總機及預定專員 Primary Responsibilities主要職責 ·????????Ensure LQA standards are implemented and delivered to every guest. 在對客服務中遵守和執行LQA。 ·????????Handlesguest and talent enquiries in a courteous and efficient manner, reportingcomplaints or problems if no immediate solution can be found. 禮貌且高效地處理客人及人才的要求，遇到投訴或問題，如不能馬上找到解決辦法，要向上級報告 ·????????Deliverall guests’ messages, mail and fax are handled and distributed properly. 正確處理所有客人的留言、郵件及傳真。 ·????????Has a thorough understanding of all the servicesoffered by the Hotel to easily answer guest all inquiries. 完全理解和掌握酒店所提供的所有服務以便回復客人的任何問詢。 ·????????Comply with Service CenterPolicies and Procedures are adhered. 遵守總機各項政策與程序。 ·????????Be familiar with System, be able to use thesystem to assign guest requires to related department expertly. 掌握系統，有能力熟練地使用系統安排住店客人的各種需求給相應部門跟進完成 ·????????Handle the roomreservation during Reservation’s absence, and fax back to OTA if necessary. 在預訂部不當值的期間接受酒店房間的預定工作，并在需要的時候給網絡訂房商回復預訂傳真。 ·????????Provide an engaged, efficient service toguests in every interaction. 在每一次互動中都為客人提供親切、有效的服務。 ·????????Full utilization of all kinds of systems toembrace guest experience. 充分利用各類酒店管理系統和軟件以提高賓客體驗。 ·????????Liaison between Service Center Team and rest ofhotel effective for guest experience. 在總機內部與酒店其他部門之間有效的溝通來提高賓客體驗。 ·????????Focuses on the stay experience for LCAH members. Knowledge and Experience知識和經驗 ·????????Diploma or Degreepreferably in hospitality or related field 酒店管理或相關專業的本科或專科學歷。 ·????????Relevant experience in a similar position in a renown international hotelbrand 在知名國際酒店內從事類似崗位的經驗 ·????????Excellent oral andwritten skills in Mandarin and English 優秀的中英文聽說讀寫能力

【崗位職責】 1. 熟知接收各類型預定程序，維護賓客檔案，了解客戶訂房需求； 2. 熟記酒店產品信息以及周邊信息，為客戶答疑解惑； 3. 記錄賓客信息，確保傳達及時準確，有警惕性和判斷力。 【任職條件】 1. 普通話標準，聲音甜美有禮貌，英語口語流利； 2. 有較強的語言能力和人際溝通能力，善于表達與書寫； 3. 對工作有熱情，具備優良的服務意識與敬業精神。 請注意：你的簡歷信息將會被我們轉發到我們的第三方招聘系統進行流程使用。我們會采用合理的安全措施來保護您的個人數據安全，如您繼續申請該職位，即表示您已知曉并認可我們的操作。

Job Duties (includingbut not limited to) 主要工作職責（包括但不限于以下內容）： Under the general direction of the Service Centre Team Leader and withinthe limits of established Rosewood Hotels brand and local policies andprocedures, performs all aspects of Service Centre services to achieve thehighest possible guest satisfaction. 在助理服務中心經理與服務中心主管的指導下，遵循當地政策和酒店程序，遵循服務中心的服務標準，達到盡可能高的客人滿意度。 Requirements 任職資格： 1.?Effective interpersonal & Team Player 有效地人際交往能力及團隊合作精神。 2.?Happy outgoing personality, wants to grow and learn. 開朗外向的性格，渴望學習和進步。 3.?Good communication of English and Mandarin 良好的英文以及中文溝通能力。 Experience 經驗要求： Relevantexperience is preferred. 有相關經驗者優先。

職位概述： 1.積極地尋找獲取客人和員工的反饋意見的每一個機會。 2.同意并實施以行動去提高對客服務的質量。 3.在忙碌時期或者特殊時期可以對酒店的營運進行協助管理。 4.積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求，培訓所有員工提前預知客人要求。 5.及時地接聽、回答國內外客人的詢問，正確地轉接電話并向客人提供所需信息。 6.有效的管理酒店內電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 7.了解大連周邊地區的信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 8.及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 9.提供并確保所有成員為在店客人提供按時的叫醒服務。 10.掌握希爾頓品牌標準的詳細內容。按照品牌要求管理客服中心。 11.熟悉電話系統，OnQ PM系統，FCS系統以及Micros系統的操作。 12.準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 13.監督各個標準的執行情況，定期的對各個標準進行回顧檢查。 14.執行和發展行動計劃，在影響對客服務之前，完善和識別標準要求里面的不足之處。 15.管理所有設備，熟悉設備內部系統及功能。當客服中心經理不在時，擔當管理者。 16.描述、分配和分派工作任務，永遠以部門的營運要求為依據。 17.了解其他部門的情況并把相關的內容導入本部門。 18.提前計劃和確保有充足的可用資源。 19.積極地和餐飲部和廚房確保送餐服務的質量和效率。 20.全面熟悉應急程序和防火系統。并確保客服中心所有成員完全熟悉此程序。 21.確保各個輪班認真做好交接，以及執行每日的例會。 22.徹底深入地掌握工作要求的工作知識和技能。 23.記錄保持客人歷史記錄，以便更好地給再次入住的客人提供優質的服務。 24.出席和參加定期的營運部門和酒店的會議。 25.根據客服中心部經理的要求，執行其他合理的責任和任務。 26.明白酒店和部門的目標并實現它們。 27.與團隊針對目標進行溝通。 28.建立且同意部門給自己和團隊制定的目標。 29.向其他酒店述求團隊的需要。 30.促使團隊成員之間團結協作。 31.完成任何其他合理的職責和被指派的職責。 工作技能要求： 1.良好的中英文讀寫能力 2.具有良好的溝通技巧，能在強壓下勝任工作 3.良好組織及展示技巧

崗位職責： 1. 熟悉酒店設施，包括點餐、賓客服務請求、餐廳預訂和交通、航班或娛樂節目。 2. 遵循SOP中規定的服務標準和專業的態度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯系相應部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關工作經驗優先; 4.?能接受輪班/通宵班。

崗位職責： 1. 熟悉酒店設施，包括點餐、賓客服務請求、餐廳預訂和交通、航班或娛樂節目。 2. 遵循SOP中規定的服務標準和專業的態度及時、禮貌地處理所有來電/消息/電子郵件?，認真記錄客人的需求與意見，并聯系相應部門及時處理和跟進客人的需求、投訴與建議。 崗位要求： 1.?流利的普通話、英語溝通能力，廣東話良好; 2.?具有較強的客戶服務意識，做到禮貌、耐心、細致地回答客人的問題;? 3.?具備品牌酒店總機、前廳相關工作經驗優先; 4.?能接受輪班/通宵班。

【崗位職責】 1、負責接聽服務熱線電話、解答各類咨詢及指引服務； 2、負責客服臺現場各類業務的辦理，收集顧客建議進行反饋； 3、負責協調處理各類客訴，提升顧客滿意度； 4、負責接待VIP客戶及維系工作，提高VIP客戶忠誠度； 5、完成公司及上級領導賦予的其他任務。 【崗位要求】 1、大專以上學歷，形象氣質佳，富有親和力； 2、溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務意識與團隊合作意識； 3、熟練使用相關辦公軟件。

樓層專職管家 崗位職責： 1、通曉對客服務方面的各種知識，根據客人喜好提供給量身定度的服務給客人一個美好的入住體驗； 2、負責客人入住期間的服務需求； 3、在客人入住前準備好房間，并保證客人入住期間的服務質量，給客人創造美好入住體驗。 崗位要求： 1、具有團隊合作意識和服務意識； 2、具有良好的溝通能力，善于與各部門協調聯系； 3、可考慮應屆畢業生。

1.????? Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正確并禮貌地處理所有打進和打出酒店的電話。 ? 2.????? Records and controls accurately wake up calls 準確記錄并管理叫早服務。 ? 3.????? Pages guests in co-operation with concerned departments 與相關部門合作，對客人進行呼叫。 ? 4.????? Records all entries on traffic sheets 將所有條目記錄到電話單上。 ? 5.????? Assists guests with international calls and directory queries 協助客人處理國際長途和號碼查詢。 ? 6.????? Calls guests by name whenever possible 盡量稱呼客人的姓名 。 ? 7.????? Pages staff member when requested 如有需要，對工作人員進行呼叫。 ? 8.????? Abides by principles of guest privacy 遵守保護客人隱私的原則 ? 9.????? Handles guests needs or requests and reports complaints to theTelephone Supervisor 滿足客人的需要或請求，并向總機主管匯報投訴情況。

崗位職責： ? 工作內容說明： 1、主要負責電話轉接、客房及餐飲預訂及叫早等服務；維持高標準的對客服務，確保內外溝通的快捷有效； 2、時刻關注電話接聽、轉接的禮儀禮貌、有效性和準確性； 3、跟進餐單信息、預訂的有效性和準確性； 4 、不定時參加相應培訓，確保個人始終能為客人提供周到熱情的服務； 5、熟練掌握店內外信息，提供準確的問訊服務； 6、維護客服中心設施設備運轉正常和安全； 7、協助完成上級領導交代的其他工作。 崗位要求 1、大專及以上學歷，有一定的英語口語基礎； 2、溝通能力強，普通話標準，口齒清楚，音質優美，反應敏捷；3、熟練使用相關辦公軟件；可接受優秀的實習生或應屆生。 4、能接受三班倒。

企業介紹 ? ? ? ?萬達酒店及度假村始于2007年，秉承“以人為本，關愛每位員工，溫暖每位客人，盡責每位合作伙伴”的核心價值觀，及“務實創新，發揚華文化”的公司理念，致力于成為具有價值、以酒店為核心的資產管理公司。萬達酒店及度假村是打通酒店開發、建設及管理的全產業鏈公司，涵蓋酒店設計、酒店建設、酒店管理三大核心板塊。萬達酒店及度假村旗下擁有奢華酒店-萬達瑞華酒店、豪華酒店-萬達文華酒店、超高端酒店-萬達嘉華酒店、高端優選酒店-萬達錦華酒店、中高端生活方式酒店-萬達美華酒店等酒店品牌。萬達酒店及度假村目前擁有已開業酒店170余家，籌建及待開業酒店300余家，覆蓋全球200余座城市。 ? ? ? ? 中央呼叫中心是萬達酒店及度假村客戶專屬的服務部門，業務涵蓋酒店預訂、服務咨詢、客訴管理等，旨在提升對客服務品質及滿意度。 工作職責 1、接聽400全國服務熱線，回復在線客服，解答處理會員及客人咨詢、預訂和投訴； 2、接聽全國酒店來電，解答處理酒店一線員工的問題和業務申請； 3、處理客人的各類疑難問題、升級投訴等，維護和提高客人滿意度； 4、對客人的投訴建議進行總結和反饋，跟蹤治理責任酒店和部門，督促整改； 5、對客人各類回訪工作，搜集客人意見和建議； 6、其他上級主管分配的工作。 崗位要求 1、酒店管理相關專業優先； 2、有酒店業及客服工作經驗者優先； 3、有較強溝通能力、協調能力及抗壓能力； 4、熟練掌握辦公軟件; 5、學歷大專及以上。

總機接線員 職位要求： 女，年齡30歲以下，身高160cm以上，大專以上學歷。聲音甜美，普通話標準，具備良好的英文溝通能力，適應倒班工作。

·??????Process allincoming and outgoing calls accurately and courteously ·??????Records andcontrols accurately wake up calls ·??????Pages guests inco-operation with concerned departments ·??????Records all entrieson traffic sheets ·??????Assists guests withinternational calls and directory queries ·??????Calls guests byname whenever possible ·??????Pages staff memberwhen requested ·??????Abides byprinciples of guest privacy ·??????Handles guestsneeds or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor ·??????Report on logbookdaily ·??????Bill call costs ·??????Aware of localtelephone listings and frequently dialed numbers ·??????Strictly abides bystandards policies and procedures governing cases of emergency such as fire,bomb scare and other critical situations ·??????Advises defects onswitchboard equipment to Supervisor ·??????Maintains a cleanwork environment ·??????Attends to allguest queries and requests promptly ·??????Maintains detailedknowledge of the Hotel’s fire, life and safety system ·??????Maintains detailedknowledge on the Emergency Response Team and workings of the telephone room inthis regard ·??????Maintain HotelInformation

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉 保持工作環境整潔 達到綠色酒店的要求

1、Process all incoming and outgoing calls accurately and courteously 正確并禮貌地處理所有打進和打出酒店的電話。 2、Records and controls accurately wake up calls 準確記錄并管理叫早服務。 3、Calls guests by name whenever possible 盡量稱呼客人的姓名?。 4、Handles guests needs or requests and reports complaints to the Telephone Supervisor 滿足客人的需要或請求，并向總機主管匯報投訴情況。 5、Strictly abides by standards policies and procedures governing cases of emergency such as fire, bomb scare and other critical situations 嚴格遵守處理緊急事件，如火災、炸彈威脅和其它危機的標準政策和工作程序。 6、Attends to all guest queries and requests promptly 及時處理客人的所有問詢和要求。 QUALIFICATIONS： 任職要求 1、Communication skills are utilized a significant amount of time when interacting with others; demonstrated ability to interact with customers, employees and third parties that reflects highly on the hotel, the brand and the Company. 擁有在與他人交往時大多數時間所使用的溝通技能；完全代表酒店，品牌和公司與顧客，員工和第三方交往的能力。 2、Able to read and write English 能夠讀寫英語

職責概述: 賓客服務中心接待員主要負責賓客服務中心的日常運營，執行賓客服務中心的政策和服務標準，友善和準時的為客人提供叫醒和問詢服務，來確保客人的電話體驗。同時，友好并高效率地處理所有的預訂要求，確保所有要求能夠得到客戶的最大滿意度。 主要職責: 1、保持賓客服務中心友善和高效運作； 2、賓客服務中心接線員需積極維護部門日常運營，在任何時候都要保持專業化的表現，用友好的商務行為處理書信和往來電話及預定。對內而言，積極溝通，以維持良好的服務標準。保證客人或同事的問題能夠在最短的時間內以專業的方式得以解決。 3、熟悉酒店內所有對客服務項目和活動信息。 4、保證正確處理所有客人的叫醒、留言、郵件及傳真。 5、責任與檢查酒店所有住客電話賬單的準確性。 6、確保所有信息安全標準都被百分之百的執行。 7、跟進“預訂未到”的名單和每日團隊取消情況。 8、確保在收到預訂24小時內，必須通過書信、電郵、傳真的形式進行預訂確認。 9、熟悉處理房間預訂的程序。 10、在房費預付的情況下，跟進客人的預付資料或授權書，并將復印件交給前臺跟進。 11、按字母順序編排所有公司的合約。 12、處理所有旅游團隊、會議團隊的預訂。 13、參予培訓及會議。 14、處理發出的預訂傳真和電郵。 15、整理及更新雅高預訂系統的預訂。 16、快捷及禮貌地接收、處理和確認所有通過以下途徑的房間的預訂（電話/傳真/電郵/銷售部/雅高預訂系統) 17、負責保證每一個預訂都有正確合適的資料。這將減少客人在入住和結賬期間的麻煩。 18、檢查每日預抵客人名單、特殊的備注和用餐安排。更正房間價格、特殊的安排、重要賓客等。 19、按“日/月/年”格式管理所有訂房資料。 20、管理所有輸入的預訂資料。 21、履行日常的工作職責以及上級領導所分配的其他工作。     知識和經驗  1、酒店管理或相關專業的本科或專科學歷。 2、在知名國際酒店內從事類似崗位的經驗。 3、優秀的中英文聽說讀寫能力

1. 需要普通話標準，英語流利，熟練操作辦公室軟件; 2. 需反應敏捷，能及時反饋客人疑問; 3. 做二休二，12小時制。

崗位職責 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓,保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 控制客服中心存貨，避免浪費。 警惕商業競爭行為，并及時上報。 必要的時候加入消防隊。 準確收取電話費用, 并管理酒店溝通系統，保證沒有收入損失。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。   崗位要求 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉 保持工作環境整

現招聘賓客服務中心接線員，要求能用英語進行簡單工作交流，能接受夜班。熟練使用OPERA系統優先錄用 Job Knowledge / Skill: Basic knowledge of hotel & Front Desk Good English language skill and good communication skill 專業知識/技能:? 具有對酒店行業以及前廳部基本知識的了解 良好的英語能力以及溝通技巧 Assist guests efficiently, courteously and professionally in all Reception related matters. Maintain a high standard of service and quality delivery at all times; when answering telephones, registering guests, assigning rooms, checking out guests and assisting in different requests 高效、優質、彬彬有禮、熱情周到地幫助客人，回答客人電話、登記客人入住、分配房間、 幫助客人結帳離店以及滿足客人其它合理的要求。隨時保持高標準和提供優質服務 。 酒店福利 1.海南省外員工工作滿一年，可以報銷雇傭地到三亞的入職交通費； 2. 員工每年可以為直系親屬申請免費宿舍探親房福利，最長可達15天； 3.當月酒店生意額完成預算，當月員工均可以享受到最高五百塊人民幣的績效獎金； 4.工作滿一年可申請一次免費住喜來登海景客房一晚（含雙早）； 5.所有崗位均包食宿（宿舍免費WIFI、空調、洗衣機），上下班有免費員工班車接送； 6.所有員工均購買五險一金； 7.所有員工工作滿一年，均可享有5天帶薪年假和5天帶薪獎勵假； 8.正式員工享有本酒店餐飲五折，集團姐妹酒店優惠客房和餐飲折扣.

1.為賓客提供專業，友好，高效，熱情的電話叫早服務； 2.充分了解酒店設施和營業時間、確保正確回答客人問題； 3.確保所有賓客的詢問和要求，都得到專業的幫助和熱情友好的態度； 4.確保所有電話的轉接是按專業標準，并且有禮貌應答； 5.熟知酒店所能提供給賓客和來訪者的服務和設施； 6.完成上級交辦的其他工作事宜。 任職要求： 1.可接受倒班工作； 2.溝通能力強，普通話標準，具有良好的服務意識與團隊合作意識； 3.熟練使用相關辦公軟件。

Ensure the correct operation of the switchboard for fast and efficient transferring of internal and external calls. 快速高效的轉接所有來電。 Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome. Responds to inquiries with accurate information regarding hours of outlet operation, directions to local attractions, or meeting rooms, etc. according to individual needs. 誠摯友好的問候客人。快速精準的回答和應對客人提出的問題及要求，其中包括各消費場所的營運時間方位等。 Ensure the? Supervisor or? Manager is kept fully aware of any relevant feedback from either customers or other department. 將客人和其他部門的意見和建議及時反饋給主管或經理。 Check all the equipment in Magic Centre all the time to ensure smooth operation: paging system, fax machine, voice mail system, FCS system, etc. Keep the Careline centre clean and tidy to ensure that all the staff may work in a comfortable environment. 時刻關注部門各項設施設備的運轉是否正常，如傳呼系統，語音留言，FCS 系統等。保證關愛熱線的清潔干凈，為員工提供一個相對舒適的工作環境。 Reviews VIP arrival and ensures proper handling of VIPs and groups. 關注VIP預抵及團隊客人. Takes an active role in the team by being kind, cooperative, helpful and never forgetting the person behind the guest. 積極的工作，友好的為客人提供服務。 Reports problems with hotel systems, hardware or facilities to the appropriate party and follows up to ensure that corrective action has been taken. 對酒店設施設備的非正常運轉予以及時報告，并跟進直至問題解決。 Passes on information effectively, ensuring that all necessary details are communicated to the intended person and that any pending action is completed and guest satisfaction confirmed. Attends daily briefings, shift handovers, meetings and reads the log book on a daily basis. 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 Play a active role in achieving or exceeding the departmental performance test targets set up by the Hotel management which has direct connection with and influence on the individual performance test. The individual performance test target refers to the Hotel performance test policy and procedures. 在完成或超額完成酒店下達的各項經營考核指標中起積極作用，該經營考核指標與個人績效考核掛鉤。個人績效考核辦法參見酒店績效考核制度。 Carries out any other reasonable duties and responsibilities as assigned. 完成任何其他合理的職責和被指派的職責。

1. Positively deal with and learn from customers’ complaints and comments with follow-up and feedback to the Communication Supervisor. 以明確地的態度、正確地對待和處理客人投訴和反饋意見，跟進并向客服中心主管報告，并從中學習。 2. Make sure all customer requests and queries are responded to promptly and effectively while assisting on the floor during peak periods each day. 確保所有的客人要求和問題都迅速和有效地響應和處理，同時在每日高峰期的時候給予他人幫助。 3. Handle all internal and external guest enquiries promptly with minimal delay, directing them to the correct parties with which they wish to speak to and provide information where necessary. 及時地接聽、回答國內外客人的詢問，正確地轉接電話并向客人提供所需信息。 4. Effectively manage all hotel communications, telephone, fax, mail, in a prompt, courteous and efficient manner, ensuring that guests feel welcome when they contact the hotel. 有效的管理酒店內電話，傳真，郵件等的交流，讓客人覺得受到該酒店的歡迎。 5. Be up-to-date with information on facilities, attractions, places of interests, sights and activities in and around the hotel. 了解城市周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 6. Handle and deliver all messages in a private and confidential manner, ensuring privacy for guests and ensure that the messages are received and delivered clearly, accurately and in a timely manner. 及時清楚的處理信息，保證客人的隱私。 7. Be proactive towards customers, assisting them with any reasonable requests. 積極主動的面對客人，協助他們接近合理的需求。 8. Knowledgeable of Hilton departmental standards, ensuring consistency of standards throughout the operation by adhering to Hilton brand standards. 掌握希爾頓品牌標準的詳細內容。遵循希爾頓品牌標準。

【崗位職責】 積極的工作，友好的為客人提供服務。 積極地參加職業培訓，保證工作能力。 致力于酒店工作，為酒店發展提供建議，有創新精神，為顧客提供品質服務。 在團隊中起到積極做用，有效的溝通，確保達到目標。 交流的時候熱情的語調和所有賓客問候，讓他們覺得受到酒店的歡迎。 及時有效的和賓客溝通，確保給顧客及時的答復。每個客人的要求必須要在十五分鐘內解決。 及時準確的為酒店內外賓客轉接電話。 準確及時的為客人傳遞信息，確保顧客隱私。 遵循酒店品牌標準，保護客人隱私，防止酒店數據泄露。 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 維護客戶資料和詳細信息，確保預定有效。 要確保為客人提供人性化服務。 確保為會員顧客提供優質專業的服務，發展客人加入會員。 將顧客信息準確錄入酒店管理系統，確保團隊成員信息共享。 遵循酒店品牌標準。 了解酒店酒店的基本概況。 了解酒店周邊地區的最新信息，名勝，風景地等，為顧客提供方便。 與餐飲部，客房部，工程部，IT等進行有效的溝通。 匯報有關酒店系統，硬件設施的有關問題及處理方式。 隨時向客服中心經理匯報最新的動態。 如有需要，完成部門的行政任務，包括打字復印，裝訂等。 能熟練的掌握和運用電腦 確保信息有效的傳達到人，及時解決問題讓客人滿意，參加每日必須的會議等。 確保完成每日的任務，包括并不僅限于工作檢查表所列的工作。 抓住商機 ，用合理的方式提高酒店收入，確保客人物有所值并保證酒店品牌標準。 準備每日報告，分析服務質量保證客人百分之百滿意。 【崗位要求】 保證向酒店內部和外部客人提供高質量的服務 維護酒店設施設備的正常運轉

崗位職責 1.為賓客提供專業,友好,高效,熱情的電話服務。 2.掌握每日抵店賓客名單,特別是重要賓客和回頭客, 了解他們的特殊要求。 3.負責及時準確地將賓客的留言輸入系統中。 任職資格 1.大專學歷或應屆畢業生。 2.說話口齒清楚，音質優美，反應敏捷。 3.能用英語與外賓進行會話。 4.能適應倒班工作。