職位概述 負責管理前廳部所有相關所有事務，保障前臺接待和賓客服務經理高效運作，最大化部門收益的情況下合理控制成本支出，關注賓客體驗，及時妥善處理各種對客客訴、突發事件，維護良好的賓客關系以及酒店形象。 工作職責 1.前臺運營管理 ? 負責前臺接待、入住登記、退房處理、客戶查詢等日常運營，確保高效、專業的服務流程。 ? 監督前臺各項服務指標每日完成情況，包括會員引入指標、賓客滿意度跟進情況等。 ? 監督前臺收銀程序，確保各項流程和報表及時、合規地處理。 ? 監督每日房間增銷情況，確保酒店收益最大化。 ? 管理酒店的房態，與銷售、收益部門保持密切溝通，及時調整，確保最大化房間使用率和收益。 2.賓客服務與滿意度管理 ? 關注客戶需求，跟進客人的投訴和反饋，確保客戶滿意度。 ? 定期與VIP客戶溝通，保持密切的聯系，了解客人的意見和反饋，識別潛在的改進領域并實施改進措施。 ? 監督和回顧各部門對客服務流程和標準，不斷優化和改進對客服務流程使之契合賓客需求。 ? 關注并達到酒店賓客滿意度各項指標，對客人的反饋及時跟進處理。 3.員工管理與培訓 ? 招募、培訓、評估并管理前廳部員工，確保員工具備出色的溝通技巧、服務意識和專業知識。 ? 定期組織員工培訓，建立部門培訓體系，包括客戶服務技能、銷售技巧、酒店系統操作等。 ? 建立部門的規章制度和政策指引，確保員工工作得到恰當指引和規范，恰當的激勵和合理的約束。 ? 注意各分部門人才梯隊建設和培養，確保部門人才的不斷提升。 4.預算與成本控制 ? 制定前廳部的年度預算，并負責執行和監督預算的實施。 ? 監控前廳部的運營成本，包括勞動力成本、VIP歡迎品成本等 ? 合理規劃各項支出費用，使各項費用在部門預算框架內運行。 ? 每月分析和回顧部門收入和費用使用情況，及時做出調整。 5.部門資產和設備管理 ? 在財務部的指引下，定期對部門資產進行盤點，掌握部門資產狀態。 ? 定期巡查部門資產和設備狀況，與相關部門保持緊密溝通，確保問題得到及時修復。 ? 與設備服務商保持密切溝通，確保設施設備及時、規范地維保服務。 6.跨部門協調與合作 ? 與其他部門保持緊密合作和溝通，確保部門之間的高效合作和溝通。 7.危機管理與應急處理 ?發生突發事件或客戶投訴時，能夠冷靜應對并迅速解決問題，保障客戶和酒店的利益。 ?定期回顧、培訓、優化危機管理機制，聯合保安部門定期演練危機處理流程，使各崗位人員始終具備應對各類突發事件的意識和能力。 8.質量管理與審計 ? 定期審查前廳部各分部門服務標準和流程，確保集團服務流程和標準得到執行。 ? 定期召開質量會，對酒店服務質量和賓客反饋進行分析匯總，得到整改提高行動方案，確保酒店對客服務質量 ? 定期與財務回顧部門工作，及時發現和管控工作中的風險點，確保工作流程合規性。 9.戰略規劃與報告 ? 前廳部配合酒店整體經營戰略，在收益最大化、成本管控、賓客滿意度等方面發揮作用。 ? 定期與上級回顧和匯報前廳部關鍵指標，提供合理化建議。 責任范圍 全面負責前廳部運營管理工作，工作范圍涵蓋賓客服務管家，賓客服務經理，禮賓接待賓客服務以及瑜伽室，?健身中心； 聽取及接收以下職位人員匯報工作：1位首席禮賓司，3位賓客服務經理； 任職要求 1.大專以上學歷，酒店一線服務工作5年及以上； 2.奢華品牌酒店前廳運營工作經歷優先； 3.極強的團隊合作能力和優良的執行力； 4.良好的個人情緒管理與卓越的溝通能力及談判技巧；

崗位職責： 1. 監督并協調前廳所有員工，確保每日運營事務得到有效、規范、及時的處理； 2. 負責前廳的日常運行工作、員工配置及設備的維護、保養； 3. 制定人員編制、固定資產及相關預算； 4. 依據對市場的分析制定部門工作計劃并確保實施； 5. 監督前廳的工作，根據標準作業流程，確保員工快速、準確、禮貌的提供對客服務； 6. 在維持高標準服務水平前提下盡量提高客房出租率、客房收益及平均房價； 7. 重視員工發展，具備培訓員工的能力與技巧； 8. 客史資料的建立、留存與更新，并關注賓客喜好； 9. 保持良好的賓客關系，獨立、有效的處理客訴及突發事件。 崗位要求： 1. 大專及以上學歷，良好的英語表達及書寫能力，熟悉辦公軟件的操作使用； 2. 同崗位工作經驗； 3. 熟練掌握酒店財務基礎知識，能妥善處理所涉及到的財務方面問題； 4. 熟知酒店前廳的經營管理工作，較強的工作責任心與敬業精神，善于溝通協調，具有良好的職業品質，承壓能力強； 5. 接受外派。

Directs, supervises and coordinates the activities inTelecommunication department 管理,監督和協調總機房部門的運作 Develops and implement procedures for proper handlingin and out going telephone calls, facsimile transmission, rental equipment,lease telephone lines and other telecommunication services 執行和處理所有進出的電話,傳真,相關設備的程序和其他相關服務 Investigates complaints regarding theTelecommunication services and the Operators and technicians, takes appropriateactions 調查所有關于對電話服務，接線員和技術人員的投訴并采取行動 Develops working plans to carry out goals, comparesactual achievements against goal periodically, take necessary correctiveactions 推動工作計劃,分享目標,把實際的成績和目標作比較并作出相應的措施 Establishes and maintains effective employee relations 建立維護和員工的良好關系 Organizes and conducts regular meeting for allTelecommunication staff to facilitate communication and a smooth operation???? 為電話接線員組織會議，促進交流，建立一個和諧的運作環境 Manages and monitors the operation of all equipment’s,software, hardware and endure all units are working and installed properly 檢查和監督所有營運設備和各種軟件、硬件設施，保證所有的工作設備正常運作 Ensures all telecommunication equipment’s are coveredby the correct maintenance contract and the preventive maintenance is performed 確保所有的電話設備有預防性維護和與合約商建立維護計劃 Maintains up to date list of all telecommunicationequipment 保留所有電話設備的最新清單 Monitors the performance of PABX/Voice Mail/CallAccounting software and maintain logbook of equipment performance report 監督所有程控交換機，語音留言，計費系統的正常運作，并在交接本上記錄所有設備的運作情況 Investigates and reports software problem to Vendors,coordinates interface problem solving with the hotel System Manager 調查和報告所有的異常情況給相應的供應商和酒店的電腦房經理 Maintains suitable record to process telephone calls inthe billing system, and to maintain record of the room status up to the Brandminimum standards 確保電話費用轉入帳戶的記錄,根據酒店的最低要求保留房間狀態的記錄 Maintains user documentation, PABX system reports,telephone list, and numbering plan leases agreement on rental lines, maintenancecontract and local licenses 保留相關的報表,電話程控交換機系統報告,電話清單,維修記錄和相關執照 Performs PABX data-base programming and regularservice change to control class of service on all telephone sets in the hotel 完成所有數據規劃和服務以達到最好的電話服務 Prepares and controls departmental budgeted 準備和控制部門的預算 To attend Telecommunication seminar, productknowledge, presentation, organized by the external bodies 參加由外部群體組織的電子通訊班，了解產品知識，表現形式 Performs related duties and special projects asassigned 完成相關的項目并按設計完成相關的工程 Conducts shift briefings to ensure hotel activitiesand operational requirements are known 舉行班次例會確保員工知曉酒店的推廣和運作需要 Prepares efficient work schedule for Telephone staff,arranging holidays, vacation, taking occupancy and forecasts and any largegroup movements into consideration 準備員工的有效工作安排計劃，合理安排假期，預測未來生意從而作出相應的行動計劃，特別是一些大型的團隊 Performs other tasks as assigned 按要求完成其他的任務

Supervise and direct Concierge Desk activitiesand Concierge staff 對禮賓部柜臺的活動和禮賓部服務人員實施監督和指導 Responsible for sorting and distributing guests andadministrative mail and returning mail to the sender for forwarding mail 負責挑選和分發客人的信件及行政信件，并將無人接收的信件送返發信人 Provide information pertaining to all hotel services,local places of interests, restaurants, doctors, sightseeing tours and anyother information likely to be of the interest to guests 提供客人可能感興趣的關于酒店所有服務、當地名勝、餐館、醫生、觀光等方面的信息 Be prepared to recommend first and foremost thehotel’s own Food and Beverage outlets before any other, making himself totallyfamiliar with the operating times and each outlets benefits 最先向客人推薦本酒店的餐飲營業場所，熟知這些營業場所的營業時間和各自的特長 Ensure the lobby is always kept in an orderly fashionand that ashtrays are kept clean 確保大廳始終保持整潔，煙灰缸始終干凈 Coordinates the paging of guests in the lobby, Food& Beverage outlets, and where considered appropriate by the Management 在大廳、餐飲營業場所和其它管理層認為合適的地方協調對客人的呼叫工作 Responsible for the maintenance of the hotelinformation directory (function board) and ensures that the information shownin current and accurate at all times 負責維護酒店信息簿（功能板），并確保所有信息的準確性和實效性 Prepares efficient work schedule for Bell Services,arranging holidays and vacation, taking into consideration project occupancyand forecasts and any large group movements, especially those with early orlate arrivals or departures 在考慮酒店入住情況和預測以及大規模的團組活動，特別是關于提前或延遲到達及離店的情況的前提下，為行李服務部員工準備高效的工作計劃，安排節日和假日 Ensures that all bell staff are neat, clean andpunctual at all times and that they perform the task assigned to them promptlyand efficiently 確保所有行李服務人員隨時保持衣著整潔，工作守時，并且能夠快速和高效的完成任務 Handle problems associated with guests and liaise withdepartment heads or executive management in the absence of the Front Office Manager. 處理與客人相關的問題，在前廳經理缺席的情況下負責與各部門負責人或行政管理部門聯系 Works with linemanager and Human Resources on manpower planning andmanagement needs 與上級領導和人力資源部一起進行人力規劃和管理需求

Reports directly to andcommunicates with the Front Office Manager on all pertinent matters affectingguest service and hotel operations 直接向前廳部經理匯報并就所有與賓客服務及酒店運作相關的問題進行溝通 Provides functional assistanceand direction to all departments 向所有部門提供功能性支持和指導 ?Cooperates, coordinates andcommunicates with other hotel departments as required 按需要與酒店其它部門進行合作、協調和溝通 Reacts to situations to ensureguests receive prompt attention and personal recognition throughout the hotel ?對各種狀況做出反應，以確保來賓被及時的禮貌接待并得到充分的注意和重視 Responds to guest needs andresolves related problems 就客人的需求做出反應并解決相關問題 Supervises and directsReception and Reservations personnel 對接待部和預訂部工作人員進行監督和指導 Supports and assists FrontOffice personnel and all departments at peak periods 在高峰期向前廳部工作人員和其它所有部門提供支持和協助 Ensures VIPs and IHG rewards club guestsreceive special attention 保證貴賓和優悅會會員受到特別關照 Inspects front of house andback of house regularly for cleanliness 定期檢查一線各部門和二線各部門的清潔狀況 ?Assists Guest Relations ingreeting, rooming, and sending off VIP guests 協助客戶關系部門迎接貴賓，為其安排房間并在其離店時送行 Monitors appropriate standardsof conduct, uniform, hygiene, and appearance of staff 監督員工的行為、制服穿著、衛生和外表形象 Provides input for Front Officemeetings 為前廳部會議提供信息 Promotes inter-hotel sales andin-house facilities 促進店際銷售及推銷酒店內的設施 Checks billing instructions andmonitors guest credit 檢查結帳說明并監督客人信用情況 Analyses and approves discountsand rebates 分析和批準打折相關事宜 Analyses the rate variancereport to ensure rooms revenue control 分析房價差異報告以保證控制客房收入 Takes action with the Property ManagementSystems (PMS) in emergency situation 在緊急情況下使用酒店管理系統（PMS） ?Fully conversant with all hotelemergency procedures 熟知酒店緊急情況所有處理程序 Ensures front line staffcomplies with FIT marketing techniques and maximize sales 確保一線員工遵從散客市場技巧并最大化的進行銷售 Works with Superior and HumanResources on manpower planning and management needs 與上級領導和人力資源部一起進行人力規劃和管理需求 Works with Superior andDirector of Finance in the preparation and management of the Department’sbudget 與上級領導和財務總監一起編制和管理部門預算