崗位職責: 1.負責酒店前臺接待區的日常管理，確保服務質量； 2.處理客人咨詢，提供專業的接待與協助服務； 3.協調內部資源，確保前臺區域的順暢運作； 4.日常前臺接待。 任職要求： 1.具備良好的溝通能力和服務意識； 2.能夠有效處理前臺日常事務； 3.具有團隊合作精神，能夠指導和協調團隊成員。 4.一年以上酒店前臺經驗。

1.對前廳部經理負責，負責前臺接待班組的日常管理工作。 2.參加前廳部例會，并反映工作中的問題。 3.完全熟知酒店一切規章制度、政策和程序，并保證在本部門得以實施。 4.與本班組同事和前廳部其他同事保持良好的工作關系。 5.負責前臺員工的工作安排，檢查、督促員工嚴格按照工作規范和質量要求實現優質服務。 6.負責對接待員工的在職培訓，使其達到酒店的要求。 7.確保接待員工個人衛生標準和儀表儀容達到酒店各方面的要求。 8.檢查出勤情況，編制本班組員工排班表，合理安排當班人員。 9.補充、領取本部門各種工作所需的文具、報表、及其它物品。 10.檢查和確保本部門的設備、器材正常運轉。 11.完全熟知酒店電腦系統的操作程序，以保證屬下員工都能熟練操作運用。 12.確保員工提供禮貌、專業的服務。 13.及時了解酒店的客房狀況、來客流量及主要客人的抵離時間，并做相應的安排，合理的排房。 14.高峰期協助接待員辦理登記入注結帳離店手續。 15.嚴格控制、管理、檢查客房鑰匙的制作，防止出現任何錯誤。 16.檢查所有賓客的留言，并確保賓客及時收到所有留言。 17.確保賓客的郵件/傳真等得到妥善處理。 18.執行、完成其它需完成工作。

【崗位職責】 1、前臺日常運營工作，確保前臺服務流程順暢、高效； 2、監督并指導前臺員工完成接待、入住登記、退房結賬等工作，確保服務質量符合酒店標準； 3、處理客人投訴及突發事件，及時協調相關部門解決問題，提升客戶滿意度； 4、負責夜班期間酒店的整體運營管理，確保夜間安全及服務正常運轉； 5、檢查并核對前臺賬目、報表及交接記錄，確保數據準確無誤； 6、協助培訓新員工，提升團隊業務能力及服務意識； 7、完成上級交辦的其他工作任務; 8、因該崗位上夜班較多，建議男生優先。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業優先； 2、具備良好的溝通能力、服務意識及團隊協作精神； 3、能適應夜班工作安排，具備較強的抗壓能力； 4、熟練使用酒店管理系統及辦公軟件； 5、有酒店前臺工作經驗者優先，無經驗者可接受培訓上崗； 6、形象端正，舉止得體，具備較強的應變能力。

Basic Function 基本職責 Responsible for planning, organizing, leading, supervising, co-coordinating, auditing and participating in the activities of Front Desk personnel. 負責計劃，組織，領導，主管，協調，審核和參加前臺員工的日常工作。 Job Specification 工作要求 1.??? At least 2nd year college education ????? 至少2年大學專科教育 2.??? 1 year’s experience ? ? ?至少2年的工作經驗 3.??? Personable and neat ????? 氣質良好，頭腦靈敏 4.??? Verbal facility ????? 口頭表達能力良好 5.??? General knowledge of overall operations and activities of the Hotel ????? 對酒店總體操作的總體知識了解

崗位職責 1.健全各種問訊資料； 2.掌握客房預訂情況，負責VIP接待工作的落實； 3.處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴； 4.負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作； 5.每日檢查收銀的儀容儀表及接待工作； 6.建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售； 7.熟記常住客姓名，努力提供針對性服務； 8.負責核對前臺每日用品，每日班次、會議和與財務交接事宜固定資產。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上； 2.有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正 3.熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序； 4.身體健康，品貌端正，氣質高雅； 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責 1、執行主管的工作指示，協助主管的日常工作。 2、參與各項服務活動，發現問題及時糾正。 3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規范和工作態度，使之達到部門要求。 4、掌握酒店各項優惠政策和房價政策，了解客房狀況和出租率。 5、檢查預訂資料及ＶＩＰ通知單，合理安排賓客的入住。 6、確保入住登記單詳細、準確、清晰，符合有關部門的規定。 崗位要求 1、2以上學歷，有同崗位工作經驗X年以上。 2、熟悉前臺的各項業務。 3、精通前臺的各項接待程序，溝通能力較強，解決工作中的各種疑難，處理各種投訴。 4、性格開朗，有良好的個人修養，工作認真負責，作風正派。

Maintain the Friendly and Efficient Service in Front Desk 保持友善和高效前臺服務 ? ·???????? Co-ordinate all arrivals and departures, monitoring waiting times, always keeping every guest informed and ensuring that they are as comfortable as possible. Meet and greet VIP guests. 協調所有入住和離店的辦理，關注客人等房時間，保持客人被告知各種狀況并確保每一位客人盡可能的舒適和滿意。接待貴賓。 ·???????? Ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 掌握LQA在對客服務中被遵守和執行。 ·???????? Handles guest and Heartiest enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found. 禮貌且高效地處理客人及心藝家的要求，遇到投訴或問題，如不能馬上找到解決辦法，要向上級報告。 ·???????? Ensures the receptionist operate with suitable sales attitude, and that all Heartiests are aware of the Hotel’s facilities, services and focal selling points to professional present to guest at every appropriate opportunity. 確保前臺接待都有很好的銷售意識，并熟知酒店的設施、服務和賣點，并在合適的機會以專業的態度展現給任何一個潛在的客人。 ·???????? Detailed hotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within the hotel and the destination. 掌握酒店產品知識，確保貴賓及活動信息的時效性和準確性。 ·???????? Oversees group business, reviewing and ensuring details of conference resumes are met and serve as a liaison with the conference conveners. 參與團隊接待，檢查并確保團隊預訂的細節達到要求，并與會議/團隊組織者保持聯系。 ·???????? Ensure that there is adequate Heartiest coverage at the Front Desk at all times; and be present at the Front Desk whenever possible. 確保前臺隨時都有充足的人手，并隨時在前臺處理所有對客事宜。 ·???????? Ensure that the entire Front Office and the surrounding areas and including Lobby, Concierge and Front Desk is continuously clean and tidy. 確保整個前廳部及其周邊區域，包括大堂、禮賓部和前臺區域，從始至終干凈整潔。 ·???????? Be fully competent in all reception and cashier duties, and cover all shifts if required. 完全勝任所有前臺接待職責；如需要，可以承擔所有班次的職責。 ·???????? Deal with room moves and other special guest requirements, maintain amicable and co-operative working relations with all other departments, and ensure seamless communication. 處理諸如換房等客人特殊訴求，與其他部門保持友好合作的工作關系，以確保溝通順暢。 ·???????? Follow up on cancellations and no shows and late charge when appropriate. 適時跟進預訂取消、預訂未到及延時收款等相關事宜。 ·???????? Liaise with Concierge to ensure swift baggage dispatch and collection. 與禮賓部保持溝通以確保迅捷的行李送達和收取。 ·???????? Ensure enough supplies of all stationary items are in storage. 確保前臺各項文具備品充足。 ·???????? Ensure and maintain the PSB upload is accurately. 掌握和保持前臺外事傳輸的正確性。 ·???????? Verifies that all information requested by the local police authorities are adhered to and prepared accurately. 保持嚴格遵守并實行由當地執法部門所要求的全部事項。 ·???????? Maintains information security standards compliance of Front Office at 100%. 確保所有信息安全標準都被百分之百的執行。 ·???????? The Front Office Supervisor may be required to carry out other duties, directed by the Assistant Front Office Manager. 根據前廳部副經理指導，前臺主管可能被要求執行其他職責。 ·???????? The management reserves the right to change / extend this job description if necessary at any point of time during her / his employment. 如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。 ·???????? Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 ? Provide Guests’ Experiences that Exceed Guests’ Expectations 為客人帶來超越期待的入住體驗 ? ·???????? Leads the Front Desk shift to personalize the guest arrival/departure experience. 帶領前臺每個班次為客人提供個性化的到店及離店體驗。 ·???????? Anticipate guests’ needs, collects guests preferences, and ensure the needs and preferences will be met during current stay and future stays. 預知客人需求，收集客人喜好，并確保這些需求和喜好在客人入住期間會被一直滿足。 ·???????? Full utilization of all kinds of systems to embrace guest experience. 充分利用各類酒店管理系統和軟件以提高賓客體驗。 ·???????? Accuracy in link of reservations requirement to room allocation/guest needs. 根據預訂信息準確地為客人安排房間及滿足合理需求。 ·???????? Seeks feedback on guest satisfaction and resolves problems in accordance with our Mission Statement and philosophy of talent empowerment. 尋求客人滿意度反饋，并根據我們的使命宣言和人才賦權的理念來解決問題。 ·???????? Focuses on the stay experience for ALL members. 致力于提升雅高心悅界會員的入住體驗。 ? Supervision of Front Desk Team 督導前臺團隊 ? ·???????? Supervise Receptionists, assisting them with issues that may arise and ensuring that all tasks are completed up to standards. 督導前臺接待，協助其處理相關事宜，并確保所有任務都按照品牌標準完成。 ·???????? Responsible for guide and tracing the Front Desk team to complete daily up-selling and ALL member enrollment target. 負責引導和跟蹤前臺團隊完成前臺房間銷售升級和雅高心悅界會員招募計劃的每日目標。 ·???????? Implement all Front Desk Policies and Procedures are adhered. 執行前臺各項政策與程序都被嚴格執行。 ·???????? Conduct a handover at the end of each shift with relieving Heartiest, informing them of any special requirements or problems. 在每個班次結束之后都與同事進行交接，確保其知曉任何特殊需求和問題。 ·???????? To be responsible for identifying any training needs of Front Desk colleagues and communicating these to the Front Office Training Manager and Assistant Front Office Manager. 負責確認前臺同事的培訓需求，并將其轉述給部門培訓師和前廳部副經理。 ·???????? Adheres to and promotes the health & safety policies to ensure a safe work environment and knowledgeable all safety & emergency procedures. 執行健康與安全政策，以確保安全的工作環境；同時確保所有同事都熟悉了解安全及緊急程序。 ·???????? Ensure all accounting procedures are adhered to throughout the department. 保證所有財務制度在部門內被嚴格執行。 ·???????? Liaison between Front Office departments and rest of hotel effective for guest experience. 在前廳部與酒店其他部門之間有效的溝通來提高賓客體驗。 ·???????? Carry out disciplinary actions in line with hotel procedures. 按照酒店規章制度對不合適的行為采取相應措施。 ? Involvement in Wider Job Function Actions/Relationships 進一步拓展工作職能 ? ·???????? Initiate action to correct a hazardous situation and notify ERT of potential dangers. 在發現安全隱患時采取行動并通知危機處置團隊。 ·???????? Check the next day’s arrivals correspondence, confirming car- and restaurant-bookings. Ensure that all guest needs are dealt with satisfactory. 檢查次日到店情況，確認車輛、用餐等預訂情況。確保所有客人需求都被滿意的處理。 ·???????? Guide and encourage the Front Desk Team to be improve the service attitude and efficient. 引導和激勵心藝家工作態度和效率。 ·???????? Attend any courses Management may deem beneficial. 參與任何管理層認為有益于工作的培訓。 ? Main Complexity/Critical Issues In The Job主要復雜/關鍵工作事項 ? ·???????? Efficiency of check in/check out process, accuracy in retrieval of guest data and billing. 確保入住及離店手續的效率性，確保客人信息與賬目的準確性。 ·???????? Management of the guest service experience / personalization. 確保個性化服務以提升客人體驗 ·???????? Ensure the credit card date safety & guest information data safety. 保證信用卡信息安全及客人信息安全。 ·???????? Ensures high standards of personal presentation & grooming. 確保始終都有高標準的個人形象和儀容儀表。

【崗位職責】 1、掌握當日客情及接待活動。 2、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與接待及迎送住離店的賓客。 8、協助入住賓客辦理登記入住及離店手續。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3.處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4.負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2.有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

【崗位職責】 1、全面負責前臺日常運營管理工作，確保前臺服務流程高效順暢，提升客戶滿意度； 2、監督和指導前臺員工的服務標準、禮儀規范及操作流程，定期組織培訓與考核； 3、處理客戶投訴及突發事件，及時協調解決，確保服務質量符合酒店標準； 4、負責前臺排班、考勤及績效管理，優化團隊工作效率； 5、與其他部門（如客房、餐飲、銷售等）保持良好溝通，確保跨部門協作順暢； 6、審核每日報表、賬單及入住數據，確保信息準確無誤； 7、協助前廳經理完成前臺預算控制、物資管理及成本優化工作； 8、參與制定并執行前臺服務標準及流程改進方案。 【崗位要求】 1、具備酒店管理、旅游管理或相關專業背景者優先； 2、至少2年以上同崗位工作經驗； 3、熟悉酒店前臺操作系統（西軟）及辦公軟件； 4、優秀的溝通協調能力，能高效處理客戶及員工關系； 5、具備較強的抗壓能力，能適應倒班工作制； 6、服務意識強，注重細節，具備良好的問題解決能力； 7、英語基礎良好，能進行基本會話及書面溝通。

1.根據預訂優質快速的為客人辦理入住手續，確認相關信息，如:房價，人數等，依客人喜好予以。排房。向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動及推銷酒店及集團會籍給非會員，吸引新會員的加入。 2.確保入住期間的各項需求能有效滿足，幫助客人辦理外幣兌換及結帳手續。接收現金，信用卡，旅行支票，公司或第三方付費等付款方式。 3.熱情友好的問候客人，對客人的合理需求予以積極恰當的回應。準確提供各種信息如:酒店營業場所的營業時間及VIP促銷計劃等。 4.對自己權限范圍內不能予以解決的問題和需求，及時反饋給相應部門和人員予以解決。 5.積極的工作，友好的為客人提供服務。 6.積極參加所需的各種培訓，提高工作能力。 7.致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。 8.在團隊中起到積極作用，有效的溝通，確保達到目標。 9.積極參加所需的各種培訓，提高工作能力。 10致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。 【任職要求】 1.大專以上學歷。 2.至少三年以上酒店的工作經驗。 3.較強的溝通能力 4.流利的英語口語及書寫能力。 5.熱情，有對客服務意識，積極向上，有團隊精神。 6.熟知電腦知識 7.精通前廳部及相關部門的運轉。

【崗位職責】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責 1、負責酒店前廳部的接待和管理工作，熟知前廳服務設施的功能，處于完好狀態。 2、進行有關的市場計劃分析制定部門工作計劃，完成工作報告。 3、使客房達到最高出租率，獲取最佳的客房收入。 4、督導下屬部門員工，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 5、保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 6、協助前廳經理處理突發事件。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3、督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4、有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5、英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6、全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

1.制定客人抵達前的準備工作； 2.制定客人抵達時的接待工作，包括入住辦理、行李服務、客房介紹等； 3.培訓管家部客人入住期間的餐飲服務、休閑活動、定制要求、車輛安排、旅游咨詢等各方面工作； 4、制定客人離店時的服務工作，包括行李服務、賬單、發票、車輛安排等； 5.客人入住到退房的流程，安排分配好管家對客服務； 6.完成每天夜審工作，完成每日營收報表，統計客人的信息反饋。

崗位職責/職位描述 Primary Responsibilities主要職責 ·Prepares duty rosters for the Resort Hosts.? Ensure the Reception are properly manned at all time. ·Able to perform all duties as highlighted in the Job Descriptions and Job Specifications of the Resort Hosts and Telephone Operators. ·Co-ordinate group movements, preparations and maintaining correct billings. ·Constant monitoring of the mise-en-place (forms, stationeries etc.), service procedures, standards of cleanliness and hygiene, repair and maintenance, and employee grooming. ·To carry out administrative requirements as directed. ·To maintain safe and hygiene work places. ·Must be visible in the lobby during busy periods (check-in/out, high occupancy). ·Handles and follow through any guests complaints, and take corrective measures to avoid repetition. ·Act as a link between Management and line staff in order to ensure efective communication. ·Coaches, counsels, disciplines and develops Resort Hosts and Telephone Operators. ·Assists in the selection, training and evaluation of Resort Hosts and Telephone Operators. ·Continuously seeking for initiatives to improve operational procedures and service standards. ·To maintain all records for the purpose of legal and governmental purposes. ·安排員工上班班次，以確保前臺任何時候都有員工為客人服務。 ·能夠讓前臺接待和總機話務員履行自己的職責。 ·對賬調賬確保賬單的正確。 ·工作布置到位（表格，文具等），做好服務程序，清潔衛生，維修保養和員工的培養。 ·落實行政要求指示。 ·維護工作場所的安全和衛生。 ·在繁忙時段必須在大堂堅守自己的崗位。（抵離時間，高住房率）。 ·處理客人投訴，并采取補救措施，以避免重復投訴。 ·做好管理層與前線員工之間的聯系，以確保有效的溝通。 ·以科學的方法教授與勸勉下屬員工的發展。 ·協助甄選，對員工進行培訓和評估。 ·不斷尋找方法，改善運作程序和服務標準。 ·保證各種記錄符合法律及政府的規定。 Knowledge and Experience知識和經驗 ·More than 2 years experience in the FD ·Good mandarin and English language skills? ·Good communication skills? ·Good knowledge of Front Office, OPERA Reservation Systems and Microsoft Office are essential ·Ability to cope with pressure? ·Able to lead, motivate, develop and train the team ·2年以上前臺崗位工作經驗 ·良好的中英文語言技能 ·良好的溝通能力 ·前廳系統和軟件使用等方面實踐知識豐富 ·抗壓力強 ·有能力領導，激勵，培訓部門員工

【崗位職責】 1、熟悉掌握各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 7、能夠接受長期夜班。 【崗位要求】 1、大專或以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。