【崗位職責(zé)】 1、掌握當(dāng)日客情及餐飲活動(dòng)。 2、參與各項(xiàng)前臺(tái)的工作。發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準(zhǔn)備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對(duì)住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時(shí)采取跟進(jìn)措施與向上級(jí)反映。 7、在前臺(tái)及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)1年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

Job Description 崗位職責(zé)： 1. On the day of arrival, ensure all special requests are followed up, for example, mini bar, rollaway, special requests確保所有當(dāng)天的特殊要求的跟進(jìn)，例如小酒吧，飯店以及特殊的要求 2. Ensure all information is prepared in advance for the guest. 確保提前為客人準(zhǔn)備好所有信息 3. Check arrivals and transportation details ensuring bookings are made. 檢查旅客及交通詳情，以確保做好預(yù)定 4. Obtain departure details from the day prior. 在前一天取得離店詳情 5. Send out thank you letters 發(fā)送感謝信 6. Send out newsletters發(fā)送簡(jiǎn)報(bào) 7. Send out comment cards. 發(fā)送意見卡 8. Greet Hotel guests and visitors promptly and courteously. 及時(shí)，禮貌的迎接酒店的客人 9. Communicate Hotel product knowledge and philosophies to visitors and guests. 與客人溝通酒店服務(wù)信息 10. Provide hands on support to reception and concierge as required. 對(duì)前臺(tái)和禮賓部的要求提供支持 11.Be responsible for the complete guest satisfaction and check in procedure for groups. 負(fù)責(zé)客人滿意度以及團(tuán)體的入住手續(xù)辦理 12. Keep abreast with Hotel product knowledge, activities, banquets, function and special events motivating guests to utilise Hotel facilities and services. 隨時(shí)了解酒店的產(chǎn)品知識(shí)，活動(dòng)，宴會(huì)，功能和大事件，鼓勵(lì)客人運(yùn)用酒店的服務(wù)與設(shè)備 13.? Ensure work area is kept neat and tidy. 確保工作區(qū)域保持整潔 Job Requirement 崗位要求： 1. Strong computer systems skills including; reservations and reporting systems熟悉電腦操作，包括預(yù)定及報(bào)表系統(tǒng) 2. Strong financial acumen財(cái)務(wù)敏銳性 3. Excellent communication skills, ability to influence situations良好的溝通能力 4. Able to collaborate effectively with other hotel employees and managers to ensure teamwork良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 5. Strong Microsoft Office suite and reporting system skills熟悉電腦操作系統(tǒng) 6. Ability to work a flexible schedule 愿意倒班

-形象氣質(zhì)出眾? 女性 -承諾提供熱情、具有預(yù)見性的服務(wù)，超越挑剔客人的需求和期望 -確保客人在入住期間提供個(gè)性化服務(wù) -在客人入住期間作為客人的優(yōu)先考慮成員，確保所有客人的要求都能得到滿足或得到跟進(jìn) -承諾提供熱情、期待的服務(wù)，超越挑剔客人的需求和期望 -參與所有管家的入職培訓(xùn)、會(huì)議和培訓(xùn)過程?對(duì)套房服務(wù)、技術(shù)、設(shè)施、功能和系統(tǒng)等方面的一切都有充分的了解和認(rèn)知? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? -與所有被分配的客人建立融洽的關(guān)系，并保持互動(dòng)，以促進(jìn)客人的認(rèn)可和獲取他們對(duì)客人歷史的偏好信息? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?-協(xié)調(diào)所有客人的娛樂、活動(dòng)、預(yù)訂、必要時(shí)使用禮賓服務(wù)

專業(yè)及技能 : 1）熟悉Opera酒店管理系統(tǒng) 2）流利英文會(huì)話及讀寫能力 3）大學(xué)英語四級(jí)優(yōu)先 4）能夠熟練操作電腦office軟件 5）擁有良好的人際關(guān)系及溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力 6）前臺(tái)及相關(guān)酒店工作背景優(yōu)先 教育 : 1）大專或本科學(xué)歷，旅游管理/酒店管理專業(yè)優(yōu)先 其它技能要求： 1)????健康狀況：身心健康，有一定抗壓能力； 2)????禮貌：禮貌問候，以及面帶微笑，友善的目光接觸，樂于與人交談； 3)????儀態(tài)：行為舉止優(yōu)雅得體自信； 4)????口齒清楚：說話流利大方，無明顯口音，普通話標(biāo)準(zhǔn)， 5)????表達(dá)：完整表達(dá)或回答問題，思路靈活敏捷； 6)????態(tài)度：積極向上，樂于進(jìn)取，善于接受新鮮事物，處事穩(wěn)重。性格外向、有創(chuàng)造力。工作態(tài)度積極而端正，適應(yīng)性強(qiáng)。自信，沉著，善于交流。

【崗位職責(zé)】 1、收集對(duì)客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息。 2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的正常運(yùn)作。 3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴。 4、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作。 5、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。 6、解決當(dāng)班期間發(fā)生的安全問題。 7、向其它班次協(xié)調(diào)交班記錄上需要溝通的事項(xiàng)。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上。 2、能用流利的英語從事前廳服務(wù)形象氣質(zhì)佳，精通電腦操作，具備較強(qiáng)的英文聽說讀寫能力。 3、儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業(yè)務(wù)，反應(yīng)敏捷，善于交際具有較好的管理和協(xié)調(diào)能力，能夠很好的發(fā)揮其管理、領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督的作用。 4、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 5、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

賓客關(guān)系管理 ?- 負(fù)責(zé)建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系，積極與客人溝通交流，了解客人需求和意見，及時(shí)解決客人問題和投訴，提高客人滿意度。? - 制定賓客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，監(jiān)督員工執(zhí)行情況，確保服務(wù)質(zhì)量始終保持在高水平。? ?團(tuán)隊(duì)管理 ?- 管理前廳部賓客服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括招聘、培訓(xùn)、考核和激勵(lì)員工，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和服務(wù)水平。 ?- 合理安排員工工作崗位和排班，確保賓客服務(wù)工作高效、有序進(jìn)行。 ?服務(wù)協(xié)調(diào) ?- 與酒店其他部門密切合作，協(xié)調(diào)解決客人在酒店內(nèi)遇到的各種問題，確保客人在酒店的體驗(yàn)順暢愉快。? - 及時(shí)將客人需求和意見反饋給相關(guān)部門，推動(dòng)酒店服務(wù)不斷改進(jìn)和提升。 ?數(shù)據(jù)分析與報(bào)告 ?- 收集和分析賓客服務(wù)數(shù)據(jù)，如客人滿意度、投訴率等，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施和策略。 ?- 定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)賓客服務(wù)工作情況，提供有價(jià)值的建議和決策支持。 ?崗位要求： 2、大專或以上學(xué)歷，具備酒店管理相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部運(yùn)營(yíng)流程。 3、優(yōu)秀的溝通與協(xié)調(diào)能力，能夠高效處理賓客及員工關(guān)系；具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和問題解決能力，能靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)情況。 4、熟練使用opera酒店管理系統(tǒng)及辦公軟件。 5、工作細(xì)致耐心，責(zé)任心強(qiáng)，能適應(yīng)輪班工作制。

To connect, differentiate and elevate the guest experience with extraordinary experience.?To create an Insider Culture at the hotel - with guests, the team and the community. 以非凡的體驗(yàn)連接、區(qū)分和提升客人體驗(yàn)。在酒店與客人、團(tuán)隊(duì)和社區(qū)一起創(chuàng)造一種Insider文化。 To anticipate and uncover what will WOW the guest. To use networks, relationships and access to connect the newest, latest and coolest to the W brand and the W guest.? 預(yù)測(cè)并發(fā)現(xiàn)什么會(huì)讓客人大吃一驚。利用網(wǎng)絡(luò)、社交和訪問將潮流的人與W品牌和W客人聯(lián)系起來。 To bring to life the W core value of ‘Insider’ for the W guest and allow W Hotels Worldwide to activate this key brand differentiator in a way that creates both valuable and memorable experiences for our guests, ultimately driving loyalty to the W brand and providing hotels a way to differentiate themselves in the ever-growing lifestyle hotel marketplace.? 為W客人帶來 “Insider” 的W核心價(jià)值，并允許W酒店全球化，激活品牌差異化，為我們的客人創(chuàng)造有價(jià)值且難忘的體驗(yàn)，最終提高對(duì)W品牌的忠誠(chéng)度，并為酒店提供一種在不斷增長(zhǎng)的生活方式酒店市場(chǎng)中脫穎而出的方式。 To ensure that there is someone available at key times to focus entirely on providing guests insider tips and information on the city they are in as well as creating WOW moments that come to life during the guest’s experience at W.? 確保在關(guān)鍵時(shí)刻有人可以完全專注于為客人提供有關(guān)他們所在城市的內(nèi)幕提示和信息，并為客人在W的體驗(yàn)中創(chuàng)造令人驚嘆的時(shí)刻。 To interact with guests personally, ensure a more enhanced guest experience and more frequent activation of the "Insider" core value, which in turn leads to greater congruency between W's promise of insider access and the actual delivery of the experience. 為了與客人進(jìn)行個(gè)人互動(dòng)，確保更增強(qiáng)的客人體驗(yàn)和更頻繁地激活“Insider”核心價(jià)值，這反過來又使W對(duì)Insider的承諾與體驗(yàn)的實(shí)際交付更加一致。 To work closely and tirelessly with the marketing team to drive greater exposure for activations and to drive guest footfall into special events. To create and drive programming and content that is in line with the core messages of W hotels. To connect deeply with the movers and shakers in fashion, fuel, art and music within Shanghai and Greater China. 與營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)密切合作，不知疲倦地提高活動(dòng)曝光率，并吸引客人參加特別活動(dòng)。創(chuàng)建和推動(dòng)符合W酒店核心信息的節(jié)目和內(nèi)容。與上海和大中華區(qū)的時(shí)尚、藝術(shù)和音樂界的風(fēng)云人物建立深厚的聯(lián)系。

崗位職責(zé) 1、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 2、簡(jiǎn)單易懂的訓(xùn)練新員工，使器其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn)，明白他應(yīng)該達(dá)到什么水平。 3、核對(duì)賓客完整的預(yù)定及詳細(xì)信息，確保付款方式安全有效。 4、采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意 5、征詢客人的反饋和評(píng)價(jià)，以提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防事故發(fā)生。 6、確保VIP客人的待遇，核對(duì)所有預(yù)定信息，確保VIP房間所有物品準(zhǔn)備齊全。 7、負(fù)責(zé)分類管理Honours，確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，勸說顧客加入會(huì)員。負(fù)責(zé)管理員工晉升以及一切和 Honours 有聯(lián)系的事物。? ? 8、其他日常工作

崗位職責(zé) 1.掌握當(dāng)日客情及餐飲活動(dòng)。 2.參與各項(xiàng)前臺(tái)的工作。發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準(zhǔn)備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對(duì)住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時(shí)采取跟進(jìn)措施與向上級(jí)反映。 7.在前臺(tái)及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 崗位要求 1.一以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)一年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4.有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

Qualifications & Skills Essential: 資格和技能要求： Passion for Guest service. 對(duì)賓客服務(wù)有熱情。 Excellent written and verbal communication, interpersonal and leadership skills. 有良好的口語及書寫能力 One year Front of the house working experience. 需要至少一年的對(duì)客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。 Highly organized, results-oriented with the ability to be flexible and work well under pressure. 能夠在高壓下調(diào)整自己 Bilingual in Mandarin & English 雙語能力 Ability to work independently and priorities responsibilities 有獨(dú)立工作能力 To act as a cultural and historical ambassador to the hotel. Will be fully trained with Hotel/ Bund/ Shanghai history. 成為文化和歷史的酒店大使。并且接受相關(guān)培訓(xùn)。 Maintain high standards of personal appearance and grooming outlined by FHR grooming policy for all colleagues. The eye-contact, smiling and positive body language are part of the standard.. 維持高標(biāo)準(zhǔn)的個(gè)人形象和儀容儀表。其中還包括對(duì)話時(shí)的目光接觸，溫和的笑容以及積極的肢體語言。 To understand and strictly adhere to the rules and regulations established in the team member handbook. 明白并且嚴(yán)格遵守員工守則上的規(guī)則。 Be passionate and committed to enjoy SPMM program, to be a Service Star at hotel. 理解并積極參與服務(wù)附加計(jì)劃，立志做服務(wù)之星。 To accept flexible work schedule necessary for uninterrupted service to our guests。Proactively engage with guests at all the time. 接受靈活的工作安排來滿足客人的需要。每時(shí)每刻保持和客人的積極溝通。

The Loyalty Manager is responsible torecognize and engage with our Elite, Cobalt and redemption stay members todeliver on the highest quality of member stay experience. 誠(chéng)客戶經(jīng)理的職責(zé)在于認(rèn)知和建立與萬豪旅享家精英級(jí)會(huì)員，積分兌換的入住等客人的情誼。忠確保精英級(jí)會(huì)員得到高質(zhì)量高效率的服務(wù). This role manages and coordinates allaspects of Elite, Cobalt and redemption stay members experience from arrival onmeet and greet, during stays as one point of contact and recognition throughoutthe entire hotel, departures to bid farewell and post-stay feedback in EmpowerGXP and with Customer Engagement Centre. The Loyalty Manager directs, implements and evaluates the quality of products and services provided to Elite, Cobalt & redemption stay members as measured by GSS - Elite Appreciation and Enrollment results. These personnel?will partner with Marriott Bonvoy Head Connector and Connector team to ensure effective communication and member engagement pull-through across the entire hotel, in creating extra-ordinary and highly personalized experiences to Elite, Cobalt and redemption members.? 負(fù)責(zé)監(jiān)督忠誠(chéng)客戶團(tuán)隊(duì)持續(xù)為精英級(jí)客人提供高質(zhì)量的入住體驗(yàn)，歡迎客人，收集客人的喜好，放置歡迎禮品及禮品的成本控制，實(shí)施賓客滿意度項(xiàng)目（特別是對(duì)于會(huì)員滿意度項(xiàng)目），推動(dòng)萬豪旅享家相關(guān)會(huì)員政策的跟進(jìn)。? The Loyalty Manager will partner with Human Resources to train &sustain My Marriott Bonvoy stories. 協(xié)同人事部做關(guān)于萬豪旅享家忠誠(chéng)客戶的培訓(xùn)。

【崗位職責(zé)】 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和激發(fā)禮賓臺(tái)和賓客關(guān)系部團(tuán)隊(duì)員工 2、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 3、做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 4、確保員工手冊(cè)，相關(guān)勞動(dòng)法，HR指南的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。 5、訓(xùn)練有潛力的員工，提高他們的工作能力。 6、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 7、簡(jiǎn)單易懂的訓(xùn)練新員工，使器其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn)，明白他應(yīng)該要到什么樣 8、為顧客提供熱情服務(wù)，讓他們立刻有回家的感覺。 9、核對(duì)賓客完整的預(yù)定及詳細(xì)信息，確保付款方式安全有效。 10、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)寄存等。 11、采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。 12、維護(hù)顧客檔案和信息，確保有效的預(yù)定。 13、征詢客人的反饋和評(píng)價(jià)，以提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防事故發(fā)生。 14、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù) 14、確保VIP客人的待遇，核對(duì)所有預(yù)定信息，確保VIP房間所有物品準(zhǔn)備齊全。 15、確保在VIP客人到達(dá)之前，房間所有物品準(zhǔn)備齊全，并且符合VIP身份。向上級(jí)部門提供VIP客人的信息及相關(guān)報(bào)告?zhèn)溆谩?16、負(fù)責(zé)分類管理HHonours，確保為會(huì)員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，勸說顧客加入會(huì)員。負(fù)責(zé)管理員工晉升以及一切和 HHonours 有聯(lián)系的事物。 17、與賓客服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系，確保房間的分配與客人的預(yù)訂及喜好等保持一致，集中管理銷售庫(kù)存。 18、確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安報(bào)告系統(tǒng) 19、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 20、掌握酒店酒店的基本概況。 21、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 22、與餐飲部，客房部，工程部等進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò)。 23、保持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。維持前廳設(shè)備

崗位職責(zé) 1、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 2、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)寄存等。 3、維護(hù)顧客檔案和信息，確保有效的預(yù)定。 4、征詢客人的反饋和評(píng)價(jià)，以提高服務(wù)質(zhì)量。 5、確保為顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù). 6、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有工作經(jīng)驗(yàn)5年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4.有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

- 確保遵循和履行所有標(biāo)準(zhǔn)操作程序和地方操作程序 - 會(huì)見和陪同VIP客人至客房，或其他任何賓客要求時(shí) - 確保每日酒店大廳的運(yùn)營(yíng)流動(dòng)順暢、持續(xù)可見，為所有的員工和賓客提供便捷通道 - 處理所有賓客投訴，必要時(shí)向賓客做出相應(yīng)回應(yīng) - 時(shí)刻保持酒店的清潔標(biāo)準(zhǔn)，或向有關(guān)部門匯報(bào)缺點(diǎn) - 計(jì)劃人力和值班表 - 處理超額預(yù)訂情況，如有必要并和銷售部聯(lián)系有關(guān)走動(dòng)表的事宜 - 出席部門會(huì)議或按照管理要求，任何其他的會(huì)議 - 對(duì)前廳部和整個(gè)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其在客面前顯示出更好的配備和妝容 - 在顧客登記入住時(shí)，確保所有的顧客都加入到萬豪回饋計(jì)劃中 - 在協(xié)助賓客滿意度目標(biāo)方面需要承擔(dān)重要的角色 - 勸告和指導(dǎo)所有的員工，確保他們表現(xiàn)的一致性 - 就新政策和報(bào)價(jià)聯(lián)系其他部門 - 時(shí)刻了解所有應(yīng)急程序

崗位職責(zé) 1.掌握當(dāng)日客情及餐飲活動(dòng)。 2.參與各項(xiàng)前臺(tái)的工作。發(fā)現(xiàn)并上報(bào)工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準(zhǔn)備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對(duì)住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時(shí)采取跟進(jìn)措施與向上級(jí)反映。 7.在前臺(tái)及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗(yàn)5年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4.有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

1. 客戶服務(wù)與投訴處理 ? 代表酒店接受和處理住店客人的投訴，協(xié)調(diào)解決賓客疑難問題，確保客訴得到及時(shí)、妥善處理，并建立客戶檔案以優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。 ? 主動(dòng)收集賓客意見，通過禮儀電話、日常溝通等方式維護(hù)客戶關(guān)系，提升滿意度。 ? 負(fù)責(zé)VIP客人接待，包括入住安排、個(gè)性化服務(wù)（如房間布置、歡迎禮遇）及送別流程。 2. 團(tuán)隊(duì)管理與培訓(xùn) ? 管理賓客服務(wù)團(tuán)隊(duì)（包括前臺(tái)、禮賓等），制定排班計(jì)劃、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。 ? 組織員工培訓(xùn)（如服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)操作），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力，并參與員工晉升提名。 3. 跨部門協(xié)作與運(yùn)營(yíng)支持 ? 協(xié)調(diào)客房部、餐飲部、銷售部等部門，確保服務(wù)流程無縫銜接（如客房狀態(tài)更新、預(yù)訂調(diào)整）。 ? 監(jiān)督酒店設(shè)施設(shè)備維護(hù)及安全動(dòng)態(tài)，處理突發(fā)事件（如設(shè)施故障、客訴升級(jí)）并按流程上報(bào)。 4. 數(shù)據(jù)管理與報(bào)告 ? 編制日?qǐng)?bào)及工作記錄，匯總運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)（如出租率、客訴率）并向上級(jí)匯報(bào)。 ? 分析客戶反饋及市場(chǎng)趨勢(shì)，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新及改進(jìn)措施。 5. 品牌與收益管理 ? 維護(hù)酒店品牌形象，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)符合品牌要求，參與制定促銷策略以提升收益。 ? 合理控制房態(tài)，平衡客房出租率與房?jī)r(jià)策略，優(yōu)化收益。

【崗位職責(zé)】 1、通過訓(xùn)練領(lǐng)導(dǎo)和前廳部團(tuán)隊(duì)員工 2、積極地參加職業(yè)培訓(xùn)，讓員工保持水平一致。 3、做隊(duì)員的導(dǎo)師，提高員工水平，促進(jìn)他們完成所設(shè)立的目標(biāo)。 4、確保員工手冊(cè)，相關(guān)勞動(dòng)法，HR指南的一致性，必要的時(shí)候提供培訓(xùn)。 5、訓(xùn)練有潛力的員工，提高他們的工作能力。 6、致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 7、簡(jiǎn)單易懂的訓(xùn)練新員工，使器其盡快達(dá)到勝任工作的最低標(biāo)準(zhǔn)，明白他應(yīng)該要到什么樣 8、為顧客提供熱情服務(wù)，讓他們立刻有回家的感覺。 9、核對(duì)賓客完整的預(yù)定及詳細(xì)信息，確保付款方式安全有效。 10、將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時(shí)寄存等。 11、采取必要行動(dòng)，及時(shí)有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候告知值班經(jīng)理或賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對(duì)解決方法滿意。 12、維護(hù)顧客檔案和信息，確保有效的預(yù)定。 13、征詢客人的反饋和評(píng)價(jià)，以提高服務(wù)質(zhì)量，預(yù)防事故發(fā)生。 14、和銷售，預(yù)定和商業(yè)發(fā)展團(tuán)隊(duì)共同為客人提供服務(wù) 14、確保VIP客人的待遇，核對(duì)所有預(yù)定信息，確保VIP房間所有物品準(zhǔn)備齊全。 15、確保在VIP客人到達(dá)之前，房間所有物品準(zhǔn)備齊全，并且符合VIP身份。向上級(jí)部門提供VIP客人的信息及相關(guān)報(bào)告?zhèn)溆谩?16、與前廳經(jīng)理聯(lián)系，確保房間的分配與客人的預(yù)訂及喜好等保持一致，集中管理銷售庫(kù)存。 17、確保賓客檔案信息及時(shí)錄入公安報(bào)告系統(tǒng) 18、遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 19、掌握酒店酒店的基本概況。 20、了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 21、與客房部，工程部等進(jìn)行有效的聯(lián)絡(luò)。 22、保持酒店數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確，便于操作。

【崗位職責(zé)】 1、全面負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)管理工作，確保前臺(tái)服務(wù)高效、有序進(jìn)行； 2、監(jiān)督并指導(dǎo)前臺(tái)員工的服務(wù)流程，提升客戶滿意度，處理客戶投訴及突發(fā)事件； 3、負(fù)責(zé)前臺(tái)排班、考勤及績(jī)效管理，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)工作效率； 4、協(xié)調(diào)與其他部門（如客房、餐飲、銷售等）的溝通協(xié)作，確保酒店整體運(yùn)營(yíng)順暢； 5、審核并管理前臺(tái)賬目、報(bào)表及入住數(shù)據(jù)，確保財(cái)務(wù)準(zhǔn)確性； 6、定期組織前臺(tái)員工培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力及服務(wù)意識(shí)； 7、執(zhí)行酒店管理層的其他工作安排，確保前臺(tái)工作符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。 【崗位要求】 1、大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、2年以上酒店前臺(tái)工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上前臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)； 3、年齡22-30歲，形象氣質(zhì)佳，具備良好的溝通能力與服務(wù)意識(shí)； 4、熟練使用酒店管理系統(tǒng)（如Opera等）及辦公軟件； 5、具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)管理能力、抗壓能力及問題解決能力； 6、工作細(xì)致認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)，能適應(yīng)倒班工作制； 7、英語口語流利者優(yōu)先考慮。