【崗位職責】 作為賓客服務主管，您將應以最高標準完成以下任務： 督促管理當值期間前臺接待工作，確保提供優質高效的服務。 與員工有效的溝通，提供明確指示，關注員工的表現并給予激勵。 在遵循酒店規章制度，維持優質高效服務的基礎上設法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。 管理前臺/餐廳，用敏銳的判斷力和決斷力對當值期間的突發狀況予以迅速解決。 友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團隊中起到表率作用，能應酒店需求調整工作時間。 通過培訓及一致的管理，領導和激勵團隊員工。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知服務經理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。 按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。 維護酒店電腦系統信息數據的準確性，便于系統操作，確保前臺運營設備的正常運轉以及工作區域的整潔清潔。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 確保信息的有效傳遞，尚未完成的事情逐一移交至有關人員，讓賓客滿意。參加日常例會及其他會議。 確保前臺/餐廳的日常管理，包括但不局限于工作的監督，房間分配，報告，信用額度核對，電腦數據備份及主帳的核對等。 確保日常設設施備用品的維護保養和必需庫存，所有物品記錄有序。 按照衛生健康安全，危機管理部門，災難處理方法，救火程序執行。在賓客服務經理不在場的情況下，參與救助行動。 了解健康食品安全的要求，并可以給出適當的建議并做好管理； 掌握酒店產品知識，并且為員工提供相關的培訓。 了解所有餐廳的菜肴，以便向客人推薦。 熟悉所有餐廳及酒店其他部門的營業時間。 遵守服務程序，保證餐廳的各個區域都符合早餐、午餐及晚餐的服務標準。其中包括收銀臺的準備工作，及和廚師交流，餐廳預定的詳細情況。 檢查餐廳當天預定，保證員工能夠按照預定準備及正確擺臺，做好相應的準備，并能致電確認預定。 在必要的時候協助餐廳及廚房的同事，并完成經理交代的任務。 檢查員工的儀容儀表，確保我們的團隊成員以最佳的精神面貌接待我們的客人。 針對工作中的不足制定計劃，以避免影響對客服務質量。 協助準備制定每位員工的排班表，及工作安排。（考慮內部活動，客人入住率，特殊活動及產品促銷等） 協助前臺與團隊的進行溝通聯絡，關心客人。 詢問客人的滿意度，如有意見及時反饋給相關人員。并且做好顧客意見記錄。 與客房部及工程部門通力合作，保證部門設備的完好與清潔。 與廚房的員工建立良好的溝通。 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。 【崗位要求】 大專以上學歷，有同崗位工作經驗3年以上。 有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 身體健康，品貌端正，氣質高雅。 掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

工作職責： ·Conductsdaily walk-through to ensure LQA standards are implemented and delivered to everyguest. 進行每日巡視以確保LQA在對客服務中被遵守和執行。 ·Attends to referred and handles guestenquiries in a courteous and efficient manner and reports guest complaints orproblems to next level supervisor for necessary action and assure follow upwith guests. 主動關注并禮貌高效的處理客人的要求及投訴，需要時要向上一級主管匯報，并且確保及時跟進。 ·Ensureloyalty/VIP procedures are being met or exceeded on a daily basis for allloyalty /VIP guests. 確保對所有忠實會員和貴賓都執行其相關接待程序和標準。 ·Detailedhotel product knowledge, up-to-date with VIP arrivals & events within thehotel and the destination. 明晰酒店產品知識，確保貴賓及活動信息的時效性和準確性。 ·Presence inthe lobby area all the time, support Front Desk or Concierge operation initiatively, and ensureboth colleagues and facilities/equipment are in good condition. 工作期間保持在大堂區域巡視，主動協助前臺和禮賓部的日常運營，并確保所有同事和運營設備的工作狀態良好。 ·Ensure cleanliness, atmosphere and appearance of lobby and related areas. 確保大堂及相關區域的清潔、氛圍和外觀符合品牌標準。 ·Check potential room revenue for any discrepancies and do necessarycorrections. 檢查有可能產生的任何房費差異，并跟進解決。 ·To take afull and accurate handover from the previous shift ensuring that all necessaryfollow-up is recorded and auctioned. 與上一個班次進行完整而準確的交接，以確保所有待跟進事項都被記錄和解決。 ·To ensurethat an accurate Service Center and Department guest logbook, providing awritten log of the day’s guest related issues, is maintained to report toGeneral Manager and Executive Team. 確保總機和部門日志的準確性，將當日發生的與客人相關的時間整理并記錄，并將值班經理日志每日發送給總經理和行政團隊。 ·Adheres to promotethe health & safety policies to ensure a safe workenvironment. ?Knowledgeablefor all safety & emergency procedures, and act as key contact personnel ofEmergency Response Team during certain situation. 堅持并推行健康與安全政策，以確保安全的工作環境；熟悉掌握安全及緊急程序， 并在危機情況作為危機處置小組的主要聯絡人參與危機處理。 ·Verifies thatall information requested by the local police authorities are adhered to andprepared accurately. 確保由當地執法部門所要求的全部事項都被嚴格遵守并實行。 ·Maintains all information security standards compliance of FrontOffice at 100%. 確保所有信息安全標準被百分之百的執行。

【崗位職責】 熱情友好的問候客人。對入住期間的各種需求和問題予以快速解決，銷售酒店各項產品確保利潤最大化 快速的為客人辦理入住手續，向客人介紹酒店各種宣傳促銷活動及推銷希爾頓榮譽客會給非會員，吸引新會員的加入 禮貌的接聽所有來電，及時恰當的應客人要求處理各種郵件、傳真及轉交物品 積極的工作，友好的為客人提供服務 積極參加所需的各種培訓，提高工作能力 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客服務經理 查看交班記錄，了解上一班的移交事項，并負責處理 熟悉預訂資料，了解客情，尤其要記住即將來電的貴賓、常客的姓名，了解酒店的所有活動 熟悉酒店有關客房銷售的各項政策，向來店賓客推銷客房，努力爭取最好的經濟效益 熟練前臺各項專業業務和技能，做好對客服務 熟練掌握酒店信息，提供準確的問訊服務 負責為下榻酒店的賓客辦理入住、退房登記手續 做好與其他部門的溝通工作 【崗位要求】 大專以上文化程度，英語良好 性格開朗、頭腦靈活、工作踏實，具有較強的服務意識、推銷意識和責任感 通曉酒店各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范 相貌端正，體型適中、身體健康、能適應長時間站立的工作及高強度的工作