崗位職責： 服務中心接線員負責應接內外線電話并準確地轉接有關部門，回答客人的詢問及問題，與不同部門協調有關工作要求。 1.?應接內外線電話并準確地轉接有關部門。 2.?提供有關酒店信息，酒店附近的資料。 3.?履行及處理有關叫醒服務。 4.?準確地回應有關客人的要求及需要。 5.?處理客人送餐要求并需輸入到Micros系統。 6.了解并熟悉酒店客房預訂系統，協助酒店預訂部在其下班后處理當天酒店預訂。 7.記錄有關客人對不同部門的工作單及要求。? 8.處理不滿意客人的問題及關注。當需要時向上級尋找協助 ? 崗位要求： 1.大專以上學歷，接受應屆畢業生； 2.溝通能力強，普通話標準，口齒清楚； 3.良好使用相關辦公軟件； 4.有良好的英語口語表達能力。

樓層專職管家 崗位職責： 1、通曉對客服務方面的各種知識，根據客人喜好提供給量身定度的服務給客人一個美好的入住體驗； 2、負責客人入住期間的服務需求； 3、在客人入住前準備好房間，并保證客人入住期間的服務質量，給客人創造美好入住體驗。 崗位要求： 1、具有團隊合作意識和服務意識； 2、具有良好的溝通能力，善于與各部門協調聯系； 3、可考慮應屆畢業生。

【崗位職責】 1、負責酒店客房、會議、餐飲等各類預訂的受理、確認及變更工作，確保預訂信息準確無誤； 2、及時處理客戶通過電話、郵件、在線平臺等渠道提交的預訂需求，提供專業、高效的預訂服務； 3、與前臺、客房、餐飲等部門保持密切溝通，協調解決預訂過程中的突發問題； 4、定期整理預訂數據，生成預訂報表，協助上級完成預訂分析及運營優化； 5、維護客戶信息，跟進客戶需求，提升客戶滿意度及復購率； 6、熟悉酒店房型、價格政策及促銷活動，為客戶提供合理的預訂建議。 【崗位要求】 1、年齡18-35歲，學歷不限，具備良好的溝通表達能力； 2、工作細致耐心，責任心強，能夠高效處理多任務； 3、具備基礎的電腦操作能力，熟練使用Office辦公軟件； 4、有酒店前臺、預訂或客服相關經驗者優先，無經驗可培訓上崗； 5、能適應早晚班輪班制，具備團隊協作意識； 6、對酒店行業感興趣，愿意長期穩定發展。 【品牌相關介紹】 1、工作地址：上海市黃浦區南京西路128號永新廣場2樓（人民廣場對面） 2、關于雅高瑞享品牌：瑞享（M?venpick）由創始人Ueli Prager于1948年在瑞士創立，是源自瑞士的全服務型五星級豪華酒店，2018年，瑞享酒店正式加入雅高酒店集團，2022年，雅高瑞享品牌正式進入中國市場。目前，雅高瑞享品牌在全球擁有200多家運營以及待開業的酒店和度假村，國內已先后在上海、成都、蘇州、南京、青島等城市落地，上海人民廣場雅高瑞享酒店是全球第210家。雅高瑞享酒店以“締造非凡時刻，縱享瑞士甜蜜”的服務理念，將“瑞士甜蜜美學”的基因融入服務的每一個環節。以現代摩登、高端格調、愉悅輕松等九大服務為核心，融入瑞享特色美食，如瑞士國寶級M?venpick冰淇淋、M?venpick特色奶酪、M?venpick chocolate Hours瑞享巧克力時光等，為賓客提供瑞享饕餮美食體驗。此外，雅高瑞享還遵循食品憲章，優先考慮平衡、健康和可持續的食品，并強調可追溯性、本地化和季節性，自2017年起每年均被綠色地球組織評為全球卓越的可持續性發展的酒店品牌。 3、關于雅高集團：是歐洲也是全球前列的酒店集團之一，于1967年成立，總部設在法國巴黎，于巴黎泛歐交易所上市。截至2025年，雅高集團在全球110+個國家擁有5600多家酒店，839,000多間客房，以平均每日新開業1家的酒店數持續增長。同時，雅高集團擁有全球最多元的強大品牌陣容，是行業卓越、增長最快的生活方式型酒店運營商。旗下有5個系列，超50個品牌，覆蓋奢華、高端、中端及經濟型等各個層次。奢華品牌如萊佛士（Raffles）、費爾蒙（Fairmont）等；高端品牌包括鉑爾曼（Pullman）、雅高瑞享（M?venpick by Accor）瑞士酒店（Swiss?tel）等。

職位描述 Job description 1.掌握電話服務中心所有運營系統，包含：電話/服務中心操作系統。如交換機/呼叫中心系統/計費系統，Star Guest以及點餐系統。 Knowledgeable of the operational systems. e.g. PABX/ Telephone system, Star Guest System and Micros system for taking order for in room dinning. 2.掌握標準操作政策和程序方面的知識。 Knowledgeable of standard operating policies and procedures. 3.掌握項目以及活動知識。例如SPG，顧客滿意度調查以及客史記錄等。 Knowledgeable of program e.g. SPG, GEI, Guest History. 4.有預定業務時，優先提供尼依格羅的各項服務，包括接受客房，餐廳，客用車以及其他各項預定業務。 Take reservation for rooms, restaurant, limousine and other reservation Reconfirm, change, cancel or booking rooms details for guest per request. 5.根據客人的要求再次確認、改變、取消或預訂房間的細節信息。提供信息和安排客人要求的其他活動。 Provide information and other arrangement. 6.與客房部緊密合作解決客人有關于工程方面的要求和投訴，反饋給客人并檢查滿意度。 Coordinate closely with Housekeeping on all guest request / complaint related to Engineering and feedback to guest of action and check satisfaction. 7.接收客房點餐并確保餐點在集團標準之前送至客房。 Take order for in room dinning. And make sure order has been delivered according to brand standard. 8.需致電客人確保客人對餐點滿意度，并將客人反饋及時與餐飲及廚房溝通。 Follow up call needed for IRD Order to make sure guest satisfaction. Feedback need to communicate with F&B and Kitchen. 任職要求 Qualifications 1.具有飯店專業或相關專業大學學歷者優先考慮 University degree in hospitality or related subjects preferred. 2.1年的相關工作經驗 1-year experience in Service Centre Operations.

1. Responsible for prompt handling of all Personal Guest Service requests during the shift 當班時迅速完成客人的要求 2. Ensure prompt, polite and accurate handling of all telephone calls and messages 確保迅速地,有禮貌地和準確地處理所有的來電和留言 3. Be completely familiar with the hotel’s telephone system and related functions,voice mail, paging system etc. 完全熟悉酒店的電話系統和相關功能,例如:語音信箱, 傳呼系統 4. Ensure good telephone etiquette is observed at all times; Speak clearly and unhurriedly at all times and listens carefully when speaking over the telephone to ensure no miscommunication throughout each conversation. Repeat all messages to callers to confirm accuracy of the message at all times. 5. 隨時保持良好的電話禮儀，講話清晰，語速適中，在通話中認真傾聽，避免誤解。所有留言都需要重復客人的內容，保證留言的準確性。

企業介紹 ? ? ? ?萬達酒店及度假村始于2007年，秉承“以人為本，關愛每位員工，溫暖每位客人，盡責每位合作伙伴”的核心價值觀，及“務實創新，發揚華文化”的公司理念，致力于成為具有價值、以酒店為核心的資產管理公司。萬達酒店及度假村是打通酒店開發、建設及管理的全產業鏈公司，涵蓋酒店設計、酒店建設、酒店管理三大核心板塊。萬達酒店及度假村旗下擁有奢華酒店-萬達瑞華酒店、豪華酒店-萬達文華酒店、超高端酒店-萬達嘉華酒店、高端優選酒店-萬達錦華酒店、中高端生活方式酒店-萬達美華酒店等酒店品牌。萬達酒店及度假村目前擁有已開業酒店170余家，籌建及待開業酒店300余家，覆蓋全球200余座城市。 ? ? ? ? 中央呼叫中心是萬達酒店及度假村客戶專屬的服務部門，業務涵蓋酒店預訂、服務咨詢、客訴管理等，旨在提升對客服務品質及滿意度。 工作職責 1、接聽400全國服務熱線，回復在線客服，解答處理會員及客人咨詢、預訂和投訴； 2、接聽全國酒店來電，解答處理酒店一線員工的問題和業務申請； 3、處理客人的各類疑難問題、升級投訴等，維護和提高客人滿意度； 4、對客人的投訴建議進行總結和反饋，跟蹤治理責任酒店和部門，督促整改； 5、對客人各類回訪工作，搜集客人意見和建議； 6、其他上級主管分配的工作。 崗位要求 1、酒店管理相關專業優先； 2、有酒店業及客服工作經驗者優先； 3、有較強溝通能力、協調能力及抗壓能力； 4、熟練掌握辦公軟件; 5、學歷大專及以上。

【崗位職責】 1、負責酒店總機電話接聽、轉接及留言服務，確保及時準確地處理所有來電 2、為賓客提供酒店服務信息咨詢，包括客房預訂、設施使用等各類問詢 3、處理賓客特殊需求及投訴，及時轉達至相關部門并跟進解決情況 4、協助處理緊急呼叫及突發事件，按照標準流程進行上報和記錄 5、維護總機設備正常運行，定期檢查通訊系統并報修故障 6、準確記錄每日電話流量及重要通話信息，完成交接班記錄 【崗位要求】 1、普通話標準，具備良好的語言表達能力和電話溝通技巧 2、具備基本的電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及酒店管理系統 3、服務意識強，能耐心細致地處理各類賓客需求 4、具備較強的應變能力和抗壓能力，能妥善處理突發事件 5、能適應倒班工作制（含夜班），節假日需輪崗 6、有酒店前臺或客服相關工作經驗者優先，無經驗可培訓上崗

崗位職責 1、負責接聽總機電話、解答各類咨詢及指引服務。 2、負責為客人提供熱情周到的電話服務。 崗位要求 1、中專以上學歷，聲音甜美，富有親和力。 2、溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務意識與團隊合作意識； 3、熟練使用相關辦公軟件。

崗位職責 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。  

崗位職責 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。   崗位要求 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉 保持工作環境整

招聘崗位： 總機文員（可接受應屆畢業生） 招聘要求： 有酒店前廳部工作/實習經驗； 良好的英語溝通能力； 良好的人際交往和溝通技能 熟練掌握運用Opera 福利待遇： 免費提供食宿，宿舍距離酒店步行10分鐘 做五休二、繳納五險一金、帶薪年假

【工作職責】 1.運用禮貌的電話禮儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供最好的服務。 2.能提供給客人24小時送餐服務點單。 3.能向客人提供準確的地鐵和公交乘坐指示及信息。 4.確保所有客人的投訴都被及時有效的處理并記錄。 5.了解與預訂和Opera系統相關的工作知識。

積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。

正確并禮貌地處理所有打進和打出酒店的電話。 準確記錄并管理叫早服務。 與相關部門合作，對客人進行呼叫。 將所有條目記錄到電話單上。 協助客人處理國際長途和號碼查詢。 盡量稱呼客人的姓名 。 如有需要，對工作人員進行呼叫。 遵守保護客人隱私的原則 滿足客人的需要或請求，并向總機主管匯報投訴情況。 每日記下工作日志。 提供電話費單據。 熟悉當地電話表以及常撥號碼。 嚴格遵守處理緊急事件，如火災、炸彈威脅和其它危機的標準政策和工作程序。 向主管匯報總機設備出現的問題。 保持工作環境的清潔。 及時處理客人的所有問詢和要求。 熟知酒店的消防、救生和安全系統。 熟知緊急事件處理小組的相關情況以及電話室在此方面的工作方式。 保管酒店相關信息。 負責每天將客房情況準確的輸入電腦并調查各種異常情況。 在預訂部不當班期間承接預訂工作。 技能要求 擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力 。 能夠讀寫英語 。

回答并記錄處理所有賓客的需求。通過電話、電子郵件、網絡聊天和移動通訊設備回答、記錄和處理所有客人的要求、問題或關切點。操作使用話務臺，處理賓客要求的叫醒電話，并將電話轉接至相應的分機。準確地接收、記錄和轉發消息。將所有賓客的需求或問題記錄在系統上，并通知相應的個人或部門（如行李員、客房部），并跟進事件，確保客人的需求得到滿意的解決。向賓客介紹有關房間特點的信息，酒店設施和當地有趣的區域的信息。操作處理客房送餐訂單，回答有關菜單內容選擇的問題，并在點餐系統中記錄點單信息。協助賓客上網及客房娛樂設施。

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 負責跟樓層服務員，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。? 【崗位要求】 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉 保持工作環境整潔 達到綠色酒店的要求

?Responsible for answering and processing all phone calls directed to the Call Centre. All calls must be answered with a smile in your voice and processed with service with poise. Where necessary follow up must be performed to ensure guests tasks are completed within target timelines. A full up to date working knowledge of the hotel services and local information is required. A thorough understanding of the daily use of all information systems including the PMS, Micros, PABX and the FCS is required. 責任于接聽和處理所有服務中心的電話。接聽所有電話必須帶著微笑并提供真誠的服務。執行所有需要跟進的事宜以確保在規定時間內完成規定的任務。要求擁有充分酒店服務和當地信息的知識。要求全面了解日常信息系統的使用，包括PMS, Micros, PABX和FCS。 ? Ensure the delivery of friendly and efficient guest service with poise while speaking with a smile in your voice. 聲音中帶著微笑，確保提供友好，友善的真誠服務。 ? Be knowledgeable about hotel accommodation, restaurants & bars and other facilities & services. 了解酒店住宿，餐廳酒吧以及其他設施服務。 ? Process jobs using FCS and follow up as necessary to ensure tasks are processed to meet target service delivery timelines. 運用FCS進行工作，在有必要的情況下跟進以確保在規定時間內完成任務。 ? Handle dissatisfied guests to resolve complaints and request assistance from other departments when necessary. 處理賓客對于不滿意的投訴并在有必要的情況下向其他部門提出協助的要求。 ? Participate in the Call Centers weekly audit program to continually improve individual and department performance.

【崗位職責】 1、積極的工作，友好的為客人提供服務。 2、積極地參加職業培訓,保證工作能力。 3、致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 4、在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 5、交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 6、及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 7、及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 8、準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 9、遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 10、采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 11、維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 12、要確保為客人提供人性化服務。 13、確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 14、將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 15、遵循酒店品牌標準。 16、了解酒店酒店的基本概況。 17、了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 18、與餐飲部，客房部，工程部等進行有效的溝通。 19、匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 20、隨時向客服中心主管匯報最新的動態。 21、如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 22、能熟練的掌握和運用電腦。 23、確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 24、確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 25、控制客服中心存貨，避免浪費。 26、警惕商業競爭行為，并及時上報。 27、準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統，保證沒有收入損失。 28、抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 29、準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。 ? 30、為賓客提供房間預定服務。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，流利的英語口語表達能力。 2、保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務。 3、維護酒店設施設備的正常運轉。 4、保持工作環境整潔。 5、達到綠色酒店的要求。 【用工方式】 第三方外包用工。

1.為賓客提供專業，友好，高效，熱情的電話叫早服務； 2.充分了解酒店設施和營業時間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業的幫助和熱情友好的態度； 4.確保所有電話的轉接是按專業標準，并且有禮貌應答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施； 6.完成上級交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.可接受倒班工作； 2.溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務意識與團隊合作意識； 3.熟練使用相關辦公軟件。

職責概述: 賓客服務中心接待員主要負責賓客服務中心的日常運營，執行賓客服務中心的政策和服務標準，友善和準時的為客人提供叫醒和問詢服務，來確保客人的電話體驗。同時，友好并高效率地處理所有的預訂要求，確保所有要求能夠得到客戶的最大滿意度。 主要職責: 1、保持賓客服務中心友善和高效運作； 2、賓客服務中心接線員需積極維護部門日常運營，在任何時候都要保持專業化的表現，用友好的商務行為處理書信和往來電話及預定。對內而言，積極溝通，以維持良好的服務標準。保證客人或同事的問題能夠在最短的時間內以專業的方式得以解決。 3、熟悉酒店內所有對客服務項目和活動信息。 4、保證正確處理所有客人的叫醒、留言、郵件及傳真。 5、責任與檢查酒店所有住客電話賬單的準確性。 6、確保所有信息安全標準都被百分之百的執行。 7、跟進“預訂未到”的名單和每日團隊取消情況。 8、確保在收到預訂24小時內，必須通過書信、電郵、傳真的形式進行預訂確認。 9、熟悉處理房間預訂的程序。 10、在房費預付的情況下，跟進客人的預付資料或授權書，并將復印件交給前臺跟進。 11、按字母順序編排所有公司的合約。 12、處理所有旅游團隊、會議團隊的預訂。 13、參予培訓及會議。 14、處理發出的預訂傳真和電郵。 15、整理及更新雅高預訂系統的預訂。 16、快捷及禮貌地接收、處理和確認所有通過以下途徑的房間的預訂（電話/傳真/電郵/銷售部/雅高預訂系統) 17、負責保證每一個預訂都有正確合適的資料。這將減少客人在入住和結賬期間的麻煩。 18、檢查每日預抵客人名單、特殊的備注和用餐安排。更正房間價格、特殊的安排、重要賓客等。 19、按“日/月/年”格式管理所有訂房資料。 20、管理所有輸入的預訂資料。 21、履行日常的工作職責以及上級領導所分配的其他工作。     知識和經驗  1、酒店管理或相關專業的本科或專科學歷。 2、在知名國際酒店內從事類似崗位的經驗。 3、優秀的中英文聽說讀寫能力

一、預訂受理與確認 預訂信息接收通過電話、郵件、在線預訂平臺等多種渠道，及時接收客人的預訂請求。保持高度專注，準確記錄客人的預訂信息，包括但不限于姓名、聯系方式、入住日期、退房日期、房型需求、房間數量、特殊要求（如無煙房、臨近電梯等） 。 對于復雜或模糊的預訂需求，禮貌地與客人進一步溝通確認，確保獲取的信息完整、準確，避免因信息誤差導致的預訂失誤。 庫存查詢與預訂可行性評估迅速查詢酒店客房預訂系統，確認客人所需日期和房型的可用房情況。依據酒店的預訂政策、房態及相關限制條件，評估預訂請求的可行性。若遇到預訂高峰期或特定房型緊張的情況，積極為客人提供替代方案，如推薦其他相似房型、調整入住日期等，并清晰、耐心地向客人解釋說明，爭取滿足客人的住宿需求。預訂確認與回復一旦確定預訂可行，及時為客人確認預訂。通過電話、郵件或預訂系統自動回復等方式，向客人發送預訂確認信息，內容包括預訂的房型、房價、入住和退房日期、總費用、酒店聯系方式等關鍵信息，確保客人清晰知曉預訂詳情。對于通過在線平臺預訂的客人，及時在系統中進行確認操作，保證信息同步準確，讓客人能夠在平臺上看到預訂已確認的狀態。二、預訂變更與取消處理 變更請求處理熱情接待客人提出的預訂變更請求，如更改入住或退房日期、調整房型、增加或減少房間數量等。再次查詢客房預訂系統，確認變更后的預訂可行性。 若變更可行，按照酒店規定的流程在系統中進行相應修改，并重新計算費用。及時向客人確認變更后的預訂信息及費用，確保客人對變更內容清晰無誤。若因變更導致費用變動，耐心向客人解釋費用調整的原因。 若變更不可行，誠懇地向客人說明原因，如房間已被預訂滿等，并積極協助客人尋找其他解決方案，如推薦相近日期的房間或提供周邊酒店信息。 取消預訂處理當接到客人的取消預訂請求時，保持禮貌和專業，詢問客人取消預訂的原因（若酒店有相關要求），并按照酒店的取消政策進行處理。在預訂系統中及時標注該預訂已取消，釋放相應的客房資源。若客人符合酒店的退款條件，協助相關部門為客人辦理退款手續，并告知客人退款的大致時間和流程。對于提前取消預訂的客人，可適時向客人介紹酒店的優惠活動或推廣信息，邀請客人下次再次選擇酒店。三、客戶溝通與服務 咨詢解答作為酒店與客人溝通的重要窗口，熟練掌握酒店的各類信息，包括房型特點、房價政策、餐飲服務、配套設施（如健身房、游泳池等）、周邊旅游景點及交通信息等。 熱情、耐心地解答客人關于酒店的各種咨詢，提供準確、詳細的信息，幫助客人做出合適的預訂決策。對于一些特殊問題，如團隊預訂優惠、會議場地租賃等，若不能立即答復，需記錄客人的聯系方式，及時向相關部門核實后，盡快給客人回復。 特殊需求處理對于客人提出的特殊需求，如安排無障礙房間、布置房間用于慶祝活動（生日、紀念日等）、提供特定的餐飲服務等，認真記錄并及時傳達給相關部門。跟進特殊需求的落實情況，確保在客人入住前各項安排妥善完成。在客人入住時，再次確認特殊需求的滿足情況，讓客人感受到酒店的貼心服務。四、數據管理與報表制作 預訂數據錄入與維護準確、及時地將所有預訂信息錄入酒店預訂系統，確保數據的完整性和準確性。包括客人的基本信息、預訂詳情、特殊要求等，每一個細節都要認真核對，避免錄入錯誤。 實時更新預訂系統中的房態信息，隨著預訂、變更和取消等操作的發生，及時調整系統數據，保證系統顯示的房態與實際情況一致，為酒店的運營管理提供可靠的數據支持。 報表制作與分析按照酒店規定的時間和格式，制作各類預訂報表，如每日預訂情況報表、每周預訂趨勢分析報表、不同渠道預訂統計報表等。報表內容要清晰、準確，能夠直觀反映酒店預訂業務的各項數據指標。對預訂數據進行簡單分析，如對比不同時間段、不同房型、不同渠道的預訂情況，發現預訂業務中的規律和趨勢，為酒店的銷售策略調整、資源分配提供參考依據。定期向上級匯報預訂數據及分析結果，協助酒店管理層做出科學決策。五、系統維護與問題解決 預訂系統維護熟悉酒店預訂系統的各項功能和操作流程，定期檢查系統運行狀況，確保系統正常運行。如發現系統出現故障或異常（如數據丟失、顯示錯誤等），及時聯系酒店的信息技術部門或系統供應商進行維修和處理。 在系統更新或升級時，積極參與相關培訓，掌握新功能和操作變化，確保能夠熟練運用新系統為客人提供預訂服務。同時，對系統使用過程中發現的問題和改進建議，及時反饋給相關部門，協助優化系統功能。 突發問題解決在工作過程中，難免會遇到各種突發問題，如網絡故障導致預訂信息無法及時處理、多個客人同時預訂同一房間等。遇到此類問題時，保持冷靜，迅速采取應急措施。對于網絡故障，及時切換備用網絡或使用應急預訂方式（如手工記錄預訂信息，待網絡恢復后補錄系統），確保客人的預訂需求得到及時響應。對于預訂沖突等問題，按照酒店的相關規定和處理原則，與客人進行溝通協調，妥善解決問題，最大程度減少對客人的影響，并維護酒店的良好形象。

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉 保持工作環境整潔 達到綠色酒店的要求

【崗位職責】 1、負責接聽服務熱線電話、解答各類咨詢及指引服務； 2、負責客服臺現場各類業務的辦理，收集顧客建議進行反饋； 3、負責協調處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負責接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級領導賦予的其他任務。 【崗位要求】 1、專科以上學歷，形象氣質佳，富有親和力； 2、溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務意識與團隊合作意識； 3、熟練使用相關辦公軟件。

崗位職責： -? 為客人提供專業，友好，高效，熱情的電話叫早服務； -? 掌握每日抵店名單，特別是重要客人和回頭客，了解他們的特殊要求; -? 負責及時準確的將客人的留言輸入系統中; -? 確保所有的詢問和要求，都得到專業的幫助和熱情友好的態度; -? 確保所有電話的轉接是按專業標準; -? 熟知酒店服務和設施; -? 了解酒店的餐廳及營業時間和經營范圍; 崗位要求： -? 大專以上學歷; -? 有同等崗位工作經驗者優先； -? 口齒清楚，音質優美，待人熱情，工作負責； -? 能適應倒班工作；