SUMMARY 概述： ? ? ? ?執(zhí)行客戶服務(wù)專員的職能，負(fù)責(zé)公寓前廳（前臺(tái)）的日常管理工作，提供客人高質(zhì)量的服務(wù)以確保我們的客人達(dá)到滿意度最優(yōu)化。為了使客人滿意，要求客服專員在工作中要始終保持熱情友好謙恭的服務(wù)態(tài)度，熟悉工作流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，敬業(yè)愛崗，提供給客人多樣化、真誠(chéng)的服務(wù)。 DUTIES & RESPONSIBILITIES 職責(zé)： 1.? 出席交接班會(huì)議，在記錄本上簽字，有特殊事件需提前向上級(jí)匯報(bào)，以便安排其他人繼續(xù)跟進(jìn)。 2.? 在每日上崗之前，應(yīng)主動(dòng)檢查個(gè)人著裝及儀容儀表是否符合儀容標(biāo)準(zhǔn)。 3.? 在崗期間，應(yīng)面帶微笑，向每一位客人問好，作眼神交流并在客人需要幫助的任何時(shí)候提供服務(wù)與幫助。 4.? 在電話響鈴三聲之內(nèi)接聽電話并且遵照電話標(biāo)準(zhǔn)接聽。 5.? 提供客人餐廳、按摩、旅游、以及交通預(yù)訂方面的協(xié)助，并提供客人其他方面的信息，如：機(jī)票，戲票以及購(gòu)物等等。 6.? 隨時(shí)聽從及完成上級(jí)管理層提出的其他指示或工作任務(wù)。 7.? 確保遵守公寓的規(guī)章制度及工作標(biāo)準(zhǔn)/流程，并遵守員工手冊(cè)中的各項(xiàng)規(guī)定。 8.? 當(dāng)班時(shí)應(yīng)做到： 1） 有責(zé)任處理客人入住登記以及結(jié)賬，獲得有價(jià)值的建議并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 2） 根據(jù)規(guī)章制度向客人發(fā)放以及回收公寓鑰匙，并隨時(shí)記錄鑰匙的去向。 3） 有責(zé)任修改登記卡并將文件按順序歸檔。 4） 有責(zé)任及時(shí)清除過期文檔，歸檔賬單放入文件柜中。 5） 在離開前臺(tái)的時(shí)候應(yīng)退出電腦系統(tǒng)。 6） 有責(zé)任保持辦公區(qū)域的干凈、整潔、整齊。 9.? 做班次審查應(yīng)做到：自查現(xiàn)款金額、合計(jì)總賬、審查零幣、打印收支報(bào)告、準(zhǔn)備匯款信封、根據(jù)收支報(bào)表檢查賬目、將所有的審查文件投入總保險(xiǎn)箱中。 10. 下班時(shí)應(yīng)做到：將需要下一班次跟進(jìn)的事件寫入交接班記錄本中，完成崗位工作并下一班人員清點(diǎn)備用金。 QUALIFICATION 任職資格: 1.?? 具備大學(xué)專科或以上學(xué)歷，酒店管理或相關(guān)專業(yè)。 2.?? 具備至少1年在國(guó)際化酒店從事客服崗的工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉運(yùn)作部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 3.?? 樂于助人，誠(chéng)實(shí)守信，有親和力，具備良好的溝通技能，性格良好。 4.?? 能熟練運(yùn)用公寓運(yùn)營(yíng)管理操作系統(tǒng)。 5.?? 具有良好的服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。