崗位職責 1 計劃并協調為客人提供友好、高效的服務。 2 迎接客人的到來，并向部門經理提供客人反饋，以便采取行動。 3 對完成部門目標和業績表現出積極和熱情的態度。 任職要求 1 良好的組織能力及解決問題的能力。 2 流利的俄語溝通能力。 3 熟悉賓客關系部的日常工作流程。

工作職責： 確保任何時候遵守公司的政策程序和品牌標準。 在前廳部協助服務經理，擴大前廳收益。 監控禮賓部的效率水平。 確保員工人員按生意量合理分配。 確保所有員工按標準完成所分配的任務。 監控整個禮賓部的物資和能源消耗。 確保所有員工始終對物資循環再利用。 通過促銷酒店內部的設施，擴大增加收入的機會。 監控工作行為表現，及時把情況匯報給上級。 執行管理層制定值和行為標準。 確保所有的賓客服務員總是能夠保持良好的儀表、著裝、衛生和儀態。 交接班的時候通過查看值班經理的交接本上客人的情況以確保對所有事件的了解。 確保發生的所有事件（客人或員工）和其他相關事件詳細的記錄在交接本上，如有需要，直接向服務經理報告。 保留客人反饋的記錄并且對問題采取補救行動。 與其他運作部門協調、合作，與酒店所有的客人、來訪者和當地政府機構建立起良好的關系。 參加前廳經理要求出席的會議。 確保能夠完善嚴格保守客人秘密的機制。 確保所有服務員都熟悉緊急事件處理程序，如果一旦發生緊急事件，生命第一，財產第二。 換班時在對客人和員工的安全和保安問題上提出建議。 每日對禮賓部的工作進行檢查。 不失時機的與客人接觸，扮演好一個與客人溝通的角色。 負責接受客人的投訴，對權限范圍內做出正確及時的決定以確保酒店的財產和收入得到保護。 監督禮賓部每天的運營情況，確保所有客人的需要都能及時有效熱情親切的給予回應。 檢查員工排班表，以確保員工排班的合理性，使效益最大化。 準備和跟進維修項目。 保證所有設備都保持正常狀態。 保證在換班時，日志和酒店情況能順利交接。 記錄所有設備設施損壞并填寫專用的維修單。 時刻注意觀察和傾聽，立刻將信息和細節報告給管理層。 監管設備的維修、保養，和設備使用情況，及時將故障上報給相關的部門。 參加定期的培訓。 為員工提供指導，幫助他們為未來的提升做準備，幫助他們實現目標，確保所有員工的職業生涯的工作目標都能達到組織規劃。 堅持執行出勤考勤程序。 按員工手冊相關章程執行日常工作。 維護并更新標準操作章程。 接受正規化的消防生命安全的培訓,了解預防突發事件及緊急補救的措施,掌握安全疏散的流程。 完成部門主管和經理臨時安排的其他工作。 工作要求:          外向，活潑，能承受壓力。 行李房工作經驗 有一定的管理技能 良好外觀條件。 有上進心,顯示主動性。 合作、團隊精神。 靈活并且可以適應不同工作地點。 電腦知識。

【崗位職責】 1、健全各種問訊資料。 2、掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3、處理總臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5、檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6、建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 【崗位要求】 1、有同崗位工作經驗3年以上。 2、有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3、熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4、身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5、掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

l?直接接收前臺主管的工作指示。 l?熟練掌握業務知識及操作技能，負責有關住房、房價、酒店服務設施的查詢和推銷工作。 l?現場指導當班員工工作，及時處理、解決工作中發現的問題，幫助下屬員工處理疑難問題、協助處理客人的賬目解釋工作。 l?及時、詳細、準確辦理入住手續（登記、輸入電腦），符合國家有關部門的規定。 l?重視賓客的投訴，要盡快努力答復，遇不能解決的問題及時報告前臺主管 l?注意檢查員工的儀容、儀表及精神面貌，確保為賓客提供優質服務。 l?定期、不定時的檢查前臺服務員的備用金、并書面報告前臺主管。定期檢查保險箱寄存情況。 l?經常查看前臺所需物品是否齊全，并定期申購，以備用。 l?在熟悉業務知識的基礎上，協助前臺主管培訓新員工，但當培訓者的職責，確保新員工可以單獨完成工作。 l?定期整理協議單位、VIP的協議書、長包房協議，并隨時抽查員工的掌握情況，作為業務評估的標準之一。 l?對工作中發生的重要問題及時向上級匯報，完成前臺主管交辦的其他事項。 l?要善于總結在工作中容易出現的問題和常犯的錯誤，提醒員工注意，保持服務質量， l?于預定部協調好，掌握好房態，盡量提高出租率和平均房價。 承辦上級交辦的其他工作。

【崗位職責】 1、負責前廳接待部的日常運營管理工作，確保前臺服務高效有序進行 2、督導前臺員工執行標準化服務流程，處理賓客投訴及突發事件 3、統籌安排客房預訂、入住登記、退房結賬等核心業務流程 4、定期檢查前臺工作質量，包括系統操作準確性、服務禮儀規范性等 5、負責前臺排班管理及員工在崗培訓，提升團隊業務能力 6、監控房態及房價體系執行情況，及時與銷售部、客房部協調溝通 7、管理前臺備用金及各類票據，確保賬目清晰準確 8、收集賓客意見并形成服務改進方案，定期提交運營分析報告 【崗位要求】 1、具備酒店管理或旅游管理相關專業背景者優先 2、至少2年前廳服務崗位工作經驗，有高星級酒店從業經歷更佳 3、熟練操作Opera、Fidelio等酒店管理系統 4、普通話標準，掌握基礎英語會話能力（CET-4以上優先） 5、具備較強的服務意識與突發事件處理能力 6、能適應倒班工作制，包括夜班及節假日排班 7、具有團隊管理經驗或儲備干部經歷者優先考慮 8、形象氣質良好

崗位職責 全面負責行政樓層工作，督導行政管家為客人提供入住、就餐、商務、離店等全程服務。 1、全面管理行政樓層的服務工作，做好行政管家培訓和考核工作。 2、檢查行政管家的儀容儀表、禮節禮貌，嚴格考勤，嚴格執行服務程序與規范。 3、掌握貴賓樓層的房態，賓客的情況和必要的信息。 4、迎接并送行每一位VIP客人，拜訪行政樓層客人，反饋客人意見與建議。 5、與相關部聯系并協調工作，確保服務的快捷與效率。 6、及時閱讀并處理客人與行政樓層之間的信函；發現問題及時向經理報告，及時得到妥善處理。 7、保證行政客房的清潔水平。 8、督導行政管家做好客史檔案工作。 9、了解飯店業行政接待情況，不斷完善服務品質與項目。 10、了解員工動態，調動員工積極性。 11、閱讀并填寫交接班日記。 12、定期總結工作，分析各種數據并上報。 13、完成上級交辦的其它工作。 14、遵守國家法律和飯店規章制度。 崗位要求 1、教育：具有XXX畢業學歷或同等以上文化程度。 2、經驗：有XXX年以上五星級客房管理工作經驗或XXX年以上五星級行政樓層工作經驗，熟悉客房服務流程、標準，會使用fedelio系統。 3、技能：持有飯店英語高級證書或四級以上英語水平，善于與客溝通，有較強的協調組織能力，可合理的為解決客人問題。 4、自然條件：女性為宜，身體健康，相貌端莊，舉止大方；25--40周歲；1、65米以上。 5、培訓：參加過集團管理干部班培訓且成績合格者。

【崗位職責】 1、負責酒店總機電話接聽及轉接，確保來電及時、準確處理 2、為客人提供酒店服務咨詢、客房預訂、投訴受理等專業服務 3、記錄并跟進客人特殊需求，協調相關部門落實服務 4、處理緊急來電及突發事件，按流程上報并做好記錄 5、維護總機設備正常運行，發現故障及時報修 6、整理每日電話記錄，完成交接班日志和工作報表 【崗位要求】 1、普通話標準，具備良好的語言表達和溝通能力 2、具備基礎電腦操作技能，能熟練使用辦公軟件 3、服務意識強，能耐心細致處理各類客戶需求 4、具備基本的英語聽說能力（酒店服務用語） 5、能適應倒班工作制（含夜班） 6、有酒店前臺或客服工作經驗者優先

崗位職責 1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領工作。 5.進行整個酒店的安全和日常的設備檢查工作。 6.解決當班期間發生的安全問題。 7.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.專科以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2.能用流利的英語從事前廳服務形象氣質佳，精通電腦操作，具備較強的英文聽說讀寫能力。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 5.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

Key Responsibilities 主要職責： 1.Checks all disciplines and procedures in daily work to supervise staff provide high quality service for guests. 檢查員工工作紀律及工作程序，督導員工按照程序和標準為客人提供高效優質的服務。 2.Gives guests immediate and complete attention to their requests and complaints and respond promptly and tactfully, report to supervisor if he/she can not solve it and assist them in handling the complains. 對客人的要求和投訴應給予及時的關注，及時作出積極反應，遇到不能解決的問題直接上報，并協助上級盡快解決問題。 3.Checks the accuracyof all statistics and report.? 檢查各項統計報表是否準確無誤。 4.Monitors the performance of check in, check out and room change according to the established procedures. 按照臨時人員入住登記條例規定督導員工認真辦理入住退房手續。 *同等條件下中共黨員優先

崗位職責 1.直接負責禮賓部的工作。 2.對酒店的賓客提供禮貌專業的服務；協助重要賓客的入住和離店。 3.管理行李房，確保所有的行李有行李標簽并且安全存放在合適的位置。 4.負責所有的特殊事情和酒店服務的有關信息的公告。 5.確保工作區域內的所有設備處于良好工作狀態。 6.參與員工的培訓工作。負責員工的日常培訓，制定培訓計劃。 7.賓客有要求時，為預計離店的賓客安排出租車、機場班車的服務。 崗位要求 1．高中以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上 2．身體健康，品貌端正，形象氣質佳。 3．優秀的組織管理能力。 4．優秀的交際能和溝通技巧。 5．善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。 6. 具備金鑰匙證書

崗位職責： ·與上級合作，準備及管理部門賬目，了解財務目標 ·控制及管理部門花費，確保達到預算。 ·盡量使用能夠再用的物品，促使員工節約部門花費。 ·在總結時，對相關事宜做出評價并吸收其精華，做出合理決策。 ·????????? 在安排的輪班期間，監督前臺工作，其中包括 了解客人信息。 了解本地信息。 編輯客房占有率統計。 管理對外地址的使用。 管理團隊預定。 協助處理投訴。 ·?在輪班期間收銀工作，其中包括 ?????????????? 處理現金收入及銀行程序 ?????????????? 處理非正常付款。 ?????????????? 培訓員工信用卡的使用和相關規定。 ?????????????? 培訓員工對現金安全的保護程序。 ?????????????? 執行債務控制 ???????? ??????準備報告 ????????? ?????監督收銀系統。 ·夜班期間，準備夜班報告、夜間審記報告及晨報 ·與電腦部主管協作，確保酒店系統根據標準正常運行 ·調查在夜間審記時有可能出現的賬目差異 ·確保對所有被拒絕的業務做出記錄，并上報給賓客服務經理。 ·通過對抵店和離店客人的個性化服務，監督前臺的日常工作以提高客人滿意程度。 ·貴賓抵店前檢查所有貴賓房間。 ·與其他部門及相關供應商保持良好聯系， 以確保優質服務。 ·建立完善的酒店常客接待計劃 ·準備優悅會員及酒店常客的歡迎信。 ·推廣新的優悅會員。 任職要求： 按照洲際酒店集團標準，在賓客服務經理領導下，在當班期間，負責前臺的正常運作和對客服務。圍繞信任、廉政、尊重，團隊和服務五項核心價值，增強員工的工作氛圍，發揚洲際團隊合作精神。 具有團隊協作能力，適應力強，對突發事件有一定的處理能力。在五星級酒店前臺一年以上工作經驗，或具有相同教育和工作經歷。英文表達流利。需持有有效的健康證明，無任何犯罪記錄。

Main Functions工作職責 ·?Have knowledge of hotel, hotel associates, and hotel services with hours of operations for all departments’ involved and surrounding areas.?Has a thorough knowledge of guestrooms including: ?locations, views, amenities, features, types, etc… 了解酒店，酒店各部門員工以及酒店各項服務設施及周邊地區設施的營業及服務時間。清楚客房的相關信息,?例如位置，景色，提供物品，特色及房間類型等。 ·?Offer the hotel guests the best possible service through courteous and proper phone answering procedures through proper telephone procedures. 運用禮貌并適當的電話禮儀接聽客人的電話，并對客人提出的合理要求提供最好的服務。 ·?Be an ambassador by promoting the hotel, restaurant, lounge, gift shops, etc. 作為酒店，餐廳，酒吧及禮品部等開展的促銷活動的代表。 ·?Be able to give accurate directions and information regarding the immediate and metro area. 能向客人提供準確的地鐵乘坐指示及信息。 ·?Handle all emergencies according to established procedures. 能運用相關程序處理所有緊急事件。 ·?Ensure all customer complaints are recorded in the Guest Response Program in a timely and directly professional manner. 本著及時坦率的專業態度，確保所有客人的投訴都被記錄于客戶回訪項目中。 ·?Ensure all guests experiencing a problem receive an immediate response along with satisfactory resolved, any promised compensation is delivered and all guests receive appropriate follow up in a timely and professional manner. Practice empowerment! 確保對客人所提出的問題都能給以及時滿意的答復，以及時和專業的態度完成對客人的承諾并能后續跟進。付諸于行動。 ·?Ensure all individuals designated for follow-up are copied on incident reports and any other pertinent information available. 確保對所有個人被委托進行的后續跟進都做好相關記錄，并附有所有與之相關的信息。 ·?Each associate is expected to carry out all reasonable requests by the management, which the associate is capable of performing. 要求每一個員工在其能力范圍內執行所有合理的經營決策。 ·?Constantly updates himself/herself with local activities and current events in order to provide guests with information. 對本地所舉辦的各項活動及會議信息保持不斷更新，從而向客人提供實時的信息。 ·?Assist those who are on duty with questions or problems that may arise. ?Be able to take ownership of problems and resolve them. 幫助有疑問或需要幫助的同事。愿意承擔責任并處理問題。 ·?Audits work for accuracy and consistency. Take corrective measures where errors surface and report immediately anything out of the ordinary to the AYS Manager. 監督工作的精確性及一致性。當有問題產生時能有效應對，并立即將事情的經過完整的報告給經理。 ·?Schedule the roster according to business needs. Monitors attendance records, sick leaves, overtime, and vacation levels 根據工作需要安排班次。管理考勤記錄，病假，加班及休假事宜。 ·?Promote and display teamwork throughout the hotel. 促進改善與其他部門間的團隊協作。 ·?Oversees the operations in the absence of the AYS Manager. 當經理不在時，須承擔監督所有工作的責任。 ·?Be involved in interviewing, new hire orientation and training. 參與面試，入職培訓及其他培訓工作。 ·?Communicate daily with manager to assure consistency and pass-on of pertinent information. 每日與經理交流以保證信息一致性并傳達相關信息。 ·?Conducts effective Coaching and Counselling. 制定有效的培訓方案及提供培訓意見。 ·?Assists the AYS Manager in preparing annual Performance Appraisals. 協助經理準備年度員工表現評估。 ·?Establish effective 15-minute training and briefing with associates prior to reporting to stations. 建立有效的15分鐘培訓，并與其他同事交接相關事宜。 ·?Establish a good working inter-departmental relationship. 與酒店其他部門建立良好的工作關系。 ·?Have knowledge of hotel rates, discounts, and how to handle each. 了解并知道如何處理與酒店房價和折扣相關的問題。 ·?Have working knowledge of reservations and Fidelio procedures. ?Know cancellation procedures and walk procedures. 了解與預訂和酒店所用管理系統相關的工作知識。了解取消預訂以及訂預定的程序。 ·?Handle all wake-up call requests and repeat information to the guest to ensure proper handling of wake up calls in the morning. 處理所有叫醒服務要求，并向客人重復相關信息以確保早上能準時叫醒客人。 ·?Set wake up clock or input as requested as they come in. 及時地為客人設定其所要求叫醒鬧鐘。 ·?Take changes on incoming collect calls or any calls not received by the accounting system and post them in Fidelio. 靈活應對來電，并能將未被記錄入客人房賬中的電話費用輸入相應房間。 ·?Perform shift closings and be able to identify discrepancies or irregularities in them. 維持班組的紀律并認同個人的差異。 ·?Handle fax and messages per outlined procedures. 按照程序處理客人的傳真和留言。 ·?Attend all scheduled departmental meetings. 參加每月部門會議。 ·?Timely submission of assigned projects by management. 及時完成經理委派的任務。 ·?Maintain cleanliness and neatness of work area. 保持工作環境的干凈整潔。 ·?Be familiar with and follow all hotel safety and accident prevention procedures. 熟悉并遵守酒店安全防衛條例。 ·?Handle all telephone maintenance and installations accordingly. 處理所有電話維修及安裝事宜 ·?Maintain close control and inventory of supplies and equipment. Everything in Working Order . ?監管并保證所有供應品及設備都完好無損。確保所有物品都能正常使用。 ·?Understand and adhere to budgeted wage and hour limitations for staff. 了解員工薪酬待遇，并遵守工作時間。 ·?Implement the proper training program and control the training of the staff to top efficiency and in accordance with Marriott policies. 參加相關培訓課程，幫助培養符合萬豪標準的高品質的員工。 ·?Provide job descriptions and an updated training manual. 制定工作描述，更新培訓手冊。 ·?Have a thorough knowledge of hotel fire regulations and policy reports, safety programs, and what the direct duties are in relation to each. ?Ensure that all associates are properly trained to these procedures. 全面了解酒店的消防程序，報警程序，安全守則，并清楚其相關負責人。保證所有同事都參加此類培訓。 ·?Have accurate and complete guest assistance information available regarding events taking place in town, restaurants, athletic events, etc… 能向客人準確及時的提供在當地，餐廳，運動場館等所舉行的宴會活動的信息。 General?Responsibilities基本職責 ü?Be well groomed and conform to the hotel's dress code and deportment. 穿戴得體、并遵守酒店的著裝規定，舉止優雅 ü?Be informed about daily operations and events. 了解日常運營情況及相關事宜 ü?Be highly presence in working?area during busy hours. 工作繁忙時，應及時出現在工作區域 ü?Be familiar with sales strategies; communicate daily with reservation sales. 懂得銷售策略，與預定部保持良好的日常溝通 ü?Know all frequent customers and is familiar with their special requests. Ensure that their needs are met. 了解常住客人，熟悉其特殊要求，確保其要求能夠得到滿足 ü?Be familiar with cultural differences and know correct behaviour for each culture. Also know the? different protocols and etiquette. 了解文化差異、對于擁有不同民族文化的客人均能保持良好的舉止行為,了解不同的禮儀禮節 ü?Be knowledgeable about all emergencies plans and know how to act upon them. 了解可能出現的突發事件并懂得如何應對 ü?At all times strive to represent Marriott in the most professional and courteous manner. 任何時候都應該以最專業及最禮貌的舉止來展現萬豪的風采 Safety Awareness安全提示 Maintain safety by adhering to safest policies, being responsible to report all accidents immediately. Support all safety programs. Proceed with caution when walking on slippery floors. Ensure proper safety instructions are given before operating any equipment. 要保障安全須嚴格遵守安全法規，與異常情況須及時上報。建立、支持所有的安全方案。行走在濕滑地面上要留意。在操作設備之前，確保已了解了安全說明 Any other duties as may be assigned from supervisor. 完成領導交代的其他工作職責

崗位職責 1.協助酒店高級管理層負責及整個飯店的運作收集對客服務過程中所產生的問題信息。 2.大堂副理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 3.要負責處理賓客的問題和投訴。 4.要負責重要賓客的迎領工作。 5.解決當班期間發生的安全問題。 6.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上，女性優先。 2.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 3.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

VIP接待：負責重要賓客（如常旅客、高凈值客戶等）的接待和全程服務。 客戶關系維護：主動與客人互動，收集反饋，處理投訴，提升入住體驗。 協調溝通：作為前廳、客房、餐飲等部門的橋梁，確保客人需求高效落實。 會員服務：為希爾頓會員提供專屬服務。

1.Supervises front desk staff to insure smooth and efficient operation during the assigned shift. 督促管理當值期間前臺接待工作，確保提供優質高效的服務。 2. Communicates effectively both orally and in writing to provide clear direction to staff. Assigns and instructs guest service agents in the details of work Observes performance and encourages improvement. 與員工有效的溝通，提供明確指示，關注員工的表現并給予激勵。 3. Uses creative management skills to solve guest and team member problems. Ensures compliance with company standards to ensure consistent high quality guest relations. 在遵循酒店規章制度，維持優質高效服務的基礎上設法解決所有賓客及員工遇到的困難和問題。 4. Manages desk, resolves guest concerns, handles emergencies and other challenges that may occur during the assigned shift . Implements resolutions by using discretion and judgment. 管理前臺，用敏銳的判斷力和決斷力對當值期間的突發狀況予以迅速解決。 5. Greets customers immediately with a friendly and sincere welcome , uses a positive and clear speaking voice , listens to and understands requests , issues and situations from both guests and team members. Regular attendance in conformance with the standards, which may be established by Hilton from time to time, is essential to the successful performance of this position. Due to the cyclical nature of the hospitality industry, employees may be required to work varying schedules to reflect the business needs of the hotel. 友好誠摯的問候，耐心傾聽，溝通并解決所有賓客與員工的困難和問題。在團隊中起到表率作用，能應酒店需求調整工作時間。 6. Supports and motivates front desk team members by leading by example and employing competent and consistent management practices. 通過訓練及一致的管理，領導和激勵團隊員工。 7. Actively takes part in training the team, supporting and leading formal training sessions and focusing on the job training to ensure that all team members are of the same standard. Also attends training where and when required. 積極地參加職業培訓,讓員工保持水平一致。 8. Acts as a coach and mentor to team members, reinforcing standards and expectations and motivating team members to strive for established targets. 做員工的導師，提高員工水平，促進他們完成所設立的目標。 9. Maintains discipline amongst team members, ensuring consistency in accordance with the team member handbook, Chinese Labor Law and HR guidelines. 確保員工手冊，中國的勞動法，HR指南的一致性，必要的時候提供培訓。 10. Is involved with the development of high potential team members to ensure that all team members are trained to progress to the next level of their career. 培訓部門高潛能員工，促進工作水平的提高及進一步的職業規劃。 11. Contributes to the hotel and team by sharing new ideas and suggestions for improvements, being innovative and creative to provide quality service and customer care to team members and guests. 致力于酒店工作，為酒店發展提供創造性的建議，為顧客和整個團隊提供高品質服務。 12. Responsible for the smooth induction and facilitation of training for new team members, ensuring that they are trained to the minimum level standard and that they can competently complete their job and that they know what is expected of them. 簡單易懂的培訓新員工，使其盡快達到勝任工作的標準,了解公司的期許與要求。 13. Creating a warm and welcoming arrival for guests, ensuring that they feel expected and immediately “at-home” when they arrive. 為顧客提供熱情周到的服務，有賓至如歸感。 14. Checking-in guests in accordance with their reservation details, ensuring that the registration card is completed, reservation information confirmed, HHonours and Frequent Flyer Number enquired about, and method of payment secured. 依照預訂為客人辦理入住，核對預訂信息，希爾頓榮譽客會號及航空公司會員號，確保入住登記表的完整性及付款方式安全有效。 15. Ensuring that guests are escorted to their room that the hotel facilities and room features are explained, and that luggage is delivered in a prompt manner. 將客人送至客房，介紹客房布局，確保行李及時送達。 16. Handles complaints promptly and efficiently, taking the necessary action, and informing the Guest Relations Manager or Guest Service Manager for follow up, where appropriate. Follows up with all guests to ensure satisfaction with problem resolution. 采取必要行動，及時有效的處理顧客的不滿，適當的時候告知值班經理或賓客關系經理。回訪客人，確保客人對解決方法滿意。 17. Maintains awareness of guest’s profile and specific preferences, ensuring that they are acted upon for each reservation. 維護顧客檔案和信息，確保預訂的有效性和準確性。 18. Acts as the first point of contact and liaison for VIP guests, ensuring that they are treated personally and recognized as an individual. 作為VIP客人最先聯系到的部門，要確保他們的個性化服務。 19. Liaises with Sales, Reservations and the Business Development team to handle corporate. ?協銷售，預定和商業發展團隊共同為客人提供服務。 20. Promotes HHonours and its associated benefits to guests who are not already enrolled in the program. Ensures that existing HHonours members receive personal and professional service that recognizes them as important guests and that their benefits are received. 引入新的榮譽客會會員，確保會員應得利益，為會員提供優質專業的服務。 21. Allocates rooms in accordance to the guests reservation, preference and remarks, maintaining a systemized and sales focused approach to room inventory management. 按照客人的預定或喜好安排房間，并做詳細目錄管理。 22. Ensures that guests profiles and information is input in to the Police Report system in a timely and accurate way. 確保賓客檔案信息及時錄入公安申報系統。 23. Applies Hilton Brand Standards in each and every action, acting as a role model and example of how the standards should be carried out in a practical setting. 遵循希爾頓品牌標準。

key Responsibilities 主要職責： 1. Greets all guests at all times in a friendly and helpful manner and attempts to learn and use guest’s name at every opportunity. 隨時以友好和樂于協助的態度迎接客人，并盡量了解和稱呼客人的名字。 2. Maintains intimate knowledge of departmental standards and procedures. 熟知部門標準工作程序。 3.Performs check in, check out and room change procedures and ensures all data are entered completely into the hotel systems in accordance with reservation. 履行入住、退房和換房手續，并確保所有資料都按照預訂情況完整的輸入酒店電腦系統。 4.Maintains exemplary deportment standards of behavior and appearance and attitude as expected in a IHG Brand. 按照洲際酒店集團品牌的預期保持自己行為、外表和態度的高標準。 *同等條件下中共黨員優先

To ensure that assistance isbeing provided at all times to all customers and guests and their stays at hotelare comfortable and memorable. 確保向所有入住酒店的客人提供優質服務，給所有的客人留下美好的印象。 1、Controls and directs theentire section within the frameworkas defined in the organization chart. 直接負責禮賓部的工作。 2、The Guest Service Manageris responsible and accountable, under the direction of the Front OfficeManager, for the efficient overall day-to-day operations of hotel whilst onduty.? They are to maintain the highest standardof guest service and satisfaction. The Guest Service manager responsible forengendering team spirit and motivation in all staff, they must also be fair andjust in any staff disciplinary action required.?The Guest Service Manager is also expected to be a "hands-on"Manager. By this, we expect that they be prepared to lend "hands-on"assistance if a hotel area/department becomes very busy.? It must be emphasized that this "hands-on"assistance must be approached with the "hotel as a whole" in mind,and must not be detrimental to the efficient operations of other areas. 在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。要保持最高的服務水準和贏得客人最大的滿意。賓客服務經理對增強員工的團隊意識和工作積極性負有責任。并要公正地對待任何一名員工的違紀行為。賓客服務經理要成為管理層的助手。當酒店生意繁忙時，賓客服務經理要進行協助工作。需要強調的是賓客服務經理必須有酒店的整體意識，不能妨礙其它部門的有效運轉。 3、Assist the front officemanager in all areas to ensure a correct and smoothly-operating department. Actas point of contact to arrange and organize guest stay. Act as role model forfellow associates and assure service quality meet brand standard. Createwelcome hospitality and professional atmosphere in your area to ensure totalguest satisfaction. 幫助前廳經理順利營運所有部門，負責安排和組織客人入住期間所有事宜，作為行為榜樣為其他同事確保我們的服務達到品牌標準。在你的工作范圍之內創造一個賓至如歸及專業熱情的氣氛保證所有賓客的滿意。 4、Ensures that recognitionprograms for both guest and associates are in place and working. Responsiblefor all repeat guest special requests, lead front desk team to follow throughand ensure guest has an enjoyable stay. 保證客人及員工的認可計劃，負責所有回頭客的特殊要求，帶領前臺成員確保客人有一個令人愉快的入住體驗。 5、Interact with guest atall opportunities, play a customer contact role. 在任何機會下與客人互動，扮演一個與客人接觸的角色。

崗位職責/職位描述 崗位職責 1.掌握當日客情及餐飲活動。 2.參與各項前臺的工作。發現并上報工作中出現的問題。 3.掌握當天到店及離店的重要賓客，回頭賓客。 4.在賓客到店之前準備好登記表、鑰匙卡等以確保入住手續方便、快捷。 5.與住店賓客保持良好溝通以了解賓客之喜惡（喜好），協助賓客解決疑難事宜。 6.做好每日對住店賓客的電話拜訪工作，搜集賓客意見并及時采取跟進措施與向上級反映。 7.在前臺及大堂與商務樓層接待及迎送住離店的賓客。 8.協助入住商務樓層之賓客辦理登記入住及離店手續。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上，有良好英文溝通能力。 2.具有良好的服務意識，團隊協作精神以及良好的溝通、協調和應變能力。 3.注重細節，工作有責任心，敢于承擔責任，執行力較強。 4.有上進心和良好的學習能力和抗壓能力。

崗位職責 1.健全各種問訊資料。 2.掌握客房預訂情況，向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況，檢查VIP通知單的發送情況，負責VIP接待工作的落實。 3.處理前臺工作中的差錯，處理賓客有關投訴。 4.負責前臺財產、設備的使用管理和保養工作，及各類資料的收集、存檔及管理工作。 5.檢查每日的報表是否有誤，并及時糾正。 6.建立體質良好的賓客關系，努力增加客房銷售。 崗位要求 1.大專以上學歷，有同崗位工作經驗1年以上。 2.有良好的團隊領導精神及執行力。工作認真負責，作風正派。 3.熟練掌握前廳部工作的各個環節和程序。 4.身體健康，品貌端正，氣質高雅。 5.掌握酒店管理基礎知識，善于同賓客交往、溝通，處理周到、果斷，能獨立處理各種投訴。

【崗位職責】 1、全面負責酒店前廳部的日常運營管理工作，確保賓客接待、入住登記、退房結賬等流程高效順暢； 2、監督并指導前臺員工的服務標準，提升賓客滿意度，及時處理賓客投訴及突發事件； 3、制定并優化前廳服務流程及標準，定期組織員工培訓，提高團隊專業水平； 4、協調與其他部門（如客房部、餐飲部等）的溝通協作，確保酒店整體服務品質； 5、負責前廳部排班、考勤及績效管理，合理調配人力資源； 6、分析賓客反饋及運營數據，提出改進建議并推動落實； 7、協助完成酒店接待VIP賓客及大型活動的服務工作。 【崗位要求】 1、大專及以上學歷，酒店管理、旅游管理或相關專業優先； 2、2年以上高星級酒店前廳管理工作經驗，熟悉酒店前臺Opera操作系統； 3、具備優秀的溝通協調能力及服務意識，能高效處理賓客需求與投訴； 4、較強的團隊管理能力，能有效激勵員工并提升團隊執行力； 5、年齡20-40歲，形象氣質佳，普通話流利，英語口語能力良好； 6、能適應倒班工作制，抗壓能力強，責任心強。

1.大專以上學歷，可以使用英文與外籍客人溝通。 2.熟練操作電腦。 3.良好的個人儀容儀表、微笑禮貌、待客熱情 5.為住店客人辦理預訂、入住、離店手續。 6.客人接待與問詢。 7.跟進處理客人需求。。

1.大專及以上學歷，有同崗位工作經驗2年以上。 2.能用英語對話。從事前廳服務形象氣質佳，熟悉電腦操作。 3.儀表端莊，熱愛酒店工作，鉆研業務，反應敏捷，善于交際具有較好的管理和協調能力，能夠很好的發揮其管理、領導和監督的作用。 4.賓客服務經理在前廳部經理的直接領導下，在當班期間負責整個酒店的正常運作。 5.要負責收集賓客反饋的住宿意見，確保客人滿意。并及時處理客訴。 6.協助前廳部經理完成本部門的績效考核（網評，會員售卡等） 7.要負責重要賓客的迎領工作，解決當班期間發生的安全問題。 8.進行整個酒店的安全和日常設備檢查工作。 9.向其它班次協調交班記錄上需要溝通的事項。

1.為顧客提供熱情服務。 ? Creating a warm and welcoming arrival for guests. 2.良好的中英文交流能力。 ?? Have good communication ability in both Chinese and English. 3.1-2 年同崗位工作經驗，涉外5星級酒店從業者優先考慮。 ??Min 1-2 years experience in similar capacity with international chain hotels.

職責描述 -? 協助前廳部高效順暢運營 -? 問候、接待客人并協助做好入住登記及退房手續 -? 確定客人抵達和離店的詳情，預定及其他服務要求 -? 始終保持提供禮貌、專業、快捷、親切的服務 -? 確保服務符合品牌標準的基本要求，適時提供更多的靈活可選擇的品牌服務 - 正確處理客人和內部的投訴與詢問，確保問題得到圓滿解決 - 與團隊密切合作，致力于酒店整體的成功，提升顧客滿意度 崗位要求 -? 熟練的電腦操作技巧，熟悉Opera系統 - ?國際品牌酒店工作經驗者優先考慮 -? 具備良好的溝通能力與團隊協作精神