崗位職責 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 崗位要求 1、大學以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

【崗位職責】 1、協助前廳部經理制定并實施前臺員工的服務標準與系統操作培訓計劃，定期組織考核并向上級反饋結果； 2、負責當班期間現場服務督導，及時發現并糾正問題，確保員工服務質量符合酒店標準； 3、掌握每日客情與預訂信息，審核客人資料登記的準確性與完整性，確保系統數據錄入無誤； 4、加強與其他部門（如客房部、銷售部、餐飲部等）的溝通協調，保障對客服務流程順暢； 5、定期檢查交接班記錄、物資使用及設備狀態，負責前臺必備用品的盤點、補充與報修申請。 【崗位要求】 1、形象端正，大專及以上學歷，酒店管理或相關專業優先； 2、至少1年以上同崗位工作經驗，熟悉高星級酒店前臺運作流程； 3、具備流利的英語口語能力，熟練掌握酒店對客政策、服務規范及前臺操作系統； 4、性格開朗、思維靈活、執行力強，具備出色的服務意識、銷售技巧和責任心。

工作職責：1、健全各種問訊資料。2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。任職資格：1、大專及以上學歷，有前臺工作經驗1年以上，會opera系統優先考慮。2、有良好的團隊領導精神及執行力，工作認真負責，作風正派。3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。5、善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理日常投訴。

崗位職責 1、健全各種問訊資料； 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實； 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴； 4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作； 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正； 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，熟悉opera系統操作者優先； 2、有良好的團隊領導精神及執行力，工作認真負責，作風正派； 3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序； 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅； 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。 6、有良好的英語口語溝通能力。

崗位職責 1、提供專業、優質的賓客服務。 2、問候、接待客人并協助做好入住登記及退房手續。 3、嚴格執行服務標準，培訓員工，服務客人。 4、正確處理客人和內部的投訴與詢問，確保問題得到圓滿解決。 5、高效完成上級安排的工作。 6、與團隊密切合作，致力于酒店整體的成功，提升顧客滿意度。 崗位要求 1、具備2年以上前臺工作經驗。 2、熟練掌握Opera操作。 3、可以用英語和客人溝通。 4、與客人及同事建立積極的交流互動并保持良好的工作關系。

·???????Conducts shift briefings to ensure hotelactivities and operational requirements are known ·???????Supervise Front Desk operations during assignedshift including: o???Maintenance of guest information o???Maintenance of information about local events o???Compile occupancy statistics o???Supervise the use of he public address system o???Supervise group bookings o???Assisting with serious complaints ·???????Supervise cashiering activities during shiftincluding: o???Cash handling and banking procedure o???Dealing with irregular payments o???Instructing staff in credit policies andfacilities o???Instructing staff in cash security procedures o???Carry out debtor control o???Prepare reports o???Supervise the cashiering system ·???????Greets all guests atall times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and useguest’s name at every opportunity? ·???????Registers and roomsall arrivals according to established procedures ·???????Maintains intimateknowledge of departmental standards and procedures and ensuring itsimplementation ·???????Ensuring all data ofcheck in, check out and room change are entered completely into the hotelsystems in accordance with reservation ·???????Conduct cashierfloat inspection and ensures accurate daily report of all money received ·???????Cashes hotel guest’spersonal and travelers checks and assists with currency exchange and ensure theaccuracy of these activities ·???????Responsible andattends to guest’s request of using the service of safety box at all times andmaintain the accurate record ·???????Knowledgeable ofall special promotion procedures, for programs such as; Seasonal Packages and IntercontinentalHotels Group Loyalty programs. ·???????Attends to guest’scomplaints, inquiries and requests, referees problems to Guest Service Manager/ReceptionManager if he/she unable to assist ·???????Is familiar withother Intercontinental Hotels and Resorts so that guest indicating any nextdestination on the registration card can be “sold” an onward booking to anotherInterContinental Hotels ·???????Does everythingpossible to ensure that the guests depart the hotel with a positive impressionof hotel service ·???????Performs the auditbalances and prepares all works for audit in an orderly fashion ·???????Maintainscomprehensive knowledge of standard reservation procedures including correctforms to use, how to read telex, e-mail, messages, and how to interpretavailability sources within the reservation systems ·???????Maintains exemplarydeportment standards of behavior and appearance and attitude as expected in aICHG Brand ·???????Takes personalinterest and pride to ensure that the front desk work area is kept clean and inan orderly state al all times ·???????Endeavors tomaintain the high standards of the hotel with particular regard to theimportance of ICHG Loyalty Program member and other VIP’s and with reference tohotel and to be a health or safety hazard ·???????Establishes andmaintains effective employee relations ·???????Performs relatedduties and special projects as assigned

崗位職責： ·????????督促管理當值期間前臺接待工作，確保提供優質高效的服務。 ·????????與員工有效的溝通，提供明確指示，關注員工的表現并給予激勵。 ·????????在遵循酒店規章制度，維持優質高效服務的基礎上設法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。 ·????????管理前臺，用敏銳的判斷力和決斷力對當值期間的突發狀況予以迅速解決。 ·????????友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團隊中起到表率作用，能應酒店需求調整工作時間。 ·????????通過訓練及一致的管理，領導和激勵團隊員工。 ·????????積極地參加職業培訓,讓員工保持水平一致。 ·????????做員工的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。 ·????????確保員工手冊，中國的勞動法，HR指南的一致性，必要的時候提供培訓。 ·????????培訓部門高潛能員工，促進工作水平的提高及進一步的職業規劃。 ·????????致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。 ·????????簡單易懂的培訓新員工，使其盡快達到勝任工作的標準,了解公司的期許與要求。 ·????????為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。 ·????????依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 ·????????將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達。 ·????????采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知值班經理或賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 ·????????維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。 ·????????作為VIP客人聯系到的部門，要確保他們的個性化服務。 ·????????協銷售，預定和商業發展團隊共同為客人提供服務。 ·????????引入新的榮譽客會會員，確保會員應得利益，為會員提供優質專業的服務。 ·????????按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。 ·????????確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統。 ·????????遵循希爾頓品牌標準。 ·????????掌握希爾頓酒店集團的基本概況。 ·????????了解酒店周邊地區的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 ·????????確保前臺和其他部門間的溝通交流，特別是客房部，餐飲部，財務部等。 ·????????維護酒店電腦系統信息數據的準確性，便于系統操作，確保前臺運營設備的正常運轉以及工作區域的整潔清潔。 ·????????確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。 ·????????匯報工作進展，確保前廳副經理和賓客服務經理對部門營運狀況的了解。 ·????????確保前臺的日常管理，包括但不局限于工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。 ·????????核對入住登記表，會議及活動信息，預訂備份等。 ·????????如有要求，提供完整的報告，并及時送至所需部門。 ·????????確保日常設設施備用品的維護保養和必需庫存，所有物品記錄有序。 ·????????警惕商業競爭行為， 促進積極的市場發展。 ·????????根據價格要求向客人提供相應物有所值的物品。 ·????????按照健康安全，危機管理部門，災難處理方法，救火程序執行。在賓客關系經理不在場的情況下，參與救助行動。? ·????????嚴格遵守現金收付手續，確保所有收銀員的現金帳目準確無誤，收支平衡。 ·????????收取現金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務時要嚴格遵守酒店規定。 ·????????為客人提供保險箱，保證他們的財物安全。 ·????????跟進擔保預訂及付款方式，確保酒店收入。 ·????????確保所有帳單消費的準確性，為客人提供高效快捷的結帳服務。 ·????????控制花費，節約成本。 ·????????抓住商機，用合理的方式提高酒店收入，確保客人感受到物有所值。 ·????????幫助客人解決換房間事宜。 任職要求： ·??????????能有效的用英語溝通交流。 ·??????????能快速有效的運用電腦操作系統， 包括希爾頓自有的管理系統。 ·??????????以較強的人際交往能力提高客人滿意度。 ·??????????優越的數據理解性，能對日常營運的數據給予合理恰當的解釋。 ·??????????擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題。 ·??????????能在強壓下勝任工作。 ·??????????兩至三年相關工作經驗者優先。

【崗位職責】 1、嚴格執行前廳的各項經營計劃、經營指標以及規章制度，協助前廳經理開展工作； 2、熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動； 3、熟悉總臺各項專業業務和技能，處理工作中的差錯，處理賓客有關投訴； 4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作; 5、負責核查所有報表，配合銷售部做好團體預訂的受理工作； 6、熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益。 ? 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，三年以上同崗位工作經驗,良好的英語能力； 2、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序； 3、身體健康，品貌端正，氣質高雅； 4、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

1.?進行有效的交接班簡報工作，以明確酒店活動和運營要求。 2.?在當班期間監督前廳部運營情況，包括： 維護客戶信息；維護當地活動的信息；統計入住情況；監督團組預訂情況；協助解決嚴重投訴問題 3.?現金處理和銀行業務程序，包括： 處理非法支付情況；就信用政策和設備對員工進行指導；就現金安全程序對員工進行指導；實施應收帳款控制；對收銀系統實施監管 4.?作為一個很好的團隊表現者，帶領團隊以專業的表現迎接客人并激勵員工不斷進取。 5.?協助前廳經理/副經理管理好前臺的整體工作，達到或者超額完成前廳部的服務目標和營業指標。 6.?維護各部門之間的關系以確保對客服務暢通。 崗位要求： 1.擁有2年酒店賓客服務工作經驗，包括6個月管理經驗 2.專科（含）以上學歷

崗位職責 1.督導下屬部門員工，委派工作任務，明確崗位責任，隨時調整工作部署。 2.保持良好的客際關系，能獨立有效地處理賓客投訴。 3.協助酒店與更高一級領導處理突發事件。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗2-3年以上。 2.熟悉酒店前廳的經營管理工作，具有較強的工作責任感和敬業精神。 3.督導前廳各分部員工服務質量標準、操作流程標準并對前廳部各項工作實施全面監管。 4.有效貫徹、落實并完成部門制訂的每月工作計劃。 5.英語對話流利，有較強的協調管理能力，具有一定的銷售能力。 6.全面掌握前臺收銀方面的財務基礎知識，能處理日常服務環節中所涉及到的財務方面的問題。

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 Master the guest mood and catering activities of the day. 2、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 Participate in various front desk work. Find and report problems in the work. 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 Understand the important guests arriving and departing on the same day, returning guests. 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 Prepare registration forms, key cards, etc. before guests arrive to ensure a quick and convenient check-in. 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 Maintain good communication with guests to understand their likes and dislikes (preferences) and assist guests in solving problems. 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 Make daily phone calls to hotel guests, collect guest comments, take follow-up measures in time and report to superiors. 7、在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 Meet and escort guests at the front desk, lobby and business floor. 8、協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 Assist guests on the business floor with check-in and check-out procedures. 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，有良好英文溝通能力。 College degree or above, more than 1 year working experience in the same position, good English communication skills. 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 Have a good sense of service, team spirit and good communication, coordination and adaptability. 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 Pay attention to details, have a sense of responsibility, dare to take responsibility, strong execution. 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。 Self-motivated and good learning ability and ability to work under pressure.

-?至少兩年前廳工作經驗，一年以上同職位工作經驗 -?良好的溝通、協調、組織能力及應變能力 -?能發自內心的服務客人，令客人喜出望外

崗位職責 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

Well versed on all Brand Standard requirements for Front Office and related areas.熟知前廳部及相關部門的品牌標準要求。 ? Be initiative to engage with the guest, build strong relationship with guest, respond to guests’ needs in time and resolve related problems.主動的和客人情感交流，并與客人建立良好的關系，及時為客人的需求做出反應并解決相關問題。 ? Assist with Assistant Front Office Manager to in charge Front Desk team, and ensure to achieve Marriott Rewards enrolment goal provided by hotel management and maintain activation rate above 18%, also ensure achieve room upselling target provided by FOM.協助助理前廳經理管理前臺，確保完成由酒店管理層訂立的萬豪禮賞會員注冊目標，保持18%的活躍率，同時完成由前廳經理訂立的房間升級促銷目標。 ? Handle guests’ complaint, make correct and quick decision to ensure fully guest satisfaction whilst protecting the hotel property and revenue.處理客人投訴、認真分析投訴，又快又準地做出答復，使客人滿意，從而能夠保護酒店的財產和利益。

The OPERA computer system contains a comprehensive guest history option, and it is the responsibility of the Front Desk Supervisor to ensure that hotel has the best, most accurate and most personalized individual guest histories. OPERA電腦系統中保存有全面綜合的客史資料，前臺主管要對酒店的客史檔案負有責任。以確保客史檔案是最好的、最準確的。 Responsible to ensure that all information relating to a reservation is keyed correctly into OPERA and is having the highest quality, and errors are kept to an absolute minimum. This practice will allow the production of true and correct statistical information, which will in turn enhance the overall Hotel operation. 要負責所有的預訂資料準確地輸入OPERA電腦系統中。要將錯誤減少到最少。準確真實的統計資料將保證整個酒店的正常運轉。 Be concerned with staff discipline and staff performance and help to develop skills for all staff within the section. 監督管理員工的日常工作并幫助本崗位員工提高工作技能。 To promote the Accor loyalty program to the guest according to the yearly target. 根據年度指標向客人推薦雅高集團忠誠計劃方案 To promote the Accor customer survey program to the guest according to the monthly target 根據月度指標向客人推薦雅高客戶滿意度調查系統

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 【崗位要求】 1、中專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3、注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、大專及以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4、身體健康，品貌端正，服務意識佳。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

主要職責 Main Duties     營運管理 Operational   §  協助前廳部副理確保部門按照既定的理念順暢運作，并始終提供禮貌、專業、快捷、靈活的服務。 Assists the Assistant Manager in efficiently managing the Department according to the established concept statement providing a courteous, professional, efficient and flexible service at all times. §  在日常運營中與客房部及其他各部門保持緊密的聯系。 Liaises with Housekeeping and other related departments on daily operations. §  禮貌而高效的處理客人和員工詢問，對不能立即解決的投訴和問題進行匯報。 Handles guest enquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints or problems to Assistant Manager if no immediate solution can be found. §  與客人建立并保持良好的賓客關系。 Establishes a rapport with guests, maintaining good customer relationship. §  確保嚴格遵守收銀及信用卡程序。 Ensures that the cashiering and credit procedures are strictly adhered to. §  與客房部配合，確保嚴格執行既定的清潔計劃。 Organizes and liaises with Housekeeping Department to ensure that the established cleaning schedules are strictly adhered to. §  確保正確處理所有客人的留言、郵件、傳真及包裹。 Ensures that all guests’ messages, mail, fax and parcels are handled and distributed properly. §  確保按照部門運營手冊的要求為客人辦理入住及離店手續。 To ensure that all guests check in/ out are being handled according to the Departmental Operations Manual requirements. §  確保以正確的方式處理客人的信息及文件，以確保客人信息的機密性。 Ensures that all guest information and documents are being handled in a proper manner to protect the confidentiality of guest information. §  確保不將客人的房間號提供給未被授權的人員，最大限度地確保住店客人的安全。 To ensure that guest’s room number is not given to unauthorized person as to ensure maximum security for the in-house guests.       行政 Administration   §  維護前廳部的日志。 Maintains the Front Office Daily Log Book. §  及時提交所有客人/員工事故報告。 Submits all guest/ associate incident reports. §  依照酒店的“失物招領”程序，處理并上報“失物招領”物品。 Handles and reports “Lost and Found” items according to Hotel’s “Lost and Found” procedure. §  確保所有管理層需要的報告都按照已定的程序被準確完成及處理。 Ensures all reports required by the authority are accurately completed and handled according to the set procedures.      薪資和生產力管理 Payroll & Productivity Management   §  通過在整個部門內建立靈活的員工編制，實施高效的薪資管理/資源分配。 這將依據一個靈活的員工基數（全職員工和臨時工）、多技能及多任務的原則。 Exercises efficient Payroll Management/ Resources allocation through the establishment of a flexible workforce throughout the Department. This will be based on the principles of a flexible associate base (Full Time & Part Time associates), multi-skilling and multi-tasking. §  指導下屬確保生產力水平滿足凱悅設計標準和凱悅酒店集團餐飲部營運手冊的要求。 Directs subordinates to ensure productivity meets the Hyatt Hotels Corporation Rooms Operations Manual requirements. §  關注改進生產力水平及在可接受的指引下謹慎管理用品/薪資，確保所有設備的優化部署和高效能。 Focuses attention on improving productivity levels and the need to prudently manage utility/ payroll costs within acceptable guidelines, ensuring optimum deployment and energy efficiency of all equipment. §  確保新技術和新設備的使用，“靈活處理工作”的同時提高生產力。 Ensures new technology & equipment are embraced, improving productivity whilst taking work out of the system.     人員管理 People Management   §  協助引導前廳部員工在工作中遵循經營、財務及行政管理的理念，確保員工掌握多項技能并承擔多項工作。 Assists in the development of Front Office associates to work following the operational, financial, administrative philosophies and ensuring associates are multi-skilled and perform multi-tasks. §  通過參與管理，根據酒店制度和程序以及相關適用法律，對所有前廳部員工進行緊密督導。 Through hands-on management, supervises closely all Front Office associates in the performance of their duties in accordance with Policies & Procedures and applicable laws. §  給具備能力和資源的員工委派適當的工作和責任，在培養和發展員工的同時確保營運標準和安全。 Delegates appropriately duties and responsibilities to equipped and resourceful associates, nurturing and developing them whilst ensuring standards of operation and safety are maintained. §  擁護和支持酒店的培訓精神和以人為本的管理哲學，并和前廳部副、進修及培訓發展部經理、部門培訓員密切合作培養和發展員工。 Embraces and supports the Training initiatives and philosophies of the company and works closely with the Assistant Manager-Front Office, Learning and Development Manager and Departmental Trainers for the development of his/ her subordinates as well as self-development.     §  發展及協助針對提高技能和知識的培訓活動。 Develops and assists with training activities focused on improving Front Office associates’ skills and knowledge. §  確保員工完全理解酒店的規章制度并遵照執行。 Ensures associates have a complete understanding of Rules & Regulations, and that behaviour complies. §  監督員工士氣并提供工作表現及發展的反饋。 Monitors associate morale and provides mechanism for performance feedback and development. §  進行員工年度表現發展評估，提供真實和準確的回饋。 Conducts annual Performance Development, providing honest and appropriate feedback. §  將指導原則及核心價值有效地傳達給所有層級的員工。 Effectively communicates guiding principles and core values to subordinates.     總則 General   §  確保所有員工對酒店產品知識、當前推廣、政策改變的最新了解及保持高效的內部溝通。 Ensures all associates maintain an up-to-date awareness of hotel product knowledge, current promotion, policy changes and appropriate internal communication. §  確保部門的服務一貫按照部門營運手冊的標準，高效、一致和禮貌的完成。 Ensures services provided by the Front Office associates are always available and are always carried out to define Standard with the utmost efficiency, consistency and courtesy as detailed in the Departmental Operations Manual. §  按要求出席所有會議并作出貢獻。 Attends and contributes to all meetings as required. §  確保所有員工始終提供禮貌和專業的服務。 Ensures all Guest Service Agents provide courteous and professional service at all times §  禮貌而高效的處理客人和員工詢問，對不能立即解決的投訴和問題進行匯報。 Handles guest and associate enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found. §  確保前廳部員工按照政府部門的要求執行所有程序。 Ensures all Front Office associates adopt and practice all procedures as required by the Government bureaus. §  對當地環境具有扎實及最新的了解，如城市的餐廳、購物區。 To have a sound knowledge of the local environment such as restaurants and shopping areas within the city. §  了解關于員工及行業關系的法律、法規，理解并嚴格遵守員工手冊中的規章制度，及酒店關于防火、衛生、健康和安全的制度。 Is knowledgeable in statutory legislation in associate and industrial relations, understanding and strictly adhering to Rules & Regulations established in the Associate Handbook and the Hotel’s policies concerning fire, hygiene and health & safety. §  積極參與員工福利、安全、發展及健康的活動，并給予建議、咨詢和真實、恰當的反饋。 Is actively involved in the welfare, safety, development and well-being of associates providing advice, counselling and truthful, diplomatic feedback. §  確保所有賓客服務員準時到崗。 Ensures all Guest Service Agents report for duty on time. §  確保所有賓客服務員始終有高標準的個人形象和儀容儀表。 Ensures all Guest Service Agents maintain a high standard of personal presentation & grooming at all time. §  與客人和同事保持基于良好工作關系的接觸。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. §  始終展現負責的管理和行為，并以積極的形象代表酒店管理團隊和凱悅酒店集團。 Exercises responsible management and behaviour at all times and positively representing the Hotel Management Team and Hyatt Hotels Corporation.     §  根據酒店、行業和公司的指引，回應需求、改變，執行任何合理的任務及額外職責。 Responds to requests to undertake any reasonable tasks and secondary duties and to changes as dictated by the Hotel, industry and company.

崗位職責 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3.處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4.負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1.有同崗位工作經驗2年以上。 2.有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責 1. 向賓客服務經理匯報工作。 2.負責為行政樓層的客人提供各種服務，同時并且為大堂及行政樓層的客人提供最高標準及高效的服務遵守萬豪標準作為指導方針使用禮貌及專業的服務技巧。? ? ? ? ? ? ? ? ? 3.在工作范圍之內創造一個招待周到及專業的氣氛來確保達到客人滿意。 4.在任何時候都必須見多識廣的了解本地文化特色，歷史及有吸引力的特色地點的地址及營業時間。 5.幫助前廳經理順利營運所有部門，負責安排和組織客人入住期間所有事宜，作為行為榜樣為其他同事確保我們的服務達到品牌標準。在你的工作范圍之內創造一個賓至如歸及專業熱情的氣氛保證所有賓客的滿意。

崗位職責 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3.處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4.負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2.有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責 1.確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。 2.查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理。 3.熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動。 4.熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益。 5.熟練總臺各項專業業務和技能，搞好對客服務。 6.熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務。 7.負責為下榻酒店的賓客辦理入住登記手續。 8.負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。 9.制作有關報表，為其它部門提供準確的接待信息。 崗位要求 1.大專及以上文化程度，懂得英語。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。 3.通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。 4.相貌端正，身體健康。

職位概述： 1.督促管理當值期間前臺接待工作，確保提供優質高效的服務。 2.在遵循酒店規章制度，維持優質高效服務的基礎上設法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。 3.管理前臺，用敏銳的判斷力和決斷力對當值期間的突發狀況予以迅速解決。 4.友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團隊中起到表率作用，能應酒店需求調整工作時間。 5.培訓部門高潛能員工，促進工作水平的提高及進一步的職業規劃。 6.致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。 7.依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 8.將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達。 9.采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知值班經理或賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 10.引入新的榮譽客會會員，確保會員應得利益，為會員提供優質專業的服務。 11.按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。 12.確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統。 13.了解酒店周邊地區的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 14.維護酒店電腦系統信息數據的準確性，便于系統操作，確保前臺運營設備的正常運轉以及工作區域的整潔清潔。 15.匯報工作進展，確保前廳副經理和賓客服務經理對部門營運狀況的了解。 16.確保前臺的日常管理，包括但不局限于工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。 17.警惕商業競爭行為，促進積極的市場發展。 18.根據價格要求向客人提供相應物有所值的物品。 19.嚴格遵守現金收付手續，確保所有收銀員的現金帳目準確無誤，收支平衡。 20.收取現金，信用卡，代金券，公司或第三方付費等服務時要嚴格遵守酒店規定。 21.為客人提供高效快捷的結帳服務。 22.抓住商機，用合理的方式提高酒店收入，確保客人感受到物有所值。 23.如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。 24.完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 25.熟悉和掌握前臺各項系統。 工作技能要求： 能有效的用英語溝通交流 能快速有效的運用電腦操作系統，包括希爾頓自有的管理系統 以較強的人際交往能力提高客人滿意度 優越的數據理解性，能對日常營運的數據給予合理恰當的解釋 擅長于處理賓客關系，能快速有效的應對各種問題 能在強壓下勝任工作 兩至三年相關工作經驗者優先

Position Summary?職位概述: 1.?????? Creating a warm and welcomingarrival for guests, ensuring that they feel expected and immediately “at-home”when they arrive. 為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。 2.?????? Checking-in guests in accordancewith their reservation details, ensuring that the registration card iscompleted, reservation information confirmed, Honours and Frequent FlyerNumber enquired about, and method of payment secured. 依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 3.?????? Ensuring that guests are escortedto their room that the hotel facilities and room features are explained, andthat luggage is delivered in a prompt manner 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達。 4.?????? Handles complaints promptly andefficiently, taking the necessary action, and informing the Guest ServiceManager for follow up, where appropriate. Follow up with all guests to ensuresatisfaction with problem resolution. 5.???采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客服務經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 6.?????? Maintains awareness of guest’sprofile and specific preferences, ensuring that they are acted upon for eachreservation. 維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。 7.?????? Acts as the first point ofcontact and liaison for Hilton HHonors guests and VIP guests, ensuring thatthey are treated personally and recognized as an individual. 作為希爾頓榮譽會會員和VIP客人最先聯系到的部門，要確保他們的個性化服務。 8.?????? Liaises with Sales, Reservationsand the Business Development team to handle corporate. 協助銷售，預定和商業發展團隊共同為客人提供服務。 9.?????? Promotes HHonours and itsassociated benefits to guests who are not already enrolled in the program.Ensures that existing HHonours members receive personal and professionalservice that recognizes them as important guests and that their benefits arereceived. 引入新的榮譽客會會員，確保會員應得利益，為會員提供優質專業的服務。 10.?? Allocates rooms in accordance tothe guests reservation, preference and remarks, maintaining a systemized andsales focused approach to room inventory management. 按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。 11.?? Ensures that guest profiles andinformation is input in to the Police Report system in a timely and accurateway. 確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統。 12.?????? Adheres to the company creditpolicy at all times when handling cash, credit card transactions, city ledger,providing currency exchange services, LPO and third party payments for rooms,meetings, F&B and any other charges that may be incurred by guests. 收取現金、信用卡、掛賬、提供外幣兌換、公司或第三方付費等服務時要嚴格遵守酒店信 貸制度。 13.?????? Follows up on outstandingaccounts to ensure no loss of revenue and secures method of? payment for upcoming reservations. 跟進擔保預訂及付款方式，確保酒店收入。 14.?????? Maintains the efficiency ofdeparture by checking all guest folios to ensure accuracy of charges. ?確保所有帳單消費的精準性，為客人提供高效快捷的結帳服務。 15.?????? To undertake any other reasonabletask or request as directed by the management. 接受部門其他合理的任務或要求的安排。 Required Qualifications 任職要求: 1.????????Demonstrated excellent PeopleManagement, Communication skill, selection and counselling skill 優秀的人員管理，溝通，甄選和協調能力。 2.????????Training skills certified byeducational or training organisation 具有培訓技能的資格認證。 3.????????Knowledgeable of Reception andCashiering 完全了解前廳接待和收銀的工作及相關知識。 4.????????Good at English, especially oral andwritten English. 良好的英語口語及書寫能力。 5.????????Demonstrated strong leadership andsupervisory skill. 較強的領導和督導能力。 6.? ? ? ? ?More than 1 year of the same position experience. 具有1年以上同崗位工作經驗。