總機及預(yù)定專員 Primary Responsibilities主要職責(zé) ·????????Ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 在對客服務(wù)中遵守和執(zhí)行LQA。 ·????????Handlesguest and talent enquiries in a courteous and efficient manner, reportingcomplaints or problems if no immediate solution can be found. 禮貌且高效地處理客人及人才的要求，遇到投訴或問題，如不能馬上找到解決辦法，要向上級報告 ·????????Deliverall guests’ messages, mail and fax are handled and distributed properly. 正確處理所有客人的留言、郵件及傳真。 ·????????Has a thorough understanding of all the servicesoffered by the Hotel to easily answer guest all inquiries. 完全理解和掌握酒店所提供的所有服務(wù)以便回復(fù)客人的任何問詢。 ·????????Comply with Service CenterPolicies and Procedures are adhered. 遵守總機各項政策與程序。 ·????????Be familiar with System, be able to use thesystem to assign guest requires to related department expertly. 掌握系統(tǒng)，有能力熟練地使用系統(tǒng)安排住店客人的各種需求給相應(yīng)部門跟進完成 ·????????Handle the roomreservation during Reservation’s absence, and fax back to OTA if necessary. 在預(yù)訂部不當(dāng)值的期間接受酒店房間的預(yù)定工作，并在需要的時候給網(wǎng)絡(luò)訂房商回復(fù)預(yù)訂傳真。 ·????????Provide an engaged, efficient service toguests in every interaction. 在每一次互動中都為客人提供親切、有效的服務(wù)。 ·????????Full utilization of all kinds of systems toembrace guest experience. 充分利用各類酒店管理系統(tǒng)和軟件以提高賓客體驗。 ·????????Liaison between Service Center Team and rest ofhotel effective for guest experience. 在總機內(nèi)部與酒店其他部門之間有效的溝通來提高賓客體驗。 ·????????Focuses on the stay experience for LCAH members. Knowledge and Experience知識和經(jīng)驗 ·????????Diploma or Degreepreferably in hospitality or related field 酒店管理或相關(guān)專業(yè)的本科或?qū)？茖W(xué)歷。 ·????????Relevant experience in a similar position in a renown international hotelbrand 在知名國際酒店內(nèi)從事類似崗位的經(jīng)驗 ·????????Excellent oral andwritten skills in Mandarin and English 優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力

【崗位職責(zé)】 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 保持工作環(huán)境整潔

【崗位職責(zé)】 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 負責(zé)跟樓層服務(wù)員，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確?？腿宋镉兴挡⒈ＷC酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。? 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達到綠色酒店的要求

Job Duties (includingbut not limited to) 主要工作職責(zé)（包括但不限于以下內(nèi)容）： Under the general direction of the Service Centre Team Leader and withinthe limits of established Rosewood Hotels brand and local policies andprocedures, performs all aspects of Service Centre services to achieve thehighest possible guest satisfaction. 在助理服務(wù)中心經(jīng)理與服務(wù)中心主管的指導(dǎo)下，遵循當(dāng)?shù)卣吆途频瓿绦颍裱?wù)中心的服務(wù)標準，達到盡可能高的客人滿意度。 Requirements 任職資格： 1.?Effective interpersonal & Team Player 有效地人際交往能力及團隊合作精神。 2.?Happy outgoing personality, wants to grow and learn. 開朗外向的性格，渴望學(xué)習(xí)和進步。 3.?Good communication of English and Mandarin 良好的英文以及中文溝通能力。 Experience 經(jīng)驗要求： Relevantexperience is preferred. 有相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先。

【崗位職責(zé)】 1. 熟知接收各類型預(yù)定程序，維護賓客檔案，了解客戶訂房需求； 2. 熟記酒店產(chǎn)品信息以及周邊信息，為客戶答疑解惑； 3. 記錄賓客信息，確保傳達及時準確，有警惕性和判斷力。 【任職條件】 1. 普通話標準，聲音甜美有禮貌，英語口語流利； 2. 有較強的語言能力和人際溝通能力，善于表達與書寫； 3. 對工作有熱情，具備優(yōu)良的服務(wù)意識與敬業(yè)精神。 請注意：你的簡歷信息將會被我們轉(zhuǎn)發(fā)到我們的第三方招聘系統(tǒng)進行流程使用。我們會采用合理的安全措施來保護您的個人數(shù)據(jù)安全，如您繼續(xù)申請該職位，即表示您已知曉并認可我們的操作。

禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照希爾頓逸林品牌標準及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務(wù)。 1.快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電。 2.誠摯友好的問候客人?？焖倬珳实幕卮鸷蛻?yīng)對客人提出的問題及要求，其中包括各消費場所的營運時間方位等。 3.將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給關(guān)愛熱線主管或經(jīng)理。 4.時刻關(guān)注關(guān)愛熱線各項設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)是否正常，如傳呼系統(tǒng)，語音留言，hotSOS系統(tǒng)等。保證關(guān)愛熱線的清潔干凈，為員工提供一個相對舒適的工作環(huán)境。 5.關(guān)注VIP預(yù)抵及團隊客人. 6.積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 7.積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力 8.致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 9.交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 10.及時準確的為國內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 11.準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 12.遵循希爾頓逸林品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 13.采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知關(guān)愛熱線經(jīng)理或賓客服務(wù)經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 14.維護客戶資料和詳細信息 15.確保VIP客人的待遇。 16.將顧客信息錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員能清晰的看懂。 17.遵循希爾頓逸林品牌標準。 18.了解酒店及希爾頓集團的基本概況。 19.了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 20.與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的聯(lián)絡(luò)。 21.對酒店設(shè)施設(shè)備的非正常運轉(zhuǎn)予以及時報告，并跟進直至問題解決。 22.如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 23.能熟練的掌握和運用電腦。 24.確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 25.警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 26.準確收取電話費用, 連同處理酒店溝通制度，確保酒店應(yīng)得收入。 27.熟悉火災(zāi)等突發(fā)情況的預(yù)警措施并嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī)章制度予以執(zhí)行。 28.如有必要 ，該部門有權(quán)更改或補充該職位描述。 29.完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。

職位概述： 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。 2.同意并實施以行動去提高對客服務(wù)的質(zhì)量。 3.在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協(xié)助管理。 4.積極主動的面對客人，協(xié)助他們接近合理的需求，培訓(xùn)所有員工提前預(yù)知客人要求。 5.及時地接聽、回答國內(nèi)外客人的詢問，正確地轉(zhuǎn)接電話并向客人提供所需信息。 6.有效的管理酒店內(nèi)電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 7.了解大連周邊地區(qū)的信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 8.及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 9.提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務(wù)。 10.掌握希爾頓品牌標準的詳細內(nèi)容。按照品牌要求管理客服中心。 11.熟悉電話系統(tǒng)，OnQ PM系統(tǒng)，F(xiàn)CS系統(tǒng)以及Micros系統(tǒng)的操作。 12.準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 13.監(jiān)督各個標準的執(zhí)行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。 14.執(zhí)行和發(fā)展行動計劃，在影響對客服務(wù)之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 15.管理所有設(shè)備，熟悉設(shè)備內(nèi)部系統(tǒng)及功能。當(dāng)客服中心經(jīng)理不在時，擔(dān)當(dāng)管理者。 16.描述、分配和分派工作任務(wù)，永遠以部門的營運要求為依據(jù)。 17.了解其他部門的情況并把相關(guān)的內(nèi)容導(dǎo)入本部門。 18.提前計劃和確保有充足的可用資源。 19.積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務(wù)的質(zhì)量和效率。 20.全面熟悉應(yīng)急程序和防火系統(tǒng)。并確?？头行乃谐蓡T完全熟悉此程序。 21.確保各個輪班認真做好交接，以及執(zhí)行每日的例會。 22.徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 23.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 24.出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。 25.根據(jù)客服中心部經(jīng)理的要求，執(zhí)行其他合理的責(zé)任和任務(wù)。 26.明白酒店和部門的目標并實現(xiàn)它們。 27.與團隊針對目標進行溝通。 28.建立且同意部門給自己和團隊制定的目標。 29.向其他酒店述求團隊的需要。 30.促使團隊成員之間團結(jié)協(xié)作。 31.完成任何其他合理的職責(zé)和被指派的職責(zé)。 工作技能要求： 1.良好的中英文讀寫能力 2.具有良好的溝通技巧，能在強壓下勝任工作 3.良好組織及展示技巧

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)接聽服務(wù)熱線電話、解答各類咨詢及指引服務(wù)； 2、負責(zé)客服臺現(xiàn)場各類業(yè)務(wù)的辦理，收集顧客建議進行反饋； 3、負責(zé)協(xié)調(diào)處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負責(zé)接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。 【崗位要求】 1、大專以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳，富有親和力； 2、溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務(wù)意識與團隊合作意識； 3、熟練使用相關(guān)辦公軟件。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)酒店總機電話接聽、轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)，確保及時準確地處理所有來電 2、為賓客提供酒店服務(wù)信息咨詢，包括客房預(yù)訂、設(shè)施使用等各類問詢 3、處理賓客特殊需求及投訴，及時轉(zhuǎn)達至相關(guān)部門并跟進解決情況 4、協(xié)助處理緊急呼叫及突發(fā)事件，按照標準流程進行上報和記錄 5、維護總機設(shè)備正常運行，定期檢查通訊系統(tǒng)并報修故障 6、準確記錄每日電話流量及重要通話信息，完成交接班記錄 【崗位要求】 1、普通話標準，具備良好的語言表達能力和電話溝通技巧 2、具備基本的電腦操作能力，能熟練使用辦公軟件及酒店管理系統(tǒng) 3、服務(wù)意識強，能耐心細致地處理各類賓客需求 4、具備較強的應(yīng)變能力和抗壓能力，能妥善處理突發(fā)事件 5、能適應(yīng)倒班工作制（含夜班），節(jié)假日需輪崗 6、有酒店前臺或客服相關(guān)工作經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗可培訓(xùn)上崗

樓層專職管家 崗位職責(zé)： 1、通曉對客服務(wù)方面的各種知識，根據(jù)客人喜好提供給量身定度的服務(wù)給客人一個美好的入住體驗； 2、負責(zé)客人入住期間的服務(wù)需求； 3、在客人入住前準備好房間，并保證客人入住期間的服務(wù)質(zhì)量，給客人創(chuàng)造美好入住體驗。 崗位要求： 1、具有團隊合作意識和服務(wù)意識； 2、具有良好的溝通能力，善于與各部門協(xié)調(diào)聯(lián)系； 3、可考慮應(yīng)屆畢業(yè)生。

職責(zé)概述: 賓客服務(wù)中心接待員主要負責(zé)賓客服務(wù)中心的日常運營，執(zhí)行賓客服務(wù)中心的政策和服務(wù)標準，友善和準時的為客人提供叫醒和問詢服務(wù)，來確保客人的電話體驗。同時，友好并高效率地處理所有的預(yù)訂要求，確保所有要求能夠得到客戶的最大滿意度。 主要職責(zé): 1、保持賓客服務(wù)中心友善和高效運作； 2、賓客服務(wù)中心接線員需積極維護部門日常運營，在任何時候都要保持專業(yè)化的表現(xiàn)，用友好的商務(wù)行為處理書信和往來電話及預(yù)定。對內(nèi)而言，積極溝通，以維持良好的服務(wù)標準。保證客人或同事的問題能夠在最短的時間內(nèi)以專業(yè)的方式得以解決。 3、熟悉酒店內(nèi)所有對客服務(wù)項目和活動信息。 4、保證正確處理所有客人的叫醒、留言、郵件及傳真。 5、責(zé)任與檢查酒店所有住客電話賬單的準確性。 6、確保所有信息安全標準都被百分之百的執(zhí)行。 7、跟進“預(yù)訂未到”的名單和每日團隊取消情況。 8、確保在收到預(yù)訂24小時內(nèi)，必須通過書信、電郵、傳真的形式進行預(yù)訂確認。 9、熟悉處理房間預(yù)訂的程序。 10、在房費預(yù)付的情況下，跟進客人的預(yù)付資料或授權(quán)書，并將復(fù)印件交給前臺跟進。 11、按字母順序編排所有公司的合約。 12、處理所有旅游團隊、會議團隊的預(yù)訂。 13、參予培訓(xùn)及會議。 14、處理發(fā)出的預(yù)訂傳真和電郵。 15、整理及更新雅高預(yù)訂系統(tǒng)的預(yù)訂。 16、快捷及禮貌地接收、處理和確認所有通過以下途徑的房間的預(yù)訂（電話/傳真/電郵/銷售部/雅高預(yù)訂系統(tǒng)) 17、負責(zé)保證每一個預(yù)訂都有正確合適的資料。這將減少客人在入住和結(jié)賬期間的麻煩。 18、檢查每日預(yù)抵客人名單、特殊的備注和用餐安排。更正房間價格、特殊的安排、重要賓客等。 19、按“日/月/年”格式管理所有訂房資料。 20、管理所有輸入的預(yù)訂資料。 21、履行日常的工作職責(zé)以及上級領(lǐng)導(dǎo)所分配的其他工作。     知識和經(jīng)驗  1、酒店管理或相關(guān)專業(yè)的本科或?qū)？茖W(xué)歷。 2、在知名國際酒店內(nèi)從事類似崗位的經(jīng)驗。 3、優(yōu)秀的中英文聽說讀寫能力

【崗位職責(zé)】 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理。回訪客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達到綠色酒店的要求

企業(yè)介紹 ? ? ? ?萬達酒店及度假村始于2007年，秉承“以人為本，關(guān)愛每位員工，溫暖每位客人，盡責(zé)每位合作伙伴”的核心價值觀，及“務(wù)實創(chuàng)新，發(fā)揚華文化”的公司理念，致力于成為具有價值、以酒店為核心的資產(chǎn)管理公司。萬達酒店及度假村是打通酒店開發(fā)、建設(shè)及管理的全產(chǎn)業(yè)鏈公司，涵蓋酒店設(shè)計、酒店建設(shè)、酒店管理三大核心板塊。萬達酒店及度假村旗下?lián)碛猩萑A酒店-萬達瑞華酒店、豪華酒店-萬達文華酒店、超高端酒店-萬達嘉華酒店、高端優(yōu)選酒店-萬達錦華酒店、中高端生活方式酒店-萬達美華酒店等酒店品牌。萬達酒店及度假村目前擁有已開業(yè)酒店170余家，籌建及待開業(yè)酒店300余家，覆蓋全球200余座城市。 ? ? ? ? 中央呼叫中心是萬達酒店及度假村客戶專屬的服務(wù)部門，業(yè)務(wù)涵蓋酒店預(yù)訂、服務(wù)咨詢、客訴管理等，旨在提升對客服務(wù)品質(zhì)及滿意度。 工作職責(zé) 1、接聽400全國服務(wù)熱線，回復(fù)在線客服，解答處理會員及客人咨詢、預(yù)訂和投訴； 2、接聽全國酒店來電，解答處理酒店一線員工的問題和業(yè)務(wù)申請； 3、處理客人的各類疑難問題、升級投訴等，維護和提高客人滿意度； 4、對客人的投訴建議進行總結(jié)和反饋，跟蹤治理責(zé)任酒店和部門，督促整改； 5、對客人各類回訪工作，搜集客人意見和建議； 6、其他上級主管分配的工作。 崗位要求 1、酒店管理相關(guān)專業(yè)優(yōu)先； 2、有酒店業(yè)及客服工作經(jīng)驗者優(yōu)先； 3、有較強溝通能力、協(xié)調(diào)能力及抗壓能力； 4、熟練掌握辦公軟件; 5、學(xué)歷大專及以上。

崗位職責(zé) 1. 了解本地常用電話號碼、酒店信息，了解酒店的防火、安全系統(tǒng)，詳細掌握突發(fā)事件的對應(yīng)策略。 2. 通曉酒店的服務(wù)設(shè)施、各營業(yè)點的服務(wù)項目、服務(wù)時間以及收費標準，掌握總機房所有設(shè)備的操作程序，機器性能。 3. 準確并禮貌地處琎所有打進和打出的電話。 4. 處理客人要求，并把客人投訴報告給賓客服務(wù)中心主管。 5. 迅速回答客人疑問，滿足客人要求。 6. 根據(jù)客人要求遞送物品。 崗位要求 1. 大專以上學(xué)歷 2. 口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，待人熱情，工作負責(zé) 3. 良好的英語口語溝通能力

崗位職責(zé) 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負責(zé)及時準確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標準，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 7.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍。 崗位要求 1.中專及以上學(xué)歷； 2.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷； 3.能適應(yīng)倒班工作。

崗位職責(zé)： 1、接聽客人訂房電話并做好記錄； 2、接聽客人的投訴電話并向賓客服務(wù)中心經(jīng)理、主管匯報每日事務(wù)和異常情況； 3、確定所有相關(guān)設(shè)備運轉(zhuǎn)良好，包括電話系統(tǒng)，所有長途電話的計算機打印輸出，數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的接口系統(tǒng)，語音信箱系統(tǒng)，喚醒電話系統(tǒng)以及電話等候音樂系統(tǒng)等； 4、以專業(yè)水平回復(fù)電話，就任何與電話有關(guān)的服務(wù)，如喚醒服務(wù)，提供幫助； 5、確保將所有長途電話留言實時遞送至酒店客人處； 6、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。   任職條件： 1、大專及以上學(xué)歷，酒店管理、商務(wù)英語專業(yè)優(yōu)先； 2、英語良好，計算機操作技能良好； 3、原則性強，職業(yè)化規(guī)范度高，具有良好的團隊協(xié)作精神，出色的人際交往能力，誠實可靠、品行端正； 4、具有較強的工作責(zé)任心和學(xué)習(xí)能力、良好的團隊合作意識。

【崗位職責(zé)】 1、負責(zé)酒店客房、會議、餐飲等各類預(yù)訂的受理、確認及變更工作，確保預(yù)訂信息準確無誤； 2、及時處理客戶通過電話、郵件、在線平臺等渠道提交的預(yù)訂需求，提供專業(yè)、高效的預(yù)訂服務(wù)； 3、與前臺、客房、餐飲等部門保持密切溝通，協(xié)調(diào)解決預(yù)訂過程中的突發(fā)問題； 4、定期整理預(yù)訂數(shù)據(jù)，生成預(yù)訂報表，協(xié)助上級完成預(yù)訂分析及運營優(yōu)化； 5、維護客戶信息，跟進客戶需求，提升客戶滿意度及復(fù)購率； 6、熟悉酒店房型、價格政策及促銷活動，為客戶提供合理的預(yù)訂建議。 【崗位要求】 1、年齡18-35歲，學(xué)歷不限，具備良好的溝通表達能力； 2、工作細致耐心，責(zé)任心強，能夠高效處理多任務(wù)； 3、具備基礎(chǔ)的電腦操作能力，熟練使用Office辦公軟件； 4、有酒店前臺、預(yù)訂或客服相關(guān)經(jīng)驗者優(yōu)先，無經(jīng)驗可培訓(xùn)上崗； 5、能適應(yīng)早晚班輪班制，具備團隊協(xié)作意識； 6、對酒店行業(yè)感興趣，愿意長期穩(wěn)定發(fā)展。 【品牌相關(guān)介紹】 1、工作地址：上海市黃浦區(qū)南京西路128號永新廣場2樓（人民廣場對面） 2、關(guān)于雅高瑞享品牌：瑞享（M?venpick）由創(chuàng)始人Ueli Prager于1948年在瑞士創(chuàng)立，是源自瑞士的全服務(wù)型五星級豪華酒店，2018年，瑞享酒店正式加入雅高酒店集團，2022年，雅高瑞享品牌正式進入中國市場。目前，雅高瑞享品牌在全球擁有200多家運營以及待開業(yè)的酒店和度假村，國內(nèi)已先后在上海、成都、蘇州、南京、青島等城市落地，上海人民廣場雅高瑞享酒店是全球第210家。雅高瑞享酒店以“締造非凡時刻，縱享瑞士甜蜜”的服務(wù)理念，將“瑞士甜蜜美學(xué)”的基因融入服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)。以現(xiàn)代摩登、高端格調(diào)、愉悅輕松等九大服務(wù)為核心，融入瑞享特色美食，如瑞士國寶級M?venpick冰淇淋、M?venpick特色奶酪、M?venpick chocolate Hours瑞享巧克力時光等，為賓客提供瑞享饕餮美食體驗。此外，雅高瑞享還遵循食品憲章，優(yōu)先考慮平衡、健康和可持續(xù)的食品，并強調(diào)可追溯性、本地化和季節(jié)性，自2017年起每年均被綠色地球組織評為全球卓越的可持續(xù)性發(fā)展的酒店品牌。 3、關(guān)于雅高集團：是歐洲也是全球前列的酒店集團之一，于1967年成立，總部設(shè)在法國巴黎，于巴黎泛歐交易所上市。截至2025年，雅高集團在全球110+個國家擁有5600多家酒店，839,000多間客房，以平均每日新開業(yè)1家的酒店數(shù)持續(xù)增長。同時，雅高集團擁有全球最多元的強大品牌陣容，是行業(yè)卓越、增長最快的生活方式型酒店運營商。旗下有5個系列，超50個品牌，覆蓋奢華、高端、中端及經(jīng)濟型等各個層次。奢華品牌如萊佛士（Raffles）、費爾蒙（Fairmont）等；高端品牌包括鉑爾曼（Pullman）、雅高瑞享（M?venpick by Accor）瑞士酒店（Swiss?tel）等。

崗位職責(zé)： 1.為賓客提供專業(yè)，友好，高效，熱情的電話叫早服務(wù)； 2.掌握每日抵電賓客名單，特別是重要賓客和回頭客，了解他們的特殊要求； 3.負責(zé)及時準確的將賓客的留言輸入系統(tǒng)中； 4.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業(yè)的幫助和熱情友好的態(tài)度； 5.確保所有電話的轉(zhuǎn)接是按專業(yè)標準，并且有禮貌； 6.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務(wù)和設(shè)施； 7.了解酒店的餐廳及營業(yè)時間和經(jīng)營范圍。 崗位要求： 1.大專及以上學(xué)歷； 2.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷； 3.能適應(yīng)倒班工作。 薪資待遇：5000-6000元，包吃住，有五險，上六休一，有年終獎過節(jié)費，定期組織部門團建活動

禮貌專業(yè)的接聽，轉(zhuǎn)接所有來電，依照希爾頓品牌標準及客人的不同需求協(xié)同相關(guān)部門為客人提供服務(wù)，讓顧客在到達，停留，離開的整個過程中享受熱情周到的服務(wù)。 崗位職責(zé)： 1. 快速高效的轉(zhuǎn)接所有來電。 2. 誠摯友好的問候客人?？焖倬珳实幕卮鸷蛻?yīng)對客人提出的問題及要求，其中包括各消費場所的營運時間地點等。 3. 將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給服務(wù)中心主管或經(jīng)理。 4. 時刻關(guān)注服務(wù)中心各項設(shè)施設(shè)備的運轉(zhuǎn)是否正常，如傳呼系統(tǒng)，語音留言，F(xiàn)CS 系統(tǒng)等。保證部門的清潔干凈，為員工提供一個相對舒適的工作環(huán)境。 崗位要求： 1.大專畢業(yè)或同等學(xué)歷。 2.說話口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷 3.英語良好。 4.能適應(yīng)倒班工作。

崗位職責(zé)： ? 工作內(nèi)容說明： 1、主要負責(zé)電話轉(zhuǎn)接、客房及餐飲預(yù)訂及叫早等服務(wù)；維持高標準的對客服務(wù)，確保內(nèi)外溝通的快捷有效； 2、時刻關(guān)注電話接聽、轉(zhuǎn)接的禮儀禮貌、有效性和準確性； 3、跟進餐單信息、預(yù)訂的有效性和準確性； 4 、不定時參加相應(yīng)培訓(xùn)，確保個人始終能為客人提供周到熱情的服務(wù)； 5、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準確的問訊服務(wù)； 6、維護客服中心設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常和安全； 7、協(xié)助完成上級領(lǐng)導(dǎo)交代的其他工作。 崗位要求 1、大專及以上學(xué)歷，有一定的英語口語基礎(chǔ)； 2、溝通能力強，普通話標準，口齒清楚，音質(zhì)優(yōu)美，反應(yīng)敏捷；3、熟練使用相關(guān)辦公軟件；可接受優(yōu)秀的實習(xí)生或應(yīng)屆生。 4、能接受三班倒。

1.????? Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正確并禮貌地處理所有打進和打出酒店的電話。 ? 2.????? Records and controls accurately wake up calls 準確記錄并管理叫早服務(wù)。 ? 3.????? Pages guests in co-operation with concerned departments 與相關(guān)部門合作，對客人進行呼叫。 ? 4.????? Records all entries on traffic sheets 將所有條目記錄到電話單上。 ? 5.????? Assists guests with international calls and directory queries 協(xié)助客人處理國際長途和號碼查詢。 ? 6.????? Calls guests by name whenever possible 盡量稱呼客人的姓名 。 ? 7.????? Pages staff member when requested 如有需要，對工作人員進行呼叫。 ? 8.????? Abides by principles of guest privacy 遵守保護客人隱私的原則 ? 9.????? Handles guests needs or requests and reports complaints to theTelephone Supervisor 滿足客人的需要或請求，并向總機主管匯報投訴情況。

【崗位職責(zé)】 以電話線上服務(wù)，滿足客人提出的要求和需求。提供電話服務(wù)，包括電話撥打協(xié)助，轉(zhuǎn)接，叫醒電話，設(shè)置請勿打擾，尋人服務(wù)以及其它相關(guān)服務(wù)。同時也應(yīng)客人要求提供客房用品遞送服務(wù)。 【崗位要求】 1.熟悉前廳情況及運作 2.良好英文水平 3.良好溝通技巧 4.熟悉OPERA 系統(tǒng)和鑰匙卡系統(tǒng)

1.確保正確處理所有客人的留言、郵件及傳真； 2.熟悉掌握酒店的產(chǎn)品知識及服務(wù)標準； 3.確保用禮貌，有效的方式處理所有來電； 4.為了禮貌并有效的滿足客人所提出的要求，要熟悉城市的每個方面； 5.以禮貌、高效的方式處理客人的電話，遇到投訴或問題，如果不能馬上找到解決辦法，則進行匯報，然后迅速給予反饋。

【崗位職責(zé)】 積極的工作，友好的為客人提供服務(wù)。 積極地參加職業(yè)培訓(xùn),保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發(fā)展提供建議，有創(chuàng)新精神，為顧客提供品質(zhì)服務(wù)。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調(diào)和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復(fù)。每個客人的要求必須要在十五分鐘內(nèi)解決。 及時準確的為酒店內(nèi)外賓客轉(zhuǎn)接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數(shù)據(jù)泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當(dāng)?shù)臅r候告知賓客關(guān)系經(jīng)理?；卦L客人，確?？腿藢鉀Q方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預(yù)定有效。 要確保為客人提供人性化服務(wù)。 確保為會員顧客提供優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，發(fā)展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統(tǒng)，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區(qū)的最新信息，名勝，風(fēng)景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關(guān)酒店系統(tǒng)，硬件設(shè)施的有關(guān)問題及處理方式。 隨時向客服中心經(jīng)理匯報最新的動態(tài)。 如有需要，完成部門的行政任務(wù)，包括打字復(fù)印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務(wù)，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業(yè)競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統(tǒng)，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務(wù)質(zhì)量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內(nèi)部和外部客人提供高質(zhì)量的服務(wù) 維護酒店設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn) 保持工作環(huán)境整潔 達到綠色酒店的要求