Hold a departmental briefing with staff daily. Be prepared for each daily activity and review any variations with staff. Ensure work shifts are covered with adequate staff; correct staffing during peak periods and during high occupancy. Ensure all associates are aware of role and responsibilities and operate within their guidelines. Consistently document variations in associate’s performance and provide timely counselling. Ensure staff is properly groomed and uniformed at all times. Ensure work area cleanliness is maintained at all times. Maintain efficiency in the operation of the staff in a high standard of quality of service and courtesy, bringing total satisfaction to our guests and the hotel. Maintain close control and inventory of uniforms, supplies and equipment. Prepare and post weekly schedules in accordance to guest needs and staff availability. Conduct frequent hospitality audits to ensure the staff are conducting themselves in the manner appropriate for the department. Maintain a complete and accurate set of logs (pass-on, management roster, emergency procedures, etc.) Maintain a good working relationship with the staff and other departments. Ensure that all guests who experience a problem receive an immediate response, any promised compensation is delivered and an appropriate follow-up in a timely and professional manner. Supervise the staff and handle any associate situation. Ensure all associates are safety conscious and trained in safe work practices. Implement the proper training program and control the training of the staff to top efficiency and in accordance with Marriott policies. Constantly update training manual Have a thorough knowledge of hotel fire regulations and policy reports, safety programs, and what the direct duties are in relation to each. Ensure that all associates are properly trained to these procedures. Have accurate and complete guest assistance information available regarding events taking place in town, restaurants, athletic events, etc …? Facilitate departmental training modules; continually monitor, evaluate, and revise training content to reflect changes in the process; address the needs identified by associates and your manager.

崗位職責 1.管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2.確認所有的叫早電話已經記錄，并且已經落實。 3.有效地管理電話設備，及接線員處理電話，確保有效的總機服務。 4.管理對客留言和傳呼服務，確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5.對內部工作程序，員工考勤，三個班次的運轉的組織和內部管理。 6.熟悉酒店的所有分機號碼。 7.健全各種問訊資料。 崗位要求 1.大專以上文化程度，具有英語聽說讀寫能力。 2.性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。 3.通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。 4.相貌端正，身體健康。

職位概述 負責協助部門領導管理所有前廳單位的運營效率和服務工作。根據設定的說明和標準提供及時和專業的入住和退房服務。 ? 工作職責 進行有效的交接班簡報工作，以明確酒店活動和運營要求 在當班期間監督前廳部運營情況，包括： 維護客戶信息 維護當地活動的信息 統計入住情況 監督公共廣播系統的使用 監督團組預訂情況 協助解決嚴重投訴問題 在當班期間監督收銀活動，包括： 現金處理和銀行業務程序 處理非法支付情況 就信用政策和設備對員工進行指導 就現金安全程序對員工進行指導 實施應收帳款控制 準備財務報告 對收銀系統實施監管 與上級領導和人力資源部一起進行人力規劃和管理需求。 與上級領導和財務總監一起編制和管理部門預算。 ? 任職要求 擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技能； 完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 熟練使用微軟辦公軟件和前臺系統 具有解決問題和組織能力 良好的英文溝通能力 ? 學歷 具有酒店行政管理，酒店管理或相關的大專學歷或專業證書。 ? 經驗 擁有1年前廳或賓客服務工作經驗，包括管理經驗，或與此相當的教育和相關工作經驗結合的背景。

【崗位職責】 1、鼓勵預定團隊實現一貫的Reservation高分。 2、實施賓客意見調查問卷，提高部門服務質量。 3、熟悉處理房間預訂的程序，給賓客提供最新和最準確的房況信息。 4、落實”預訂未到賓客”的名單和每日團隊取消情況。 5、為所有的預訂部員工準備工作時間和日程表。 6、管理每日/每月/每年的所有的日常通信的書寫。 7、根據預訂情況更改現有的預訂并且預測現有的和未來的預訂情況。 【崗位要求】 1、高中以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2、普通話清晰。 3、具有良好的產品電話銷售技能，能夠實現酒店客房預訂率最大化。 4、具有銷售業務談判能力，能合理調配酒店產品，分清先后，實現客房銷售目標。 5、具有良好的語言組織和文字表達能力，清楚，條理地表達銷售意向。 6、能夠督導團隊成員的預訂工作，指導下級提高電話銷售能力。

【崗位職責】 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經記錄，并且已經落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5、對內部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉的組織和內部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗兩年以上。 2、口齒清楚，音質優美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

1.為其他員工及來電者提供專業禮貌、關懷備至的高水準的服務。 Provides the appropriate level of professional, courteous and caring service to other employees (internal customers) and other visitors to the division. 2. 確保所有員工遵循品牌承諾并始終提供優異的對客服務。 Ensures all employees provide a courteous and professional service at all times. 3.禮貌并有效地處理客人和員工的詢問，對于無法立即處理的投訴和提出的問題，應匯報上級，并迅速跟進及時反饋結果。 Handles guest and employee enquiries in a courteous and efficient manner, reporting complaints or problems if no immediate solution can be found, whilst feeding back a prompt follow up. 4.保持與顧客和同事之間良好的合作關系。 Maintains positive guest and colleague interactions with good working relationships. 5.快捷、禮貌和準確地為本地及國際電話進行轉接。 Connects local and international calls quickly, courteously and accurately. 6.按要求提供準確的自動或人工電話叫醒服務。 Handles wake-up calls as requested with accuracy, whether they are automatically programmed or personal wake-up calls. 7.熟練地應對各種緊急情況。在遭遇嚴重事件的狀況下，保持冷靜的頭腦、警惕的神經和專業的判斷力，并能高效地進行處理。 Acts proficient in all aspects of emergency procedures. Remains calm, alert, and efficient in the event of a major incident or problem at the hotel and maintains professional discretion. 8.維護有條不紊的工作環境，盡可能保持最小的背景噪音和談話音量，以免噪聲通過耳麥傳遞出去。 Contributes and maintains businesslike working environment ensuring minimal background noise and conversation which could be transmitted through sensitive headsets. 9.為客人及員工提供優質的接線服務，及盡可能多的酒店周邊地區的相關信息。 Provides quality service to guests, staff, and incoming calls and a wide range of information pertaining to the hotel and activities around the hotel. 10.匯報并記錄當班時間所發生的各種問題，并將所有信息通知至下一班次的員工。 Reports and logs various problems which occur during the shift and passes all relevant information to relieving operator on commencement of duty. 11.接收并傳遞信息給客人及酒店員工。 Accepts and relays messages for guests and hotel personnel. 12.始終保持禮貌和友好的服務形象。 Projects the image of being courteous, providing friendly services at all times. 13.應答并轉接所有內部及外部電話。 Answers and connects all incoming calls from both in and out of house. 14.協助禮賓部和前臺處理未盡的留言、傳真等。 Coordinates with Concierge and Front Desk with pending messages, faxes, etc. 15.熟悉餐飲方面的知識，以便于高效和禮貌的回應客人的詢問。 Be fully conversant in all aspects of Food and Beverage outlets in order to handle all guests’ queries efficiently and courteously. 16.安排員工班次。 Plans the roster of employees.

【崗位要求】 1、熟練掌握總機和預定系統，有同崗位工作經驗優先。 2、口齒清楚，音質優美，待人熱情，工作負責。 3、英語良好 4、通曉酒店的服務設施、各營業點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

崗位職責： ·          指揮、監督和協調通訊部的活動。 ·          建立和維護有效的員工關系。 ·          為所有的接線員組織日常會議，以便客服中心工作的正常運行，及員工間的交流。 ·          參加通訊研討會，產品知識、演講和租住外部實體。 ·          準備高效的工作時間表，安排假期、度假、滿足人員要求，預報考慮中的所有大型團隊行動。 ·          準備新員工招聘計劃，為新員工能夠順利開始工作安排充分的時間。 ·          按照部門標準及程序，組織員工工作培訓，并對每位員工所獲得的進步做出記錄。 ·          開發和實施處理電話、傳真、租賃設備、租賃電話線和其他通訊服務的程序。 ·          就通訊服務和接線員和技術人員的投訴進行調查，并采取適當的措施。 ·          為達到我們的目標開發工作計劃，定期比較實際的工作業績和目標，采取必要正確的措施。 ·          監督語音留言/電話的營運以及維護系統運作報告的日記錄。 ·          維護適當的電話程序記錄，維護房間狀況記錄達到品牌最低標準。 ·          維護程控交換機數據庫系統和正常的服務，控制酒店所有的電話機達到優質服務。 ·          履行班前會議以保證酒店活動和營運要求得到知曉。 任職要求： 具有團隊協作能力，適應力強，對突發事件有一定的處理能力，具備大專或以上學歷，在五星級酒店相關一年以上管理工作經驗，或具有相同教育和工作經歷。英文表達流利。需持有有效的健康證明。

【崗位職責】 1、管理總機房員工；負責總機房的日常組織工作。 2、確認所有的叫早電話已經記錄，并且已經落實。 3、有效地管理本市和長途電話設備，及接線員處理電話,確保有效的總機服務。 4、管理對客留言和傳呼服務,確保留言轉接服務設施的有效運轉。 5、對內部工作程序,員工考勤，三個班次的運轉的組織和內部管理。 6、熟悉酒店的所有分機號碼。 7、健全各種問訊資料。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2、口齒清楚，音質優美，待人熱情，工作負責。 3、必須會說和聽懂賓客使用的主要語種，英語流利。 4、通曉酒店的服務設施、各營業點的服務項目、服務時間以及收費標準，掌握總機房所有設備的操作程序，機器性能。

工作職責 協助上級管理預訂總機服務中心的日常運營，確保高效處理客戶預訂需求，監督服務質量與流程執行，提升團隊協作效率，保障客戶滿意度與預訂業務的順暢開展。 參與新員工帶訓，通過實操指導、案例分析等方式提升團隊成員的系統操作、溝通技巧及酒店產品知識。 每日 / 每周監控員工工作狀態，記錄服務問題（如客戶投訴、操作失誤），及時提供反饋與改進建議。 協助執行績效考核體系，收集員工表現數據（如通話時長、訂單準確率），為績效評估提供依據。 按照酒店服務標準，通過實時監聽、錄音抽查、客戶反饋匯總等方式檢查服務質量，確保響應時間、信息準確性及禮貌規范達標。 對服務中發現的問題（如流程漏洞、系統操作障礙）及時上報經理，并協助制定改進措施（如更新話術、優化操作步驟）。 協助處理客戶投訴與緊急需求，跟進問題解決進度，必要時協調前臺、客房等部門資源，確保客戶訴求妥善處理。 每日與前臺、銷售等部門對接，核對預訂信息（如房型、價格、入住時間），避免信息誤差導致的客戶投訴或業務沖突。 協助維護與 OTA 平臺、旅行社等外部合作伙伴的溝通渠道，及時反饋預訂數據異常或合作問題。 統計每日 / 每周預訂數據（如各渠道訂單量、熱門時段、客戶咨詢高頻問題），整理成報表供上級分析決策。 熟練使用預訂系統（如 GRS、PMS）、話務臺系統，指導團隊成員解決系統操作問題。 協助監控關鍵指標（如平均通話時長、訂單轉化率、客戶放棄率），實時反饋數據波動情況，配合上級制定優化方案。 推動數字化工具的基層應用（如 AI 智能總機、自動工單分配），收集員工使用反饋并上報改進需求。 負責服務現場的秩序管理，如設備故障報修、辦公區域調度、員工情緒疏導等，保障日常運營穩定。 在高峰時段或突發狀況（如系統故障、大規模預訂需求）時，主動支援一線崗位，協調團隊分工，確保服務不中斷。 完成上級分派的其他任務。 技能要求 熟悉酒店預訂流程及相關系統（如 Amadeus、Sabre、Opera），具備基礎數據分析能力（如 Excel 數據整理、圖表制作）。 良好的中英文溝通能力（視酒店定位而定），擅長傾聽客戶需求，具備快速解決常規問題的能力。 具備團隊協作意識，能有效傳達上級指令并推動執行，有處理突發客訴的實際經驗。 學歷 具有酒店管理，商業管理或相關領域的畢業證書或職業證書。 經驗 2 年以上酒店客戶服務、預訂中心或呼叫中心工作經驗，1 年以上基層管理經驗（如領班、組長）。

預訂員 【崗位職責】 1、隨時為客人提供準確、快捷、禮貌的服務，必須在電話鈴聲三聲之內接起電話。 2、掌握客房狀況和預訂狀況，以及向訂房單位或個人索取必要的預定資料,確保電腦中的預定信息齊全。 3、處理傳真和電話預定，準確在電腦系統中輸入房間預定，并在當天及時回復和確認。 【崗位要求】 1、大專學歷或同等文化程度。具有1年以上從事酒店工作經歷。 2、熟悉電腦操作。 3、具有良好的中英文表達能力。

【崗位職責】 1、了解酒店各項服務設施及周邊地區設施的營業及服務時間。清楚客房的相關信息, 例如位置，景色，提供物品，特色及房間類型等； 2、運用禮貌并適當的電話禮儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供優質的服務； 3、確保對客人所提出的問題都能給予及時滿意的答復，以及時和專業的態度完成對客人的承諾并能后續跟進； 4、確保對所有個人被委托進行的后續跟進都做好相關記錄，并附有所有與之相關的信息； 5、監督工作的精確性及一致性。當有問題產生時能有效應對，并立即將事情的經過完整的報告給經理； 6、了解預訂以及取消預訂的程序。 【崗位要求】 1、具備較強的服務意識和溝通能力，能夠高效處理各類電話咨詢； 2、熟悉酒店行業熱線服務操作流程及相關系統設備的使用； 3、具備良好的應變能力和抗壓能力，能夠妥善處理突發事件； 4、工作細致認真，責任心強，注重服務細節； 5、普通話標準流利，具備一定的英語聽說能力者優先。

1.?監管部門所有設備，熟悉系統及設備功能。 2. 正確轉接電話，并在需要時代留短信。 3. 提供酒店信息，包括酒店的各項促銷活動。 4. 確保工作檢查表被準確填寫。 5. 在預訂部休息時能幫客人完成預定。 6. 確保所有客人的投訴及反饋都被記錄于客人記錄。 7. 提供員工進行相應培訓，以保證其提供有效的服務。 工作地：重慶解放碑萬豪旗下MOXY酒店

【崗位職責】 1、負責總機日常運營，確保電話接轉、留言及叫醒等服務高效、準確、規范； 2、統籌總機團隊排班與調度，監督員工工作表現，落實服務標準與操作流程； 3、處理賓客特殊需求與投訴，提供及時、專業的解決方案并做好后續跟進； 4、維護電話系統數據庫及設備運行狀態，定期檢測并協助安排故障報修； 5、制定并優化總機服務流程與培訓資料，定期組織員工業務及語言培訓； 6、統計與分析話務數據，提出服務質量改進建議并推動落實； 7、強化與前廳、客房、安保等部門的協作，確保信息傳遞高效準確； 8、完成上級交辦的其他工作任務。 【崗位要求】 1、具備出色的電話溝通技巧、服務意識及抗壓能力； 2、 熟悉酒店操作系統及電話交換機設備者優先考慮； 3、至少1年以上同崗位工作經驗； 4、具備基礎英語聽說能力，可處理日常外語通話； 5、思維敏捷，具備較強的應急處理與協調能力。

【崗位職責】 1、通過訓練領導和激發團隊員工。 2、積極地參加職業培訓，讓員工保持水平一致。 3、訓導團隊，提高員工水平，激勵他們完成目標。 4、控制酒店員工的流失率。 5、確保員工手冊，相關勞動法，HR指南的一致性，如有違反，紀律處分。 6、根據酒店標準，進行每年一次的1:1的個人發展回顧，確保對員工進行公平客觀的描述，以便為員工提供繼續發展的平臺。 7、訓練和發展有潛力的員工，令其有更好的職業前景。 8、致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 9、負責新員工的培訓，使其盡快勝任工作，并告知酒店的要求。 10、在客服中心團隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達到目標。 11、交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 12、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 13、及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 14、準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 15、遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 16、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 17、關注客戶信息和喜好，確保滿足客人的要求。 18、要確保為客人提供人性化服務。 19、確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 20、將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 22、了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 23、與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 24、匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 25、隨時向前廳經理匯報最新的動態。 26、能熟練的掌握和運用電腦， 27、隨時檢查，確保質量始終如一。 28、確保信息有效的傳達到人，及時解決問題 【崗位要求】 1、保持和供應商的良好關系 2、保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 3、維護酒店設施設備的正常運轉 4、保持工作環境整潔 5、達到綠色酒店的要求 5、編輯更新工作標準和程序。

Job Responsibilities 崗位職責 ·????Ensure operator work efficiency and manners, pay attention to the employee's situation, at any time to response to blatantly corrected. 確保接線生工作時的效率和禮貌，隨時留意員工的應對情況，對不合要求的應對要予以糾正。 ·????Management, supervision and coordination of total rooms operation. 管理,監督和協調總機房的運作。 ·????Establish maintain the good relationship and the employee. 建立維護和員工的良好關系。 ·????Responsible for staff training, should add to its guidance, to improve the level of response as soon as possible. 負責對員工進行培訓，對其應多加指導，使其盡快提高應對水平。 ·????Properly arranged by staff. 合理地做出人手安排。 ·????Pointed out the mistakes made by the employee in the work in time and correct. 及時指出員工在工作中所犯的錯誤并與以糾正。 ·????Work of subordinate staff ready to upload issued. 對屬下員工做好上傳下達的工作。 ·????Arrange staff training on a regular basis. 安排員工進行定期的培訓。 ·????To participate in the organization of their skills and product knowledge training. 參與組織的相關技能,產品知識的培訓。 ·????Organize departmental meeting between, promote the communication and operation. 組織部門之間的會議，促進交流和運作。 GUEST EXPERIENCE賓客體驗 ·????Investigate complaints about the phone, and make the appropriate treatment. 調查有關電話方面的投訴，并做出適當的處理。 ·????To understand the needs of the guests, and respond quickly to customer requirement. 了解客人的需求，并對客人要求做出快速響應。

瑞吉酒店招聘 【崗位概述】 1、與客人進行良好的日常溝通，提供熱情高效的服務。管理所有樓層和管家服務中心管家。他/她要確保客人的信息和喜好及時地記錄和更新，并建立完善的客人忠誠計劃。準備所有必要的步驟，提升客人的入住體驗，并支持和發展瑞吉酒店品牌的核心價值。 2、根據酒店的政策和程序，遵循禮貌，安全，有效地工作標準，確保部門的服務達到最高的標準。 【崗位職責】 1、確保每位專職管家提供親切的專業的服務。 2、確保每位客人享受集團品牌標準的熱情與高效率的服務。 3、主動向酒店的目標客人宣傳酒店的設施，服務和產品。 4、盡可能多的親自迎接和歡送客人，感謝他們選擇入住珠海瑞吉酒店。 5、盡可能多的與客人進行共同，了解客人的入住感受和喜好。 6、根據酒店的政策對客人的投訴進行處理。 崗位要求： 1、要有至少兩年專職管家經驗，有相關管理經驗者優先。 2、餐飲，前臺，禮賓，客房知識，服務技能，電腦知識，熟悉Fidelio系統，處理投訴及分配工作的能力，管理能力及溝通能力。 3、擁有良好的英語溝通能力和普通話及粵語能力

根據本部門工作制度及流程進行日常工作， 并向上級或部門主管匯報。提供VIC會員幫助， 接受并處理投訴， 協調并維持VIC 服務中心秩序， 接受上級工作安 排及調配， 確保VIC服務中心的優質服務。 主要職責： 1、當值期間應保持身體狀況良好，確保健康，并不會對客戶及同事造成健康安全影響。 2、應熟悉工作區域設施設備及工作流程，明確與公司各部門的溝通環節，熟記公司規章制度。具備良 好的工作技能，能熟練運用各項如VIC操作系統等工具及輔助設施高效完成工作。 3、具備一門以上外語技能，如英語，能流利地對客交流。具備較好的溝通技巧，有較好的對客服務 意識。服從當值上級主管的工作安排及調配，提供優質服務于VIC會員及VIP客戶。 4、按照公司之規章制度確保當值期間儀容儀表符合要求，如微笑待客，耐心解釋，主動服務等。妝容 得體，如帶妝上崗（至少應有亮色唇膏及淡色眼影），束發，著裝整潔，佩戴名牌及襟章等。 5、接受并執行上級主管安排之各項訪問及參觀工作，準備瓶裝水，紙巾等相關物品，確保接待無錯失。應與部門其他各員工通力合作，團結高效。 6、應始終保持站立式服務，并嚴格按照部門工作規范及要求禮貌，周到，高效服務。 7、積極參加本部門及公司提供之各項培訓，并將培訓應用于實踐工作中。適時關注各項信息及資 料的跟新，確保牢固掌握工作技能，明確知曉公司規章，具備快速反應，及時服務的能力。 8、負責本崗位物品的每日及每班交接與匯報，確保對客服務之各項物品齊備可用。 9、確保VIC服務中心整潔完好，隨時處于優質良好之狀。 10、協助提供餐飲服務。 11、完成上級指派的其他工作。 職位要求： -能熟練使用辦公室軟件； -能夠適應輪班工作制· -女身高 168CM 及以上，男身高 178CM 及以上，外形姣好，氣質端莊，具有親和力。 -性格開朗活潑，反應敏捷，具有較強的對客服務意識，能承受一定工作壓力，能適應輪班制，且能確保節假日期間可當值，能較好的自我約束及自我管理。 -具有責任心，團隊意識，并能與同事友好合作，高效工作。 -面對 Top VIP 能敏銳意識到顧客的需求并快速反應提供周到細致的服務。 -面對投訴及突發事件時，能及時有效地通知各相關部門及主管。

崗位職責 1、調查關于電訊服務、接線員和技工的投訴，并采取相應的措施 2、制定工作計劃來完成目標，定期將取得的成果和預期的目標做比較，并在需要時采取相應的措施 3、確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議. 4、提交輪班簡報，確保酒店活動的正常進行和操作的正常運轉 5、為接線員工制定工作時間表，安排節假日 崗位要求 1、能力：誠信正直，有耐心和責任心；良好的溝通和表達能力，良好的心理素質，能應付各種突發事件，能承受較大的工作壓力；沉穩，熱愛客戶服務工作，有良好的服務意識和有很強的團隊合作精神。 2、專業要求：酒店管理等相關專業。 3、必要工作經驗：3-5年以上相關崗位從業經驗,其中具有2年以上的客戶管理團隊經驗。