【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)酒店總機(jī)電話的接聽、轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)，確保電話溝通高效、專業(yè)； 2、準(zhǔn)確記錄并傳達(dá)客人的需求及投訴，及時反饋至相關(guān)部門處理； 3、協(xié)助處理客人預(yù)訂、咨詢及特殊需求，提供基礎(chǔ)信息支持； 4、維護(hù)總機(jī)設(shè)備及通訊系統(tǒng)的正常運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)問題及時報修； 5、熟悉酒店各部門職能及服務(wù)流程，確保信息傳遞的準(zhǔn)確性； 6、完成上級交辦的其他臨時性工作任務(wù)。 【崗位要求】 1、普通話標(biāo)準(zhǔn)，具備良好的語言表達(dá)能力和溝通技巧； 2、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識，耐心細(xì)致，能妥善處理突發(fā)情況； 3、能適應(yīng)倒班工作制（含夜班），具備一定的抗壓能力； 4、熟悉基礎(chǔ)辦公軟件操作（如Word、Excel等）； 5、有酒店總機(jī)或客服相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，無經(jīng)驗(yàn)可培訓(xùn)上崗； 6、工作態(tài)度端正，責(zé)任心強(qiáng)，具備團(tuán)隊協(xié)作精神。

工作職責(zé)： ·????????正確并禮貌地處理所有打進(jìn)和打出酒店的電話 ·????????準(zhǔn)確記錄并管理叫早服務(wù) ·????????與相關(guān)部門合作，對客人進(jìn)行呼叫 ·????????將所有條目記錄到電話單上 ·????????協(xié)助客人處理國際長途和號碼查詢 ·????????盡量稱呼客人的姓名 ·????????如有需要，對工作人員進(jìn)行呼叫 ·????????遵守保護(hù)客人隱私的原則 ·????????運(yùn)用銷售技巧和房間銷售升級推廣洲際酒店集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù) ·????????記錄和處理通過電話，傳真，電子郵件進(jìn)行的預(yù)訂 ·????????修改延期和提前離店等特殊情況的預(yù)訂記錄 ·????????接受等候單上的客人預(yù)訂 ·????????掌握關(guān)于特價，酬賓，促銷活動的信息 ·????????按照要求準(zhǔn)備報告（如給旅行代理人和商業(yè)機(jī)構(gòu)的報告等） ·????????充分了解所在地區(qū)的洲際酒店集團(tuán)成員的產(chǎn)品和服務(wù) ·????????滿足客人的需要或請求，并向總機(jī)主管匯報投訴情況 ·????????每日記下工作日志 ·????????提供電話費(fèi)單據(jù) ·????????熟悉當(dāng)?shù)仉娫挶硪约俺芴柎a ·????????嚴(yán)格遵守處理緊急事件，如火災(zāi)、炸彈威脅和其它危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)政策和工作程序 ·????????向主管匯報總機(jī)設(shè)備出現(xiàn)的問題 ·????????保持工作環(huán)境的清潔 ·????????及時處理客人的所有問詢和要求 ·????????熟知酒店的消防、救生和安全系統(tǒng) ·????????熟知緊急事件處理小組的相關(guān)情況以及電話室在此方面的工作方式 ·????????保管酒店相關(guān)信息

一、預(yù)訂受理與確認(rèn) 預(yù)訂信息接收通過電話、郵件、在線預(yù)訂平臺等多種渠道，及時接收客人的預(yù)訂請求。保持高度專注，準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)訂信息，包括但不限于姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型需求、房間數(shù)量、特殊要求（如無煙房、臨近電梯等） 。 對于復(fù)雜或模糊的預(yù)訂需求，禮貌地與客人進(jìn)一步溝通確認(rèn)，確保獲取的信息完整、準(zhǔn)確，避免因信息誤差導(dǎo)致的預(yù)訂失誤。 庫存查詢與預(yù)訂可行性評估迅速查詢酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)客人所需日期和房型的可用房情況。依據(jù)酒店的預(yù)訂政策、房態(tài)及相關(guān)限制條件，評估預(yù)訂請求的可行性。若遇到預(yù)訂高峰期或特定房型緊張的情況，積極為客人提供替代方案，如推薦其他相似房型、調(diào)整入住日期等，并清晰、耐心地向客人解釋說明，爭取滿足客人的住宿需求。預(yù)訂確認(rèn)與回復(fù)一旦確定預(yù)訂可行，及時為客人確認(rèn)預(yù)訂。通過電話、郵件或預(yù)訂系統(tǒng)自動回復(fù)等方式，向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，內(nèi)容包括預(yù)訂的房型、房價、入住和退房日期、總費(fèi)用、酒店聯(lián)系方式等關(guān)鍵信息，確保客人清晰知曉預(yù)訂詳情。對于通過在線平臺預(yù)訂的客人，及時在系統(tǒng)中進(jìn)行確認(rèn)操作，保證信息同步準(zhǔn)確，讓客人能夠在平臺上看到預(yù)訂已確認(rèn)的狀態(tài)。二、預(yù)訂變更與取消處理 變更請求處理熱情接待客人提出的預(yù)訂變更請求，如更改入住或退房日期、調(diào)整房型、增加或減少房間數(shù)量等。再次查詢客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)變更后的預(yù)訂可行性。 若變更可行，按照酒店規(guī)定的流程在系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)修改，并重新計算費(fèi)用。及時向客人確認(rèn)變更后的預(yù)訂信息及費(fèi)用，確保客人對變更內(nèi)容清晰無誤。若因變更導(dǎo)致費(fèi)用變動，耐心向客人解釋費(fèi)用調(diào)整的原因。 若變更不可行，誠懇地向客人說明原因，如房間已被預(yù)訂滿等，并積極協(xié)助客人尋找其他解決方案，如推薦相近日期的房間或提供周邊酒店信息。 取消預(yù)訂處理當(dāng)接到客人的取消預(yù)訂請求時，保持禮貌和專業(yè)，詢問客人取消預(yù)訂的原因（若酒店有相關(guān)要求），并按照酒店的取消政策進(jìn)行處理。在預(yù)訂系統(tǒng)中及時標(biāo)注該預(yù)訂已取消，釋放相應(yīng)的客房資源。若客人符合酒店的退款條件，協(xié)助相關(guān)部門為客人辦理退款手續(xù)，并告知客人退款的大致時間和流程。對于提前取消預(yù)訂的客人，可適時向客人介紹酒店的優(yōu)惠活動或推廣信息，邀請客人下次再次選擇酒店。三、客戶溝通與服務(wù) 咨詢解答作為酒店與客人溝通的重要窗口，熟練掌握酒店的各類信息，包括房型特點(diǎn)、房價政策、餐飲服務(wù)、配套設(shè)施（如健身房、游泳池等）、周邊旅游景點(diǎn)及交通信息等。 熱情、耐心地解答客人關(guān)于酒店的各種咨詢，提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的信息，幫助客人做出合適的預(yù)訂決策。對于一些特殊問題，如團(tuán)隊預(yù)訂優(yōu)惠、會議場地租賃等，若不能立即答復(fù)，需記錄客人的聯(lián)系方式，及時向相關(guān)部門核實(shí)后，盡快給客人回復(fù)。 特殊需求處理對于客人提出的特殊需求，如安排無障礙房間、布置房間用于慶祝活動（生日、紀(jì)念日等）、提供特定的餐飲服務(wù)等，認(rèn)真記錄并及時傳達(dá)給相關(guān)部門。跟進(jìn)特殊需求的落實(shí)情況，確保在客人入住前各項安排妥善完成。在客人入住時，再次確認(rèn)特殊需求的滿足情況，讓客人感受到酒店的貼心服務(wù)。四、數(shù)據(jù)管理與報表制作 預(yù)訂數(shù)據(jù)錄入與維護(hù)準(zhǔn)確、及時地將所有預(yù)訂信息錄入酒店預(yù)訂系統(tǒng)，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。包括客人的基本信息、預(yù)訂詳情、特殊要求等，每一個細(xì)節(jié)都要認(rèn)真核對，避免錄入錯誤。 實(shí)時更新預(yù)訂系統(tǒng)中的房態(tài)信息，隨著預(yù)訂、變更和取消等操作的發(fā)生，及時調(diào)整系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)顯示的房態(tài)與實(shí)際情況一致，為酒店的運(yùn)營管理提供可靠的數(shù)據(jù)支持。 報表制作與分析按照酒店規(guī)定的時間和格式，制作各類預(yù)訂報表，如每日預(yù)訂情況報表、每周預(yù)訂趨勢分析報表、不同渠道預(yù)訂統(tǒng)計報表等。報表內(nèi)容要清晰、準(zhǔn)確，能夠直觀反映酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的各項數(shù)據(jù)指標(biāo)。對預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單分析，如對比不同時間段、不同房型、不同渠道的預(yù)訂情況，發(fā)現(xiàn)預(yù)訂業(yè)務(wù)中的規(guī)律和趨勢，為酒店的銷售策略調(diào)整、資源分配提供參考依據(jù)。定期向上級匯報預(yù)訂數(shù)據(jù)及分析結(jié)果，協(xié)助酒店管理層做出科學(xué)決策。五、系統(tǒng)維護(hù)與問題解決 預(yù)訂系統(tǒng)維護(hù)熟悉酒店預(yù)訂系統(tǒng)的各項功能和操作流程，定期檢查系統(tǒng)運(yùn)行狀況，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)出現(xiàn)故障或異常（如數(shù)據(jù)丟失、顯示錯誤等），及時聯(lián)系酒店的信息技術(shù)部門或系統(tǒng)供應(yīng)商進(jìn)行維修和處理。 在系統(tǒng)更新或升級時，積極參與相關(guān)培訓(xùn)，掌握新功能和操作變化，確保能夠熟練運(yùn)用新系統(tǒng)為客人提供預(yù)訂服務(wù)。同時，對系統(tǒng)使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題和改進(jìn)建議，及時反饋給相關(guān)部門，協(xié)助優(yōu)化系統(tǒng)功能。 突發(fā)問題解決在工作過程中，難免會遇到各種突發(fā)問題，如網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致預(yù)訂信息無法及時處理、多個客人同時預(yù)訂同一房間等。遇到此類問題時，保持冷靜，迅速采取應(yīng)急措施。對于網(wǎng)絡(luò)故障，及時切換備用網(wǎng)絡(luò)或使用應(yīng)急預(yù)訂方式（如手工記錄預(yù)訂信息，待網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后補(bǔ)錄系統(tǒng)），確保客人的預(yù)訂需求得到及時響應(yīng)。對于預(yù)訂沖突等問題，按照酒店的相關(guān)規(guī)定和處理原則，與客人進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，妥善解決問題，最大程度減少對客人的影響，并維護(hù)酒店的良好形象。

【崗位職責(zé)】 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團(tuán)隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護(hù)客戶資料和詳細(xì)信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費(fèi)。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準(zhǔn)確收取電話費(fèi)用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機(jī) ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日報告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達(dá)到綠色酒店的要求

總機(jī)及預(yù)定專員 Primary Responsibilities主要職責(zé) ·????????Ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 在對客服務(wù)中遵守和執(zhí)行LQA。 ·????????Handlesguest and talent enquiries in a courteous and efficient manner, reportingcomplaints or problems if no immediate solution can be found. 禮貌且高效地處理客人及人才的要求，遇到投訴或問題，如不能馬上找到解決辦法，要向上級報告 ·????????Deliverall guests’ messages, mail and fax are handled and distributed properly. 正確處理所有客人的留言、郵件及傳真。 ·????????Has a thorough understanding of all the servicesoffered by the Hotel to easily answer guest all inquiries. 完全理解和掌握酒店所提供的所有服務(wù)以便回復(fù)客人的任何問詢。 ·????????Comply with Service CenterPolicies and Procedures are adhered. 遵守總機(jī)各項政策與程序。 ·????????Be familiar with System, be able to use thesystem to assign guest requires to related department expertly. 掌握系統(tǒng)，有能力熟練地使用系統(tǒng)安排住店客人的各種需求給相應(yīng)部門跟進(jìn)完成 ·????????Handle the roomreservation during Reservation’s absence, and fax back to OTA if necessary. 在預(yù)訂部不當(dāng)值的期間接受酒店房間的預(yù)定工作，并在需要的時候給網(wǎng)絡(luò)訂房商回復(fù)預(yù)訂傳真。 ·????????Provide an engaged, efficient service toguests in every interaction. 在每一次互動中都為客人提供親切、有效的服務(wù)。 ·????????Full utilization of all kinds of systems toembrace guest experience. 充分利用各類酒店管理系統(tǒng)和軟件以提高賓客體驗(yàn)。 ·????????Liaison between Service Center Team and rest ofhotel effective for guest experience. 在總機(jī)內(nèi)部與酒店其他部門之間有效的溝通來提高賓客體驗(yàn)。 ·????????Focuses on the stay experience for LCAH members. Knowledge and Experience知識和經(jīng)驗(yàn) ·????????Diploma or Degreepreferably in hospitality or related field 酒店管理或相關(guān)專業(yè)的本科或?qū)？茖W(xué)歷。 ·????????Relevant experience in a similar position in a renown international hotelbrand 在知名國際酒店內(nèi)從事類似崗位的經(jīng)驗(yàn) ·????????Excellent oral andwritten skills in Mandarin and English 優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力

崗位職責(zé) 1.接受線上、線下客戶對酒店的預(yù)訂需求，并予以妥善解決。 2.接聽客戶對酒店等產(chǎn)品信息的咨詢電話，予以解答并作好相關(guān)記錄。 3.熟悉處理房間預(yù)訂的程序，給賓客提供給最新和最準(zhǔn)確的房況信息。 4.落實(shí)“預(yù)訂未到賓客”的名單和每日團(tuán)隊取消情況。 崗位要求 1.具備熱情的工作態(tài)度、一定的抗壓能力、擁有良好的執(zhí)行力和團(tuán)隊精神； 2.有一定的溝通能力，口齒清晰、開朗自信，有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和人際溝通能力； 3.大專以上學(xué)歷，普通話標(biāo)準(zhǔn)，談吐禮貌，聲音甜美； 4.熟練掌握基本辦公軟件操作，中英文打字熟練； 5.具有星級酒店、中介、房產(chǎn)等相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先； 6.具有優(yōu)良的服務(wù)意識和敬業(yè)精神，能夠適應(yīng)翻班制。

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.充分了解酒店設(shè)施和營業(yè)時間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌應(yīng)答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 6.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍崗位要求； 7.負(fù)責(zé)酒店客房預(yù)訂信息處理； 8.完成上級交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.能接受夜班，適應(yīng)倒班工作

職位概述： 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機(jī)會。 2.同意并實(shí)施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 3.在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運(yùn)進(jìn)行協(xié)助管理。 4.積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 5.及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 6.有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 7.了解大連周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 8.及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 9.提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務(wù)。 10.掌握希爾頓品牌標(biāo)準(zhǔn)的詳細(xì)內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 11.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 12.準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 13.監(jiān)督各個標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，定期的對各個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行回顧檢查。 14.執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標(biāo)準(zhǔn)要求里面的不足之處。 15.管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心經(jīng)理不在時，擔(dān)當(dāng)管理者。 16.描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠(yuǎn)以部門的營運(yùn)要求為依據(jù)。 17.了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。 18.提前計劃和確保有充足的可用資源。 19.積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 20.全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確保客服中心所有成員完全熟悉此程序。 21.確保各個輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 22.徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 23.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 24.出席和參加定期的營運(yùn)部門和酒店的會議。 25.根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 26.明白酒店和部門的目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)它們。 27.與團(tuán)隊針對目標(biāo)進(jìn)行溝通。 28.建立且同意部門給自己和團(tuán)隊制定的目標(biāo)。 29.向其他酒店述求團(tuán)隊的需要。 30.促使團(tuán)隊成員之間團(tuán)結(jié)協(xié)作。 31.完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 工作技能要求： 1.良好的中英文讀寫能力 2.具有良好的溝通技巧，能在強(qiáng)壓下勝任工作 3.良好組織及展示技巧

崗位職責(zé)： 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 7.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍。 崗位要求： 1.大專及以上學(xué)歷； 2.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷； 3.能適應(yīng)倒班工作。 薪資待遇：5000-6000元，包吃住，有五險，上六休一，有年終獎過節(jié)費(fèi)，定期組織部門團(tuán)建活動

1.運(yùn)用銷售技巧和房間銷售升級推廣洲際酒店集團(tuán)的產(chǎn)品和服務(wù) 2.充分了解所在地區(qū)的洲際酒店集團(tuán)成員的產(chǎn)品和服務(wù) 3.發(fā)展和保持定期進(jìn)行銷售拜訪的模式 4.準(zhǔn)備和執(zhí)行增加預(yù)訂銷售和相關(guān)業(yè)務(wù)的工作計劃 5.記錄和處理通過電話，傳真，電子郵件進(jìn)行的預(yù)訂 6.接受等候單上的客人預(yù)訂 7.修改延期和提前離店等特殊情況的預(yù)訂記錄 8.調(diào)查和記錄未按預(yù)訂抵店的預(yù)訂情況 9.對團(tuán)組或會議的特別賬單安排進(jìn)行記錄 10.與前廳部經(jīng)理或財務(wù)經(jīng)理聯(lián)系要求信用審批的預(yù)訂事宜 11.掌握關(guān)于特價，酬賓，促銷活動的信息 12.監(jiān)測預(yù)訂情況，并向經(jīng)理通報目前和將來的入住率 13.按照要求準(zhǔn)備報告（如給旅行代理人和商業(yè)機(jī)構(gòu)的報告等） 崗位要求 1. 具有完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 2.具有解決問題和組織能力 3. 精通計算機(jī)操作 4.能夠讀寫英語

崗位職責(zé)： 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.充分了解酒店設(shè)施和營業(yè)時間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 4.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌應(yīng)答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 6.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍崗位要求； 7.負(fù)責(zé)酒店客房預(yù)訂信息處理； 8.完成上級交辦的其他工作事宜。 崗位要求： 1.說話口齒清楚，聲音甜美，反應(yīng)敏捷； 2.能接受夜班，適應(yīng)倒班工作。

崗位職責(zé) 禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照標(biāo)準(zhǔn)及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達(dá)，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務(wù)。 1.?快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電； 2.?誠摯友好的問候客人，快速精準(zhǔn)的回答和應(yīng)對客人提出的問題及要求； 3.?將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給上級； 4.?時刻關(guān)注總機(jī)房各項設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；? 5.?關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊客人； 6. 完成上級交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學(xué)歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)； 2.?擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題； 3. 聲音甜美，有一定溝通能力。

崗位職責(zé) 禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照標(biāo)準(zhǔn)及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達(dá)，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務(wù)。 1.?快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電； 2.?誠摯友好的問候客人，快速精準(zhǔn)的回答和應(yīng)對客人提出的問題及要求； 3.?將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給上級； 4.?時刻關(guān)注總機(jī)房各項設(shè)施設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常；? 5.?關(guān)注VIP預(yù)抵及團(tuán)隊客人； 6. 完成上級交辦的其他工作。 任職要求 1.?高中及以上學(xué)歷，一至兩年同等崗位品牌酒店工作經(jīng)驗(yàn)； 2.?擅長于處理賓客關(guān)系，能快速有效的應(yīng)對各種問題； 3. 聲音甜美，有一定溝通能力。

崗位職責(zé) 1.及時準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 2.準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 3.遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 4.了解酒店酒店的基本概況。 5.匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 6.隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 7.確保信息有效的傳達(dá)到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 8.確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。?? 崗位要求 1.具有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。 2.大專及以上學(xué)歷，具有良好的英語溝通能力。 3.能熟練的掌握和運(yùn)用電腦。 &

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負(fù)責(zé)及時準(zhǔn)確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 7.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍。 崗位要求 1.中專及以上學(xué)歷； 2.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷； 3. 溝通表達(dá)能力良好，有服務(wù)意識。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)處理酒店預(yù)訂，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確無誤并及時錄入系統(tǒng)； 2、接聽客戶來電，解答預(yù)訂相關(guān)咨詢，提供專業(yè)的酒店服務(wù)信息及推薦； 3、協(xié)助處理客戶特殊需求（如房間偏好、接送安排等），確保客戶需求得到高效落實(shí)； 4、與前臺、客房等部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決預(yù)訂及服務(wù)過程中的突發(fā)問題； 5、及時接聽、回答客人的詢問，正確轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息； 6、維護(hù)客戶檔案，確保信息更新及時，為后續(xù)服務(wù)提供支持； 7、遵守酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量符合品牌要求。 【崗位要求】 1、具備良好的溝通能力及服務(wù)意識，能夠以禮貌、耐心的態(tài)度處理客戶需求； 2、電腦操作能力，熟練使用Office辦公軟件及酒店管理系統(tǒng)； 3、能適應(yīng)輪班工作制； 4、注重細(xì)節(jié)，邏輯清晰，能夠高效處理多任務(wù)并保證準(zhǔn)確性； 5、有酒店預(yù)訂或客服相關(guān)經(jīng)驗(yàn)； 6、普通話流利，具備基礎(chǔ)英語溝通能力。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點(diǎn)餐、賓客服務(wù)請求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的態(tài)度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認(rèn)真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時處理和跟進(jìn)客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，做到禮貌、耐心、細(xì)致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機(jī)、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

崗位職責(zé)： 1. 熟悉酒店設(shè)施，包括點(diǎn)餐、賓客服務(wù)請求、餐廳預(yù)訂和交通、航班或娛樂節(jié)目。 2. 遵循SOP中規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的態(tài)度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認(rèn)真記錄客人的需求與意見，并聯(lián)系相應(yīng)部門及時處理和跟進(jìn)客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識，做到禮貌、耐心、細(xì)致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機(jī)、前廳相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先; 4.?能接受輪班/通宵班。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)接聽服務(wù)熱線電話、解答各類咨詢及指引服務(wù)； 2、負(fù)責(zé)客服臺現(xiàn)場各類業(yè)務(wù)的辦理，收集顧客建議進(jìn)行反饋； 3、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負(fù)責(zé)接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，具有良好的服務(wù)意識與團(tuán)隊合作意識； 3、熟練使用相關(guān)辦公軟件。

崗位職責(zé) ? 向每一位客人介紹希爾頓榮譽(yù)客會以及其優(yōu)惠政策。認(rèn)知會員客人，確保希爾頓榮譽(yù)客會會員客人收到個性化、專業(yè)的服務(wù)以及相應(yīng)的優(yōu)惠政策。 ? 以明確地的態(tài)度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進(jìn)并向客服中心主管報告，并從中學(xué)習(xí)。 ? 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應(yīng)和處理。 ? 及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 ? 有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 ? 了解城市周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 ? 及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 ? 熟悉電話系統(tǒng)，OnQ、PM系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 ? 確保各個輪班認(rèn)真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 ? 記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 根據(jù)客服中心主管的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 ? 完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 崗位要求 ? 會說基本英語口語。 ? 積極主動的工作態(tài)度。 ? 目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執(zhí)行所有工作任務(wù)。 ? 具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。 ? 強(qiáng)烈的責(zé)任感及自我激勵能力。 ? 有耐心，高度責(zé)任感并且積極的應(yīng)對各種問題。 ? 能熟練操作電腦系統(tǒng)者優(yōu)先。

1、Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正確并禮貌地處理所有打進(jìn)和打出酒店的電話。 2、Records and controls accurately wake up calls 準(zhǔn)確記錄并管理叫早服務(wù)。 3、Calls guests by name whenever possible 盡量稱呼客人的姓名?。 4、Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor 滿足客人的需要或請求，并向總機(jī)主管匯報投訴情況。 5、Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations 嚴(yán)格遵守處理緊急事件，如火災(zāi)、炸彈威脅和其它危機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)政策和工作程序。 6、Attends to all guest queries and requests promptly 及時處理客人的所有問詢和要求。 QUALIFICATIONS： 任職要求 1、Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. 擁有在與他人交往時大多數(shù)時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 2、Able to read and write English 能夠讀寫英語

【崗位職責(zé)】 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團(tuán)隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護(hù)客戶資料和詳細(xì)信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費(fèi)。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準(zhǔn)確收取電話費(fèi)用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機(jī) ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日報告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達(dá)到綠色酒店的要求

崗位職責(zé)： ? 工作內(nèi)容說明： 1、主要負(fù)責(zé)電話轉(zhuǎn)接、客房及餐飲預(yù)訂及叫早等服務(wù)；維持高標(biāo)準(zhǔn)的對客服務(wù)，確保內(nèi)外溝通的快捷有效； 2、時刻關(guān)注電話接聽、轉(zhuǎn)接的禮儀禮貌、有效性和準(zhǔn)確性； 3、跟進(jìn)餐單信息、預(yù)訂的有效性和準(zhǔn)確性； 4 、不定時參加相應(yīng)培訓(xùn)，確保個人始終能為客人提供周到熱情的服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)； 6、維護(hù)客服中心設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常和安全； 7、協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。 崗位要求 1、大專及以上學(xué)歷，有一定的英語口語基礎(chǔ)； 2、溝通能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；3、熟練使用相關(guān)辦公軟件；可接受優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生或應(yīng)屆生。 4、能接受三班倒。

You will be responsible to provide an excellent and consistent level of service to your customers. The Guest Service Officer is responsible to contribute to the smooth and efficient running of the Reception within the Rooms Division.