To connect, differentiate and elevate the guest experience with extraordinary experience.?To create an Insider Culture at the hotel - with guests, the team and the community. 以非凡的體驗連接、區(qū)分和提升客人體驗。在酒店與客人、團隊和社區(qū)一起創(chuàng)造一種Insider文化。 To anticipate and uncover what will WOW the guest. To use networks, relationships and access to connect the newest, latest and coolest to the W brand and the W guest.? 預(yù)測并發(fā)現(xiàn)什么會讓客人大吃一驚。利用網(wǎng)絡(luò)、社交和訪問將潮流的人與W品牌和W客人聯(lián)系起來。 To bring to life the W core value of ‘Insider’ for the W guest and allow W Hotels Worldwide to activate this key brand differentiator in a way that creates both valuable and memorable experiences for our guests, ultimately driving loyalty to the W brand and providing hotels a way to differentiate themselves in the ever-growing lifestyle hotel marketplace.? 為W客人帶來 “Insider” 的W核心價值，并允許W酒店全球化，激活品牌差異化，為我們的客人創(chuàng)造有價值且難忘的體驗，最終提高對W品牌的忠誠度，并為酒店提供一種在不斷增長的生活方式酒店市場中脫穎而出的方式。 To ensure that there is someone available at key times to focus entirely on providing guests insider tips and information on the city they are in as well as creating WOW moments that come to life during the guest’s experience at W.? 確保在關(guān)鍵時刻有人可以完全專注于為客人提供有關(guān)他們所在城市的內(nèi)幕提示和信息，并為客人在W的體驗中創(chuàng)造令人驚嘆的時刻。 To interact with guests personally, ensure a more enhanced guest experience and more frequent activation of the "Insider" core value, which in turn leads to greater congruency between W's promise of insider access and the actual delivery of the experience. 為了與客人進行個人互動，確保更增強的客人體驗和更頻繁地激活“Insider”核心價值，這反過來又使W對Insider的承諾與體驗的實際交付更加一致。 To work closely and tirelessly with the marketing team to drive greater exposure for activations and to drive guest footfall into special events. To create and drive programming and content that is in line with the core messages of W hotels. To connect deeply with the movers and shakers in fashion, fuel, art and music within Shanghai and Greater China. 與營銷團隊密切合作，不知疲倦地提高活動曝光率，并吸引客人參加特別活動。創(chuàng)建和推動符合W酒店核心信息的節(jié)目和內(nèi)容。與上海和大中華區(qū)的時尚、藝術(shù)和音樂界的風云人物建立深厚的聯(lián)系。

- Basic Chinese Communication - Opera Knowledge & Skill Managing the operation of the Guest Relation by assisting our guests with enthusiasm, efficiency and professionally at all times. Always maintaining the Rosewood’s high standards of service and hospitality. Have a thorough knowledge of all Guest Relation operations. Providing information and training to Guest Relation associates when needed. Maintain Rosewood high standards of service and hospitality at all times. - Ensures the Guest Relations Team maintain complete knowledge of and comply with all departmental policies, service procedures and standards (Hotel & LQA) on a daily basis.- Monitor TrustYou and take necessary action to ensure service level and engagement are always up to hotel standard and goal set by the management in order to maintain high customers’ satisfaction and loyalty.- Determine the selling procedures of the day and ensure your team is aware. Inform your shift of any facts relevant for that day.-?Motivate and provide a working environment in which associates are productive and working together to their strongest ability. Ensure positive communication with associates and manager, keeping morale high.-?At all times strive to represent hotel in most professional, courteous and efficient manner.- Communicate all new policies and procedures to all associates.- Continuously strive for new thoughts and ideas to improve and strengthen the Guest Relation, up-dating procedures and implementing them.- Handle any guests’ problems or complaints in an understanding and hospitable manner. Ensure they are resolved and followed through- Monitor associates appearance on a daily basis, ensure the correct dress code is adhered to, to maintain our professional image.- Quickly establishes rapport and develops friendly relationships with regular hotel clients.

Please be aware that we will automatically reject all resumes without photos, and please send your English CV to kaka.zhang@gardenhotel.com. Thank you. Job Requirements: 1. Bachelor degree or above, 2. Knowledge of Hotel Management. 3. Work Experience: More than one year working experience in guest service in five-star hotel. 4. Strong communication abilities, handling skills, writing skills, and proficient in English. 5. Age: 40 years old. Height: male 170cm; female 160cm. 6.Knowledgeable of the various departments’ policy and procedures, and the hotel’s rules and regulations. 7.Ability to quickly resolve problems, mitigate complaints and handle emergencies. 8.Strong sense of responsibility, professional dedication, enthusiasm for tasks, and strict working attitude. 9.Well-groomed, professional, confident, and dignified. 10.Fluent in both Written and spoken English or?German or French or Spanish or Japanese or LATAM or Korean or?Arab or Turkish or Brazilian or?Malaysian Job Responsibilities: 1. In strict accordance with the hotel rules and regulations and work procedures, host and participate in the daily operation of departments,, polite, professional and effective service for guests to keep the efficiency and quality of customer service 2. Pay attention to VIP and special requirements of booking, timely update of relevant information, to ensure that VIP and special guests book and stay in good working order, in the lobby to receive or welcome guests 3.Take the initiative to ask guests for their opinions every day, collect guest comments, and feedback them to the Guest Service Manager; professionally and effectively maintain good guest relations ,assist guests to solve difficult problems. improve guest satisfaction 4.Passion for our brand, actively promoted hot hotel housing and catering information to guest. 5. To deal with guest complaints, handle with a professional work attitude, to ensure guest satisfaction 6. Effective management of assets ,open source saving 7.Strict implementation of hotel’s new tasks and mission 8.Full attention to the guest experience, including before check-in, at check-in, during stay, after check-out 9.Assist in check-in and check-out at the front desk Development and Benefits: 1. Professional training and broad promotion space; 2. Good career prospects; 3. Highly competitive salary and welfare; 4. Abundant staff activities; 5. Safe and comfortable accommodation and delicious free working meals.

崗位職責? 客戶服務(wù)管理，統(tǒng)籌VIP及重要客戶的全程接待，包括行程定制、需求響應(yīng)及關(guān)系維護，建立客戶個性化檔案? 處理復雜投訴及突發(fā)事件，確保服務(wù)品質(zhì)與客戶滿意度?。 ??團隊運營與培訓，制定服務(wù)標準與流程，監(jiān)督下屬執(zhí)行情況，定期培訓提升團隊專業(yè)能力?，優(yōu)化跨部門協(xié)作機制，提升服務(wù)效率?。 ?業(yè)務(wù)拓展與資源整合，開發(fā)本地旅游資源，設(shè)計高端旅游產(chǎn)品并推動銷售?；維護與外部合作伙伴的關(guān)系，拓展合作渠道?。 崗位要求 3年以上高端酒店/旅游服務(wù)管理經(jīng)驗，熟悉客戶關(guān)系與團隊建設(shè)?。 具備數(shù)據(jù)分析能力，能制定業(yè)務(wù)考核標準?。 流利英語及跨文化溝通能力，優(yōu)秀談判技巧?。 應(yīng)變能力強，能高效處理突發(fā)事件?。 學歷本科及以上，形象氣質(zhì)佳?。

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動情況。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

在日常工作中積極與客人互動，并且提供誠懇，有效和有預(yù)見性的服務(wù)。首席貼身管家將主要負責處理所有樓層貼身管家和私人貼身管家服務(wù)的理念。 有效地幫助員工建立一個有效和積極地團隊，并對員工自身福利，安全，培訓和發(fā)展。確保全體貼身管家無時不刻的為客人提供禮貌和專業(yè)的服務(wù)。 確保客人通過我們有效和禮貌的方式得到萬豪標準的服務(wù)。 確保萬豪會員賓客優(yōu)先享受服務(wù)，合作伙伴得到符合萬豪的標準服務(wù)的認可。通過有效地監(jiān)督，確保所有提供的服務(wù)始終有效，并且為客人提供各種服務(wù)選擇。為了提高客人的滿意度與其他部門保持緊密而順暢的合作關(guān)系。 負責任的提高酒店設(shè)施，服務(wù)和酒店產(chǎn)品已達到酒店的客戶群體。 對酒店客人服務(wù)中提高酒店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量負責。 同時對于客人的需求做出及時的改變和更改，并且提供前瞻性。 貼身管家在客人住店和離店時親自迎接和歡送客人。盡可能的溝通和了解客人在天津瑞吉酒店的各種喜好和需求，滿意度和整體入住體驗。 不斷檢查和評估的所有部門標準和新進更行的程序和觀念，確保在任何時候都為賓客提供最高水準的服務(wù)。定期檢查貼身管家為客人提供服務(wù)的質(zhì)量，并且確保貼身管家嚴格按照服務(wù)質(zhì)量執(zhí)行。

【崗位職責】 1、負責秋水山莊高端賓客的接待、入住安排及全程服務(wù)跟進，確保賓客獲得卓越的入住體驗。 2、主動了解并記錄賓客個性化需求，協(xié)調(diào)資源提供定制化服務(wù)方案。 3、處理賓客投訴及突發(fā)事件，及時響應(yīng)并妥善解決，維護品牌形象。 4、建立并維護高端賓客檔案，定期回訪并挖掘潛在長期客戶。 5、監(jiān)督客房清潔、設(shè)備維護等服務(wù)質(zhì)量，確保區(qū)域保持高標準。 6、協(xié)助策劃并執(zhí)行品牌活動，提升客戶粘性與復住率。 7、定期收集并分析賓客反饋，提出服務(wù)優(yōu)化建議。 【崗位要求】 1、具備優(yōu)秀的服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)，能適應(yīng)高標準的服務(wù)要求。 2、出色的溝通協(xié)調(diào)能力，能熟練使用中英文進行商務(wù)交流（英語能力優(yōu)秀者優(yōu)先）。 3、具備敏銳的觀察力，能快速識別并預(yù)判賓客需求。 4、能從容應(yīng)對高端賓客的多樣化需求及突發(fā)狀況。 5、形象氣質(zhì)佳，舉止得體，持有侍酒師證、茶藝師證等相關(guān)證書或同崗位工作經(jīng)驗者優(yōu)先。 6、可接受彈性工作制（含夜班及節(jié)假日輪班）。

·????????Is open and paysattention to his/her environment to anticipate guests and colleagues needs andexpectations. Handles the guest’s request as a priority. ·????????開放并關(guān)注他/她的環(huán)境，以預(yù)測客人和同事的需求和期望。優(yōu)先處理客人的要求 ·????????Works together collaboratively with teammembers to develop a mutual relationship of trust and respect.? Always supports colleagues openly in theworking environment ·????????與團隊成員合作，建立相互信任和尊重的關(guān)系。在工作環(huán)境中始終公開支持同事 ·????????Ensure that all Front Office StandardsOperating policies and procedures are adhered ·????????確保所有前廳標準操作政策和流程得到遵守 ·????????Ensure procedures are being met orexceeded on a daily basis for all loyalty/VIP Guests ·????????確保所有忠誠/VIP客人每天都能遵守或超過流程 ·????????Coordinate the arrival, stay anddeparture experience to ensure a seamless experience ·????????與所有關(guān)鍵部門保持聯(lián)系，收集正確的信息 ·????????Communicate relevant information andspecial requirements to all departments to ensure the expectations of allloyalty and VIP guests are exceeded ·????????與各部門溝通相關(guān)信息和特殊要求，確保所有忠誠客人和VIP客人的期望都能得到滿足 ·????????Work directly with the Front Officeoperation to ensure a seamless experience ·????????與前廳部直接合作，確保無縫體驗 ·????????Advocates positive colleague experiencethrough leadership behaviors that demonstrate commitment to the LeadershipPromise: ·????????通過表現(xiàn)出對領(lǐng)導承諾的領(lǐng)導行為，提倡積極的同事體驗： ·????????Identifies potentials of the teammembers, coaches and mentors them to capitalize on their strengths and managetheir blind spots as they strive to achieve the business goals and personaldevelopment goals ·????????通過表現(xiàn)出對領(lǐng)導承諾的領(lǐng)導行為，提倡積極的同事體驗： ·????????Manages the development plans of teammembers ·????????管理團隊成員的發(fā)展計劃 ·????????Manages the succession plan of the team ·????????團隊的繼任計劃 ·????????Creates an environment of trust thatallows team members to express themselves through the available channels ofcommunication ·????????創(chuàng)造一個信任的環(huán)境，允許團隊成員通過可用的溝通渠道表達自己。 ·????????Promotes engaging communication withopenness and empathy ·????????以開放和同理心促進互動交流 ·????????Allocates time to understand teammembers as unique individuals ·????????分配時間將團隊成員理解為獨特的個體 ·????????Creates departmental goals andobjectives based on the objectives of the Finance division ·????????根據(jù)財務(wù)部的目標制定部門目標 ·????????Works on key actions to achieve thegoals, and create score boards where applicable ·????????為實現(xiàn)目標而采取關(guān)鍵行動，并在適用的情況下創(chuàng)建記分板。 ·????????Communicates performance objectivesacross teams to foster common goals ·????????跨團隊傳達績效目標，以實現(xiàn)共同目標 ·????????Conducts regular accountabilityconversations to ensure progress towards the goals ·????????定期進行問責制對話，確保實現(xiàn)目標的進展 ·????????Reviews own behaviors and those of theteam members regularly with reference to the Leadership Capability Framework ·????????據(jù)領(lǐng)導能力框架定期審查自己的行為和團隊成員的行為。 ·????????Addresses underperformance in a timelymanner following the procedure for implementing corrective actions ·????????按照糾正措施實施程序，及時解決績效不佳的問題。 ·????????Recognizes positive behaviors withmeaningful feedback and inspiring celebrations ·????????通過有意義的反饋和鼓舞人心的慶祝活動認可積極的行為 ·????????Encourages team members to inspire oneanother with positive performance stories ·????????鼓勵團隊成員通過積極的績效故事相互激勵。 ·????????Creates a sense of fun and joy at workwhile holding self and others accountable for?results ·????????在工作中創(chuàng)造一種樂趣和快樂感，同時讓自己和他人對結(jié)果負責。 ·????????Actively participates in colleagueactivities ·????????積極參與同事活動 ·????????Familiar with the butler Ambassador job describe ·????????熟悉大使管家的所有工作職責 ·????????Assume Manager On Duty shifts whenneeded ·????????在需要的時候輪班值班經(jīng)理 Advocatespositive guest experience through leadership behaviors that demonstratecommitment to the Service Promise: 通過表現(xiàn)出對服務(wù)承諾的領(lǐng)導行為，倡導積極的客人體驗： ·????????Ensures the work processes areestablished to set the team members to succeed ·????????確保建立工作流程，使團隊成員成功 ·????????Questionsestablished processes and procedures to look for alternative solutions ·????????為尋找替代解決方案而建立的程序和問題 ·????????Ensures all teammembers understand and follow the work processes in the operational departments ·????????確保所有團隊成員理解并遵守運營部門的工作流程。 ·????????Has full awareness,manages all tasks of his staff ·????????充分認識和管理員工的所有任務(wù) ·????????To identify andanticipate Guests’ needs and ensure personalized service is provided ·????????始終如一地提供周到、貼心、真誠的服務(wù)。 ·????????To oversee all Butlersand Butler Supervisors and the day-to-day operation of the department ·????????識別和預(yù)測客人的需求，確保提供個性化服務(wù) ·????????Attending DailyBriefing with Management and all Department Head ·????????與管理層和所有部門主管一起參加每日簡報 ·????????Ensure repeat guestsare met and greeted on a daily basis and profiles are updated ·????????確保每天接待和接待回頭客，并更新個人資料。 ·?????????long-staying/special-attention/occasion-celebratingguests are taken care of exclusively, paying particular attention to theirneeds and requests ·????????確保長住/特別關(guān)注/慶祝活動客人得到專門照顧，特別關(guān)注他們的需求和要求 ·????????Direct workassignments of supervisory and non-supervisory personnel ·????????監(jiān)察人員和非監(jiān)察人員的直接工作任務(wù)； ·????????Inform otheroperating departments of matters related to Butler operations, notably FrontOffice to ensure VIP status and other such information, as well asHousekeeping, Engineering, Laundry, Sales, Food & Beverage, Reservationsetc. ·????????通知其他運營部門與管家運營有關(guān)的事項，特別是前臺，以確保VIP狀態(tài)和其他信息，以及客房、工程、洗衣、銷售、餐飲、預(yù)訂等。 ·????????Schedule routineinspections by supervisors of all butler areas including occupied andnon-occupied rooms ·????????安排所有管家區(qū)域（包括有人房間和無人房間）主管的例行檢查。 ·????????Inspect guest roomsand pantries on a regular basis to ensure guest preferences are met ·????????定期檢查客房和餐具室，確保滿足客人的喜好。 ·????????Appraise appearance,discipline and efficiency of all staff under direct supervision ·????????對所有直接監(jiān)督人員的外貌、紀律和工作效率進行評價。 ·????????Maintain a steadyflow of communication between team and Guest Services Manager, Front OfficeTeam, Housekeeping Team, laundry, Engineering ·????????保持團隊與客戶服務(wù)經(jīng)理、前臺團隊、客房部團隊、洗衣房、工程部之間的穩(wěn)定溝通。 ·????????Ensure GuestServices Manager is aware of tasks and assignments of every butler ·????????確保賓客服務(wù)經(jīng)理了解每位管家的任務(wù)和任務(wù)。 ·????????Ensure consumptionof Guest supplies is under control ·????????.確保客人用品的消費得到控制。 ·????????Monitor and controlrelevant procedures including lost and found, key control, etc. ·????????對失物招領(lǐng)、重點控制等相關(guān)程序進行監(jiān)控。 ·????????Ensure Butlersdeliver the Raffles touch by providing pro-active personalized service ·????????通過提供積極主動的個性化服務(wù)，確保管家與萊佛士保持聯(lián)系。 ·????????Ensure butlersreceive recognition for their efforts in the form of regular feedback ·????????確保管家以定期反饋的形式獲得對其努力的認可。 ·????????Ensure repeat guestsare met and greeted on a daily basis and profiles are updated ·????????確保每天接待和接待回頭客，并更新個人資料 ·????????Ensurelong-staying/special-attention/occasion-celebrating guestsare taken care of exc. ·????????確保長住/特別關(guān)注/慶祝活動客人得到專門照顧，特別關(guān)注他們的需求和要求。

Responsibilities 工作職責: 1.?Analyse and summarize customer feedback on each platform, and report toteam and management regularly. And according to customer feedback, adjust thedepartment operation procedure, and make action plans to improve service. ?分析，總結(jié)各平臺顧客反饋，形成報告，定期向團隊和管理層匯報。并根據(jù)顧客反饋，及時調(diào)整部門運營，制作提升服務(wù)的行動方案。 2. Responds to theresults of the Consumer Audit and ensures that the relevant changes areimplemented. ?根據(jù)顧客意見調(diào)查結(jié)果，確保所有改進措施貫徹執(zhí)行。 3. Keep the sensitivity of guest needs, and create service processes andproducts suitable for the hotel's customer, so as to ensure the hotel's leadingservice level in the market. 保持對客人需求的敏感度，打造適合本酒店客源結(jié)構(gòu)的服務(wù)流程和產(chǎn)品，以保證酒店服務(wù)水平在市場上的領(lǐng)先性。 4. Ensures that allguest requests and requirements are attended to promptly and handled in thecorrect manner. ?確保所有顧客需求和要求得到及時關(guān)注并以正確的方式處理。 5. Ensures thatcommunication and co-ordination of all Departments, with particular emphasis onthe interactions between Concierge and Front Desk, Sales, housekeeping,Maintenance, Telephone, Security are smooth and efficient. ?確保與所有部門的溝通和協(xié)調(diào)工作順暢有效，特別是與前臺、銷售、客房、維修、電話、保衛(wèi)等部門之間。 6. Works closely withother management personnel in a supportive and flexible manner, focusing on theoverall success of the hotel and the satisfaction of hotel guests. ? 以協(xié)助和靈活的態(tài)度與其他管理層員工密切合作，關(guān)注酒店的整體成功和客人的滿意度。 7. Ensures that theFront Office associates work in a supportive and flexible manner with otherdepartments, in a spirit of “We work through Teams”. ? 發(fā)揚“群策群力”的精神，確保前廳部員工與其他部門在工作中相互支持、靈活變通。 8. Ensures all Tracesare handled and distributed promptly. ?確保所有系統(tǒng)內(nèi)所有需跟進事項正確迅速地分類及分發(fā)。 9.?Familiar with all emergency procedures and ensurecan follow the procedures once emergency case happened. ?熟知酒店所有應(yīng)急操作程序并能夠在緊急事件發(fā)生時按照程序執(zhí)行 10. Based on the operational needs and management requirements, flexiblyadjust the responsibilities and priorities of the staff and team at any time toensure the hotel's high level of operation. Qualification： 根就酒店運營需要和管理層要求，隨時靈活調(diào)整在身和團隊的工作職責和工作重點，確保酒店高水平運營。 Job Specs 職位要求： 1. 3 years as a Guest Relations Manager in luxury hotels. 3年以上奢華品牌酒店工作經(jīng)驗及賓客關(guān)系經(jīng)理相關(guān)工作經(jīng)驗。 2.?Good written and oral English proficiency, possess good interpersonal and guest contact skills, able to lead by example with leadership and motivating abilities, able to communicate well with all levels. 良好的英語寫作與口語能力及人際關(guān)系和與客人的溝通能力，及優(yōu)秀的領(lǐng)導力。

1.一年以上服務(wù)行業(yè)客服工作經(jīng)驗，能熟練使用常見辦公軟件； 2.具備良好的親和力、溝通協(xié)調(diào)能力、執(zhí)行力、富有團隊合作及敬業(yè)精神； 3.具有FOM，F(xiàn)BM，航空背景優(yōu)先考慮；

【崗位職責】 1、協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2、在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3、要負責處理賓客的問題和投訴。 4、要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5、進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 6、解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務(wù)形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導和監(jiān)督的作用。 4、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責? 1、為酒店的 VIP 客戶提供卓越的服務(wù); 2、監(jiān)控部門營運用品減少浪費;與酒店各部門密切合作; 3、掌握預(yù)抵貴賓的姓名、人數(shù)和特殊要求，檢查預(yù)抵貴賓的房間 4、為客人提供卓越的旅居體驗感受。 5、深入了解和體驗當?shù)匚幕軌蚍窒砗鸵?guī)劃最佳城市體驗。 6、及時有效地解決賓客投訴，每日拜訪不同類型賓客，征求賓客意見做好記錄。 7、協(xié)調(diào)部門內(nèi)外部資源滿足客戶需求 崗位要求： 1、本科學歷或以上文化程度。 2、有2年以上工作經(jīng)驗。 3、熟悉酒店專業(yè)知識，可合理的為賓客解決問題。 4、身體健康，相貌端正，舉止大方。 5、參加過相關(guān)專業(yè)培訓。 6、良好的英文能夠正常溝通交流。

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 【崗位要求】 1、大學以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

主要專注于大堂，同時為前臺、賓客服務(wù)中心、行政俱樂部和禮賓部的日常運營提供工作支持，并通過協(xié)助管理層完成部門日常管理工作來確保客人在所有區(qū)域內(nèi)的體驗。同時需要認知和維護與客人之間的關(guān)系，并以專業(yè)的方式處理客人的投訴或要求。 崗位職責： ??酒店管理或相關(guān)專業(yè)的本科或?qū)？茖W歷 ??在知名國際酒店內(nèi)從事至少兩年類似崗位的經(jīng)驗 ??熟悉并掌握Opera酒店管理系統(tǒng)和各類辦公軟件 ??優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力 ??了解如何管理賓客體驗系統(tǒng)，并可熟練使用報表工具對其進行分析

【崗位職責】 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

1 每日召開早、中班服務(wù)員工作例會，傳達包括抵、離店情況，貴賓用房情況，特殊客人注意事項及酒店各類文件精神、部門培訓內(nèi)容； 2確保客房出租率最大化、房間狀態(tài)保持真實性及準確性，并根據(jù)酒店管理層要求準確地 提供各項報告、報表及數(shù)據(jù)； 3 通過日常培訓和專題培訓，不斷提高部門員工的素質(zhì)； 4處理日常投訴和突發(fā)事件，積極向前廳經(jīng)理匯報，及時采取措施，彌補可能產(chǎn)生的不 良影響,并對典型案例進行分和培訓,避免同類問題重復發(fā)生,提高客人滿意度； 5協(xié)助前廳部經(jīng)理參與團隊氛圍的營造，協(xié)調(diào)好前臺員工內(nèi)部溝通； 6 提前一天了解次日的客情以及 VIP、團隊抵達及離店信息，積極向房務(wù)經(jīng)理匯報； 7督導下屬員工工作，掌握客房的預(yù)訂和銷售情況，保證酒店服務(wù)質(zhì)量； 8 每月收集客人建議或意見，根據(jù)客人的意見有針對性地改進部門的服務(wù)， 最大限度的滿足客人的服務(wù)要求； 9 檢查、控制前臺各種物品的消耗以及各種設(shè)備設(shè)施的使用情況、各類報表的管理和檔 案資料的存儲工作； 10檢查貴賓房、迎送貴賓、探望患病的賓客和長住賓客，負責貴賓的房間預(yù)訂工作，并 確保貴賓房間狀況良好，特殊安排及時到位，負責貴賓在店內(nèi)的一切行程的安排，確 保貴賓接待工作順利圓滿地完成； 11 掌握了解員工的思想動向，關(guān)心員工，鼓勵員工，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛； 12在入住高峰時期，協(xié)助督導前廳完成接待和結(jié)賬工作。 13日常行政及部門間協(xié)調(diào)，酒店內(nèi)外與工作有關(guān)的相應(yīng)部門的關(guān)系協(xié)調(diào)；

崗位職責 1、掌握當日客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 崗位要求 1、本科以上學歷，經(jīng)驗不限，有良好英語或者韓文溝通能力，有聯(lián)號酒店工作經(jīng)驗優(yōu)先。 2、工作地點廣州。 3、具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 4、注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5、有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。 崗位福利 1、入職即可購買五險一金 2、包食宿 3、部門技能培訓 4、法定節(jié)假日正常休假，帶薪年假

崗位職責： 1、協(xié)助酒店管理層收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息； 2、負責處理賓客的問題和投訴，負責重要賓客的迎領(lǐng)工作；解決當班期間發(fā)生的安全問題； 3、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 任職要求： 1、本科以上學歷及5年以上酒店工作經(jīng)歷，英文口語流利。 2、形象氣質(zhì)及服務(wù)導向俱佳，精通電腦操作。 3、熟悉精通前廳各對客職能及服務(wù)流程，具有較好的團隊管理能力。 4、溝通能力出眾，具有較好的賓客溝通及投訴處理能力。 5、對自我職業(yè)發(fā)展具有較好的規(guī)劃及愿景。

SCOPE? 職務(wù)范圍 - The Lady in Red is an iconic symbol of Kempinski and is in essence the Hotel Ambassador (or First Lady). As an extended arm of the General Manager she welcomes, meets and farewells hotel guests and is responsible for the communication with all guests providing highest quality service standards. The Lady in Red is empowered to take immediate decisions in respect to guest well being. 紅衣女郎是凱賓斯基飯店的標志性象征，其意義為酒店大使。作為一個酒店總經(jīng)理的延伸，紅衣女郎歡迎、會見和告別酒店客人，并負責與所有客人溝通，并提供高質(zhì)量的服務(wù)標準。 OVERALL OBJECTIVES? 工作目標 The job of Lady in Red is executed satisfactorily when: 紅衣女郎工作執(zhí)行標準，如下： - KEA (Kempinski Experience Assessment) audit results are 88% and above. KEA品質(zhì)領(lǐng)先保證審查成績高于88%?? - ReviewPro results are rated on an average with “5” and above. 顧客滿意程度調(diào)查平均不低于“5”分。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?? ? - Hotel and Outlets are promoted. 推薦酒店的餐廳?? - Guest complaints are minimized and if occur followed up efficient and are reported to Operations team. 將客人的投訴最小化并通知給相應(yīng)運營部門? - In case of immediate need, the Lady in Red helps with reception duties. 根據(jù)運營需要幫助前臺相關(guān)工作 MAIN RESPONSIBILITIES? 主要職責 - Communication of hotel & company philosophy and internal hotel representation. 酒店及公司溝通，及酒店內(nèi)部的相關(guān)展示 - Have an in-depth knowledge of the hotel and the geographical layout of the city / surroundings. 深度了解酒店，并且對酒店周邊信息有著可以隨時托盤而出的能力 - Knowledgeable about all VIPs in-house, hotel functions and special events. 熟知酒店各個VIP，了解酒店各項功能，一及酒店內(nèi)部的活動? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? - Collect as much feedback information on VIPs as possible (on daily basis) by checking e.g. Google, Opera PMS company wide, briefs and distribute this information within the hotel to all relevant departments by e.g. daily guest fact sheets/reports, newsletter, etc. and ensure information is updated in the guest profile. 收集VIP客人的一手資料并傳達給酒店相關(guān)人員? - Welcome, facilitate and bid farewell to as many guests as possible. 歡迎并歡送客人?? - Top VIPs MUST be welcomed upon arrival, escorted to their room and bid farewell upon departure. 迎接VIP客人并帶至房間，并在客人離店時進行歡送?? - Liaise with FOM and GM, to prepare tailor made guest itinerary for Top VIP’s when appropriate and coordinate VIP greetings and departures – ahead of time. 與前廳經(jīng)理和總經(jīng)理保持良好關(guān)系在會見top VIP 客人時按照客人要求準備量身定做的日程。 - Obtain as much information about a guest’s stay to be entered in the guest history. 在客人入住期間盡可能獲得客人信息并錄入客史檔案 - Welcome visitors to the hotel, assist with general information, internal promotions and directions. 歡迎參觀客人并提供相應(yīng)信息 - Handle guest complaints and requests in a polite and efficient manner, give further instructions to the relevant staff if needed to ensure optimal guest satisfaction. 以積極禮貌的態(tài)度處理客人的投訴，并將相關(guān)信息傳達給對應(yīng)員工以獲得客人滿意 - Maintain a record of all complaints and requests, follow up and inform concerned operating departments. 記錄客人投訴及要求并作出相應(yīng)跟進工作 - Perform special projects and related duties as assigned. 按工作要求做出相應(yīng)的調(diào)整 - Walk throughout the hotel recognizing guests and engage with them appropriately. 瀏覽需要熟知的常客并與其保持良好關(guān)系 - Attend & participate in daily briefings as scheduled. 參加日常交班簡報 - Report potential and existing hazards and rectified immediately. 報告潛在或存在的風險并及時作出調(diào)整 - Provide information to all guests regarding the services and possible internal promotions of the hotel. 向酒店客人提供酒店的信息及促銷活動以提高服務(wù)質(zhì)量 - Senior Management on any unusual circumstances that might affect guest service and expectation. 在任何可能影響客人入住體驗的情況下扮演高級管理者的角色 - Take decisions on upgrades / comps / rebates etc. as per stipulated hotel policies and procedures. 在相關(guān)情況下按政策做出給予折扣這類的決定 - Participate in training programs. 參與培訓 Additional responsibilities and tasks can be added at any time according to the needs of the business and of the hotel. 相關(guān)工作包含但不僅限于以上要求，會根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和酒店需求隨時進

崗位職責 1.協(xié)助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2.在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 6.解決當班期間發(fā)生的安全問題。 7.向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗3年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務(wù)形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導和監(jiān)督的作用。 4.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責 1.掌握當日客情及餐飲活動。 2.參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 崗位要求 1.有同崗位工作經(jīng)驗X年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務(wù)意識，團隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3.注重細節(jié)，工作有責任心，敢于承擔責任，執(zhí)行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

賓客體驗管理 為VIP及長住賓客提供專屬入住登記與離店服務(wù) 管理賓客特殊需求與偏好檔案，提供定制化服務(wù) 處理賓客投訴與問題，確保及時解決并跟進反饋 運營協(xié)調(diào) 與客房、餐飲、禮賓等部門協(xié)作，確保服務(wù)無縫對接 管理賓客用品與服務(wù)資源，控制成本并確保高效使用 維護管家服務(wù)區(qū)域的整潔與專業(yè)形象 數(shù)據(jù)分析與改進 分析賓客反饋數(shù)據(jù)，識別服務(wù)改進機會 制定服務(wù)提升計劃并監(jiān)督執(zhí)行效果 參與酒店服務(wù)創(chuàng)新項目，提升賓客體驗

【崗位職責】 1、開展賓客服務(wù)中心和預(yù)訂工作。 2、深入了解假日酒店的電話系統(tǒng)和相關(guān)功能,例如:語音信箱, 傳呼系統(tǒng)。 3、確保員工工作時執(zhí)行假日酒店的政策和程序。 4、識別VIP貴賓，優(yōu)悅會顧客，常住客人和長住客人并且建立和諧的關(guān)系以提供個性化的服務(wù)和幫助。 5、負責部門的培訓計劃制定及培訓的實施。 6、熟悉酒店產(chǎn)品與服務(wù)知識以便于向客人介紹和銷售服務(wù)與設(shè)施。 【崗位要求】 1、本科以上學歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2、良好的英語表達能力。 3、熟悉Opera系統(tǒng)操作。 4、良好的溝通及問題解決能力。