我的具體職責是什么?? 職位概述： 作為總機領班，您將應以最高標準完成以下任務: ·????????積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。 ·????????同意并實施以行動去提高對客服務的質量。 ·????????向每一位客人介紹希爾頓榮譽客會以及其優惠政策。盡可能的招募更多的客人加入希爾頓榮譽客會。認知會員客人，確保希爾頓榮譽客會會員客人收到個性化、專業的服務以及相應的優惠政策。? ·以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心經理或賓客服務經理報告，并從中學習。 ·????????必要時及時有效的處理客人的投訴，知會客服中心主管或賓客服務經理繼續跟進并回訪客人，確保客人對解決方法滿意（服務補救）。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。 ·????????確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 ·????????在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協助管理。 ·????????積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求，協助主管培訓所有員工提前預知客人要求。 ·????????及時地接聽、回答國內外客人的詢問，正確地轉接電話并向客人提供所需信息。 ·????????有效的管理酒店內電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 ·????????了解大連周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 ·????????及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 ·????????提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務。 ·????????掌握部門希爾頓品牌標準的詳細內容。按照品牌要求管理客服中心。 ·????????熟悉電話系統，OnQ PM系統，FCS系統以及Micros系統的操作。 ·????????積極的工作，友好的為客人提供服務。 ·????????在客服中心的團隊中扮演積極的角色。 ·????????及時準確的為國內外賓客轉接電話。 ·????????準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 ·????????有能力向團隊解釋標準的要求。 ·????????根據標準，對員工的行為進行評估。 ·????????監督各個標準的執行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。 ·????????執行和發展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 ·????????實施和跟進可被識別的可提高之處。 ·????????管理所有設備，熟悉設備內部系統及功能。當客服中心主管不在時，擔當管理者。 ·????????描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據。 ·????????了解其他部門的情況并把相關的內容導入本部門。 ·????????提前計劃和確保有充足的可用資源。 ·????????與客房部、工程部協調，以確保在施工之后清潔得以跟進。確保跟進程序的實施。 ·????????積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務的質量和效率。 ·????????全面熟悉應急程序和防火系統。并確保客服中心所有成員完全熟悉此程序。 ·????????確保各個輪班認真做好交接，以及執行每日的例會。 ·????????徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 ·????????記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。 ·????????出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。 ·????????根據客服中心部經理的要求，執行其他合理的責任和任務。 ·????????明白酒店和部門的目標并實現它們。 ·????????與團隊針對目標進行溝通。 ·????????向其他酒店述求團隊的需要。 ·????????促使團隊成員之間團結協作。 ·????????在客服中心團隊中扮演積極角色，有效的溝通，確保達到目標。 ·????????具備商業潛在的高峰和低谷意識。 ·????????創造一個“所有人都在銷售”的環境。 ·????????預測潛在的成本。 ·????????跟進公司的成本控制程序。 ·????????在讓步的前提下，控制成本。 ·????????把相關的財務信息告知員工和員工溝通。 ·????????明白部門運營所要求的員工的數量和質量。 ·????????計劃并確保部門的簡介培訓得以實施。 ·????????定期地回顧個人和團隊的表現，評估其是否與目標和假設情況一致。 ·????????發展和改善部門的培訓計劃已達到業務要求。 ·????????依據法律和酒店的規定，參與年度個人評估，并確定個人的培訓需求。 ·????????向員工介紹產品知識，進行相關的培訓課程。 ·????????參加培訓員計劃和活動，提供系統的培訓給剛加入服務行業的員工。 ·????????明白營運部門相關的健康和安全法律及其含義。 ·????????向員工講解他們對于健康和安全的職責。 ·????????確保所有的工作實踐一直都在安全和健康的前提下進行。 ·????????根據酒店及希爾頓集團標準保持個人形象。 ·????????保證按時完成各項報告及上級分配的各項工作。 ·????????堅持酒店安全制度、緊急情況處理規定和程序。 ·????????如有必要，該部門有權更改或補充該職位描述。 ·????????完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 我們尋找什么樣的人才? 希爾頓總機領班始終要以賓客的利益為重并與其他團隊成員密切合作。若要成功地應聘這一職位，您的態度、行為、技能和價值觀應符合下列標準: ·????????兩年以上國際五星級酒店同等崗位工作經驗或相關領域同等經驗 ·????????會說基本英語口語。 ·????????客人是你工作的中心。 ·????????保持一個積極的態度，履行個人的職責和主動權去解決問題，永遠和你的客人和員工進行清晰明了的溝通。 ·????????目的明確地，堅定地，熱情洋溢地執行所有工作任務，把握時機去學習新的工作技巧和知識，以改進和提高你個人的績效。 ·????????靈活性地，積極地進行反應，清晰明確地改變職位需求，這包括一些工作對你工作表現的要求。 ·????????展示團結協作和支持同事達成團隊目標。 ·????????貢獻自己的觀點和意見，強化酒店操作運作的、環境周圍的程序。 ·????????具有較強的組織協調能力。 ·????????強烈的責任感及自我激勵能力。 ·????????有耐心，高度責任感并且積極的應對各種問題。 ·????????所有員工保持良好關系。 ·????????能夠承受工作壓力.? ·????????積極地推銷希爾頓酒店的服務和設施給客人和酒店的供應商。 ·????????以確保你的安全和你工作場合里其他人的安全為前提，執行和完成所有的工作職責和任務。 ·????????能熟練操作電腦系統者優先。