Monitor wastage and energy consumption throughout the Resorts. 86.?監督全度假村能源的損耗情況及用量。 87.?Ensures all employees are practicing recycle wastage at all times. 88.?確保每個員工能夠始終做好廢物再利用。 89.?Contribute suggestions concerning ??Environmental issues. 90.?為環保方面提供良好的建議。 91.?Maximizes every opportunity to increase revenue by up selling the Value Guest Rate program. 92.?通過促銷超值房價來爭取每一個機會以擴大利潤。 93.?Responsible for providing accurate Rooms Revenue report and report all finding of discrepancies. 94.?提供準確的客房收益報告和匯報所發現的差異。 95.?Highlights important points from Daily VIP arrival list, occupancy forecast vs. Actual occupancy. Review the previous activities and discuss about the positive and negative performances. 96.?關注每日抵店貴賓報告中的重點內容及預計客房出租率和實際客房出租率，回顧前期的行為，并討論積極和消極的表現。 97.?Highlights VIP arrivals, reviews meeting and banquet functions for the day, reviews positive and negative comments received, inform employees on room status situation. 98.?注意貴賓客人的抵達，檢查每日的會議和宴會，回顧收到的肯定和否定的意見，通知員工房態狀況。 99.?Checks and verifies the Rate Variance Report and informs the Front Office Manager of any irregularities in rates accorded. 100.?檢查和核對房價差異報表， 有任何不妥之出及時通知前廳部經理。 101.?Checks on High Balance Reports on the weekends and on Public Holidays. 102.?周末和公共假期檢查高額風險報表。 103.?Ensures that no-show report is handed over to the Front Office Manager to review no-show charges the next day. 104.?在第二天確保no-show報告準時遞交前廳部經理參閱。 105.?Ensures all relevant reports are printed and signed off, filed or handed over to Morning Shift. 106.?確保所有相關報告的打印和簽收， 并且存檔轉交給早班。 107.?Authorizes all rebates and paid-outs according to the limits set by Management. 108.?根據管理權限， 所有帳目沖減和信用卡提現必須給予批準。 109.?Inspections the lobby, public areas and the heart of house, taking corrective action where needed. 110.?巡視大堂，公共區域和中心區。 有任何不妥之處， 立即采取行動。 111.?Regularly walks around the lobby to establish rapport with the guest, play a customer contact role. 112.?定期巡視大堂，與客人交談，與他們建立良好關系。 113.?Be responsible and receptive to guest complaint, should analyze and within the limitation set, make correct and quick decision to ensure total guest satisfaction whilst also protecting the hotel property and revenue. 114.?負責接受客人的投訴對之分析并在權限范圍內做出快速正確的判斷，以確保客人的滿意度及保證酒店的財產和收入。 115.?Services will be professional and predictable but flexible enough, when necessary, to adhere to the individual needs and wants of guests. 116.?服務要專業及有預見性，而且要在有需要時有充分的靈活性以達到客人的期望值。 117.?Maintains a detail record of all incidents (guest or employee) all finding and other relevant items to the events in the Logbook. Where discretion is required, reports directly to Front Office Manager. 118.?確保詳細記錄發生所有意外（客人或員工）和其他相關的事件在交接本上。有必要時，直接向前廳部經理報告。 119.?Maintains record of guest feedback and takes remedial action to resolve problems. 120.?記錄客人反饋的意見并加以解決。 121.?Coordinates and cooperates with all other operating department and must have strong relationship and interaction with all Resorts guest, visitors and members of the local community. 122.?與其他運作部門進行協調合作，并和所有度假村客人，拜訪人員和當地政府組織建立良好的關系。 123.?Attends meetings as required by the Front Office Manager. 124.?按規定參加前廳部經理組織的會議。 125.?Ensures there is a healthy and strong communication link between the various Front Office Department and other department. 126.?確保前廳各部門之間以及建立與其他部門之間良好的溝通。 127.?Ensures briefings and shift hand-over are carried out in a professional and regular manner. 128.?確保簡會和交接班要簡明、扼要及專業。 129.?Monitors performance standards, reporting issues / concerns as needed. 130.?監督服務標準，必要時須向上級匯報。 131.?Models the Vision, value and behavioral standard set forth by the Management. 132.?以管理層設定的要求樹立榜樣。 133.?Should present himself as a Senior representative of managers in handling of all guest request and complaint concerning services affecting the Resorts operations. 134.?需要代表度假村管理層解決客人需要及處理涉及服務以至影響酒店運作的投訴。 135.?To provide supervision, direction and leadership to all Front Office personnel, to be firm but fair treatment to all employees. 136.?對于前廳的員工進行監督，指導和領導，確保公平公正地對待所有員工。 137.?Ensures all confidentiality of the guest is strictly enforced. 138.?確保客人的個人信息得到嚴格地保密。 139.?Directly supervises the Front Office employees and ensure the punctuality, proper appearance and correct behavior of the night guest Service Associate, telephone operators and bellman. 140.?直接監管前廳部員工以確保上通宵班人員包括總機及禮賓部員工工作的出勤率及其儀容儀表及工作表現。 141.?Observes the activities of F&B outlets with the outlet managers / supervisor concern and reports any discrepancies to the Front Office Manager / F&B department. 142.?與餐飲部服務經理一起監管餐飲部狀況，并向前廳部經理及餐飲部上報任何服務上的差異。 143.?Maintains and keeps a logbook for documenting relevant activities and events daily. 144.?每日在工作交接本上記錄相關的活動和宴會會議。 145.?Shall oversees the Resorts overall operation during the night and work very closely with Security department. 146.?在夜間，應監管整個度假村的營運狀況，并且與保安部保持密切的聯系。 147.?Ensures proper hand-over of logbook and information at the end of each shift. 148.?換班時確保工作交接本和信息的交接。 149.?Record all physical defects identified and use appropriate work order forms. 150.?記錄所有存在的缺陷并開具相應的施工單。 151.?Reports directly to the Front Office Manager regarding important information, problems and relevant actions taken, on and on going basis throughout the day. 152.?及時直接向前廳部經理報告重要信息，問題和采取相應措施。 153.?Ensures everyone takes ownership of Resorts equipment’s and timely reporting of malfunction or maintenance deficiencies to appropriate area. 154.?確保所有的人在維護酒店設備上都有主人翁精神，將設備的故障或需要維修的地方及時報告給相關部門。 155.?Overseas maintenance and handling of equipment used and reporting malfunction or maintenance deficiencies to appropriate area. 156.?監控設備的使用和維修并向相關部門匯報故障和所需維修的地方。 157.?Should at all times act as eyes and ears of Hotel Management, immediately relaying information and details. 158.?一貫保持成為管理層有力的左右手，有新信息即時上報所有信息和細節。 159.?Adheres to the procedures set for attendance and time keeping. 160.?堅持考勤程序的執行。 161.?Adheres to the provision outlined in the Employee’s Handbook, Disciplinary Code and Rules and Regulations. 162.?堅持貫徹員工手冊，獎懲措施，規則章程中的規定。 163.?Reduces waste supplies and materials by re-using or selling. 164.?通過廢物再利用和賣舊貨減少物資浪費。 165.?Recycles, whenever possible. 166.?盡可能地循環再用。 167.?Ensure implement OHSAS18001. 168.?堅持履行職業健康安全體系的標準 169.?Finishing other work assigned by superior leader. 170.?完成上級分配的其它工作。 171.?Performs any other duties or tasks as assigned by the Director of Guest Service. 172.?執行和完成賓客服務總監分配的其他管理職責和特定的工作。 173.??Ensures all Front Desk personnel are familiar with emergency procedures. In case of such situation, coordinates all actions with primary focus on life and second on property protection. 174.?確保所有部門員工熟悉緊急程序，萬一發 生緊急事件，一切以生命第一，財產第二的原則采取措施。 175.??Fully responsible for all emergency cases in the absence of the General Manager, Deputy ?General Manager and Division Heads. Must be thoroughly knowledgeable with the resort emergency procedures. Ensures maximum safety of the guests, patrons and employees during emergencies, the protection of the resort’s interest must be the major concern of him. 176.?在總經理，副總經理和部門總監不在的情況下，負責處理所有緊急事件。必須完全了解度假村的應急程序，確保在緊急情況發生時，顧客和員工的安全能得到最大的保證。并要注意度假村利益的保護。 177.??Finish extra tasks arranged by superior randomly. 178.??完成上級臨時安排的其他工作任務 Qualification: 任職要求 1.?Presentable, Communication skills, Good Health， Articulate. 2.?良好的外貌，溝通良好，身體健康，語音清晰 3.?Fluent in oral and written English. 4.?流利的英文口語及書寫能力 5.?College graduate or Certificate in resort Management. 6.?大學畢業文憑或度假村管理畢業證書 7.?At least 2 years’ experience in same Operations. 8.?至少2年的同職位工作經驗 9.?Leadership skills and excellent inter-personal skills, Displays initiative, commitment to professional values and integrity. 10.?領導能力和人際交往能力,主動性,專業價值和誠信為承諾 11.?Able to work flexible hours. 12.?能適應靈活的工作時間 13.?Demonstrate and practice the Guiding Principle according to the Libre Resort One Team One Way towards excellence. 14.?根據麗朗度假村齊心協力，步調一致，力爭卓越的企業文化來實踐和體現我們的指導原則。 15.?In the absence of other managers. 16.?如果其他部門經理不在時： 17.?Authorizes paid-out, rebates, cash advances, check acceptance per established procedure. 18.?依據程序授權現金退款，沖減，信用卡提現，支票接受。 19.?Authorizes billing requests and grants credit arrangement in line with the Resorts’ laid down policies. 20.?根據的政策，對付帳方式和信貸關系允許使用信用卡授予權力。 21.?Coordinates all necessary action to be taken to ensure maximum possible guest satisfaction within the prescribed procedures of the Resorts. 22.?根據酒店規定的程序，協調所有必要的措施，以盡可能地保證客人最大程度的滿意。 23.?Must assist and promote inter-Resorts sales and in-house facilities. 24.?必須協助和提高酒店內部產品的銷售以及客房的設備。 25.?If necessary, conduct house inspection for Incentive Groups in the absence of a sales person. 26.?在銷售代表缺席的情況下，如有必要跟蹤獎勵團隊的情況。 27.?Maintain and updates standard operation manual. 28.?修改和更新標準操作程序手冊。 29.?To practice sound decision making and evict undesirable persons from the hotel. 30.?察言觀色，婉拒不受歡迎的人。 31.?In the event of full house situation,coordinates with Front Office Manager to relocate guest to another hotel and issued Pledge Relocates accordingly. 32.?如果出現滿房的情況，與前廳部經理討論協調，把客人妥善安置到其他酒店，發給客人免費住宿券。 33.?Performs any other duties or tasks as assigned by the Front Office Manager. 34.?執行和完成前廳部經理分配的其他管理職責和特定的工作。 35.?Ensures that procedures set with regards to guest confidentiality are strictly adhering to. 36.?確保有 關對客保密的程序嚴格地執行。 37.?Ensures all Front Desk personnel are familiar with emergency procedures. In case of such situation, coordinates all actions with primary focus on life and second on property protection. 38.?確保所有部門員工熟悉緊急程序，萬一發 生緊急事件，一切以生命第一，財產第二的原則采取措施。 39.?Coordinates with Security in investigation of irregularities if required. 40.?如有需要，與保安部合作調查一切異常情況。 41.?Monitors report and make recommendations on security and safety issues, both guestand employees as noted during shift.在當班過程中檢查，匯報并提出一切有關客人和員工安全保安方面的建議。 42.?Schedules and regularly conducts routine inspection of all areas directly pertaining to resorts?operations, closely scrutinizing to ensures all minimum standards are meet and exceeded. 43.?定期巡查度假村公共區域，確保要細節上達到并超越酒店最低標準。 44.?Is fully responsible for all emergency cases in the absence of the General Manager, Resident?Manager and Division Heads. Must be thoroughly knowledgeable with the hotel emergency procedures. Ensures maximum safety of the guests, patrons and employees during emergencies, the protection of the hotel’s ?interest must be the major concern of him. 45.?在總經理，駐店經理和部門總監不在的情況下，負責處理所有緊急事件。必須完全了解酒店的應急程序，確保在緊急情況發生時，賓客和員工的安全能得到最大的保證。并要注意酒店利益的保護。 46.?Shall take control over small emergency situation and exercise authority confidentiality in some?cases. 47.?處理突發事件以及對其進行保密。 48.?Ensures that the environmental initiatives are adhered to in the work?place. 49.?堅持環保優先的工作環境。 50.?Observes departmental best practices. 51.?觀察部門最佳操作規程。 52.?Is personally committed to Libre Resort ’s Vision, Mission and Values. 53.?遵守對麗朗度假村酒店的前景，使命和價值觀的個人承諾。 54.?Communicates the Vision, Mission and Values to all staff. 55.?與員工交流酒店前景，使命和價值觀。 56.?Knows, understands and is committed to the principles of Libre Resort Care. 57.?認識，了解并忠誠于熱情好客麗朗度假村原則。 58.?Leads the implementation of ?Libre Resort Care training to the Department. 59.?領導部門實施熱情好客麗朗度假村情的培訓。 60.?Fully implement Libre Resort Experience to the Department. 61.?領導部門全面貫徹麗朗度假村體驗。

Main Duties /主要職責 1.?To have complete knowledge of Libre standard operating policies and procedures for the? ?????Front Desk. ?????全面掌握麗朗前臺部標準操作政策和程序方面的知識。 2. ??To have complete knowledge of the operational systems at Front Office. ??????全面掌握前廳部操作系統專業知識。 3. ??Builds relationship with guests to delight and gain loyalty. 與客人建立友好關系， 使其喜出望外贏得客人忠實感。 4. ??Ensures all interactions with guests are handled professionally and with care adhering to resort ??????policies and procedures. 根據度假村的政策和程序確保專業地處理與客人的關系，并且關心客人。 5. ??Print VIP arrival report and assign room according to guest request. Ensures room is vacant ?????clean prior to arrival. 打印預抵的VIP客人的報表，根據客人的要求分配好房間，并確保房間在客人到達前是干凈的可賣房。 ??????6. ?Assign room for early arrival guest or group, retrieve these information from Arrival by Time ?????Report”. 分配房間給早到的散客或團隊，按預抵時間排序的預抵客人報表上獲取信息。 7. ??Coordinate with Housekeeping and Amenity Center?on all the rooms assigned for early arrivals. 與客房部和備品中心協調，以便更好地為早到的客人準備好房間。 8. ??Prepare room bracelet?and welcome folders for all guests. 為所有的客人準備手環和歡迎卡。 9.???Ensure all guests with airport limousine pick-up are met at the entrance and escorted to guest? ?????rooms directly for check-in. 對于所有預訂接機服務的客人，確保要在度假村入口處迎接，并直接引領至客房登記入住。 10. ?Attends briefings, as required. 按規定參加會議。 11. ?Maintains good relationships with colleagues and contributes to team spirit. 維持良好的同事關系，促進團隊精神。 12. ?Interacts with other departments to provide additional or specialized guest services. 與其他部門合作，提供額外的個性化的對客服務。 ?13. ?Oversees maintenance and handling of equipment used. ?監督設備的維護和使用。 14. ?Ensures timely reporting of malfunction or maintenance deficiencies to appropriate area. 確保及時向相關部門上報設備的故障和不足。 15. ?Attends scheduled training. 參加定期培訓。 16. ?Participate actively in company initiated employee activities. 積極參加公司舉辦的員工活動。 17. ?Ensures that procedures set with regards to guest confidentiality are strictly adhering to. 確保有關對客保密的程序嚴格地執行。 18. Ensures familiar with emergency procedures. In case of such situation, coordinates all actions? ??????with primary focus on life and second on property protection. 確保熟悉緊急程序，萬一發 生緊急事件，一切以生命第一，財產第二的原則采取措施。 19. ?Supervises Front Desk operation and work?flow to maximize guests’ satisfaction. 管理前臺營運和工作流程，最大限度的使賓客滿意。 20. Gives feedback to the department head on staffing matters to determine official staffing levels ??????for the section. 關于員工安排方面給部門經理反饋及提出意見。 21. Ensures that proper training of staff is done such that staff has the necessary skill to perform ??????duties with maximum efficiency. 確保給每一位員工進行培訓，以使員工有能力并有效地在其崗位上工作。 22. ?Assists the department head in determining the training needs for the section. 協助部門領導決定部門的培訓需求。 23. ?Drafts training schedules for the month based on guidelines set by the department head for ??????approval; implements planned training activities. 根據政策制定每月培訓計劃，交于部門經理批準并于當月進行培訓。 24.??Coordinates with the Human Resources Training Manager in all matters pertaining to staff ??????training and development. 在員工培訓和發展的事宜上與人力資源部培訓經理相協調。 25.??Implements appropriate scheduling and duty roster management to ensure staff on duty at any ??????given time corresponds with expected business volume. 貫徹排班管理方案以使當值員工人手安排能夠適合預期業務量。 26.??Sets performance targets for all staff at the start of the performance period based in ??????department goals as set by the department head. 根據賓客服務總監設定的目標于一個評估期開始前制定業績標準。 27.??Monitors staff performance all throughout, documents both positive and negative performance ??????indicators in preparation for the formal performance review. 始終監控員工的工作表現，記錄所有正面和負面的表現，為日后正式評估做準備。 28.??Conducts appraisal sessions for supervised staff and formally documents performance for the ??????period using official forms, following authorized procedures and observing set time?lines as ??????disseminated by the department head and the Human Resources Division. 按照人力資源部和部門經理授權的程序和時段進行對員工的評估并做出正式的記錄。 29.??Ensures that all staff report for duty on time, wearing the correct uniform and name tag at all ??????times. 確保所有員工準時到達工作崗位，并始終按規定穿著制服和佩帶銘牌。 30. ?Ensures that all staffs provide courteous and professional service all the time. 確保所有員工始終保持禮貌和專業的服務。 31. ?Ensures that the staff adhere to the rules and regulations of the resort. ??????確保員工始終遵守度假村規章條例。 32. ?Immediately communicating/updating staff on new rules/standards. 及時向員工傳達新的規章制度和服務標準。 33. ?In charge of PSB system data input and sending. 負責公安局系統的數據輸入和傳送。 34.??Groups arrival / departure preparation and handling. (Task of MICE Specialist) 團隊到達和離店的準備工作和處理。（團體會議協調員的工作） 35.??Encourages staff to make decisions at customer contact, and ensures staff is aware of the? ??????responsibility and established authority limits all the time. Personally, attends to all guest ??????complaints immediately and initiates immediate resolution. 鼓勵員工在對客服務時做出決定，確保每位員工每時每刻知道自己的職責和權限。能夠迅速處理客人的投訴并有效及時地解決。 36. ?Is responsible for the inventory and control of stationery and collateral for Front Desk use. 負責前臺使用的文具和印刷品的庫存。 37. ?Facilitates and ensures a sufficiently manned Front Desk counter all the time. 確保前臺接待處柜臺始終有足夠的人員安排。 38.??Ensures ability of Front Desk staff to implement a manual back-up system for Front Desk ??????functions in case of computer breakdown. 確保前臺員工在系統崩潰時能夠進行手工操作。 39. ?Administers the usage of safety deposit boxes. 掌握保險箱的使用情況 40. Oversees room allocations to ensure that guest requests are met while ensuring both guest ??????satisfaction and optimum rooms’ revenue. 監控房間分配情況，以確保讓客人滿意和讓客房利益最大化的雙贏狀態。 41. Advises the Service Manager – Credit of any potential credit risks and other related guest ??????problems. 如有潛在的信貸危險或其他相關問題，及時通知信貸部服務經理。 42. ?Settles pending bills by contacting concerned guest, Travel Agent or company. 與相關的客人聯系以結清所有未結的客人，旅行社或公司的帳目。 Finish extra tasks arranged by superior randomly. ????完成上級臨時安排的其他工作任務 Qualification:?任職要求 1.?Presentable, Communication skills, Good Health，Articulate. ?????良好的外貌，溝通良好，身體健康，語音清晰 2. ??Has a rather good grasp of both written and spoken English 相當好的英文口語及書寫領會能力 3. ??College graduate or Certificate in resort Management. ????大學畢業文憑或度假村管理畢業證書 4.???At least 2 years’ experience in the same Operations. ?????至少2年的同崗位工作經驗 5.???Ability to interact, displays initiative, Pleasant, Ability to lead a team, Takes ownership and ?????initiative ??????善于交際，主動性，性格開朗,團隊領導能力,有主人翁精神和主動性意識 6.???Able to work flexible hours. ?????能適應靈活的工作時間

Assist guests in carrying and storing their luggage. 協助賓客提拉行李及行李寄存服務. Provide entrusted services for guests in need. Provide umbrella rental service for guests on rainy days. 為有需要的賓客提供委托代辦服務.下雨天為賓客提供雨傘租借服務.  Ensure that everything recorded in the shift book has been implemented. 確保交班本上記錄的每一件事情都已經落實. Ensure that the received luggage and packages are safe and stored in appropriate places. 確保所接收的行李和包裹的安全，并存放在合適的地方. Check the rooming list of all arrival and departure teams in advance. 事先檢查所有抵達和離店團隊的分房名單. Record unfinished work and hand it off to the next shift. 記錄未完成的工作交給下一個班次. Manage the baggage room, ensure that the baggage room is clean, receive and store the luggage and any other items, and deal with the guests' belongings in accordance with the correct procedures. 管理行李房，確保行李房干凈、接收、存放行李和其他任何物品以及賓客的遺留物品的處理要按照正確的程序進行. Qualifications 任職要求 Conscientious in work, meticulous in style, hard-working and flexible in response. 工作認真、作風細致、吃苦耐勞、反應靈活. Able to conduct daily English conversation and provide customer service. 能進行英語日常會話，開展對客服務.

Check the shift record, understand the handover matters of the previous shift, and be responsible for handling. 查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理. Be familiar with the booking information, understand the guest situation, especially remember the name of the VIP and frequent guest, understand all the activities of the hotel. 熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動. Familiar with the policies of the hotel on room sales, promote rooms to guests, and strive for economic benefits. 熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取的經濟效益. Familiar with the professional business and skills of the general office, and do well in customer service. 熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務. Master the in-store information and provide accurate inquiry services. 熟練掌握店內信息，提供準確的問訊服務. Responsible for checking in the hotel guests. 負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續. Responsible for the management and issuance of room keys and strictly abide by the verification system. 負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度. Made relevant reports and provided accurate reception information for other departments. 制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息. Qualifications 任職要求 Cheerful, flexible, practical, with a strong sense of service, marketing and responsibility 性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； Be familiar with the hotel's guest policies, facilities, equipment and service types, as well as the working degree and standard of the front desk. 通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。

【崗位職責】 1、前臺日常運營工作，確保前臺服務流程順暢、高效； 2、監督并指導前臺員工完成接待、入住登記、退房結賬等工作，確保服務質量符合酒店標準； 3、處理客人投訴及突發事件，及時協調相關部門解決問題，提升客戶滿意度； 4、負責夜班期間酒店的整體運營管理，確保夜間安全及服務正常運轉； 5、檢查并核對前臺賬目、報表及交接記錄，確保數據準確無誤； 6、協助培訓新員工，提升團隊業務能力及服務意識； 7、完成上級交辦的其他工作任務; 8、因該崗位上夜班較多，建議男生優先。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業優先； 2、具備良好的溝通能力、服務意識及團隊協作精神； 3、能適應夜班工作安排，具備較強的抗壓能力； 4、熟練使用酒店管理系統及辦公軟件； 5、有酒店前臺工作經驗者優先，無經驗者可接受培訓上崗； 6、形象端正，舉止得體，具備較強的應變能力。

工作職責： 1.協助住客搬遷行李并能提供迅速及友善之服務； 2.代客交收信件、包裹、便條及電報等； 3.負責所有電話詢問及柜臺詢問事宜； 4.代理行李保管事宜和簽發行李索取標簽事宜； 5.保持行李儲藏室之整潔； 6.提供大堂正門之開門迎賓服務； 7.迎接客人，提供幫助，把客人引領到總臺接待處； 8.在正門開門及歡迎客人時，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車； 9.從總臺接待員手中接過鑰匙后，再一次核對鑰匙牌上的房間號碼； 10.帶領客人到指定房間及介紹房間設備及其使用方法； 11.住客退房時，引領其到收款臺辦理退房手續； 12.把行李裝上出租車，盤點行李件數及恭請客人確認； 13.協助保持大堂區域清潔和整齊； 14.負責其它由上級所安排之任務； 工作要求： 1.擁有酒店相關工作經驗優先； 2.良好的溝通能力及服務意識； 3.身體健康，思維敏捷。

工作職責： 1.根據現有程序為抵達酒店的客人登記入住并安排客房； 2.執行入住、退房和換房程序，確保根據酒店預訂將各項數據輸入酒店系統； 3.了解會計政策及登記手續的更新，負責并幫助客人使用保險箱； 4.處理客人的投訴、查詢和要求，若無法提供協助，則將問題反映至主管/副經理解決； 5.盡量讓客人對所提供的服務滿意，確保客人在離開時對酒店留下良好的印象； 6.值夜班時，檢查夜班報告以及預備早上的報告和客人抵達時所需的所有報告； 7.了解預訂程序標準，盡量為客人提供高標準服務； 8.保持前廳工作區域的干凈，及正常工作秩序。 ? 工作要求： 1.良好的溝通能力和人際交往能力； 2.熟練使用微軟辦公軟件和前廳系統； 4.賓客/客戶服務經驗或與此相當的教育和工作經驗結合的背景。

【崗位職責】 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經記錄，并且已經落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5、對內部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉的組織和內部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2、口齒清楚，音質優美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 【崗位要求】 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 保持工作環境整潔

崗位職責 1、查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益； 4、熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務； 5、熟練掌握店內信息，提供準確的問訊服務； 6、負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續； 7、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度； 8、制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1、大專以上文化程度，流利的英語口語； 2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感； 3、通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。

崗位職責： 1. 負責禮賓部以及車隊的管理工作； 2. 對酒店的賓客提供禮貌專業的服務；協助重要賓客的入住和離店； 3. 管理行李房，確保所有的行李有行李標簽并且安全存放在合適的位置； 4. 負責所有的特殊事情和酒店服務的有關信息的公告； 5. 確保工作區域內的所有設備處于良好工作狀態； 6. 參與員工的培訓工作。負責員工的日常培訓，制定培訓計劃； 7. 賓客有要求時，為預計離店的賓客安排出租車、機場班車的服務。 崗位要求： 1. 高中及以上學歷； 2. 一至兩年高星級酒店相關管理工作經驗者優先； 3. 掌握一定的電腦技能技巧； 4. 擅長于處理賓客關系，能快速有效地應對各種問題； 5. 具備一定的觀察能力對于緊急突發狀況能積極應對； 6. 至少持有C1或以上駕照。

【崗位職責】 1、負責酒店大堂區域的賓客接待工作，包括迎送客人、協助行李搬運及寄存服務； 2、為賓客提供酒店設施、周邊交通及旅游景點的咨詢服務； 3、協助處理賓客的投訴及特殊需求，確保問題及時解決并反饋至相關部門； 4、維護大堂區域的秩序與整潔，確保服務環境符合酒店標準； 5、配合前臺、客房等部門完成跨崗位協作任務； 6、完成上級交辦的其他臨時性工作。 【崗位要求】 1、形象端正，舉止得體，具備良好的服務意識與職業素養； 2、普通話流利，能適應倒班工作制（含夜班），體力充沛； 3、具備團隊協作精神及較強的應變能力； 4、無相關經驗者可接受崗前培訓，有酒店禮賓或客服經驗者優先。

【崗位職責】 1、負責酒店前廳禮賓部的日常運營管理工作，確保禮賓服務符合酒店標準 2、統籌安排賓客行李運送、寄存及車輛接送等服務工作 3、督導禮賓團隊為VIP客人提供個性化接待服務 4、處理賓客關于禮賓服務的投訴及特殊需求 5、維護禮賓區域設施設備，確保工作環境整潔有序 6、定期培訓禮賓員服務禮儀及業務技能 7、協調與其他部門的服務銜接工作 【崗位要求】 1、具備優秀的客戶服務意識和職業素養 2、普通話流利，掌握基礎英語會話能力 3、能夠適應倒班工作制 4、具備較強的團隊管理能力和突發事件處理能力 5、形象氣質良好，男性身高170cm以上，女性身高160cm以上 6、有酒店禮賓工作經驗者優先考慮

崗位職責 1、負責協調和督促各部門做好夜間的各種工作。 2、協調夜間各部門的工作關系，處理和解決發生的各種問題和突發的各類事件。 3、代表酒店接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關部門做好服務工作。 4、負責酒店夜間的質量管理工作。 5、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發現的問題及處理的意見和結果，及時遞交總經理閱示。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、懂得酒店管理一般理論知識和酒店管理制度和工作規范。 3、熟悉各種應急預案的內容和程序，了解接待禮儀、禮節。 4、熟悉外事紀律，了解旅游法規，懂得治安、消防條例等法律、法規等基本知識。 5、具有較強的組織、指揮、協調和控制等方面的管理能力，能處理賓客投訴和突發事件。 6、會撰寫本職范圍內的應用文，語言清晰。

1.Maintain and Manage the Daily Lobby Operations. 維護和管理大堂日常運營。 2.Conducts daily walk-through to ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 進行每日巡視以確保LQA在對客服務中被遵守和執行。 3.Attends to referred and handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to next level supervisor for necessary action and assure follow up with guests. 主動關注并禮貌高效的處理客人的要求及投訴，需要時要向上一級主管匯報，并且確保及時跟進。 4. Ensure loyalty/VIP procedures are being met or exceeded on a daily basis for all loyalty /VIP guests. 確保對所有忠實會員和貴賓都執行其相關接待程序和標準。 5.Detailed hotel product knowledge, update with VIP arrivals & events within the hotel and the destination. 明晰酒店產品知識，確保貴賓及活動信息的時效性和準確性。 6. Presence in the lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensure both colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期間保持在大堂區域巡視，主動協助前臺和禮賓部的日常運營，并確保所有同事和運營設備的工作狀態良好。 7. Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 確保大堂及相關區域的清潔、氛圍和外觀符合品牌標準。 8.Check potential room revenue for any discrepancies and do necessary corrections. 檢查有可能產生的任何房費差異，并跟進解決。 9.To take a full and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessary follow-up is recorded and auctioned. 與上一個班次進行完整而準確的交接，以確保所有待跟進事項都被記錄和解決。 10.To ensure that an accurate Service Center and Department guest logbook, providing a written log of the day’s guest related issues, is maintained to report to General Manager and Executive Team. 確保總機和部門日志的準確性，將當日發生的與客人相關的時間整理并記錄，并將值班經理日志每日發送給總經理和行政團隊。 11. Adheres to promote the health & safety policies to ensure a safe work environment. ?Knowledgeable for all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel of Emergency Response Team during certain situation. 堅持并推行健康與安全政策，以確保安全的工作環境；熟悉掌握安全及緊急程序， 并在危機情況作為危機處置小組的主要聯絡人參與危機處理。 12. Verifies that all information requested by the local police authorities are adhered to and prepared accurately. 確保由當地執法部門所要求的全部事項都被嚴格遵守并實行。 13.? Anticipate guests’ needs, collects guests preferences, and ensure the needs and preferences will be met during current stay and future stays. 預知客人需求，收集客人喜好，并確保這些需求和喜好在客人入住期間會被一直滿足。 14.?Full utilization of all kinds of systems to embrace guest experience. 充分利用各類酒店管理系統和軟件以提高賓客體驗。 15. Accuracy in link of reservations requirement to room allocation/guest needs. 根據預訂信息準確地為客人安排房間及滿足合理需求。 16. Liaison between Front Office departments and rest of hotel effective for guest experience. 在前廳部與酒店其他部門之間有效的溝通來提高賓客體驗。 17. Focuses on the stay experience for ALL members. 致力于提升雅高心悅界會員的入住體驗。

Maintain the Friendly and Efficient Service in Front Desk 保持友善和高效前臺服務 ? ·???????? Co-ordinate all arrivals and departures, monitoring waiting times, always keeping every guest informed and ensuring that they are as comfortable as possible. Meet and greet VIP guests. 協調所有入住和離店的辦理，關注客人等房時間，保持客人被告知各種狀況并確保每一位客人盡可能的舒適和滿意。接待貴賓。 ·???????? Ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 掌握LQA在對客服務中被遵守和執行。 ·???????? Handles guest and Heartiest enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found. 禮貌且高效地處理客人及心藝家的要求，遇到投訴或問題，如不能馬上找到解決辦法，要向上級報告。 ·???????? Ensures the receptionist operate with suitable sales attitude, and that all Heartiests are aware of the Hotel’s facilities, services and focal selling points to professional present to guest at every appropriate opportunity. 確保前臺接待都有很好的銷售意識，并熟知酒店的設施、服務和賣點，并在合適的機會以專業的態度展現給任何一個潛在的客人。 ·???????? Detailed hotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within the hotel and the destination. 掌握酒店產品知識，確保貴賓及活動信息的時效性和準確性。 ·???????? Oversees group business, reviewing and ensuring details of conference resumes are met and serve as a liaison with the conference conveners. 參與團隊接待，檢查并確保團隊預訂的細節達到要求，并與會議/團隊組織者保持聯系。 ·???????? Ensure that there is adequate Heartiest coverage at the Front Desk at all times; and be present at the Front Desk whenever possible. 確保前臺隨時都有充足的人手，并隨時在前臺處理所有對客事宜。 ·???????? Ensure that the entire Front Office and the surrounding areas and including Lobby, Concierge and Front Desk is continuously clean and tidy. 確保整個前廳部及其周邊區域，包括大堂、禮賓部和前臺區域，從始至終干凈整潔。 ·???????? Be fully competent in all reception and cashier duties, and cover all shifts if required. 完全勝任所有前臺接待職責；如需要，可以承擔所有班次的職責。 ·???????? Deal with room moves and other special guest requirements, maintain amicable and co-operative working relations with all other departments, and ensure seamless communication. 處理諸如換房等客人特殊訴求，與其他部門保持友好合作的工作關系，以確保溝通順暢。 ·???????? Follow up on cancellations and no shows and late charge when appropriate. 適時跟進預訂取消、預訂未到及延時收款等相關事宜。 ·???????? Liaise with Concierge to ensure swift baggage dispatch and collection. 與禮賓部保持溝通以確保迅捷的行李送達和收取。 ·???????? Ensure enough supplies of all stationary items are in storage. 確保前臺各項文具備品充足。 ·???????? Ensure and maintain the PSB upload is accurately. 掌握和保持前臺外事傳輸的正確性。 ·???????? Verifies that all information requested by the local police authorities are adhered to and prepared accurately. 保持嚴格遵守并實行由當地執法部門所要求的全部事項。 ·???????? Maintains information security standards compliance of Front Office at 100%. 確保所有信息安全標準都被百分之百的執行。 ·???????? The Front Office Supervisor may be required to carry out other duties, directed by the Assistant Front Office Manager. 根據前廳部副經理指導，前臺主管可能被要求執行其他職責。 ·???????? The management reserves the right to change / extend this job description if necessary at any point of time during her / his employment. 如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。 ·???????? Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 ? Provide Guests’ Experiences that Exceed Guests’ Expectations 為客人帶來超越期待的入住體驗 ? ·???????? Leads the Front Desk shift to personalize the guest arrival/departure experience. 帶領前臺每個班次為客人提供個性化的到店及離店體驗。 ·???????? Anticipate guests’ needs, collects guests preferences, and ensure the needs and preferences will be met during current stay and future stays. 預知客人需求，收集客人喜好，并確保這些需求和喜好在客人入住期間會被一直滿足。 ·???????? Full utilization of all kinds of systems to embrace guest experience. 充分利用各類酒店管理系統和軟件以提高賓客體驗。 ·???????? Accuracy in link of reservations requirement to room allocation/guest needs. 根據預訂信息準確地為客人安排房間及滿足合理需求。 ·???????? Seeks feedback on guest satisfaction and resolves problems in accordance with our Mission Statement and philosophy of talent empowerment. 尋求客人滿意度反饋，并根據我們的使命宣言和人才賦權的理念來解決問題。 ·???????? Focuses on the stay experience for ALL members. 致力于提升雅高心悅界會員的入住體驗。 ? Supervision of Front Desk Team 督導前臺團隊 ? ·???????? Supervise Receptionists, assisting them with issues that may arise and ensuring that all tasks are completed up to standards. 督導前臺接待，協助其處理相關事宜，并確保所有任務都按照品牌標準完成。 ·???????? Responsible for guide and tracing the Front Desk team to complete daily up-selling and ALL member enrollment target. 負責引導和跟蹤前臺團隊完成前臺房間銷售升級和雅高心悅界會員招募計劃的每日目標。 ·???????? Implement all Front Desk Policies and Procedures are adhered. 執行前臺各項政策與程序都被嚴格執行。 ·???????? Conduct a handover at the end of each shift with relieving Heartiest, informing them of any special requirements or problems. 在每個班次結束之后都與同事進行交接，確保其知曉任何特殊需求和問題。 ·???????? To be responsible for identifying any training needs of Front Desk colleagues and communicating these to the Front Office Training Manager and Assistant Front Office Manager. 負責確認前臺同事的培訓需求，并將其轉述給部門培訓師和前廳部副經理。 ·???????? Adheres to and promotes the health & safety policies to ensure a safe work environment and knowledgeable all safety & emergency procedures. 執行健康與安全政策，以確保安全的工作環境；同時確保所有同事都熟悉了解安全及緊急程序。 ·???????? Ensure all accounting procedures are adhered to throughout the department. 保證所有財務制度在部門內被嚴格執行。 ·???????? Liaison between Front Office departments and rest of hotel effective for guest experience. 在前廳部與酒店其他部門之間有效的溝通來提高賓客體驗。 ·???????? Carry out disciplinary actions in line with hotel procedures. 按照酒店規章制度對不合適的行為采取相應措施。 ? Involvement in Wider Job Function Actions/Relationships 進一步拓展工作職能 ? ·???????? Initiate action to correct a hazardous situation and notify ERT of potential dangers. 在發現安全隱患時采取行動并通知危機處置團隊。 ·???????? Check the next day’s arrivals correspondence, confirming car- and restaurant-bookings. Ensure that all guest needs are dealt with satisfactory. 檢查次日到店情況，確認車輛、用餐等預訂情況。確保所有客人需求都被滿意的處理。 ·???????? Guide and encourage the Front Desk Team to be improve the service attitude and efficient. 引導和激勵心藝家工作態度和效率。 ·???????? Attend any courses Management may deem beneficial. 參與任何管理層認為有益于工作的培訓。 ? Main Complexity/Critical Issues In The Job主要復雜/關鍵工作事項 ? ·???????? Efficiency of check in/check out process, accuracy in retrieval of guest data and billing. 確保入住及離店手續的效率性，確保客人信息與賬目的準確性。 ·???????? Management of the guest service experience / personalization. 確保個性化服務以提升客人體驗 ·???????? Ensure the credit card date safety & guest information data safety. 保證信用卡信息安全及客人信息安全。 ·???????? Ensures high standards of personal presentation & grooming. 確保始終都有高標準的個人形象和儀容儀表。

崗位職責： 1、處理客人投訴，并采取補救措施，以避免重復投訴。 2、在繁忙時段必須在大堂堅守自己的崗位。（抵離時間，高住房率）。 3、檢查VIP客人的房間和安排并保證所有安排妥當。 4、負責協調和督促各部門做好夜間的各種工作。協調夜間各部門的工作關系，處理和解決發生的各種問題和突發的各類事件。 5、代表總經理接待和迎送夜間到離店的重要賓客，檢查有關部門做好服務工作。 6、負責酒店夜間的質量管理工作。 7、編寫“夜間工作日記”，記錄當天工作的重要情況，發現的問題及處理的意見和結果，及時遞交閱示。 崗位要求： 1、有同崗位工作經驗2年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

1、負責前臺的有效和專業運作，包括前臺與其他部門的關系。 2、通過妥善地處理客人的賬戶，確保所有客人獲得流暢的登記入住和結帳離店手續。 3、處理客人的任何要求和問題，在可接受的方針下滿足他們的需要。 4、準備好執行所有的前臺的職能，監督所有前臺設備的供給和維護。 5、以身作則：為客人提供高品質服務和積極的待客之道。 6、 高度熟悉并遵守所有的政策、程序和標準。 7、協助所有員工有關任何可能發生的問題。 8、在高峰時段，出現在前臺以確保高效和流暢的服務被提供給所有客人。 9、在前臺創造一種多產和積極的氛圍；與所有員工和其他部門保持良好的關系。 10、成為問題的發現者和解決者。 11、確保工作區域總是干凈整潔，有條不紊。 12、每日計劃一次會議并主持。 13、經常審計所有的前臺工作以實現準確和一致性。適當的時候輔導和忠告員工。 14、確保所有的補給品被很好的保存。 15、根據封裝投款程序，在每個班次結束時匯總清點好現金。 16、當有需要時能夠上夜班。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 2.熟悉酒店前臺的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 3.督導前臺員工服務質量標準、操作流程標準并對前臺各項工作實施全面監管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

Basic Function基本職責 Responsible for planning,?organizing, conducting, leading and auditing the performance of personnel involved in Bell Service activities. 負責計劃，組織，領導，主管，協調，審核行李員的日常工作。 Job Specification工作要求 1.?College level 大專學歷 2.?At least 3 years’ experience 至少3年工作經驗 3.?Personable and neat 氣質良好，頭腦靈活 4.?Male, at least 5’9” 男性，身高不低于5尺9寸 5.?Verbal facility 良好的口頭表達能力 6.?Familiar with overall operations and current activities of the hotel 熟悉整個酒店的操作和具體工作。 7.?Co-operative, honest 合作，誠實

Basic Function基本職責 1. Oversees and directs all aspects of the Bell service operations 監督和指導行李服務的各方面工作。 2. Lead the coordination of any guests`?needs, special requests, and inquiries to ensure?superior service and value for our guests. 領導協調客人的需求，特殊要求和請求來確保為客人提供卓越和超值的服務。 Job Specification工作要求 1. Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others;?Demonstrated?ability to interact with customers, employees and third parties that reflects?highly on the hotel, the brand and the Company. 擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 2. Good writing skills 具有良好寫作技能 3. Proficient in the use of Microsoft Office and Front Office System 熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統 4. Problem solving, motivating, organizational and training abilities 具有解決問題，推理，號召，組織和培訓能力 Qualifications – 學歷 Diploma in Hotel Administration, Hotel Management or equivalent 具有酒店行政管理，酒店管理或相關的大專學歷。 Experience – 經驗 2 years experience in concierge or related discipline with 6 months in a supervisory capacity,?or an equivalent combination of education and experience. 擁有2 年酒店賓客服務工作經驗，包括6 個月管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景。

Basic Function 基本職責 Responsible for planning, organizing, leading, supervising, co-coordinating, auditing and participating in the activities of Front Desk personnel. 負責計劃，組織，領導，主管，協調，審核和參加前臺員工的日常工作。 Job Specification 工作要求 1.??? At least 2nd year college education ????? 至少2年大學專科教育 2.??? 1 year’s experience ? ? ?至少2年的工作經驗 3.??? Personable and neat ????? 氣質良好，頭腦靈敏 4.??? Verbal facility ????? 口頭表達能力良好 5.??? General knowledge of overall operations and activities of the Hotel ????? 對酒店總體操作的總體知識了解

Basic Function 基本職責 Responsible for directing and overseeing operational activities affecting guest relations. In the absence of the Head of a unit, monitors activities of same. Represents management in the important area of guest relations with the primary role as “hotel host”, of personally welcoming as many guests as possible and offering services. 負責管理監督客戶關系服務的事宜。在賓客服務的重要區域以“酒店主人”的身份親自歡迎盡可能多的客人并提供服務。 ? Job Specification 工作要求 College graduate 1.?? 大學專科畢業 At least 2 years’ experience in a hotel of international standard 2.?? 至少2年以上在國際標準酒店工作經驗 Must be familiar with Front Office operations 3.?? 必須熟悉前廳部的操作 Personable and charming 4.?? 氣質良好，迷人 Verbal and written facility 5.?? 口頭表達和書面表達能力良好 Able to relate with different types of personalities 6.?? 能與不同個性的人交流 Should be well versed in local city history, places of interest, shopping areas, theatres, etc. for better guest service 7.?? 精通當地城市歷史，名勝古跡，購物區，劇院，等等，以便提供給客人更好的服務

【崗位職責】 1、負責酒店賓客關系的日常維護與管理，確保為客人提供優質、個性化的服務體驗； 2、主動與客人溝通，了解其需求及反饋，及時協調相關部門解決問題，提升客戶滿意度； 3、處理客人投訴及突發事件，確保問題得到高效、妥善的解決，并跟進后續服務； 4、收集并分析客戶意見及建議，定期提交服務改進報告，協助優化酒店服務流程； 5、協助策劃并執行客戶關懷活動，增強客戶忠誠度及復購率； 6、定期回訪VIP客戶，建立并維護良好的客戶關系，提升客戶粘性； 7、配合市場及銷售部門，參與客戶開發及維護工作，助力酒店業績提升。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理、市場營銷等相關專業優先； 2、2年以上酒店行業工作經驗，具備賓客關系管理或客戶服務相關經驗者優先； 3、具備優秀的溝通能力、服務意識及應變能力，能夠妥善處理客戶投訴及突發事件； 4、性格開朗，親和力強，具備良好的團隊協作精神及抗壓能力； 5、年齡20-35歲，形象氣質佳，普通話流利，具備一定的英語溝通能力者優先； 6、熟練使用辦公軟件，具備基本的數據分析及報告撰寫能力； 7、熱愛酒店行業，對客戶服務工作充滿熱情，能夠適應彈性工作安排。

1.?????回答客人各種與酒店相關的問詢。 2.?????進行有效的交接班說明工作，以明確酒店活動和運營要求。 3.?????詳細了解當日活動情況并留意各種潛在問題。 4.?????詳細了解所在城市和地區的情況，包括去往主要地點的路線、以及關于餐館、劇場、商場、電影院、體育場館、娛樂設施、銀行、領事館、交通系統和特殊活動的信息。 5.?????保證供應足夠的表格和手冊，并確保其質量達到酒店標準。 6.?????查閱交班人員的工作日志，尋找相關信息和要求。 7.?????按照相關政策，對發給客人的信件、留言、電傳、快遞等進行管理。 8.?????按照客人的要求，對客人寄出的郵件、通過信使服務寄送的信件、 包裹的郵資和貨運進行管理。 9.?????遵守鑰匙管理政策，保證客人的鑰匙及其它存放在禮賓部的的物品的安全與有序管理。 10.??在相應的檔案上對寄給客人的掛號信、包裹等進行記錄。 11.??夜班人員按照電腦系統和預抵房間記錄對預計抵達客人的郵件和留言進行查收。 在考慮入住情況預測以及大規模的團組活動，特別是關于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為行李服務部員工準備高效的工作計劃，安排節日和假日