職位概述： 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個(gè)機(jī)會(huì)。 2.同意并實(shí)施以行動(dòng)去提高對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。 3.在忙碌時(shí)期或者特殊時(shí)期可以對(duì)酒店的營運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 4.積極主動(dòng)的面對(duì)客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 5.及時(shí)地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 6.有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 7.了解大連周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 8.及時(shí)清楚的處理信息，保證客人的隱私。 9.提供并確保所有成員為在店客人提供按時(shí)的叫醒服務(wù)。 10.掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 11.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 12.準(zhǔn)確及時(shí)的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 13.監(jiān)督各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對(duì)各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。 14.執(zhí)行和發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃，在影響對(duì)客服務(wù)之前，完善和識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 15.管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心經(jīng)理不在時(shí)，擔(dān)當(dāng)管理者。 16.描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營運(yùn)要求為依據(jù)。 17.了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。 18.提前計(jì)劃和確保有充足的可用資源。 19.積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 20.全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確保客服中心所有成員完全熟悉此程序。 21.確保各個(gè)輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會(huì)。 22.徹底深入地掌握工作要求的工作知識(shí)和技能。 23.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 24.出席和參加定期的營運(yùn)部門和酒店的會(huì)議。 25.根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 26.明白酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。 27.與團(tuán)隊(duì)針對(duì)目標(biāo)進(jìn)行溝通。 28.建立且同意部門給自己和團(tuán)隊(duì)制定的目標(biāo)。 29.向其他酒店述求團(tuán)隊(duì)的需要。 30.促使團(tuán)隊(duì)成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。 31.完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 工作技能要求： 1.良好的中英文讀寫能力 2.具有良好的溝通技巧，能在強(qiáng)壓下勝任工作 3.良好組織及展示技巧

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話、解答各類咨詢及指引服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)客服臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)各類業(yè)務(wù)的辦理，收集顧客建議進(jìn)行反饋； 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負(fù)責(zé)接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 3、熟練使用相關(guān)辦公軟件。

You will be responsible to provide an excellent and consistent level of service to your customers. The Guest Service Officer is responsible to contribute to the smooth and efficient running of the Reception within the Rooms Division.

Ensure the correct operation of the switchboard for fast and efficient transferring of internal and external calls. 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電。 Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome. Responds to inquiries with accurate information regarding hours of outlet operation, directions to local attractions, or meeting rooms, etc. according to individual needs. 誠摯友好的問候客人。快速精準(zhǔn)的回答和應(yīng)對(duì)客人提出的問題及要求，其中包括各消費(fèi)場(chǎng)所的營運(yùn)時(shí)間方位等。 Ensure the? Supervisor or? Manager is kept fully aware of any relevant feedback from either customers or other department. 將客人和其他部門的意見和建議及時(shí)反饋給主管或經(jīng)理。 Check all the equipment in Magic Centre all the time to ensure smooth operation: paging system, fax machine, voice mail system, FCS system, etc. Keep the Careline centre clean and tidy to ensure that all the staff may work in a comfortable environment. 時(shí)刻關(guān)注部門各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如傳呼系統(tǒng)，語音留言，F(xiàn)CS 系統(tǒng)等。保證關(guān)愛熱線的清潔干凈，為員工提供一個(gè)相對(duì)舒適的工作環(huán)境。 Reviews VIP arrival and ensures proper handling of VIPs and groups. 關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊(duì)客人. Takes an active role in the team by being kind, cooperative, helpful and never forgetting the person behind the guest. 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 Reports problems with hotel systems, hardware or facilities to the appropriate party and follows up to ensure that corrective action has been taken. 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運(yùn)轉(zhuǎn)予以及時(shí)報(bào)告，并跟進(jìn)直至問題解決。 Passes on information effectively, ensuring that all necessary details are communicated to the intended person and that any pending action is completed and guest satisfaction confirmed. Attends daily briefings, shift handovers, meetings and reads the log book on a daily basis. 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時(shí)解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會(huì)議等。 Play a active role in achieving or exceeding the departmental performance test targets set up by the Hotel management which has direct connection with and influence on the individual performance test. The individual performance test target refers to the Hotel performance test policy and procedures. 在完成或超額完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營考核指標(biāo)中起積極作用，該經(jīng)營考核指標(biāo)與個(gè)人績效考核掛鉤。個(gè)人績效考核辦法參見酒店績效考核制度。 Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話、解答各類咨詢及指引服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)客服臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)各類業(yè)務(wù)的辦理，收集顧客建議進(jìn)行反饋； 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負(fù)責(zé)接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識(shí)與團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)； 3、星級(jí)酒店同崗位工作經(jīng)驗(yàn)3年以上，熟練使用相關(guān)酒店系統(tǒng)。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話的接聽、轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)，確保電話溝通高效、專業(yè)； 2、準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)客人的需求及投訴，及時(shí)反饋至相關(guān)部門處理； 3、協(xié)助處理客人預(yù)訂、咨詢及特殊需求，提供基礎(chǔ)信息支持； 4、維護(hù)總機(jī)設(shè)備及通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修； 5、熟悉酒店各部門職能及服務(wù)流程，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性； 6、完成上級(jí)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧； 2、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，耐心細(xì)致，能妥善處理突發(fā)情況； 3、能適應(yīng)倒班工作制（含夜班），具備一定的抗壓能力； 4、熟悉基礎(chǔ)辦公軟件操作（如Word、Excel等）； 5、有酒店總機(jī)或客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無經(jīng)驗(yàn)可培訓(xùn)上崗； 6、工作態(tài)度端正，責(zé)任心強(qiáng)，具備團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

1.?基本要求：積極主動(dòng)，充滿活力;良好的溝通技巧;工作細(xì)心仔細(xì);?良好的團(tuán)隊(duì)精神;?良好電話銷售技巧;能夠熟練運(yùn)用辦公軟件; 2.解酒店設(shè)備、產(chǎn)品、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、營業(yè)時(shí)間及周邊信息，清楚客房的相關(guān)信息，例如位置、景色、提供物品、特色及房間類型、銷售政策、萬豪會(huì)員政策、各渠道價(jià)格體系、服務(wù)流程等基礎(chǔ)信息； 3.掌握當(dāng)天的銷售情況，包括房價(jià)，促銷，當(dāng)天的入住團(tuán)隊(duì)； 4.以禮貌的電話禮儀接聽客人的電話，并對(duì)客人提出的合理要求提供良好的服務(wù)； 5.完全了解酒店的系統(tǒng)，包括MARSHA，Opera等萬豪集團(tuán)各項(xiàng)系統(tǒng)； 6.及時(shí)準(zhǔn)確地處理住客的服務(wù)要求;? 7.能運(yùn)用相關(guān)程序處理所有緊急事件;? 8.處理所有叫醒服務(wù)要求，并向客人重復(fù)相關(guān)信息以確保早上能準(zhǔn)時(shí)叫醒客人;