協(xié)助禮賓管理團(tuán)隊(duì)監(jiān)督禮賓臺的日常運(yùn)營，確保賓客從到達(dá)到離開的過程中享受到卓越的服務(wù)。 工作職責(zé) - 協(xié)助禮賓主管對樂園和酒店所在區(qū)域的相關(guān)城市服務(wù)信息進(jìn)行搜集和匯總，更好的為賓客提供及時(shí)、有效的幫助，以獲得賓客滿意 - 協(xié)助禮賓主管領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，始終為所有賓客提供出色的服務(wù)。 - 在禮賓主管缺席時(shí)代理其職責(zé)，確保運(yùn)營順暢。 - 提供協(xié)助和行政支持，始終在運(yùn)營的各個方面采取親力親為的方法。 - 按照酒店標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)所有禮賓員，評估他們的表現(xiàn)，推薦晉升或調(diào)動，并處理紀(jì)律問題。 - 確保所有團(tuán)隊(duì)成員準(zhǔn)備充分，信息充足，為賓客提供從入住到退房的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。 - 確保及時(shí)有效地處理所有賓客的請求、查詢和投訴。 - 與禮賓管理團(tuán)隊(duì)密切合作，培訓(xùn)、激勵并激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員的潛力。 - 監(jiān)控賓客滿意度報(bào)告，并實(shí)施改進(jìn)措施。 - 向禮賓主管報(bào)告所有異常情況，并在需要時(shí)尋求前廳部經(jīng)理、值班經(jīng)理或賓客體驗(yàn)經(jīng)理的幫助。 - 熟知樂園及酒店設(shè)施分布，確保能夠在樂園和酒店的任何公共區(qū)域引導(dǎo)賓客前往目的地 - 當(dāng)有機(jī)會改善服務(wù)、增加收入或降低成本時(shí)，提出酒店運(yùn)營建議。 - 跟進(jìn)上級分配的其他任務(wù)。 - 了解當(dāng)?shù)芈糜挝幕统鞘懈艣r，為賓客提供周到的服務(wù)。 - 積極尋求賓客的口頭反饋。 - 同意并實(shí)施改進(jìn)賓客服務(wù)的措施。 - 積極傾聽和學(xué)習(xí)賓客的投訴和意見，并向值班經(jīng)理/禮賓主管反饋。 - 確保及時(shí)有效地回應(yīng)所有賓客的請求和查詢，遵守樂高樂園品牌標(biāo)準(zhǔn)。 - 主動幫助賓客，滿足他們的任何要求。 - 確保禮賓團(tuán)隊(duì)護(hù)送賓客到房間，解釋酒店設(shè)施和房間功能，并及時(shí)送達(dá)行李。 - 在禮賓團(tuán)隊(duì)中積極發(fā)揮作用，確保有效溝通，并作為團(tuán)隊(duì)合作實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和指標(biāo)。 - 確保禮賓團(tuán)隊(duì)保持大堂整潔，并在必要時(shí)清潔公共區(qū)域。 - 確保酒店物資充足，并為賓客提供信息。 - 了解酒店內(nèi)外的設(shè)施、景點(diǎn)、名勝和活動，并將這些知識傳授給其他團(tuán)隊(duì)成員。 - 提前規(guī)劃，確保資源充足。 - 確保輪班交接和簡報(bào)的執(zhí)行。 - 維持所需的深厚技術(shù)知識和技能。 - 維護(hù)賓客歷史記錄，以便為回頭客提供更好的服務(wù)。 - 參加并參與定期的運(yùn)營和酒店會議。 - 了解酒店的目標(biāo)和部門在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中的作用，并在團(tuán)隊(duì)中傳達(dá)這些目標(biāo)。 培訓(xùn) - 積極參與團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，促進(jìn)正式培訓(xùn)課程和在職培訓(xùn)，以確保所有團(tuán)隊(duì)成員達(dá)到相同標(biāo)準(zhǔn)。 - 參加必要的培訓(xùn)。 - 定期參加部門賓客滿意度分析會，確保NPS目標(biāo)分?jǐn)?shù)達(dá)到并討論賓客反饋 技術(shù)安全 - 確保賓客的機(jī)密信息被私密存檔，并且不會與未經(jīng)集團(tuán)授權(quán)的第三方供應(yīng)商共享。 健康與安全 在默林集團(tuán)，我們堅(jiān)信HSS(健康、安全和安保)是每一位員工的共同責(zé)任。因此，我們每位員工都始終承擔(dān)著保護(hù)自己、同事和游客安全的職責(zé)。 這意味著他們被期望: - 在默林集團(tuán)，我們堅(jiān)決主張每位員工都要遵循既定的安全工作實(shí)踐和控制措施，正確使用所提供的個人防護(hù)用品，并嚴(yán)格遵守所有相關(guān)的HSS(健康、安全和安保)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，這是我們實(shí)現(xiàn)安全目標(biāo)和保障游客安全的關(guān)鍵。 - 立即報(bào)告任何 HSS 事件，包括不安全行為或狀況、未遂事件和傷害。 - 向他們的經(jīng)理提出他們對 HSS 改進(jìn)的任何想法。 - 支持Merlin提高HSS績效的措施。 - 參加 HSS 培訓(xùn)、活動和倡議。 - 根據(jù)需要配合健康檢查和監(jiān)測。 在默林集團(tuán)，我們鼓勵開放和透明的溝通文化。如果任何員工覺得他們的HSS問題未得到充分關(guān)注或在本地解決，他們有權(quán)直接向集團(tuán)HSS團(tuán)隊(duì)、集團(tuán)HSS總監(jiān)、人力資源 部或通過舉報(bào)熱線表達(dá)自己的擔(dān)憂。這樣做不僅保護(hù)了員工的權(quán)益，也有助于我們持續(xù)改進(jìn)和維護(hù)安全的工作環(huán)境。 任職要求工作和教育背景 - 高中或同等及以上文化程度 - 至少一到兩年的禮賓部門職位經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)先考慮有酒店環(huán)境工作經(jīng)驗(yàn)者。 - 能夠閱讀、書寫、說和理解英語，以便有效地與賓客和同事溝通。優(yōu)先考慮具備第二外語能力的候選人 - 優(yōu)先考慮金鑰匙中國區(qū)學(xué)員或會員候選人 - 優(yōu)先考慮具備機(jī)動車駕駛執(zhí)照候選人 其他技能和知識 - 以賓客為中心，始終以賓客為重。 - 積極主動，承擔(dān)個人責(zé)任和主動解決問題，始終與賓客和同事保持清晰溝通。 - 積極進(jìn)取，致力于以熱情完成所有任務(wù)，抓住機(jī)會學(xué)習(xí)新技能或知識，以提高個人表現(xiàn)。 - 靈活應(yīng)變，迅速積極地響應(yīng)變化需求，包括執(zhí)行任何要求的任務(wù)。 - 團(tuán)隊(duì)協(xié)作，展現(xiàn)合作和支持，同事們追求團(tuán)隊(duì)目標(biāo)。 - 提供改進(jìn)酒店運(yùn)營/環(huán)境程序的建議和想法。 - 良好的組織和協(xié)調(diào)能力。 - 強(qiáng)烈的責(zé)任感和自我激勵。 - 耐心負(fù)責(zé)地解決所有問題。 - 能夠與團(tuán)隊(duì)成員保持良好關(guān)系。 - 能夠承受巨大的身體和心理壓力。 - 能夠理解基本的英語，以滿足業(yè)務(wù)需求。 - 積極推廣品牌標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和設(shè)施給賓客和供應(yīng)商。 - 以確保自己和他人安全的方式履行所有職責(zé)和責(zé)任。