崗位職責(zé) 1、主負(fù)責(zé)客人入住、退房手續(xù)。 2、接聽電話，解答咨詢，處理預(yù)訂。 3、維護(hù)前臺秩序，保持整潔。? 4、處理客人投訴和建議。協(xié)助其他部門工作。 技能要求 1、溝通能力：善于與客人溝通，處理投訴和需求。 2、 服務(wù)意識：具備良好的服務(wù)態(tài)度，耐心、細(xì)致。 3、 計算機(jī)操作：熟練使用辦公軟件和酒店管理系統(tǒng)。 4、?應(yīng)變能力：能妥善處理突發(fā)事件。 崗位要求? ? ?? 1、身體健康，五官端正，氣質(zhì)佳，具備良好的儀容儀表。 2、有酒店前臺或相關(guān)服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗者需接受培訓(xùn)。

【崗位職責(zé)】 1、隨時以友好和樂于協(xié)助的態(tài)度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字； 2、按照既定工作程序為所有來客登記并安排房間； 3、熟知部門標(biāo)準(zhǔn)工作程序； 4、履行入住、退房、換房手續(xù)，并確保所有資料按照流程規(guī)定完整錄入系統(tǒng)； 5、保證每日對所收現(xiàn)金進(jìn)行準(zhǔn)確報告； 6、為酒店客人的個人支票及旅行支票兌換現(xiàn)金并協(xié)助進(jìn)行外匯兌換； 7、熟知所有特別促銷活動如季節(jié)性套餐計劃、常客優(yōu)惠計劃以及洲際酒店集團(tuán)忠實(shí)方案； 8、處理客人的投訴、問詢和請求，如果自己無法提供協(xié)助，則將問題轉(zhuǎn)給主管或經(jīng)理。 【崗位要求】 1、具有大專及以上學(xué)歷，酒店管理、旅游管理等專業(yè)優(yōu)先； 2、形象好氣質(zhì)佳，具有一定的服務(wù)意識，責(zé)任心強(qiáng)； 3、普通話流利，基本英語交流能力優(yōu)先； 4、能適應(yīng)倒班工作制（含夜班），抗壓能力強(qiáng)； 5、熟練使用辦公軟件，有酒店管理系統(tǒng)經(jīng)驗者優(yōu)先； 6、注重細(xì)節(jié)，具備團(tuán)隊協(xié)作精神及責(zé)任心。

1. Welcome and acknowledge each and every guest with a smile, eye contact, and a friendly verbal greeting, using the guest's name when possible. 認(rèn)知和歡迎每一位客人，微笑，目光接觸，用客人的名字友好的問候。 2. Address guests' service needs in a professional, positive, and timely manner. 積極，專業(yè)，及時地處理客人的服務(wù)需求。 3. Engage guests in conversation regarding their stay, property services, and area attractions/offerings. 通過和客人溝通住宿、服務(wù)的體驗來和客人進(jìn)行情感投入。 4. ?Assist other ladies and gentlemen to ensure proper coverage and prompt guest service. 協(xié)助紳士淑女保證覆蓋所有的對客服務(wù)需求。 5. Anticipate guests' service needs, including asking questions of guests to better understand their needs and watching/listening to guest preferences and acting on them whenever possible. 預(yù)見客人的需求，包括聆聽、觀察客人、詢問客人，并且及時地滿足客人的需求。 6. Meet with supervisor to review daily assignments and priorities. 和主管回顧每日的工作以及主次順序。 7. Access all function of computer system according to established procedures and standards. 根據(jù)政策和標(biāo)準(zhǔn)，使用電腦系統(tǒng)的全部功能。 8. ?Set up workstation with necessary supplies; maintain cleanliness throughout shift. 保證工作臺有充足的用品，工作期間保持清潔。 9. Process all guest check-ins according to established hotel requirements: 根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)為客人辦理入住。 10. ?Conduct group check-ins/outs according to established hotel procedures. 根據(jù)酒店的程序辦理團(tuán)隊的入住、退房。 11. ?File guest paperwork or documentation. 將客人的文件歸檔。 12. Ensure rates match market codes and that any exceptions are documented and include an explanation. 保證房價和市場代碼一致，如果有任何的不一致，保證有相關(guān)的解釋和文件支持。 13. ?Keep track of changes in room status (e.g., early check-out, late check-out, room transfer, unexpected stay over) for Housekeeping. 關(guān)注客房的房態(tài)的變化。 14. ?Accept and record wake-up call requests; deliver to appropriate department(s). 接受并記錄叫醒服務(wù)，并且及時傳達(dá)給相關(guān)部門。 15. Issue safe deposit boxes to guests and ensure security of keys. 為客人提供保險箱服務(wù)，并保證鑰匙的安全。 16. Confirm and document reservations and cancellations. 確認(rèn)和存檔預(yù)訂單和取消單。 17. Advice guest of any messages (e.g., voicemail, mail, faxes) received for them, and send to room if required. 如果收到客人的相關(guān)信息，郵件，傳真，及時告知客人，如果有需要，及時送到客人房間。 18. ?Match the bucket check to in-house guest ledger report; report discrepancies to manager. 核對文檔儲存柜，保證所有在店客人的信息完整，如有異常，立即報告給經(jīng)理。 19.?Process all checkouts according to established hotel requirements. 根據(jù)酒店標(biāo)準(zhǔn)辦理退房。

崗位職責(zé) 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團(tuán)隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達(dá)到目標(biāo)。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準(zhǔn)確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準(zhǔn)確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)，保護(hù)客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護(hù)客戶資料和詳細(xì)信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準(zhǔn)確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團(tuán)隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進(jìn)行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運(yùn)用電腦 確保信息有效的傳達(dá)到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費(fèi)。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準(zhǔn)確收取電話費(fèi)用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機(jī) ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標(biāo)準(zhǔn)。 準(zhǔn)備每日報告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 ? 崗位要求 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護(hù)酒店設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達(dá)到綠色酒店的要求&

1. Access all function of computer system according to established procedures and standards. 根據(jù)政策和標(biāo)準(zhǔn)，使用電腦系統(tǒng)的全部功能。 2. Check Front Office and storage areas for proper supplies, organization and cleanliness. Instruct designated personnel to rectify any cleanliness / organization deficiencies. 檢查前廳和倉庫，保證充足的供應(yīng)，分類清晰，清潔。 3. Establish par levels for supplies and equipment. Complete requisitions to replenish shortages or additional items needed for the anticipated business. 建立設(shè)備和供需品的最低標(biāo)準(zhǔn)。保證預(yù)期的客情有充足的供應(yīng)。 4. Ensure that current information on rates, packages and promotions is available at the Front Office and that all ladies and gentlemen is knowledgeable on such. 保證前廳部所有紳士和淑女掌握最新的房費(fèi)，套餐和推廣。 5. Review the daily business levels, anticipate critical situations and plan effective solutions to best expedite these situations. 關(guān)注每日的客情，預(yù)計和提前防止任何不好的情況發(fā)生。 6. Review the previous day's occupancy and room revenues; resolve discrepancies with Accounting. 回顧前日的入住率和房費(fèi)收入，和財務(wù)調(diào)整錯誤。 7. Ensure ladies and gentlemen reports to work as scheduled.? Document any late or absent employees. 確保紳士和淑女及時到崗，記錄任何遲到或是曠工。 8. Coordinate breaks/meals for ladies and gentlemen. 安排紳士和淑女休息、用餐。 9. Assign work duties to ladies and gentlemen in accordance with departmental procedures. Communicate additions or changes to the assignments as they arise throughout the shift.? Identify situations which compromise the department's standards and delegate these tasks. 根據(jù)部門要求，分配工作。和紳士和淑女溝通任何工作中的附加和變化。發(fā)現(xiàn)任何威脅到部門標(biāo)準(zhǔn)的情況，并做出合理的行動。 10. Conduct line-ups with ladies and gentlemen and review all information pertinent to the day's business. 引領(lǐng)交班會。 11. Inspect grooming and attire of ladies and gentlemen; rectify any deficiencies. 保證紳士和淑女的儀容儀表。 12. Inspect, plan and ensure that all materials and equipment are in complete readiness for service; rectify deficiencies with respective personnel. 檢查和保證所有設(shè)備和材料處于良好的工作狀態(tài)，并且供應(yīng)充足。強(qiáng)調(diào)應(yīng)有的政策。 13. Constantly monitor ladies and gentlemen performance in all phases of service and job functions, ensuring that all procedures are carried out to departmental standards; rectify any deficiencies with respective personnel. 持續(xù)的觀察紳士和淑女的表現(xiàn)，保證所有的程序按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 14. Monitor the check-in/check-out process, ensuring agreement to hotel standards, anticipate critical situations and assist whenever necessary to help alleviate the pressure and to process the guest expediently. 觀察入住和退房程序，保證達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)，如需要，隨時提供協(xié)助。 15. Monitor safe deposit box procedures; audit accuracy of cards with proper signatures and ensure availability of keys.? Handle guest reports on theft from safe deposit boxes according to hotel procedures. 監(jiān)控客用保險箱使用程序，保證信息準(zhǔn)確，簽名完整，鑰匙正確。根據(jù)酒店程序處理客人報道的保險箱遺失情況。 16.?Monitor guest mail and ensure that it is processed according to procedures. 關(guān)注客人的郵件，保證根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 17. Monitor and ensure that express check-outs are processed through the system correctly in accordance with hotel check-out standards. 監(jiān)控并保證為客人提供的快速退房服務(wù)符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。 18. Monitor the ladies and gentlemen's interaction with guests, ensuring prompt and courteous service; resolve discrepancies with respective personnel. 輔導(dǎo)紳士和淑女和客人的互動，和相關(guān)負(fù)責(zé)人解決任何問題，保證及時和熱情的服務(wù)。