key Responsibilities 主要職責(zé)：   1. Coordination of the daily operation. 協(xié)調(diào)運作前臺每日的工作并做好交接班工作。   2. Regularly take part in the meeting and timely report to front desk manager. 定期參加前臺例會并及時向前臺經(jīng)理匯報前臺工作。   3. Assist front desk manager to achieve IRC enrollment, recognition and upselling target. 協(xié)助前臺經(jīng)理完成優(yōu)悅會會員發(fā)展、認(rèn)知和升級銷售目標(biāo)。   4. Arrange the room reasonable to ensure that the special requirements of the guests are met. 合理安排每日預(yù)抵用房，確保客人特殊要求得以滿足。 *同等條件下中共黨員優(yōu)先

崗位職責(zé)/職位描述 【崗位職責(zé)】 1、掌握當(dāng)日酒店客情及餐飲活動。 2、參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3、掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4、在賓客到店之前準(zhǔn)備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5、與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6、做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進(jìn)措施與向上級反映。 7、在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8、協(xié)助入住商務(wù)樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上，有良好英文溝通能力。 2、具有良好的服務(wù)意識，團(tuán)隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3、注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4、有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。 5、有希爾頓經(jīng)驗，熟悉ONQ系統(tǒng)優(yōu)先。

【崗位職責(zé)】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經(jīng)驗3年以上。 2、有良好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

【崗位職責(zé)】 1、負(fù)責(zé)前廳接待部的日常運營管理工作，確保前臺服務(wù)高效有序進(jìn)行 2、督導(dǎo)前臺員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，處理賓客投訴及突發(fā)事件 3、統(tǒng)籌安排客房預(yù)訂、入住登記、退房結(jié)賬等核心業(yè)務(wù)流程 4、定期檢查前臺工作質(zhì)量，包括系統(tǒng)操作準(zhǔn)確性、服務(wù)禮儀規(guī)范性等 5、負(fù)責(zé)前臺排班管理及員工在崗培訓(xùn)，提升團(tuán)隊業(yè)務(wù)能力 6、監(jiān)控房態(tài)及房價體系執(zhí)行情況，及時與銷售部、客房部協(xié)調(diào)溝通 7、管理前臺備用金及各類票據(jù)，確保賬目清晰準(zhǔn)確 8、收集賓客意見并形成服務(wù)改進(jìn)方案，定期提交運營分析報告 【崗位要求】 1、具備酒店管理或旅游管理相關(guān)專業(yè)背景者優(yōu)先 2、至少2年前廳服務(wù)崗位工作經(jīng)驗，有高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷更佳 3、熟練操作Opera、Fidelio等酒店管理系統(tǒng) 4、普通話標(biāo)準(zhǔn)，掌握基礎(chǔ)英語會話能力（CET-4以上優(yōu)先） 5、具備較強(qiáng)的服務(wù)意識與突發(fā)事件處理能力 6、能適應(yīng)倒班工作制，包括夜班及節(jié)假日排班 7、具有團(tuán)隊管理經(jīng)驗或儲備干部經(jīng)歷者優(yōu)先考慮 8、形象氣質(zhì)良好

l?直接接收前臺主管的工作指示。 l?熟練掌握業(yè)務(wù)知識及操作技能，負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施的查詢和推銷工作。 l?現(xiàn)場指導(dǎo)當(dāng)班員工工作，及時處理、解決工作中發(fā)現(xiàn)的問題，幫助下屬員工處理疑難問題、協(xié)助處理客人的賬目解釋工作。 l?及時、詳細(xì)、準(zhǔn)確辦理入住手續(xù)（登記、輸入電腦），符合國家有關(guān)部門的規(guī)定。 l?重視賓客的投訴，要盡快努力答復(fù)，遇不能解決的問題及時報告前臺主管 l?注意檢查員工的儀容、儀表及精神面貌，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 l?定期、不定時的檢查前臺服務(wù)員的備用金、并書面報告前臺主管。定期檢查保險箱寄存情況。 l?經(jīng)常查看前臺所需物品是否齊全，并定期申購，以備用。 l?在熟悉業(yè)務(wù)知識的基礎(chǔ)上，協(xié)助前臺主管培訓(xùn)新員工，但當(dāng)培訓(xùn)者的職責(zé)，確保新員工可以單獨完成工作。 l?定期整理協(xié)議單位、VIP的協(xié)議書、長包房協(xié)議，并隨時抽查員工的掌握情況，作為業(yè)務(wù)評估的標(biāo)準(zhǔn)之一。 l?對工作中發(fā)生的重要問題及時向上級匯報，完成前臺主管交辦的其他事項。 l?要善于總結(jié)在工作中容易出現(xiàn)的問題和常犯的錯誤，提醒員工注意，保持服務(wù)質(zhì)量， l?于預(yù)定部協(xié)調(diào)好，掌握好房態(tài)，盡量提高出租率和平均房價。 承辦上級交辦的其他工作。

崗位職責(zé)： ·與上級合作，準(zhǔn)備及管理部門賬目，了解財務(wù)目標(biāo) ·控制及管理部門花費，確保達(dá)到預(yù)算。 ·盡量使用能夠再用的物品，促使員工節(jié)約部門花費。 ·在總結(jié)時，對相關(guān)事宜做出評價并吸收其精華，做出合理決策。 ·????????? 在安排的輪班期間，監(jiān)督前臺工作，其中包括 了解客人信息。 了解本地信息。 編輯客房占有率統(tǒng)計。 管理對外地址的使用。 管理團(tuán)隊預(yù)定。 協(xié)助處理投訴。 ·?在輪班期間收銀工作，其中包括 ?????????????? 處理現(xiàn)金收入及銀行程序 ?????????????? 處理非正常付款。 ?????????????? 培訓(xùn)員工信用卡的使用和相關(guān)規(guī)定。 ?????????????? 培訓(xùn)員工對現(xiàn)金安全的保護(hù)程序。 ?????????????? 執(zhí)行債務(wù)控制 ???????? ??????準(zhǔn)備報告 ????????? ?????監(jiān)督收銀系統(tǒng)。 ·夜班期間，準(zhǔn)備夜班報告、夜間審記報告及晨報 ·與電腦部主管協(xié)作，確保酒店系統(tǒng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)正常運行 ·調(diào)查在夜間審記時有可能出現(xiàn)的賬目差異 ·確保對所有被拒絕的業(yè)務(wù)做出記錄，并上報給賓客服務(wù)經(jīng)理。 ·通過對抵店和離店客人的個性化服務(wù)，監(jiān)督前臺的日常工作以提高客人滿意程度。 ·貴賓抵店前檢查所有貴賓房間。 ·與其他部門及相關(guān)供應(yīng)商保持良好聯(lián)系， 以確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ·建立完善的酒店常客接待計劃 ·準(zhǔn)備優(yōu)悅會員及酒店常客的歡迎信。 ·推廣新的優(yōu)悅會員。 任職要求： 按照洲際酒店集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)，在賓客服務(wù)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)班期間，負(fù)責(zé)前臺的正常運作和對客服務(wù)。圍繞信任、廉政、尊重，團(tuán)隊和服務(wù)五項核心價值，增強(qiáng)員工的工作氛圍，發(fā)揚洲際團(tuán)隊合作精神。 具有團(tuán)隊協(xié)作能力，適應(yīng)力強(qiáng)，對突發(fā)事件有一定的處理能力。在五星級酒店前臺一年以上工作經(jīng)驗，或具有相同教育和工作經(jīng)歷。英文表達(dá)流利。需持有有效的健康證明，無任何犯罪記錄。

Main Functions工作職責(zé) ·?Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas.?Has a thorough knowledge of guestrooms including: ?locations, views, amenities, features, types, etc… 了解酒店，酒店各部門員工以及酒店各項服務(wù)設(shè)施及周邊地區(qū)設(shè)施的營業(yè)及服務(wù)時間。清楚客房的相關(guān)信息,?例如位置，景色，提供物品，特色及房間類型等。 ·?Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 運用禮貌并適當(dāng)?shù)碾娫挾Y儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供最好的服務(wù)。 ·?Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作為酒店，餐廳，酒吧及禮品部等開展的促銷活動的代表。 ·?Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and metro area. 能向客人提供準(zhǔn)確的地鐵乘坐指示及信息。 ·?Handle all emergencies according to established procedures. 能運用相關(guān)程序處理所有緊急事件。 ·?Ensure all customer complaints are recorded in the Guest Response Program in a timely and directly professional manner. 本著及時坦率的專業(yè)態(tài)度，確保所有客人的投訴都被記錄于客戶回訪項目中。 ·?Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practice empowerment! 確保對客人所提出的問題都能給以及時滿意的答復(fù)，以及時和專業(yè)的態(tài)度完成對客人的承諾并能后續(xù)跟進(jìn)。付諸于行動。 ·?Ensure all individuals designated for follow-up are copied on incident reports and any other pertinent information available. 確保對所有個人被委托進(jìn)行的后續(xù)跟進(jìn)都做好相關(guān)記錄，并附有所有與之相關(guān)的信息。 ·?Each associate is expected to carry out all reasonable requests by the management, which the associate is capable of performing. 要求每一個員工在其能力范圍內(nèi)執(zhí)行所有合理的經(jīng)營決策。 ·?Constantly updates himself/herself with local activities and current events in order to provide guests with information. 對本地所舉辦的各項活動及會議信息保持不斷更新，從而向客人提供實時的信息。 ·?Assist those who are on duty with questions or problems that may arise. ?Be able to take ownership of problems and resolve them. 幫助有疑問或需要幫助的同事。愿意承擔(dān)責(zé)任并處理問題。 ·?Audits work for accuracy and consistency. Take corrective measures where errors surface and report immediately anything out of the ordinary to the AYS Manager. 監(jiān)督工作的精確性及一致性。當(dāng)有問題產(chǎn)生時能有效應(yīng)對，并立即將事情的經(jīng)過完整的報告給經(jīng)理。 ·?Schedule the roster according to business needs. Monitors attendance records, sick leaves, overtime, and vacation levels 根據(jù)工作需要安排班次。管理考勤記錄，病假，加班及休假事宜。 ·?Promote and display teamwork throughout the hotel. 促進(jìn)改善與其他部門間的團(tuán)隊協(xié)作。 ·?Oversees the operations in the absence of the AYS Manager. 當(dāng)經(jīng)理不在時，須承擔(dān)監(jiān)督所有工作的責(zé)任。 ·?Be involved in interviewing, new hire orientation and training. 參與面試，入職培訓(xùn)及其他培訓(xùn)工作。 ·?Communicate daily with manager to assure consistency and pass-on of pertinent information. 每日與經(jīng)理交流以保證信息一致性并傳達(dá)相關(guān)信息。 ·?Conducts effective Coaching and Counselling. 制定有效的培訓(xùn)方案及提供培訓(xùn)意見。 ·?Assists the AYS Manager in preparing annual Performance Appraisals. 協(xié)助經(jīng)理準(zhǔn)備年度員工表現(xiàn)評估。 ·?Establish effective 15-minute training and briefing with associates prior to reporting to stations. 建立有效的15分鐘培訓(xùn)，并與其他同事交接相關(guān)事宜。 ·?Establish a good working inter-departmental relationship. 與酒店其他部門建立良好的工作關(guān)系。 ·?Have knowledge of hotel rates, discounts, and how to handle each. 了解并知道如何處理與酒店房價和折扣相關(guān)的問題。 ·?Have working knowledge of reservations and Fidelio procedures. ?Know cancellation procedures and walk procedures. 了解與預(yù)訂和酒店所用管理系統(tǒng)相關(guān)的工作知識。了解取消預(yù)訂以及訂預(yù)定的程序。 ·?Handle all wake-up call requests and repeat information to the guest to ensure proper handling of wake up calls in the morning. 處理所有叫醒服務(wù)要求，并向客人重復(fù)相關(guān)信息以確保早上能準(zhǔn)時叫醒客人。 ·?Set wake up clock or input as requested as they come in. 及時地為客人設(shè)定其所要求叫醒鬧鐘。 ·?Take changes on incoming collect calls or any calls not received by the accounting system and post them in Fidelio. 靈活應(yīng)對來電，并能將未被記錄入客人房賬中的電話費用輸入相應(yīng)房間。 ·?Perform shift closings and be able to identify discrepancies or irregularities in them. 維持班組的紀(jì)律并認(rèn)同個人的差異。 ·?Handle fax and messages per outlined procedures. 按照程序處理客人的傳真和留言。 ·?Attend all scheduled departmental meetings. 參加每月部門會議。 ·?Timely submission of assigned projects by management. 及時完成經(jīng)理委派的任務(wù)。 ·?Maintain cleanliness and neatness of work area. 保持工作環(huán)境的干凈整潔。 ·?Be familiar with and follow all hotel safety and accident prevention procedures. 熟悉并遵守酒店安全防衛(wèi)條例。 ·?Handle all telephone maintenance and installations accordingly. 處理所有電話維修及安裝事宜 ·?Maintain close control and inventory of supplies and equipment. Everything in Working Order . ?監(jiān)管并保證所有供應(yīng)品及設(shè)備都完好無損。確保所有物品都能正常使用。 ·?Understand and adhere to budgeted wage and hour limitations for staff. 了解員工薪酬待遇，并遵守工作時間。 ·?Implement the proper training program and control the training of the staff to top efficiency and in accordance with Marriott policies. 參加相關(guān)培訓(xùn)課程，幫助培養(yǎng)符合萬豪標(biāo)準(zhǔn)的高品質(zhì)的員工。 ·?Provide job descriptions and an updated training manual. 制定工作描述，更新培訓(xùn)手冊。 ·?Have a thorough knowledge of hotel fire regulations and policy reports, safety programs, and what the direct duties are in relation to each. ?Ensure that all associates are properly trained to these procedures. 全面了解酒店的消防程序，報警程序，安全守則，并清楚其相關(guān)負(fù)責(zé)人。保證所有同事都參加此類培訓(xùn)。 ·?Have accurate and complete guest assistance information available regarding events taking place in town, restaurants, athletic events, etc… 能向客人準(zhǔn)確及時的提供在當(dāng)?shù)兀蛷d，運動場館等所舉行的宴會活動的信息。 General?Responsibilities基本職責(zé) ü?Be well groomed and conform to the hotel's dress code and deportment. 穿戴得體、并遵守酒店的著裝規(guī)定，舉止優(yōu)雅 ü?Be informed about daily operations and events. 了解日常運營情況及相關(guān)事宜 ü?Be highly presence in working?area during busy hours. 工作繁忙時，應(yīng)及時出現(xiàn)在工作區(qū)域 ü?Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales. 懂得銷售策略，與預(yù)定部保持良好的日常溝通 ü?Know all frequent customers and is familiar with their special requests. Ensure that their needs are met. 了解常住客人，熟悉其特殊要求，確保其要求能夠得到滿足 ü?Be familiar with cultural differences and know correct behaviour for each culture. Also know the? different protocols and etiquette. 了解文化差異、對于擁有不同民族文化的客人均能保持良好的舉止行為,了解不同的禮儀禮節(jié) ü?Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them. 了解可能出現(xiàn)的突發(fā)事件并懂得如何應(yīng)對 ü?At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous manner. 任何時候都應(yīng)該以最專業(yè)及最禮貌的舉止來展現(xiàn)萬豪的風(fēng)采 Safety Awareness安全提示 Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents immediately. Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors. Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment. 要保障安全須嚴(yán)格遵守安全法規(guī)，與異常情況須及時上報。建立、支持所有的安全方案。行走在濕滑地面上要留意。在操作設(shè)備之前，確保已了解了安全說明 Any other duties as may be assigned from supervisor. 完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作職責(zé)

VIP接待：負(fù)責(zé)重要賓客（如常旅客、高凈值客戶等）的接待和全程服務(wù)。 客戶關(guān)系維護(hù)：主動與客人互動，收集反饋，處理投訴，提升入住體驗。 協(xié)調(diào)溝通：作為前廳、客房、餐飲等部門的橋梁，確保客人需求高效落實。 會員服務(wù)：為希爾頓會員提供專屬服務(wù)。

崗位職責(zé) 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實。 3.處理前臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4.負(fù)責(zé)前臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2.有良好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5.掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

職責(zé)描述 -? 協(xié)助前廳部高效順暢運營 -? 問候、接待客人并協(xié)助做好入住登記及退房手續(xù) -? 確定客人抵達(dá)和離店的詳情，預(yù)定及其他服務(wù)要求 -? 始終保持提供禮貌、專業(yè)、快捷、親切的服務(wù) -? 確保服務(wù)符合品牌標(biāo)準(zhǔn)的基本要求，適時提供更多的靈活可選擇的品牌服務(wù) - 正確處理客人和內(nèi)部的投訴與詢問，確保問題得到圓滿解決 - 與團(tuán)隊密切合作，致力于酒店整體的成功，提升顧客滿意度 崗位要求 -? 熟練的電腦操作技巧，熟悉Opera系統(tǒng) - ?國際品牌酒店工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮 -? 具備良好的溝通能力與團(tuán)隊協(xié)作精神

崗位職責(zé) 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、有良好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責(zé) 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實。 3.處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4.負(fù)責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2.有良好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5.掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

Reporting directly to the ReceptionManager, the Reception Supervisor is directly responsible for handlingtelephone inquiries, guest arrivals and the subsequent input into the computersystem.? On a broader scale the ReceptionSupervisor must work closely will all Front Office and Sales & Marketingpersonnel, and in particular, Sales & Marketing, providing lead advice andconstant "feedback" concerning both inquiries and firm reservations.The Reception Supervisor must at all times maintain a professional, friendlybusiness manner in all guest and client liaison, personally, in correspondenceand on the telephone. The Reception Supervisor is also to pay particularattention to the use of the Guest History facility in the OPERA Front Officesystem. 直接向前臺接待經(jīng)理匯報工作。前臺主管直接負(fù)責(zé)處理電話查詢，將抵達(dá)客人的資料和有關(guān)信息輸入電腦系統(tǒng)中。從更廣的角度上講，前臺主管的工作必須緊密結(jié)合所有前廳部和市場銷售部的工作。特殊情況下，銷售部會提供重要的建議和有關(guān)公司預(yù)訂的反饋。前臺主管要注意運用OPERA辦公系統(tǒng)中的客史資料。 1、The ReceptionSupervisor is responsible and accountable for all operations in relation to theReception area of the Hotel whilst on duty.?All computer input, manual filing procedures and statistical informationrelevant to reservations must be ofhigh quality. You should strive to provide the most comprehensive and accurateinformation, to telephone callers, guests and other staff and Departments ofthe Hotel. 前臺主管在當(dāng)班期間要對所管轄的前臺接待的運作負(fù)責(zé)。輸入電腦的資料，日常登記資料和有關(guān)預(yù)訂的統(tǒng)計資料必須有較高的準(zhǔn)確性。須為來訪人員-客人和飯店其他部門的員工提供全面的和正確的信息資料。 2、The OPERAcomputer system contains a comprehensive guest history option, and it is theresponsibility of the Reception Supervisor to ensure that hotel has the best,most accurate and most personalized individual guest histories. OPERA電腦系統(tǒng)中保存有全面綜合的客史資料，前臺主管要對酒店的客史檔案負(fù)有責(zé)任。以確保客史檔案是最好的、最準(zhǔn)確的。 3、Responsible toensure that all information relating to a reservation is keyed correctly into OPERAand is having the highest quality, and errors are kept to an absolute minimum.This practice will allow the production of true and correct statisticalinformation, which will in turn enhance the overall Hotel operation. 要負(fù)責(zé)所有的預(yù)訂資料準(zhǔn)確地輸入OPERA電腦系統(tǒng)中。要將錯誤減少到最少。準(zhǔn)確真實的統(tǒng)計資料將保證整個飯店的正常運轉(zhuǎn)。 4、Be concerned withstaff discipline and staff performance and help to develop skills for all staffwithin the section. 監(jiān)督管理員工的日常工作并幫助本崗位員工提高工作技能。 5、?Responsible foradvising relevant Senior Management of all incoming VIP guests so that specialrequirements that may need to be attended to are auctioned accordingly. 要負(fù)責(zé)向上一級管理人員匯報所有即將抵達(dá)的重要客人的情況，以便能夠進(jìn)行特殊的安排。 6、Ensure that allguest queries, inquiries and requests are attended to in a helpful,professional yet warm and friendly manner. 確保所有客人的詢問和要求能夠得到及時、熱情、友好的幫助。 7、Checks the dailyArrival List, Special Arrival List for VIPs, repeat guests and FITs. 檢查每日預(yù)抵客人表、重要貴賓、回頭客和散客的預(yù)計抵達(dá)表。 8、Directs andsupervises the Receptionist in guests’ registration in terms of roomassignments and allocation. 直接管理前臺接待員的工作，為客人登記、分配房間等。 9、Ensures that thepre-printed Registration Cards are checked against the Arrival List to determinethat all reserved rooms have pre-registered cards. 通過預(yù)抵客人表檢查所有預(yù)先打印出的登記單，以確保所有的預(yù)訂房間都已經(jīng)事先做了登記。

崗位職責(zé)： 1、協(xié)調(diào)落實各項工作計劃，確保前廳部的日常工作運轉(zhuǎn)，及時匯報完成工作情況； 2、掌握酒店實時的房態(tài)狀況，合理進(jìn)行流量控制，做到收益最大化，處理需要特殊安排的訂房、VIP賓客等事宜； 3、重視前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)保證每位員工知曉，組織實施部門員工培訓(xùn)，定期對員工進(jìn)行考核，提高員工素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量； 4、負(fù)責(zé)接待、問訊處員工日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的接待、問訊服務(wù)； 5、檢查大堂區(qū)域及前廳各項設(shè)施設(shè)備的完好情況，督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況； 6、負(fù)責(zé)前臺員工的排班及培訓(xùn)工作，協(xié)助并指導(dǎo)其按標(biāo)準(zhǔn)完成各項工作； 7、負(fù)責(zé)按照酒店各項應(yīng)急方案，及時處理應(yīng)急事件； 8、受理賓客投訴，維護(hù)酒店利益； 9、與其他部門協(xié)調(diào)溝通，密切合作。 任職資格 1、女士身高1.65米以上，男士身高1.75米以上，形象好，35歲以下，英語流利優(yōu)先； 2、大專以上學(xué)歷，有2年以上前廳工作經(jīng)驗； 3、熱愛酒店服務(wù)，具有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識； 4、思維敏捷，口齒伶俐，具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和社交技巧，有一定投訴處理經(jīng)驗； 5、能熟練使用OFFICE軟件； 6、具備培訓(xùn)經(jīng)驗。

崗位職責(zé) 1.查看當(dāng)天抵店客人信息，包括貴賓，喜達(dá)屋優(yōu)先顧客，常客，團(tuán)隊預(yù)訂及其它相關(guān)的特殊要求。及時將相關(guān)信息通知客房部和客房送餐部 2.監(jiān)控手機(jī)入住系統(tǒng)，確保系統(tǒng)及時回復(fù)，并為客人準(zhǔn)備房間。 3.負(fù)責(zé)正確的登記程序、填寫登記卡、房間分配、信用方針等。 4.與所有部門保持良好的協(xié)作關(guān)系，特別是客房部與預(yù)訂部。檢查房態(tài)差異報告以及維修房狀態(tài)，隨時確保正確的房間狀態(tài)信息 5.負(fù)責(zé)正確處理現(xiàn)金和支票、信用卡、付款憑證以及發(fā)票。 6.負(fù)責(zé)前臺接待日常工作的分配，確保能完成當(dāng)日客房增銷以及會員招募的目標(biāo)。 7.監(jiān)督前臺接待收集并記錄所有客人入住感受，并努力提高客人問卷調(diào)查的滿意度回復(fù)。 8.協(xié)助前臺經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)知識與系統(tǒng)培訓(xùn)與評估。 崗位要求 1.掌握前臺工作知識并且十分熟悉前臺日常運行 2.良好的英語能力，良好的溝通技巧 3.良好的組織以及解決問題的能力 4.良好的心理承受能力，在工作中始終保持積極的態(tài)度5.至少兩年以上前臺工作經(jīng)驗

【崗位職責(zé)】 1.? 與上一班主管交接班，跟辦所有工作，并確保當(dāng)班員工熟知酒店新的規(guī)定、指示。 1.?? 熟悉當(dāng)天的預(yù)訂單，根據(jù)客人的特殊要求做好必要的準(zhǔn)備工作。 2.?? 負(fù)責(zé)歡迎接待客人，辦理賓客入住手續(xù)。 3.?? 掌握當(dāng)天房間狀況，最大限度地出租房間。 4.?? 確保給客人提供信息的準(zhǔn)確性。 5.?? 確保酒店經(jīng)營電腦管理系統(tǒng)信息以及外國人戶籍輸入及時、準(zhǔn)確。 6.?? 對前臺員工進(jìn)行培訓(xùn)。 7.?? 協(xié)助大堂經(jīng)理處理特殊事件。 8.?? 掌握火災(zāi)疏散等緊急情況的工作程序。 9.?? 警惕大堂內(nèi)可疑分子并及時報告大堂經(jīng)理。 10.? 監(jiān)督當(dāng)班員工的服務(wù)狀態(tài)。 11.? 檢查員工的儀容儀表。 12.? 檢查前臺區(qū)域衛(wèi)生狀況，保證干凈、整潔

崗位描述 1. 監(jiān)督員工的對客關(guān)系事宜，確保通過對客人的認(rèn)知和關(guān)注，提高客人對酒店整體入住體驗的滿意度。 2. 關(guān)注客人的投訴，需求及需要，如無法解決將問題匯報至值班經(jīng)理。 3. 及時準(zhǔn)確的回應(yīng)所有客人的要求，并通過自己的專業(yè)知識為客人提供建議。 4. 了解任何財務(wù)政策和程序的變動。 5. 與其他部門及相關(guān)合作者保持溝通，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 崗位要求 1.?良好的溝通表達(dá)能力。 2.?能夠用英語的提供基本對客服務(wù)。 3.?至少1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。

崗位職責(zé) 1、協(xié)助前臺經(jīng)理保障前臺各項工作正常運營。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理前臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)前臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗1年以上。 2、有良好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

崗位職責(zé)： 1、按照電話接聽SOP高效、正確處理客人來電。 2、熟悉處理房間預(yù)訂的程序，給賓客提供最新和最準(zhǔn)確的房況信息。? 3、落實“預(yù)訂未到賓客”的名單和每日團(tuán)隊取消情況。? 4、為所有的預(yù)訂部員工準(zhǔn)備工作時間和日程表。? 5、管理每日/每月/每年的所有的日常通信的書寫。? 6、根據(jù)預(yù)訂情況更改現(xiàn)有的預(yù)訂并且預(yù)測現(xiàn)有的和未來的預(yù)訂情況。? 7、協(xié)助預(yù)訂部經(jīng)理處理日常工作和培訓(xùn)。? 8、完成上級交代的其他工作。 任職要求： 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上。 2.普通話清晰，英語書面和口語表達(dá)較流利。 3.具有良好的產(chǎn)品電話銷售技能，能夠?qū)崿F(xiàn)酒店客房預(yù)訂率最大化。 4.具有銷售業(yè)務(wù)談判能力，能合理調(diào)配酒店產(chǎn)品，分清先后，實現(xiàn)客房銷售目標(biāo)。 5.具有良好的語言組織和文字表達(dá)能力，清楚，條理地表達(dá)銷售意向。

崗位職責(zé) 1.掌握當(dāng)日客房情況及酒店活動。 2.參與各項前臺的工作。發(fā)現(xiàn)并上報工作中出現(xiàn)的問題。 3.掌握當(dāng)天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準(zhǔn)備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續(xù)方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協(xié)助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進(jìn)措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務(wù)樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協(xié)助入住行政樓層之賓客辦理登記入住及離店手續(xù)。 崗位要求 1.大專以上學(xué)歷，有同崗位工作經(jīng)驗2年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務(wù)意識，團(tuán)隊協(xié)作精神以及良好的溝通、協(xié)調(diào)和應(yīng)變能力。 3.注重細(xì)節(jié)，工作有責(zé)任心，敢于承擔(dān)責(zé)任，執(zhí)行力較強(qiáng)。 4.有上進(jìn)心和良好的學(xué)習(xí)能力和抗壓能力。

崗位職責(zé) 1.?Report to Work in good time before commencement of each shift. 在每個班次開始之間，要有交接。 2.?To ensure our customers receive fast, efficient and friendly service. 明確客人的需求，提供高效、友好的服務(wù)。 3.?To ensure that all refused business is recorded and reported to the guest service manager 把不能處理的事情記錄下來并且匯報給賓客服務(wù)經(jīng)理。 4.?To ensure a high level of customer service is consistently maintained. 明確一貫的、高質(zhì)量的賓客服務(wù)理念。 5.?To ensure all customers queries or requests are handled in a polite, friendly and efficient manner. 明確所有客人的疑問或要求，都能禮貌、友好、高效的處理。 6.?To ensure a positive sales attitude is adopted at all times and to maintain an awareness of all sales opportunities within the hotel. 隨時保持積極的銷售意識，有把握酒店的所有銷售機(jī)會的意識。 7.?To adhere to all company credit policies to ensure that all revenue expected will be received. 遵守酒店的信貸政策，確保所有收入都能在預(yù)計的時間收回。 8.?To adhere to pre-set availability and rate controls. 對待問題要能做到預(yù)先的可控性、有效性。 9.?To ensure a high level of product knowledge of the hotel and local area. 熟知酒店產(chǎn)品知識及當(dāng)?shù)氐娜宋摹⒕坝^知識。 10.?To compile the Reception and Night Audit’s work schedule. 對前臺及夜班工作，排班。 11.?To maintain a high level of supervision and staff discipline at all times. 任何時間，對員工都能起到高水平的監(jiān)督作用。 12.?To schedule the staff on their workstations and assign specific tasks of the daily workload. 合理安排每日在崗員工的工作任務(wù)。 13.?To coordinate with other departments to ensure all guest specific requirements are met during their stay and in settling their accounts. 與其他部門進(jìn)行有效的溝通，確保客人在入住期間的特殊要求得到有效的解決。 14.?To complete all month end and month beginning tasks and reports in time. 要及時完成月末總結(jié)及月初計劃安排，并及時匯報到上級。 15.?To ensure that a consistent and high level of staff orientation and training is provided. 為員工提供一致的、高水平的指導(dǎo)及培訓(xùn)。 16.?To encourage Receptionist team member to up-sell the rooms & suites, maximizing the up-selling revenue. 鼓勵前臺員工向客人推薦房間升級，提高房間升級的收入。 17.?To observe and evaluate staff on a regular basis and assist them in any way possible. 注意觀察員工并且定期對他們進(jìn)評估，幫助他們解決工作、生活中的困難。 18.?To ensure that communication meetings are held daily and as necessary. 確保每天和有必要時，開展溝通會議。 19.?To ensure that the guest service Manager is kept informed of all developments within the department. 確保部門的任何變化及發(fā)展，都及時通知給賓客服務(wù)經(jīng)理。 20.?To monitor customer feedback and advise the management where necessary. 必要時要將客人的反饋及意見報告給管理層。 21.?To ensure HHonors enrollment forms are properly completed and reduce the number of rejected forms. 確保加入會員的任務(wù)能合理完成，將不合格的做及時的刪減。 22.?Responsible for keeping low the level of rebates by ensuring a high degree of accuracy at all times. 負(fù)責(zé)員工保持工作的準(zhǔn)確性，有效地降低不必要的減免。 23.?Continuous coaching and ?of Reception team. 對前臺員工做到指導(dǎo)及提出建議。 崗位要求 1.?At least 2 years experience at Front Desk 最少兩年的前臺工作經(jīng)驗 2.?Educational background:higher diploma or above 教育背景：大學(xué)以上學(xué)歷 3.?ability to work under pressure 能承受壓力 4.?excellent grooming standards 穿戴整潔

崗位職責(zé) 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預(yù)訂情況，向部門經(jīng)理報告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發(fā)送情況，負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關(guān)投訴。 4、負(fù)責(zé)總臺財產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質(zhì)良好的賓客關(guān)系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1、有前臺接待崗位工作經(jīng)驗1年以上，會使用Opera系統(tǒng)。 2、有良好的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)精神及執(zhí)行力。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，作風(fēng)正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環(huán)節(jié)和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質(zhì)高雅。 5、掌握酒店管理基礎(chǔ)知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

Responsible for GSS scores on Arrival Experience and Received Preferred Room Type Ensure Guest Relations team is positively affecting GSS scores for Problem Experienced by resolving guest issues timely, effectively, and professionally while hotel interest is observed Responsible for the smooth, efficient and professional operation of all front desk areas. Ensure good communications among departments. Have knowledge of local areas and be informed at all times about cultural, historical attractions as well as their locations and hours of operation. Act as point of contact to arrange and organize guest stay. Act as role model for fellow associates and assure service quality meet brand standard. Create welcome hospitality and professional atmosphere in your area to ensure total guest satisfaction. Responsible and supervise Rooms Controller, Front Desk Clerks and Lobby Greeters. Ensures that all procedures and policies are in place and followed. Conducts audit and controls on a regular basis. Communicates with accounting in case of any irregularities; and coaches and counsels associates whenever appropriate. Ensure proper check-in/ out procedure are followed. Strictly follows bank-out procedures and cash handling procedures. Be familiar with sales strategy, ensure No Further Rate guarantee Ensure Confidentiality of User Log-ons. Ensure that Front Desk users are logged out when leaving the area. Responsible for Rooms Controllers daily tasks being followed and reviewed. Appropriate and accurate room blockings are being indicated on a daily basis. Responsible for training and hiring newly hired associates in guest relations area. Ensures that daily training is provided for technical, hospitality, communication, management, and organizational skills. 15 minute daily training is required. Ensures that recognition programs for both guest and associates are in place and working. Responsible for all repeat guest special requests, lead front desk team to follow through and ensure guest has an enjoyable stay. Establish system in place for repeat/rewards/VIP guest recognition program. Being able to contribute and lead front desk team to participate in up sale program. Directly responsible for Marriott Rewards Sign-up program. Responsible of establishing the game plan; ensure rewards sign- up rates and activation rates meets brand goal. Controls costs effectively to meet budget guidelines. Has control system in place for all controllable costs and man hours. Being able to effectively and adequately make department schedule

崗位職責(zé)： 1.熟知并了解酒店前廳部的規(guī)章制度和工作程序。 2.完全掌握酒店行為規(guī)范準(zhǔn)則。 3.用積極誠懇的工作態(tài)度為所有客人提供迅速、熱情、禮貌和帶有個人特色的服務(wù)。 4.確保返程客人和重要客人意識到他們得到特別關(guān)注和認(rèn)知。 5.定時察看房間狀態(tài)便于支配空房間的數(shù)量/房型，按照 VIP 客人和返程客人確保為其提前準(zhǔn)備好客房。 6.協(xié)助上級領(lǐng)導(dǎo)做好酒店前臺日常接待工作。 ?????????????????????? 7.確保前臺賬務(wù)清晰正確 。 ??????????? 8.檢查督導(dǎo)本部門員工的儀表儀容、組織紀(jì)律、禮貌用語及工作效率 。 9.補(bǔ)充前臺每日操作所需的工作用品,并負(fù)責(zé)及時補(bǔ)貨、領(lǐng)貨。 10.交班前，仔細(xì)檢查當(dāng)天班次完成的所有臨時住宿登記單，確保客史資料準(zhǔn)確無誤。 11.了解當(dāng)天酒店提供的服務(wù)，設(shè)備設(shè)施， 宴會廳會議和房價。 12.管理、調(diào)配本部門使用的各項消耗品， 嚴(yán)格控制成本。 13.掌握酒店預(yù)訂情況和當(dāng)天客情 ，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門保證酒店正常運營。 14.參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關(guān)問題。 15.關(guān)注每位來到前臺的客人以及打電話來前臺客人的需求、建議和問題，確保給予每位客人滿意的服務(wù)并做好各項紀(jì)錄。 16.收集客人對于房間及服務(wù)的意見與反饋并分享信息。 17.關(guān)注每位要求換房的客人，確保客人對新更換的房間滿意。 18.檢查當(dāng)天班次所有客人信息正確錄入到公安局系統(tǒng)。 19.確保每位員工禮貌待客且根據(jù)酒店接待賓客標(biāo)準(zhǔn)幫助客人辦理臨時入住登記手續(xù)。 20.完成部門經(jīng)理交代的其它工作。 任職要求： 1.大專以上學(xué)歷，1年以上本崗位相關(guān)工作經(jīng)驗 2.了解酒店前臺的服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。 3.具有良好的溝通能力和協(xié)調(diào)能力。 4.具有較強(qiáng)的文字綜合能力和口頭表達(dá)能力。 5.熟練掌握酒店操作系統(tǒng)。 6.具備良好的英語水平。 7.平行端正、有良好的職業(yè)操守、愛崗敬業(yè)、企業(yè)忠誠度高。 8.責(zé)任感強(qiáng)、原則性強(qiáng)。